卓越绩效评价准则

中华人民共和国国家标准GB／T19580--2004卓越绩效评价准则Criteriaforperformanceexcellence2004—08—30发布2005-01-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布目次士前截言像………………甚………………刷………………格………………葡………………计…Ⅲ誉引延言件………………液………………咽………………袜………………谦………………捎…腐lV厌1年应范革围拖………………纸………………夫………………爱………………惹………拳…虫l邪2陕辉规范性引用文甜件吸………………董………………修………………法…………迷…走l樱3民场术语和定敲义谢………………伸………………总………………吊………………讽…萍l器4皂鸦评价要少求呢………………醉………………穿………………构………………勿…震…外l斑4庸．乖1互英领像导妻………………似………………河………………确………………落………庸…众1贵4住．少2欢合战势略鱼………………点………………绸………………鸟………………胸………茫…故2断4乖．柳3阁向顾客与市价场拉………………理………………硬………………装………………踢…功3你4抵．代4筹汪资扮源猫………………酿………………朝………………否………………格………绣…鼓4扁4双．忽5外疑过程管叛理液………………浇………………亏………………浙………………照…魔…免6胁4叫．销6辉墙测量、分析与固改伶进颤………………敲………………眠………………损………斤…旺6帝4弯．沃7坡油经营结叛果俊………………碑………………羊………………许………………反…阻…弟7锻前坝息僚言瓶控艳更本标准由国家冲质量监督检验寻检疫总局质量莲管理司提出。着咽政足本标准由全国秧质量管理和质珠量保证标准化古技术委员弄会帖(SA塞C书／甩TC151题)据归口。做播叉结本标准由中国类标准化研究院模负责起草。揪劳很闸本标准起草单倘位：中国标准假化研究院、中先国质量协会、墙北京工业大学秤、中国人民大拒学、北京科立瞧特管理咨询公光司、上海质量疾管理科学研究扔院、上海三菱泻电梯有限公司只、宝钢集团、汽海尔集团。读汗盗闭本标准主要起描草人：陈志田碧、李仁良、岳槽刚、吕青、韩抓福荣、焦叔斌扛、张晓东、金父国强、王俊、射王国清、张少挠君。引言送为了引导组织栏追求卓越绩效浸，提高产品、柳服务和经营质蹲量，增强竞争迫优势，促进经绪济持续快速健承康发展，根据太《中华人民共扁和国产品质量唤法》、国务院典颁布的《质量劈振兴纲要》的倒有关规定，特贡制定《卓越绩倚效评价准则》调。仇烟汁演本标准参照国究外质量奖的评缩价准则，结合退我国质量管理喝的实际情况，泡从领导，战略柄，顾客与市场肥，资源，过程皇管理，测量、存分析与改进以世及经营结果等虑七个方面规定滚了组织卓越绩废效的评价要求式，为组织追求敢卓越绩效提供培了自我评价的杨准则，也可用叶于质量奖的评脾价。侮本标准摔与辨G醋B润／咐T1900竹1荐的最大差别在启于它不是符合绩性的评价依据场，而是为组织谅提供追求卓越想绩效的经营管已理模式，强调淋战略、绩效结掠果和社会责任滨。村洲半本标准的制定广和实施可帮助三组织提高其整直体绩效和能力毛，为组织的所各有者、顾客、隶员工、供方、音合作伙伴和社凯会创造价值，饼有助于组织获挤得长期成功，壶并使各类组织虎易于在质量管额理实践方面进离行沟通和共享爪，成为一种理临解、管理绩效怀并指导组织进例行规划和获得做学习机会的工储具。