毕业论文-酒店管理信息系统分析与改进

PAGEPAGEII摘要随着我国酒店的迅猛发展，行业内的竞争日益激烈，为提高酒店的管理水平，增强酒店的竞争实力，先进的酒店管理信息系统成为酒店经营者的必然选择。文章针对东方之珠大酒店所使用的天颜五星酒店管理信息系统进行了用户调查与分析，找出了系统在实际运用中的不足之处，主要表现在：技术、安全、管理、维护四个方面。在此基础上，对这些问题进行了分析研究，并提出了改进方案，增加了IT系统和公共广播传呼两个子系统，完善了天颜五星系统的功能。从而优化了酒店系统的对客服务及内部管理。关键字：酒店，管理信息系统，系统分析AbstractWiththerapiddevelopmentofthehospitalitytrade,themarketcompetitionistendingtobeincreasinglyfierce.Inordertoimprovehotels’managementandrival-ship,itisnecessarythattheadvancedhotelmanagementinformationsystemisadoptedbytheoperatorsofhotels.ThearticleproceedsthecustomersinvestigatesandanalyzeaimsattheDongFangZhiZhuhotel'sTianYanWuXinghotelmanagementinformationsystem,findsoutthissystem'sdisadvantageinactualapplication,expressprimarilyat:Technique,safety,management,support.Onbaseofthefouraspectsarticleanalysistheseproblemsandputforwardtheimprovementproject,andincreasedtwostaturessystemoftheITsystemandthepublicbroadcastpagerforthehotel,tomakethefunctionofTianYanWuXingsystemmoreperfect.Then,itoptimizestheservicetothecustomerandtheinnermanagementofthehotelsystem.Keywords：Hotel，Managementinformationsystem，Systemanalysis目录第一章引言 11.1酒店管理 11.2酒店管理信息系统 11.2.1酒店管理信息系统的概述 11.2.2酒店管理信息系统的研究现状 2第二章原酒店系统的业务流程分析 32.1业务流程图 32.1.1酒店管理系统的业务流程图 32.1.2系统处理流程图 42.2数据流程图 42.3系统功能结构图 62.4系统存在的问题分析 62.4.1技术方面 62.4.2安全方面 72.4.3管理方面 72.4.4维护方面 72.5酒店对系统的要求 7第三章系统改进方案 103.1系统缺点及解决方案 103.2系统的扩展 143.2.1管理信息系统的开发方法 143.2.2总体规划和系统分析 163.2.3酒店IT系统 173.2.4公共广播传呼系统 193.3系统改进后的优点 193.3.1提高工作质量 193.3.2提高工作效率 203.3.3提高经济效益 203.3.4加强酒店管理 21第四章结论 22致谢 23参考文献 24PAGEPAGE40第一章引言现代酒店信息化管理走向开放的方向是酒店办公自动化。企事业单位的办公自动化已经提出和实施近十几年了，但在酒店业内办公自动化的概念是在近一时期才提出和开始实施的。通过在酒店内实现办公自动化，方便、快捷、准确地传递信息，这也是现代酒店管理者非常重视的问题之一。

当前市面上的酒店计算机管理软件，已经覆盖了酒店的大部分业务。同时由于近几年酒店计算机硬件的大量更新与购入，在酒店内使用NOVELL和WindowsNT等网络操作系统平台的也越来越多，使得在酒店内实现办公自动化的硬件平台基本成熟，而酒店业管理在日常业务中实现办公自动化的需求也与日俱增。