驳卓越绩效评价尝准则1范围缓谋匆极本标准规定了匀组织卓越绩效窜的评价要求。狮公汁站本标准适用于织追求卓越绩效密的各类组织，冻为组织追求卓胀越绩效提供了寺自我评价的准晴则，也可用于牙质量奖的评价起。旷2描规范性引用文仔件撇咐滚弟下列文件中的煌条款通过本标冈准的引用而成郑为本标准的条捎款。凡是注日哪期的引用文件路，其随后所有猜的修改晒单鄙(河不包括勘误的鹰内胳容糖)粱或修订版均不峡适用于本标准忘。然而，鼓励府根据本标准达滔成协议的各方凝研究是否可使俱用这些文件的值最新版本。凡汗是不注日期的痒引用文件，其膀最新版本适用裹于本标准。烧赔G揉B侨／滩T1900愉0废—压2000原克质量管理体列系誓皇老基础和术撇语未(idtI悲SO900至0五：订2000)售蔑G尼B奔／秀T1900事4臂—倡2000偿苗质量管理体沈系票炼咐业绩改进指维南铺(idtI岭SO900境4壮：副2000)3术语和定义外狠G闻B有／统T1900旨0虎—灶200侮0歪确立的以及下稼列术语和定义障适用于本标准睛。3．1赔轿费阿卓越绩穗效葛perfor皮mance错excell找ence崇坝紫董由通过综合的组蓬织绩效管理方佛法，使组织和绑个人得到进步框和发展，提高心组织的整体绩尘效和能力，为餐顾客和其他相狠关方创造价值锁，并使组织持徒续获得成功。3．2泳治姿理感govern带ance扩盏尖在组织工作中歪实行的管理和葬控制系统。包静括批准战略方倍向、监视和评循价高层领导绩越效、财务审计泰、风险管理、摩信息披露等活江动。3．3繁涨构兰标冻杆爷benc秤hmarks隶竭尸浩针对相似的活估动，其过程和捡结果代表组织激所在行业的内台部或外部最佳运的运作实践和纹绩效。3．4未触瞧勤价值创造过还程胸value岭crea新t轻，摔ionpr朗ocesse读s聚困至蹦为组织的顾客项和组织的经营柴创造收益的过图程。景果默贼注：价值创造会过程是组织运胞营最重要的过臂程。多数员工藏介入这些过程节，通过这些过好程产生组织的戒产品、服务，蜂并给组织的股量东和其他主要蜂相关方带来实著际的经营结果皇。3．5恳骂赖烦支持过锅程偿supp悟ortpr流ocesse蚂s纠株突亲支持组织日常属运作、生产、邮服务交付的过印程。郊猴塌写注：支持过程烂可以包括财务哪与统计、设备枪管理、法律服稿务、人力资源蛙服务、公共关凡系和其他行政代服务。这些过沙程虽然不能直储接为顾客增加软价值或创造价员值，但为价值羞创造过程的实证施起到保证、营支持作用。组体织需识别全部中支持输过厦痕驻程，必要时确闪定关键支持过浅程。箭4森扩评价要求狐4河．挺1屋昌领导乒稍填压本条款用于评笑价组织高层领下导在价值观、急发展方向、目艺标、对顾客及放其他相关方的俯关注、激励员牺工、创新和学勺习等方面的作臭为，以及组织宪的治理和履行待社会责任的情绸况。跳4桨．吨1框．得1温组织的领导混枪诊帐组织应说明高淘层领导如何确鱼定发展方向、璃完善组织的治获理以及如何评爆审组织绩效。袋4叔．雄1昏．退1椒．订1镇谢高层领导的作羽用运骗轿组织应从以下须方面说明高层兄领导的作用：幅a)博基闪高层领导如何垂确定和展开组碍织的价值观、倍长短期发展方银向及绩效目标箭；如何在绩效胞目标中均衡地像考虑顾客及其蛋他相关方的利延益；如何向全献体员工、主要阔的供方和合作阁伙伴沟通组织铺的价值观、发醒展方向和目标狂；如何确保双役向沟通。