可以预见，在今后的酒店业中，不仅要有一套适合于酒店日常业务的酒店计算机管理系统，还需要有一套连接Internet和全球卫星通信的系统；在酒店的日常经营管理中，酒店的MIS系统也将有飞速的发展，以适应当今信息时代和酒店业的激烈竞争。1.1酒店管理酒店管理的侧重面在于酒店内部，针对酒店具体的业务活动，即酒店管理者通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段使酒店人、财、物等投入最小，但又能完成酒店的预定目标。其所包含的主要内容是：按科学管理的要求组织和调配酒店人、财、物，使酒店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激发并保持员工工作积极性以提高工作效率，加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到酒店经营的经济目标，既要以最小的投入形成最大的产出。酒店经营所面对的是市场，在了解市场、掌握市场趋势的前提下进行各种酒店经营活动，参与市场竞争，提高酒店利用率和市场份额。而酒店管理所面对的主要是酒店内部各要素，只有通过管理职能的有效执行，使各要素合理组合，方可形成最大、最佳的接待能力，也才能够在市场竞争中处于有利地位。所以，在酒店业务处于买方市场的条件下，酒店若不了解市场，闭门造车，其内部各要素组合要再好，管理得再出色，也会毫无成效。同时，还会造成酒店资源的极大浪费。这就要求酒店必须进行经营性管理，面向市场进行管理。事实上，经营决定着管理，制约着管理，管理又是经营的必备条件。经营中蕴含着管理，管理中也蕴含的经营。[17]1.2酒店管理信息系统1.2.1酒店管理信息系统的概述酒店作为一个较特殊的行业，是企业管理要求最为严格的一个行业，主要原因有二。一是酒店属服务行业，是与客人直接接触的行业。酒店员工的一举一动，直接在客人的注视之下，直接影响着酒店的声誉和业务。再加上服务行业竞争加剧，迫使酒店管理者必须加倍努力提高管理水平，以保持较高的服务质量和水准。二是随着酒店规模不断扩大，服务功能日益增多，职能部门越分越细，营业项目繁多，由此带来的营业收支越来越大，且越来越散，收入和支出的环节也越来越多。因此，酒店的管理者往往比其他任何行业都肯下功夫加强酒店的管理控制，管理信息系统也就自然受到各大酒店的普遍重视。为满足酒店行业的特殊要求，酒店管理信息系统（HMIS）应运而生，作为管理信息系统中的有一个重要分支，它实现的是计算机管理信息系统在酒店中的具体应用。HMIS是利用电子信息技术对酒店进行管理的人机相结合的综合控制系统，主要用于酒店各级管理人员对酒店的经营活动、重大事件、以及日常事务活动的辅助管理和决策。HMIS通过全方位地参与酒店经营活动中的信息自动收集、传递、加工和控制，极大地提高了酒店信息数据处理的及时性、精确性和正确性，为酒店带来巨大的社会效益和经济效益。1.2.2酒店管理信息系统的研究现状20世纪60年代中期，美国的加州电子工程公司推出了世界上第一套酒店管理信息系统软件EECC，并首先在夏威夷大饭店投入使用，从而拉开了HMIS发展的序幕。目前国外的酒店计算机管理系统如FIDELIO、HIS、Lodigistix等，其软件产品已比较成熟，系统功能也比较丰富和完善。国外的酒店计算机管理系统研究虽然起步较晚，但进步很快，通过充分吸收国外HMIS的精华和结合国内酒店经营管理的实际情况，逐步发展成了几个较成熟的软件系统，同时产生了几家专职从事酒店业计算机管理系统的公司，随着计算机在国内酒店中的普及应用，以及计算机技术的不断发展，国内HMIS的发展到了一个新的时期，新的系统平台，新的酒店软件，新的系统特点及发展方向不断涌现。国内HMIS设计的主要变化集中在HMIS的开发平台和用户操作界面的更新上，完成了从DOS到WINDOWS，从FOXBASE到SYBASE等的改变。另一个明显的发展则表现在HMIS功能的不断扩展，主要是将更先进的通讯产品和自动控制产品应用到酒店管理中来。[12] 第二章原酒店系统的业务流程分析东方之珠大酒店位于深圳市最繁华的华强北商业区，是一所欧陆风格、内涵卓越的豪华四星级酒店。地处市中心的东方之珠大酒店集住宿、饮食、娱乐、购物、宴会于一体，交通便利，四通八达，与未来地铁车站近在咫尺，离罗湖口岸、火车站仅十分钟车程，极其得天独厚的地理优势。具有金碧辉煌的酒店大堂，高贵典雅的装修格调，细致周到的个性化服务。酒店的总体结构是：一楼是大堂与维多利亚西餐厅；二楼是休闲吧；三楼是东宫夜总会；四楼是中餐厅；五楼是娱乐与健身设施；六楼是会议室、办公室、大型会议室、客房；七、八楼是客房；九楼是员工食堂，酒店对面是新大好时装城。根据中华人民共和国国家标准GB/T14308-1997中有关酒店经营管理方面的条款要求，四星级酒店应具备以下条件，其中必选项目包括：1、有与饭店星级相适应的计算机管理系统；2、前厅总服务台分区段设置接待、问询、结账，24小时有工作人员在岗，提供留言服务、一次性总账单结账服务（商品除外）、信用卡服务、18小时外币兑换服务、饭店服务项目及本市交通和旅游信息咨询服务、可18小时直接接收国内和国际客房预定，并能代订国内其他饭店客房；3、客房至少有40间可供出租，客房中应有直接拨通国内和国际长途的电话、彩色电视机、音响设备、闭路电视演播系统；4、有商务中心、提供电报、电传、传真、复印、国内行李托运等服务。[18]酒店作为客人的家外之家，需要提供住宿、餐饮等服务，为客人提供一个舒适的生活环境。无论酒店的规模和档次如何，其功能与作用基本是一致的，只不过客人的层次、来源不同，酒店相应的功能有强有弱而已。以下本文主要针对东方之珠大酒店这样规模的一般星级酒店的管理信息系统进行详细地分析与改进。2.1业务流程图2.1.1酒店管理系统的业务流程图图2-1酒店MIS业务流程图2.1.2系统处理流程图图2-2系统处理流程图2.2数据流程图仅以前厅订房系统和客房系统来看系统的流程图2-3预定管理顶层数据流图图2-4预定管理的0层数据流图图2-4客房管理流程图2.3系统功能结构图图2-5系统功能结构图2.4系统存在的问题分析2.4.1技术方面1、酒店的下属单位东宫夜总会管理系统的问题。夜总会的商品项目很少，但是价格相当于市场价格的四倍，而商品是直接由酒店采购部门负责采购，商品只需登记无需编号就直接放在货架上，在夜总会工作的收银员就可以在其中找到空当之处。举一个例子：如果一包烟在市场上的价格是5元，而在东宫夜总会的价格就是20元，收银员把商品卖给客人了，但是她们不入账，而是从外面市场上买来相同的商品补上，这样，收银员就赚了其中的差价。2、酒店每个部门的收银点，每天下班的时候都要手工做一个总的营业报表上交，这样不仅给收银员增加了工作量，而且很容易出错。3、员工每个人都有一张就餐卡，上面并且贴有员工的照片。员工就餐的时候先打卡，在有专门人员核对照片，这样可以避免非员工进入食堂就餐。但也有其不足之处，因为在深圳更换工作的频率比较高，有的员工入职后，不多久就离职，而离职时慌称就餐卡掉了，虽然他交了50元的罚金，但是他还可以使用就餐卡，离职员工在短时间不会被检查出来，因为就餐卡是每个月由酒店餐饮系统核对一遍。2.4.2安全方面1、虽然酒店规定不准客房部以外的员工穿工衣经过客房中间过道，但还是有一些员工不遵守规定，这样给客人的休息及其他方面带来了影响。2、酒店应该设立一个对客人身份辨认的系统。现在在大街小巷都可以看到办证的广告,客人很可能使用假的身份证。2.4.3管理方面1、在东方之珠大酒店副经理以上级别的员工每个月拥有一张酒店内部消费卡，其消费额为一万元。但是有的人员可以利用职务之便把这张消费卡转变为一万元的现金。例如人事部经理把消费卡交给西餐厅收银员，在客人付账时，他用自己的消费卡结账，客人的钱就到了自己的腰包，这样做的话从某种意义上讲是给酒店带来了损失。这样的现象既是管理层的漏洞，也是酒店管理信息系统的漏洞。2、在娱乐场，实行两种价格，一种是面向客人的，另一种是面向员工的，一个游戏币，客人收费是一元，员工收费是五毛。如果员工买币以后，找另外一个人去兑币。员工就可以赚的其中五毛钱的差价。这种系统的出发点是好的，可以给员工一种优惠，但是无形之中就给酒店带来了损失。2.4.4维护方面酒店对系统的工作动力进行了维护，他们在计算机系统主机房配备UPS(不间断电源)作为备用电源。对工作环境进行了维护，主机房没有铺地毯，采用防静电的地面及房间整体装修，所有的计算机设备实现外壳接地，这样可以防静电和电磁干扰。但是对系统的使用维护、应急维护、适应维护的工作没有做。2.5酒店对系统的要求经过东方之珠大酒店所使用的天颜五星管理信息系统所作的分析，发现了系统的不足，结合酒店管理层在酒店电脑化管理的经验，认为酒店对电脑管理系统应有以下需求：