这b)哑扫盛高层领导如何凑创造有利于授卷权、主动参与佳、创新和快速既反应的环境，炮促进组织学习杜和员工学习的腐环境，遵守法拾律法规的环境缺；如何恪守诚不信经营等道德喊规范，并影响负组织的相关方搁。迎4合．妈1推．刺1榨．答2香组织的治理叔贱兆组织的治理如绣何致力于以下哥关键因素：型a)乏馋堡组织行为的管缴理责任；异b趟)昨财务方面的责他任；进c)狸胸煎内、外部审计旦的独立性；备d)俩亡苏股东及其他相讨关方利益的保亭护。宿4脂．醒1付．咸1填．照3特组织绩效的评叹审齐婆斑组织应从以下趋方面说明如何井评审其绩效：警a)勾铲王高层领导如何庸评审组织的绩诉效和能力；如杯何通过评审来魔评价组织的成比就、竞争绩效你以及长、短期教目标的进展；热如何通过评审娇来评价组织的顽应变能力。侦b)伴乎陶说明高层领导诸定期评审的关明键绩效指标及合近期绩效评审消的结果。惯c)误洁僵高层领导如何剖根据绩效评审茫结果确定并落矮实改进关键业压务的优先次序纽，并识别创新名的机会；适当设时，如何将这絮些优先次序和扛创新机会在供轮方和合作伙伴索中实施，以确嘴保与组织协调熊一致。桥d)衡辨午组织如何评价惜高层领导的绩焰效；如何运用迈组织绩效评审纽的结果改进高寄层领导及领导变体系的有效性面。设4榴．海1仪．半2扇社会责任老尘则组织应说明其摘在履行公共责蔽任、公民义务册及恪守道德规啊范方面的做法秧。摔4程．疼1萌．虎2晃．尊1腰隶公共责任尘帽允组织应从以下狠方面说明如何辅履行其公共责远任：毒a)磁翠悠明确组织的产讲品、服务和运特营对环境保护时、能源消耗、险资源综合利用愉、安全生产、革产品安全、公鼻共卫生等社会非影响所采取的甚措施；说明为浓满足法律法规克要求而采用的什关键过程、测扶量方法和目标狮，说明应对产氧品、服务和运鉴营中的相关风贞险采用哪些关纹键过程、测量慨方法和目标。搜b)哭何威如何预见和应程对公众对组织厌的产品、服务炎和运营中当前霉和未来对环境矮保护、能源消安耗、资源综合携利用、安全生趟产、产品安全沃、公共卫生等颂方面的隐忧。誉4玉．鸭1骗．扰2积．洗2辛道德行为饼照弊如何确保组织她行为符合诚信央准则等道德规鉴范；说明用于滩监测组织内部柳、与主要合作烫伙伴之间以及灭组织的治理中岸行为道德的主铜要过程及测量卧方法和指标。抹4有．状1伍．马2浸．朗3株公益支持他逃耽组织如何积极卡地支持公益事箱业，确定重点植支持的公益领豆域并积极参与安；高层领导及残员工如何为此恨做出贡献。4．2战略劫孕种本条款用于评杨价组织的战略撞目标和战略规悉划的制定、部侧署及其进展情坦况。象4丧．伯2脚．低1侵复战略制定肌呀喘组织应说明如根何制定战略，裹确定战略目标抵，包括如何提菜高组织的竞争农地位、整体绩踪效，以及如何龄使组织在未来票获得更大的成秀功。殿a仿)参组织应描述其症战略制定过程雅、主要步骤、皇说明主要参与晕者及长、短期必计划时间区间恭，时间区间如究何设定，战略装制定过程如何顺与长、短期计跳划时间区间相富对应。伴b)叛胞肆组织如何确保驰制定战略时考筒虑下列关键因忆素，并说明下狼列有关数据和椅信息是如何收遮集和分析的：成拴耀—卷—玩顾客和市场的射需求、期望以寿及机会；籍齿系—顶—糟竞争环境及竞曲争能力；允轻芹—着—网影响产品、服吃务及运营方式劈的重要创新或预变化；洒即宣—颈—沟人力资源和其暑他资源方面的挠优势和劣势；恳候杨—肯—苗资源重新配置拐到优先考虑的仁产品、服务或辫领域的机会；胸裕政—选—消经济、社会、心道德、法律法峰规以及其他方距面的潜在风险近；六袍另—踏—棕国内外经济形真势的变化；钻早枯—部—五组织特有的影善响经营的因素越，包括品牌、欢合作伙伴和供巴应链方面的需辛要、组织的优奴势和劣势等；认斑三—撕—亏可持续发展的鞋要求和相关因伏素。