1、系统的设计思想应围绕拓展酒店及娱乐经营渠道，帮助酒店进行正确的经营决策来进行；

2、系统适应当前行业内客源增长趋势，体现酒店个性化服务，从不同角度来满足客人需要；

3、系统设计工具先进、稳定，采用数据库结构完善；

4、设计必须考虑到能够处理非常大的事务量，保证系统长时间高效快速运转；

5、必须建立一套高效率、低运作成本和适合电脑化管理的管理制度；

6、系统必须支持客人多点消费一次结账的店内签账功能；

7、前台、餐厅、娱乐、电话等各子系统必须能够统一联网，；

8、支持连续完整的事务操作，即使是系统网络失败，也保持事务的连续性，出故障后，恢复必须完全而可靠，不丢失数据，可保持数据的完整性；

9、系统必须能连续24小时不间断运行；

10、一旦系统出现故障，必须能在最短时间内恢复；

11、低廉的维护和支持费用，使用开放工业标准及软硬件平台；

12、结构必须支持远程异地维护；

13、最终工作站点具有有限的功能，每个地点有多个工作点，单个工作站出故障不会影响整个系统。

14、对先期投资的网络应具备良好的扩展性和先进性，便于在未来增加工作站点时方便易行，不必重新更改网络结构以保护先期投资。

在当前日新月异，竞争剧烈的酒店行业中，宾客要求酒店提供有效率、高水准的服务。高效的电脑系统能够协助酒店有效地加强市场竞争能力、降低成本、提高效益，改善对客服务的水准，完善酒店对外形象及维系重要的宾客。基于以上对酒店业务的分析和酒店的具体情况，所建立的电脑网络综合管理系统，必须满足下面要求：

1、与管理同步

酒店电脑管理系统是一种管理思想、管理模式的体现。因此，要求电脑管理系统一定要符合国际星级酒店的管理要求，体现出现代化的酒店管理模式。[19]

2、成熟先进

选用的酒店电脑管理系统从硬件到软件必须成熟可靠，经过充分的实际应用检验测试。而且系统设计上应该具有超前意识，保证系统在同行业中处于领先地位。

3、足够大的处理能力

由于酒店在管理上需要保留数据量庞大的历史资料，电脑系统应该能够安全可靠地处理各种资料，迅速有效地查询处理。

4、实时性强

酒店是面向各种客人的服务行业，各种对客服务均实时进行，即使在最繁忙的时候，也要求每项操作都能够快速简洁地完成，等待是不允许的。

5、安全可靠

由于采用了全面的电脑管理模式，一切运作基本依赖电脑系统，一切资料全部保留在电脑系统中，电脑系统必须是可靠而不间断的。同时，电脑系统必须能够防止各种泄密或人为损坏数据的情况。

6、性能价格比高，可扩充性强

电脑系统应该时刻体现成本效益的观念，选用性能价格比高的设备和技术，必须在高水准地达到应用要求的前提下，保持最低的系统成本。同时，应考虑以后系统扩充的需要，现有的系统必须能与酒店的发展相适应。第三章系统改进方案前面第二章第四节，在技术、安全、管理、维护四个方面提出了系统的一些不足之处，本章对这些问题提出具体的改进方案，并且对系统进行了扩展，以使系统功能更加完善。3.1系统缺点及解决方案1)、技术方面1、酒店下属单位东宫夜总会管理系统的问题。解决方案如下:在商品进入夜总会的时候，可以采取条形磁码编号，每一件商品都要消磁，不然带不出夜总会，这样就可以避免这种事情的发生。在技术上只要增加磁性编码，方案实施后,可以避免类似事情发生，会给酒店带来收益。加磁编码夜总会采购部夜总会采购部商品 商品加磁编码夜总会采购部夜总会采购部客人客人客人客人图3-1原系统业务流程图3-2改进后系统业务流程2、酒店每个部门收银点的问题。可以在原来的系统上多加一个收银员收款报表功能，如下图3-3。图3-3收银员收款报表界面图由于原系统的可扩充性，在原系统上增加此功能不管是在经济、技术、管理方面都是可行的，而且增加此功能可以减少收银员的工作量，同时可以避免手工操作产生的误差。3、员工就餐问题的改进：针对核对的周期太长的缺点，建议酒店餐饮系统将每个月底核对就餐卡的功能改为每五天自动核对一次就餐卡。由于系统的可扩充性，只要在原系统上更改一个参数就可以了，即原系统的核对周期由一个月现改为五天；虽然改进此功能会增加核对人员的工作量，但是可以严格内部管理，同时可以减少酒店的损失，所以在管理、经济上也是可行的，此方案已得到了酒店的认可。2)、安全方面1、虽然酒店规定不准客房部以外的员工穿工衣经过客房中间过道，但还是有一些员工不遵守规定，这样就给客人的休息及其他方面带来了影响。改进方法:员工的工牌采用磁性条码编号，客房过道入口装备‘隐形’监测器，然后连接到酒店管理系统，员工进入时电脑就会记下员工的编号。这样就可以杜绝这类事情的发生。改进后业务流程图如下图3-4，增加一个此功能表面上给酒店经济上带来了负担，但是增加这个功能可以严格内部管理，同时会给客人提供一个更舒适的住宿环境，在无形之中会提高酒店的知名度，增加酒店的客源量，给酒店带来收益。客房检测器员工工牌客房检测器员工检测系统记录检测系统记录图3-4客房检测业务流程2.酒店应该设立一个对客人身份辨认的系统。酒店系统与公安部门联网,通过公安部门的网络系统来辨认客人身份证真伪，这样可以避免一些不法分子入住酒店，为酒店的安全提供保证，同时也可以避免不法分子入住酒店给酒店的名誉带来的影响。登记住店客人登记信息登记住店客人图3-5原客人住店局部业务流程住店身份证检测客人住店身份证检测客人图3-6现客人住店局部业务流程3)、管理方面1、副经理以上级别的员工内部消费卡限制。改进的办法是:规定消费卡只能本人使用；在系统上设定每一张消费卡的密码，并且有消费时间，在使用消费卡时要持卡人输入密码，并且要收银员打印出消费回执单，便于月底查询。这样做严格了内部管理，避免了经理与员工之间的暗箱操作。2、娱乐场的收费系统管理问题。改进：直接使用面向客人的收费系统。废除或者屏蔽面向员工的收费系统，在技术上是可行的，而且可以避免第二章所述问题的发生，同时可以增加娱乐场的收益额。但是突然取消面向员工的收费系统，必然会影响员工的情绪，酒店可以规定专门的时间面向员工开放，只需象征性收费，此方案已得到了东方之珠大酒店的认可。收费系统员工客人客人每币1元收费系统员工客人员工每币5毛图3-7原娱乐场收费系统业务流程收费系统客人收费系统客人客人每币1元员工规定时间免费图3-8现系统业务流程4)、原系统的维护问题酒店在系统维护方面做得不够，建议酒店在原来维护系统的基础上，还要做如下方面的工作：1、使用维护任何一个多用户的计算机信息管理系统都离不开了必要的用户管理，如今的多用户网络系统软件和多用户数据库管理系统软件都提供这方面的管理功能，只要我们使用好这些管理功能，在酒店管理管理信息系统中建立用户管理机制并不困难。