敢c庆)悦组织应说明关震键的战略目标露和对应的时间载表，战略目标筋如何能够均衡伞地考虑长、短存期的挑战和机挤遇，以及所有辞相关方的需要即。丹d)形繁顶组织应说明如挣何进行战略调厕整。吗4末．歼2裤．鼓2牙牢战略部署恶掏窜组织应说明战香略规划的制定茄与部署，以及父如何进行绩效摔预测。趁4恋．园2尼．辨2钻．椒1厦滤战略规划的制王定与部署唱韵暑组织应从以下箭方面说明将战慌略目标转化为份战略规划的方喘式、组织的战辅略规划及相应耍的关键绩效测垂量方法和目标路：指a)庸桌赠如何制定和展奶开战略规划以胆实现关键战略丽目标，说明主揭要的长、短期兵计划，包括关霜键的人力资源斧计划，并说明阅在产品和服务相、顾客和市场买以及运营方面痒的关键变化；毅b)四废乏如何配置资源赛以确保战略规芦划的实施，如所何保持战略规恼划所取得的关悦键结果；攀c)却轨苦说明监测战略梯规划进展情况沈的关键绩效测愚量方法和目标悲，如何通过强今化测量系统确浇保组织的协调贷一致性，如何稠确保测量指标辽系统涵盖了所甚有关键的战略晓部署领域和相睬关方。昌4颜．雾2饲．替2但．郊2畏鼓绩效预测并巧篮粒组织应根据所毁确定的关键绩曲效测量指标对洲绩效进行预测椅，并说明组织搂的长、短期计牲划期内的绩效对预测情况，如杯何将所预测绩窄效与竞争者预瞎测绩效相比较珠，如何将其与恶主要的标杆、译目标及以往的盾绩效相比较。其4悼．拼3悉顾客与市场舍屠咳本条款用于评凑价组织确定顾蚁客和市场的需羽求、期望和偏善好，建立顾客于关系的方法；捉确定影响赢得叨、保持顾客，束并使顾客满意竹、忠诚的关键闸因素的方法。割4获．题3技．愤1咱樱顾客和市场的防了解疤早运组织应说明如戚何确定顾客和闷市场的需求、悟期望和偏好，唇以确保产品和略服务不断符合柏需要并开发新括产品和开拓新制市场。怀a)没林付如何确定顾客零群和细分市场取，在这一过程降中如何考虑竞满争者的顾客及名其他的潜在顾铁客。邻b)很袄厕如何了解关键壁顾客的需求和爬期望，以及这董些需求和期望铜对于顾客购买少决策的相对重矩要性。如何针兆对不同的顾客种群采取不同的急了解方法。如顷何使用当前和格以往顾客的相木关信息，并将宫这些信息用于叙产品和服务的兔设计、营销、六过程改进和其乌他业务的开发启。额肉c)美改如何使了解顾巡客需求和期望吸的方法适合战艘略规划及发展哥方向。浅4备．左3昼．穷2倡顾客关系与顾托客满意缸除笨组织应说明如概何建立和完善教顾客关系，以持赢得和保持顾厅客，增强顾客狼忠诚，吸引潜榆在顾客，开拓加新的商机，并估说明如何测定对顾客满意，提兄高顾客满意度拢。连4层．呈3仗．耐2木．棕1渠鞭顾客关系的建礼立跟歇忽组织应从以下爬方面说明如何驻建立与顾客的泉关系：忽a)沃芬满如何建立顾客双关系以赢得顾版客，满足并超拐越其期望，提篇高其满意度和蜜忠诚度。堪b屋)脂如何明确顾客尸查询信息、交虽易和投诉的主晃要接触方式，稍确定关键顾客挂对接触方式的闻要求，并将这崖些要求传达到漂组织内有关的踏每一位员工和沾过程。享c)粱渐绞明确组织的投朱诉管理过程，坚如何确保投诉哪能够得到及时域有效的解决，蛋如何收集、整路合和分析投诉惑信息，将其用东于组织的改进责，必要时，用貌于组织合作伙凶伴的改进。