建立这种用户管理体系，即是为了保证系统正常使用，也是为了防止酒店内部出现员工的经济犯罪行为。为此，往往还需要采取更多的措施，例如间隔一段时间要改动用户的口令，加强对关键岗位的业务审查，加强对用户权限的管理和检查、加强对异常信息处理的详查等等。在上述这些工作中，系统管理员始终处于一种特殊的地位，他们对系统的绝对管理权，使得别人要监督他们就很困难。目前在商业领域已经出现了此种案例，即出卖商业秘密的人就是商场计算机室的负责人，当然他可以很方便地进行系统管理员极的各种操作。在酒店中也面临同样的问题。一般来讲，考虑系统培训特别是系统维护工作的素质要求，酒店计算机室的负责人不宜频繁变动，熟悉情况和富有相关经验是非常需要的；但是情况越熟悉，经验越多，就越有可能造成这种情况，即他想不受监督就可以不受监督。因此，在选用酒店计算机室负责人时需要各种标准，这虽不是彻底的解决办法，但确实有效可行的上策。2、应急维护酒店管理信息系统的紧急事故是指出现较大故障致使整个系统不得不停止运行，并且需要一段时间的特殊维护才能恢复系统运行的情况，例如出现系统主机或主服务器故障。在酒店管理系统设计中就必须考虑对紧急事故的应急维护方案，此方案保证在酒店系统出现较大故障后可以保证酒店经营活动的继续。酒店对一些紧急事故的维护工作做得不够，建议应该：事故前的维护工作主要是保存各种必要的信息，确定各种必要的措施，以便事故发生可尽快恢复系统工作。如：保存所有系统软件的备份；复制保存主机板和显示卡上的EPROM程序；复制保存硬盘引导区的内容；记录保存靠电池保持的CMOS信息内容；及时复制保持有MIS的实时信息备份；制定出解决系统可能发生的某些事故并尽快恢复系统正常的各种措施；确定系统恢复之后所需的信息维护和信息核查工作要求。总之，为了在发生紧急事故后酒店经营信息可以得到有效的管理，系统可以尽快恢复正常，要从多方面做好准备。事故后的维护工作，像这类维护工作应该有序有效地进行，如：尽快确定事故的严重程度，预测恢复系统所需的工作量和所需时间，通知管理人员按照预先制定的应急处理方案转为手工或其他的特别应急处理，使酒店经营管理可得到继续；确认故障和恢复计划，尽快恢复系统的正常工作；核查系统的工作状态及种种重要信息，确定事故对系统没有造成不良的影响，并完成有关记录。总结经验，对事故应急的预先安排做出评价和完善。3、适应维护一种常见的工作是根据经营管理需要的变化，计算机室的人员要配合管理人员对一些系统的信息代码、打印的信息资料等等进行相应改动或增补。关于对系统需要进行更大的适应性变动，我们称之为系统的更新改造。例如对信息库的根本改造、新的管理系统的加入、系统整体更改等等。一个酒店的管理系统无论处于何种原因，迟早是要全面更新为另一个新的系统，计算机对系统所作的维护最重要发展为新系统规划和建设。另一种常会提到的程序维护工作：一些在系统研制中没有暴露的程序上的缺陷，在系统运行中才暴露出来，也需要解决。程学缺陷应该在系统的试用调试中得到解决，如果在系统经过验收投入运行之后还有程序缺陷造成系统故障，应视为试用阶段不应该结束。程序改动需要系统验收后的维护，主要是由酒店就计算机室完成的工作。这样做可以避免系统故障给酒店带来的影响。3.2系统的扩展 随着酒店业务的扩展，顾客越来越细腻的要求，酒店应该提供更个性化的服务来提高自己的竞争实力。在原有系统的基础上增加了两个子系统：酒店IT系统、公共广播传呼系统。管理信息系统正如一个生命体一样也会经历产生、发展和报废的“生命”历程，这个过程被称为系统的生命周期。当然为了有效地对系统开发进行管理，可以在不同的环境中采用不同的开发方法，每种开发方法对管理信息系统生命周期都有不同的处理过程，但大体上可以将其划分为：总体规划、系统分析、系统设计、系统设施和运行维护五个阶段，在每个阶段完成相应的任务。如图2-1所示，在整个系统生命周期当中，在总体规划的基础上完成的可行性分析为进入系统分析阶段提供了必要的条件，同时在系统分析中对业务流程的分析为了下一步系统设计提供了先决条件。如此等等进一步说明在整个系统开发过程中的每一部所产生的阶段性成果都为了下一步的实施提供了必要的保证。[2]图2-1管理信息系统开发阶段示意图3.2.1管理信息系统的开发方法在管理信息系统开发过程中，由于对系统生命周期的定义不同，产生了不同的开发方法。较为熟悉的是结构化开发方法和原型化开发方法。1、结构方法在结构化的开发中“分解”和“抽象”是解决复杂问题的两个基本手段。结构化方法的基本思想是把大问题分解成若干的小问题，然后分别解决，通过分解可以把主要问题抽象出来重点分析。“自顶向下，逐个解决”式结构化方法按照上述思想解决问题的一种策略。采用这种策略，不论系统的复杂程度和规模有多大，分析工作都可以有条不紊地开展。对于大的系统可以分解几层，只是增加了工作量，分析的复杂程度并不会随之增大多少。这是结构化分析的特点。2、原型化方法在管理信息系统开发中，“原型”是表示一个早期运行的版本，它能反映新系统的部分重要功能和特性。原型化方法要求在获得一组基本用户需求之后，快速地实现新系统的一个“原型”，拥护、开发者及其他有关人员在试用原型的过程中，加强通信和反馈，通过反复评价和反复修改原型系统，逐步确定各种需求的细节，适应需求的变化，从而提高新系统的质量。从这个意义上看，原型化方法是一种确定用户需求的策略，它对用户需求的定义采用启发的方式，引导用户在对系统逐渐加深理解的过程做出响应。[23]图2-2为原型化方法与结构化方法在系统生命周期过程方面的比较。作为结构化方法，原型化方法将前者的需求阶段进行了放大，让用户可以在原型的不断修正和完善中，不断对系统的需求进行确认。从而可以使开发人员和用户都能对需求有一个准确地认识，这对于保证系统开发的成功是十分必要的。图2-2原型法与结构化方法生命周期比较根据对两种开发方法的分析不难看到。两种开发方法的互补性很强，在结构化方法的基础上，借鉴原型化方法的优点，有着很强的现实意义。在开发初期由于目标模糊，拥护和开发人员对项目都缺乏经验的情况下，采用原型法可以弄清目标系统的要求，确定所期望的特性并探讨多种方案的可行性。采用原型法还可以在大规模开发之前验证方案是否可行，开发方案是否可靠。东方之珠大酒店新增加的两个管理信息子系统就是通过这两种方法相结合开发。3.2.2总体规划和系统分析1)、总体规划总体规划是管理信息系统生命周期的第一个阶段，同时也是系统开发过程的第一步。在总体规划中需要把整个系统作为分析对象，继而确定系统的总目标和主要功能需求，并对整个方案的可行性做出分析，为今后的系统分析和设计打好基础。1.前期调查前期调查阶段主要为了了解企业经营状况、人员素质、经济实力等基本信息，以及企业对管理信息系统在基本功能方面的需求，从而确定项目的目标。2.可行性研究可行性研究也称为可行性分析，是系统开发中重要的一步，在前期调查的基础上根据所掌握的信息对项目的可行性进行分析就可以避免盲目投资，减少不必要的损失。在前期调研的过程中，设计者已经了解到系统的概况和存在的问题，并确立了系统的目标，在此前提下就可以分析项目开发的条件是否具备，并对实现目标在经济、技术等方面的可行性。[16]技术可行性：在技术支持方面可以由酒店中心机房的技术人员和开发人员一起做好技术支持和系统维护工作。另外酒店较为充裕的资金为合理规划系统软、硬件配置提供了保证。从技术的角度来看，该系统的建设具有可行性，系统的规划、技术人员与用户的配合是项目建设的关键。经济可行性：从系统的经济情况看，新系统的建立可以大幅度地加快数据统计的速度和准确性，减轻工作人员的劳动强度。通过对销售趋势的分析，可以合理组织进货，加快资金周转，提高经济效益。通过计算机的管理可以掌握基层管理人员和客户之间的“人情帐”，减轻酒店的经济损失。酒店实施计算机管理可以提高客人的信任和满意程度，并吸引潜在的客户，提高在同行中的竞争能力。管理可行性：从管理上看，信息系统的建设可以提高各部门之间信息传递的准确性和及时性，减少人为的错误。管理信息系统可以把管理人员的精力从简单的事务性管理转移到经营状况分析和决策管理上讲，并在此基础上重新对各岗位的工作流程和工作方法进行必要调查，是管理水平上一个新的台阶。在当前的形势下，企业的竞争就是对人才资源的竞争。同时计算机管理系统的建立可以促进酒店的员工不断提高自身的文化素质和技术水平从而满足现代化酒店管理对高素质人才的需求。所以该系统在管理上具有较强的可行性和现实意义。2)、系统分析在总体规划阶段，对东方之珠大酒店的实际情况作了初步的调查，并对系统的可行性进行了分析。在可行性成立的情况下需要对系统进行详细而具体的调查研究，将系统的组成部分进行细化。在系统分析阶段主要是从功能体系和业务流程两个方面进行分析。1、功能体系系统目标明确后，为了达到这个目标就必须分解系统的功能，功能要依靠组织机构来具体实现。因此，在理想情况下，功能体系结构与组织结构应该是一致的。但由于客观情况的复杂性，在当前系统中不能实现，这就要求我们在进行调查是认真分析，加以划分。[26]2、业务流程业务流程的调查是系统分析的重点。在系统动能了解的基础上，需要按原有的信息流动过程去逐个调查当前新增子系统中每个环节，对每个环节处理任务、处理顺序进行调查，进而弄清楚每个环节的信息来源和去向。3.2.3酒店IT系统随着Internet在全球的广泛推广，用户数量的迅速增加，使Internet成为全球通信的热点，人们可以通过Internet进行发送电子邮件，查找资料，推广产品，电子商贸等各种应用，Internet成为现代生活所不可或缺的组成部分。但是东方之珠大酒店在这方面做得还不够，在整个就酒店几乎没有能为客人提供上网的地方（会议室除外）