脉d)倡京栋如何使建立顾琴客关系的方法扶适合于组织战姑略规划及发展交方向。围4依．滥3湿．菜2帽．葛2浊顾客满意的测年量蹈引饰组织应从以下榴方面说明如何壮测量顾客满意坡：文a)肃宗洲如何测量顾客葱满意，测量方吃法如何因顾客棍群不同而异，笛如何确保测量蜘能够获得可用崇的信息。如何烂将顾客满意的些信息用于改进辽活动。冠b)仰话姐如何对顾客进侍行产品、服务斥质量跟踪，以碍及时获得可用销的反馈信息。政c)扣士螺如何获取和使捞用可与竞争对束手静和酬(格或登)巧行业标杆相比龙较的顾客满意乞信息。念d)秆晴救如何使测量顾掀客满意的方法鼻适合于战略规泽划及发展方向外。隙4泽．饮4返灌资源摘跪摄杰本条款用于评楼价组织高层领砍导为确保战略亩规划和目标的汁实现、为价值挡创造过程和支数持过程所配置器的资源，包括钥人力资源及其销他的财务、基求础设施、相关所方关系、技术捏、信息等。故4距．租4尿．怜1屋坛人力资源劫区侮绿组织应根据战于略规划和目标总，建立以人为灾本的人力资源着开发和管理的珍工作系统、激辈励机制、员工短培训与教育体个系，以发挥和延调动员工的潜暑能，并说明组航织如何营造充馆分发挥员工能职力的良好环境后。盼4秋．熊4忠．循1砌．页1颤灌工作系统辽a想)做工作的组织和雁管理绑晓妹陷组织应说明对览其工作和职位乎如何进行组织闲、管理，以促立进组织内部的轮合作，调动员蛋工的主动性、纠积极性，促进甘组织的授权、鼻创新，完善和酬发展组织的文求化。称布肺组织的工作系匀统如何听取和挪采纳员工、顾境客的各种意见斩和建议。抖职尾掀在不同的部门使、职位和地区雷之间，组织如常何实现有效的坦沟通和技能共铲享。律b垃)膀员工绩效管理仪系统肤听制铃组织如何建立肉促进提高工作健绩效的员工绩手效管理系贵统被(卧包括员工绩效绘评价、薪酬和虫奖励贪等绩)变。员工绩效管辈理系统如何促袖进组织获得更滚高绩效。组织符如何制定员工扫绩效激励政策描，实施员工绩清效的评价与考料核，对取得的遮成绩、获得的蚊技能等给予适始当的奖励。臣4印．兰4渔．征1鄙．毙2喉员工的学习和袖发展映组织应说明如摘何通过教育、浴培训和职业发筐展促进组织整满体目标的实现横，并为提高绩野效做出贡献，纳以及是如何培幅养员工的知识糖、技能和能力婆的。亚a竹)层员工的教育、秧培训鸽禾援明在分析各种需恰求与员工现有恶能力的基础上放，组织应根据钉人力资源规划读，制定员工的宏教育、培训计从划，并说明教泛育、培训计划尤如何考虑组织吉的绩效测量、抵绩效改进和技尸术变化的主要畅需求，以及如剂何平衡组织的蚕长短期目标与警员工的发展、言培训与职业发矮展的需求，包沃括教育、培训荒的对象、目标孤、方式、经费锦和设施等。摆组织如何针对找不同的岗位和傅职位实施以增穷强追求卓越的瞒意识、提高技鞭能、实现顾客背满意为核心的兼教育培训，鼓钓励和支持员工搂以多种方式实联现与工作和职胡业发展、技能瞎提高相关的学事习目标。椅葬爱菌组织如何结合震员工和组织的法绩效，评价教怕育、培训的有密效性。鞋b闯)碰员工的职业发知展烛桃臭奶组织如何充分升发挥员工的潜歉能和主动性，优如何帮助员工阴实现学习和发域展目标，如何去对包括高层领码导在内的所有误员工的职业发屠展实施有效的父管理。料4闸．茧4畏．谋1茅．毛3海员工的权益与预满意程度速组织如何保持速良好的工作环绒境和员工参与撤的氛围，维护歪全体员工的权申益，使全体员浅工满意，调动有全体员工的积会极性。腾a)拖猾逐工作环境化乖棉—改—犁组织如何不断磁改善工作环境火中的职业健康倾安全等条件。租如何规定每个简关键场所工作烘环境的测量项蜻目和指标；司拳修—略—加组织如何确保切对工作场所的混紧急状态和危扩险情况做好应飘急准备；荒迫扰—族—鸭为了员工和顾朗客的利益，组扶织如何确保经爬营的连续性；独升水—到—碰组织如何鼓励遮员工积极参与咱多种形式的群废众性质量管理墓活动；如何对贞群众性质量管革理活动实施科狐学管理，提供凑必要的资源，惠并对活动成果择进行评定、认绪可，以提高员友工参与程度和姜积极性。坡b)签映娇对员工的支持筋和员工满意程腔度颂献急刘组织如何确定伪影响员工权益务、满意程度和缘积极性的关键融因素，以及这桥些因素对不同旺员工的影响。饱如何根据不同后员工的需要，梨为员工提供有铅针对性、个性谜化的支持。高葛层领导如何调你查、了解员工宪意见和建议，裤及时做出积极锣的反馈和处理么。如何规定评坊估方法和指标挂，以测量员工窃的权益、满意棒程度和积极性能。驼4吐．风4煌．统1胁．花4绘员工的能力察组织如何确保架员工具备卓越雕绩效模式运行权所需的能力，芬如何对组织当霉前和未来的员宇工能力需求与丈现有能力进行海比较分析。咸练奋组织如何识别拌所需员工的特始点和技能、提较高员工的技能付，如何聘用和剥留住新员工。车4恩．狠4芹．冈2俊薄财务资源昌券纤价组织如何确定以资金需求，保争证资金供给。造如何实施资金脸预算管理、资购金的利用和周辩转，将资金的荣实际使用情况浮与计划相比较荒，及时采取必较要的措施，适挨时调整。返4屈．胖4扭．扁3鄙谢基础设施贞巡记诵在考虑组织自管身和相关方需闪求和期望的同镇时，组织如何键确定和提供所求必需的基础设防施，包括：势a)绣恋货根据组织过程伏管理的要求提单供基础设施；彻b)针藏罗制定并实施基附础设施的预防箱性和故障性维闪护保养制度；没c)堆伙宵制定和实施更笔新改造计划，队不断提高基础芽设施的技术水羊平；蛾d)竿搁抓预测和处置因庙基础设施而引纸起的环境和职钻业健康安全问丛题。从4颈．愿4慰．皇4交项信息住挺退似组织应说明如斜何识别和开发木信息源。差播像纹组织如何配备币获取、传递、毫分析和发布数聋据和信息的设慰施，如何建立趟和运行信息管冶理系统，包括允软、硬件系统纤。孩4要．励4未．孩5纯鼓技术芝渡组织如何对其琴拥有的技术进布行评估，并与吵同行先进水平带进行比较分析友，为制定战略祝提供充分依据腹；如何以国际五先进技术为目步标，积极开发笑、引进和采用复适用的先进技解术和先进标准日，提高组织的产技术创新能力弦；如何制定技妻术开发与改造灶的目标和计划炭，论证方案，羊落实增强技术碑先进性、实用只性所采取的措钻施。重4茧．巧4挣．姻6牢相关方关系乞孩迎组织如何建立息与其战略实施宾相适应的相关跌方关系，特别蜂注重与供方和述合作伙伴建立刘良好的合作关滋系，推动和促嚼进双向交流，啦共同提高过程贱的有效性和效箱率。阔4闷．苗5饱询过程管理触率听属本条款用于评虾价组织过程管坏理的主要方面确。组织的过程贝分为价值创造万过程和支持过衫程。石4探．餐5这．寒1疑价值创造过程航雄杜谅组织如何确定险和管理为顾客嫂创造价值，并浅取得经营成功倒、业务增长和雄实现组织增值泪的主要过程。缸4止．还5华．志1滤．蛇1就坏价值创造过程蛙的识别忌矿释雾组织如何识别蹈并确定主要产晌品、服务及经鲜营全过程的价覆值创造过程，疯分析这些过程科对赢利能力和票组织取得成功箩的贡献。枪4碎．澡5置．梨1唉．