酒店如果能够提供上网服务，既可以提高酒店的服务档次，吸引更多的客人，同时也可以通过这个服务增加部分的营业收入。现在很多星级酒店都还没有这种服务，市场的潜力很大。

酒店提供的上网服务包括网吧，商务中心和房间上网服务三种，在此可以提供一个全面解决酒店上网的解决方案，同时提供三种服务。酒店只要使用Dr.Com(通讯博士)2188型远程访问上网服务器配合其它设备，就可以满足客户的上网要求，并且具备完善的用户管理功能。如下方案适合于任何旧酒店，建议东方之珠大酒店使用以下方案来实施酒店的IT系统。方案：

使用房间的内线分机，通过MODEM接入到酒店的互联网接入服务器，而接入服务器通过专线、ISDN或普通电话线在接入到互联网，这种方式，投资少，不用重新装修布线，工程时间短，见效快。对于旧的酒店非常适用。所采用的互联网接入服务器就是Dr.COM(通讯博士)2188型远程访问上网服务器，每个客人入住登记时，如果需要申请开通互联网服务，服务员开通一个账号，由客人自己输入一个密码。客人就可以在房间使用自己的手提电脑或酒店提供的电脑，通过酒店的分机线路拨号上网。等客人结账离开前，可以打印出上网的详细纪录，作为客人的接账单。也可以提供一个账单纪录的数据出口，连接到酒店的服务器，由酒店的服务器进行计费管理。使用一台Dr.COM(通讯博士)2188型远程访问上网服务器建设的规划如下：

1)、申请两个上网帐号，使用两个56k的MODEM拨号上网，或申请一条ISDN线路就可以满足128K的上网速度的要求。

2)、商务中心提供1到4台（也可以更多）的电脑用双绞线连成一个局部网络，并连接到共享器，为给客户提供上网软件、电子邮件软件和文字处理文件和打印服务，收取上网的服务费用，按时间收取客户的费用。

3)、网吧设置在酒店的西餐厅内，设备与商务中心一样，也是设置1到4台电脑给客户，可以不设打印机，可以增加游戏功能，可以上网玩游戏。

4)、房间上网，客人使用自己携带手提电脑或由酒店提供租借的电脑，利用酒店的分机线上网的服务。将酒店的分机线通过MODEM接到共享器。客人通过房间的分机电话拨通连接在共享器的电话线，输入密码，确认后就可以通过共享器访问Internet了。

酒店上网服务的管理

Dr.COM(通讯博士)2188型远程访问上网服务器提供了一套完善的上网管理功能，即包括酒店内部员工上网管理和客房上网管理和网吧与商务中心上网管理功能。1)、员工管理功能

可以设定每一个部门，每一个员工的上网时间，访问的站点，上网的功能（如收发邮件，访问网站等）和限制访问的站点。2)、网吧和商务中心的管理

网吧与商务中心的收费管理，是独立于客房上网管理的，适合独立对外营业。可以设定每一台终端的上网账号、密码、收费标准。按使用时间计费，客户离开后，取消账号和密码。

3)、客房内上网管理功能

可以设定客人的上网时段，帐号，密码。客人的上网时间和收费通过酒店的交换机的收费系统进行设置，收费在客人的电话帐单打印显示出来。

4)、前台管理功能：当客人入住时，问他是否需要在房间上网，如果需要，开通这个服务，自动生成一个帐号，由客人输入密码。3.2.4公共广播传呼系统东方之珠大酒店一般使用对讲机和内线电话进行内部通讯，但在不同的环境下，对讲机和内线电话不能满足要求，则酒店使用公共广播传呼系统是必要的。酒店广播传呼系统分2类，一是面向公共区(如大堂展厅，酒店前台服务区域等)的公共系统，平时进行背景音乐广播，火灾或紧急情况时可被切换为紧急广播，二是面向办公会议区域及车库区域的广播系统(在一些特殊区域和大宴会厅等则要单独设置专业广播设备)。