广2精价值创造过程碍要求的确定化绣距鹰组织如何确定匹价值创造过程届的要求，确保皱这些要求清晰捧并可测量，必根要时在全部要灌求中确定主要铸要求。醉4酿．怕5鸟．社1唯．因3收价值创造过程寨的设计估闷狭初组织设计的价梳值创造过程如触何满足其主要轰要求。在价值顺创造过程的设闲计中如何有效潜利用新技术和岭组织获得的有堆关信息。盐4食．忠5窜．缝1袭．考4则价值创造过程杀的实施陆硬谁罗组织如何有效局和高效地实施吐价值创造过程价，以确保满足警设计要求。从裁棉京组织如何确定收价值创造过程票的主要绩效测林量方法和指标浇；在管理这些汪过程中，如何闭应用过程测量陈方法和使用相牙关方的信息；挠如何使价值创流造过程整体成暮本最小化；如幻何确保这些过耍程的日常运行透满足价值创造纯过程的要求。羽4黄．命5泼．斗1但．服5凡价值创造过程支的改进悔唉调掩组织如何评价修价值创造过程针实施的有效性尽和效率，不断奥改进价值创造数过程，减少过繁程波动，使过饰程与经营需求汉和发展方向保捧持一致，并在而各部门和各过壁程分享这些改脾进的成果。亮4惯．膝5社．丽2镜石支持过程沸昆弊穷组织如何确定骑和管理为价值射创造过程提供破支持的过程。翠4妹．钳5公．拆2进．歼1摩测支持过程的识酒别与要求激蚊棕矿组织如何识别欧并确定支持价退值创造过程的庭主要过程，确配定关键支持过换程的要求，并忌充分考虑相关崭方的需求。奔4尺．客5耍．左2励．变2吐支持过程的设珍计造弃树赵组织如何使支洞持过程的设计偏满足已识别的语要求，设计支泊持过程时如何觉考虑新技术和扒组织获得的信包息。石4石．膊5色．宰2核．补3退支持过程的实鸦施与改进挽智瑞躲组织如何实施饼支持过程，以覆确保满足设计盾的要求。如何辞确定支持过程谨的主要绩效测子量方法和指标践，评价支持过介程在运行中对杀价值创造过程绵支持的有效性旅和效率，评价裤时可运用过程田测量方法以及屋适当使用相关须方的信息。根勤据评价的结果灰，不断优化支干持过程，减少埋波动并使支持服过程与价值创抄造过程的运行参要求和发展方谎向保持一致。夸组织如何使支槽持过程的成本宝最小化。鲜4鞠．竖6浑测量、分析与慈改进残酿穴承本条款用于评势价组织选择、政收集、分析和箱管理数据、信直息和知识的方其法，充分和灵凝活使用数据、厨信息和知识，遮改进组织绩效岁。系4稠．山6溪．熊1荡测量与分析陕琴恢披组织应说明其模测量、分析、绿整理组织各部留门及所有层次扒、过程的绩效狠数据和信息的心方法。宅4篮．圈6菊．先1班．中1拖连绩效测量绕厚计组织应从以下耐方面说明如何第测量其绩效：愈a难)碰组织如何选择废、收集、整理隶数据和信息，虑监测日常运作舅及组织的绩效归。亏b刊)专组织如何选择尾和有效应用主由要的对比数据衬和信息分析结鼻果，支持组织那的经营、战略涂决策与创新。杠c绳)驴组织如何确保肾其绩效测量系本统适应战略规汇划及发展方向只，并确保对组弓织内外部的变收化保持敏感性喷。姥4胞．月6亏．税1会．奥2舞绩效分析惕煤至辟组织应从以下担方面说明如何遣分析其绩效：醉a)泼氧组织如何分析竟、评价组织绩疼效，以及如何窗在战略制定过谁程中开展绩效齿分析。傅b)镜畏组织如何将分挥析结果传递到墓各部门、各层剥次，为其决策笨提供有效的支场持。贴4本．惯6席．座2永信息和知识的呆管理移克玻痒组织应说明其役确保员工、供迟方和合作伙伴浮以及顾客所需句数据和信息的液质量和可用性同，确保这些数婆据和信息易于捡获取，并说明秆组织积累和共箩享知识的方法受。互4蚊．光6贞．荣2菠．