公共广播传呼系统设计主要考虑以下几个因素：即系统方式，划分广播分区，按扬声器特性确定扬声器与功放器，紧急广播的切换功能，广播线路与楼梯方式等。

公共广播传呼系统应具有2个主要功能，即平时的背景音乐或普通广播以及紧急广播。紧急广播总控制器有最高逻辑优先权。3.3系统改进后的优点通过在酒店的切身感受，在对天颜五星酒店管理信息系统的不足的改进和功能扩展，酒店使用管理信息系统来对酒店进行管理确是带来了很多方便之处。以下几方面是使用天颜五星管理信息系统的一些优点。3.3.1提高工作质量1、电脑智能化提醒：如：祝客人生日快乐、圣诞节快乐、回头客特殊要求、贵宾消费优惠自动提示等等。让客人感到无微不至的服务；

2、强大的客历管理：包括回头客自动识别及客历资料的调用，客人习好和上次客人遗留物品、未结单、未结账情况的自动显示以及独一无二的客人积分优惠记录；系统支持客历的永久安全保存；

3、散客/团体抵离航班、车、船次及客人接送车、船、机，留言及特殊要求的输入，当其它操作员打开该客单时，电脑自动弹出提示信息，提醒操作人员；

4、先进的多条件资料查询手段：操作员只需输入符合某个条件关键字，系统即可自动匹配，快速调出相关资料，让操作人员快捷的为客更好的服务；

5、住房登记手续的简化：无需手工填写资料，可将客人资料直接输入电脑，自动打出入住登记表，简化入住手续，缩短客人入住等待时间；

6、退房程序的智能化：前台收银可通过系统特有的“退房信息”功能，与前台及客房部进行电脑上的联系，取消传统电话通知，避免漏报、漏听、误报、误听，加强前台收银与各部的沟通，缩短客人离店等待时间；

7、智能化输入：只要输入智能号，可把客人的绝大多数相关资料调入电脑；

8、酒店内的签单消费：住店客可在酒店内多点消费、总台统一结账，不仅大大方便了客人，也提高了酒店的服务档次；在客人进行店内消费的同时，也对客人不同的信用额进行不同的及时限控。3.3.2提高工作效率1、快速、简捷的操作：合理的电脑流程，使操作简捷、明快，快速开房只需三秒；

2、关联客单的无缝联接：可由一张客单上直接调出有关联的其他客单，形成团主单、预订单、成员单、入住单等的无缝联接；在一个电脑界面上相互调用，使操作得心应手，不易出差；

3、客人入住/离店的自动监控：客人入住或离店，总机与客房部均可通过系统功能自动弹出客人入住时或退房信息，高效地加强部门之间的沟通及服务；

4、自动夜核功能：系统的自动夜间稽核报表功能结束了手工报表的历史；

5、强大的分类统计：系统可按各种条件的分类，让销售部及管理层随时可以得知回头客、合约公司、旅行社、会议的房晚数、到店次数等一系列数据；也可根据消费项目类别自动汇总出客房消费、餐饮消费、娱乐消费、其它消费等；

6、合约的自动存储及调用：销售部签订回合约价存入电脑，预订房间或前台接待直接办理入住时，系统自动搜索及调用合约房价与优惠方式，加快运作环节；

7、完备的预订及价格体系：预定期限无任何限制，可接收处理未来任何时间的预订单，并且系统有独一无二的季节价，自动匹配不同假期的房价。8、详尽的房态信息：5种房态，且都有图标相对应，为相关部门提供详尽、明了的房间信息；

9、多文档化的账单处理：在一个电脑界面上几乎可完成前台收银的所有功能：入账、打单、结账、离店、恢复入住、账单格式选取设置等；

10、公司帐的自动核查：夜核自动把挂帐项目汇总到挂帐公司中，等审核后可自动出对账单与账龄分析表等挂帐报表。3.3.3提高经济效益1、订房控制：完善的散客和团体预订功能可防止有房不能出租或满房重订的情况出现，可随时提供准确和最新的房间使用和预订情况，从而可提高客房出租率；系统独一无二的季节价，可根据酒店自己的设定随时按不同假期自动调整房价；如：房价到国庆节会自动提升15%；2、房租折扣的自动控制：房租折扣可随酒店住房率的变化而相应自动变化的独特功能，帮助酒店控制折扣租，提高平均房价；3、营业收入的自动统计：合约公司的全面销售统计与各营业处的收入汇总表，使酒店管理层清楚知道各时期客源变化与收入结构变化，及时调整经营方式与策略；4、住店客人信用额的控制：及时控制超过信用限额的客人，随时提醒操作人员催欠款客账的结算；5、电话控制：电话自动计费及电话开关控制，可杜绝话费的逃账；并对国家法定节假日及各个法定优惠时段均有相应的设置，且支持以秒计费，与国际通讯计费方式相接轨；6、餐饮及其他折扣的管理：严格控制对客的折扣权，减少管理漏洞及损失。3.3.4加强酒店管理1、授权控制：严格控制房价，不同的房价必须有不同的折扣授权，并有房价折扣授权；并可以报表的形式进行监控及查核；2、公司签单及住客签单的管理：系统可让各个收银点随时查看合约公司及住店客人的签名式样，