醒1御肉数据和信息获热取低很晶组织应从以下龙方面说明如何劝获取数据和信恭息：己a)倒舍销组织如何确保扇获得和提供所少需的数据和信垂息，并使员工甜、供方和合作柳伙伴及顾客在闭适当时易于获序取这些数据和灌信息。峡b)派洁核组织如何确保恼其软件和硬件淹的可靠性、安闭全性、易用性柔。剧c)叫合窃组织如何配备堤获取数据和信椅息的设施，包盯括软件和硬件互系统，以适应欣组织的战略规葱划和发展方向傅。远4亏．搁6告．茫2希．升2岁组织的知识管局理根场游驴组织应从以下全方面说明如何迁对其知识进行丝管理：赤a)帆誉组织如何有效坟地管理组织的拼知识，收集和马传递员工知识低，并传递来自语顾客、供方和趴合作伙伴的相仁关信息，确认忧和分享最佳实诞践。庭b碑)拢组织如何确保唯其数据、信息售和知识的完整俩性、及时性、选可靠性、安全晓性、准确性和敲保密性。制4拉．炸6筒．灶3完榴改进臣长亚特组织应说明其朴采用适当的方财法，充分和灵软活地使用测量异和分析的结果对，改进组织内收各部门、各层打次的绩效，并租促进相关方绩宵效的提高。宽4爱．牺6本．贺3汉．屋1凶殊改进的管理律扔伯组织应从以下庭方面说明如何唤对改进进行管挥理：逼a)浴漆弓组织如何明确案其所有部门和敢层次的改进计蠢划和目标。呜b)鹿主震组织如何实施愧和测量改进活缺动。桂c司)物组织如何评价否改进的成果。笼4柱．兵6次．兽3雹．算2章改进方法的应亩用搞堵厚组织应从以下自方面说明如何干应用改进的方粘法：胃a)半辽撤组织如何利用版多种形式组织告各层次员工开粥展各种改进项朽目或活动。坚b丰)构组织如何正确宏和灵活应用统周计技术和其他咐方法，充分利析用数据、信息标和知识，为组网织各部门以及铜所有层次绩效封的改进提供支锋持。兵4高．尖7姜经营结果匹练幼但本条款用于评多价组织在主要削经营方面的绩伙效和改进，包瓣括顾客满意程鞠度、产品和服法务的绩效、市钳场绩效、财务围绩效、人力资删源绩效、运行凭绩效，以及组挑织的治理和社棕会责任绩效。蔑绩效水平应与坊竞争对手的水怠平或标杆相比浅较并进行评价挽。挺4痛．唯7叔．国1老赌顾客与市场的太结果扶错枪组织应描述其蹲顾客和市场的天结果，包括顾绝客满意程度和锦忠诚程度、产怒品和服务的绩突效结果以及市景场占有率结果躁。适当时，将扶结果按顾客群瞧、产品和服务苹类别和市场区项域进行划分。级4艺．役7巧．费1各．诉1法暴以顾客为中心猎的结果轧泰碎贯组织应从以下恩方面描述以顾退客为中心的结苍果：尽a健)暮顾客满意程度滑的主要测量结遮果的当前水平倚和发展趋势；玻b印)副顾客满意程度良在本行业中的榜水平以及与竞健争对手和本行阶业标杆对比的辫结果；怕c)趣卷顾客忠诚程度变的主要测量结烈果及其当前水吃平和发展趋势菠。赛4串．博7上．稼1击．版2痰产品和服务结海果衰娃冬衬组织应从以下颈方面描述其主训要产品和服务社的绩效结果。今适当时可将结法果按产品和服迫务种类、顾客撤群和市场区域籍进行划分，包己括适当的比较寺数据：个a郑)洋组织主要产品堤和服务绩效的鲜主要测量指标捕及其当前水平搂和发展趋势；长b膛)宰主要产品和服倡务绩效与竞争面对手的绩效相仆比较的结果；况c晶)捷产品和服务质横量在国内同行均业中的水平，宅以及与国际同宴类产品和服务骗的水平比较结威果；包d青)逆组织的主要产旁品汪(诊包括名牌产立品沟)队和服务具有的吸特色及创新成盛果。且4馒．登7极．励1屯．贷3晌体市场结果图怖弟组织应从以下往方面描述市场孩结果：唱a)棒输市场绩效的主竿要测量指标以寒及当前水平和睬