交房应急预案

交房应急方案为保证交房工作的顺利进行，特制定本方案。定义紧急事件：主要指在交房过程中发生的可能对公司造成重大经济、名誉损失的公共事件。主要内容为客户现场群体聚集事件、客户投诉至媒体曝光或政府主管部门。信息收集：当交房现场发生紧急事件时，所在区域工作人员应第一时间通知应急小组负责人；信息收集：当交房现场发生紧急事件时，所在区域工作人员应第一时间通知应急小组负责人；根据客户要求反馈客户意见NY事件关闭顾客认可方案客户沟通：公司解决方案确定后，责任部门负责实施，客户关系管理部及应急小组负责人将于方案完成后与客户取得联系，进行协商力争共识；危机识别：现场应急小组负责人对现场事件进行判定及评估，上报公司管理层；事件处理：现场应急小组负责与客户沟通处理，相关责任部门配合；公司管理层判定责任部门，组织相关人员二十四小时内完成讨论方案；涉及媒体及相关政府部门，由项目部主控进行协调沟通；根据客户要求反馈客户意见NY事件关闭顾客认可方案客户沟通：公司解决方案确定后，责任部门负责实施，客户关系管理部及应急小组负责人将于方案完成后与客户取得联系，进行协商力争共识；危机识别：现场应急小组负责人对现场事件进行判定及评估，上报公司管理层；事件处理：现场应急小组负责与客户沟通处理，相关责任部门配合；公司管理层判定责任部门，组织相关人员二十四小时内完成讨论方案；涉及媒体及相关政府部门，由项目部主控进行协调沟通；相关应急事件处理均须以书面形式存档。应急小组人员职责应急小组人员安排：现场第一负责人：小组成员：物业公司一人、客户关系部一人、营销部一人、项目部一人、法律顾问、辖区民警序号小组成员工作职责1现场第一负责人对交房现场全面负责，协调交房现场重大客户投诉的处理；2物业公司负责交房现场的安全管理及秩序维护工作，对涉及物业管理类客户问题进行主责处理；3营销部对交房现场涉及销售类客户问题的主责处理；4客户服务部协助各责任部门作好客户投诉及紧急时间的客户沟通及协调工作；5法律顾问对交房过程中出现的相关客户问题进行法律评估，出具相关法律意见；6辖区民警保障交房现场的安全及正常秩序；7联投传媒负责媒体、记者采访报道时的答疑8项目部对交房过程中反映的房屋质量问题给出整改意见应急小组成员接到通知应立即赶赴事发地点维护现场交房正常秩序，根据需要将客户立即带离现场，避免造成扩散影响，并开展现场录音、拍照等取证工作。暂定二期会所临时安排一间办公室作为应急小组接待室，小组成员应随机应变。4.客户过激行为的处理方式序号客户冲击情况描述处理原则特殊注意事项1在现场高声喧哗、吵闹由距客户最近的工作人员接待，了解客户姓名、阻止，并劝说、小心陪同客户、不得与业主争执、不得轻易接触客户身体。在客户停止或现场负责人作出安排前不得离开。其余人员应立即通知现场负责人，并继续在原岗位维持秩序。现场负责人负责安排现场取证人员、开启录像设备,进行录像取证。与客户保持一米距离2不伤害他人或现场物品的身体示威行为，如静坐、躺在地上、下跪等在客户右前方0.5米处蹲下或单膝着地（若客户为女性，必须由女性工作人员接待）3现场散发传单不负责接待的现场秩序维持人员应引导其他客户避开传单散发人。现场负责人应增派安全员进行引导，不让其他客户有机会进入传单发放范围并请散发传单者尽快离场。4携带工具或利用现场物品破坏现场置由男性工作人员接待，且两名值班保安到场，采取不伤害客户身体的方法夺取破坏工具，一旦工具脱离客户，立即停止接触客户身体。若客户继续纠缠，当值保安撤离，其他安全人员顶替进行劝阻。现场负责人应视情况紧急程度确定是否报警。（若客户为女性，必须由女性工作人员接待），启动取证系统。5人身攻击行为、聚众闹事由男性工作人员接待，且两名值班保安到场，采取不伤害客户身体的方法劝阻并引导客户，安排到独立的洽谈室进行协调。现场负责人应视情况紧急程度确定是否报警。（若客户为女性，必须由女性工作人员接待）启动取证系统。5、消防应急处理预案交房期间，如发生火灾后的火势扩大和蔓延，物业服务中心成立灭火应急组织机构，指挥部设在物业临时办公室。总指挥由项目经理负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。一、火情报警1、发现火情人员，应立即使用对讲机向班长或主管报警。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、所在位置及是否有人员受伤。2、发现火情人员应立即采用就近岗亭的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到就近安全位置，帮助火灾现场的人员做好自救及撤离现场的准备。3、如果火势较大，在做好上述第2点的同时，必须迅速报告项目经理的确认，批准后才能拨打119报警电话。二、物业各部门应采取的相应行动1、秩序维护部（以主管为主）A）、火情确认后，队员接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。b)、秩序维护部主管向队员简单介绍火情，分配义务消防队员任务。c)、迅速组织队员按救火程序实施灭火，队员携带灭火器材、连接好的水带准备好后分两组同时迅速赶赴火灾现场。d)、秩序维护部主管及时将灭火工作进展情况随时报告项目经理。b)、外围秩序维护人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。2．物业工程部a)、物业工程部主管接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥的一切指令。b)、物业水工程师携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令指挥变配电室值班人员操作供电设备并根据总指挥的命令进行其它应急工作。3．物业客户服务中心A）、物业客户服务中心负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。B）、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点，对疏散的人数进行清点，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。C）、及时并准确地向指挥中心报告失火区域人员人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥本物业人员到疏散通道引导人员疏散，并告之人员疏散集合地点并做好安慰和解释工作。d)、如是公司办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。三、与专业消防队员配合如果已向公安消防119报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：1、秩序维护部负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便消防队顺利到位。2、物业客户服务中心派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。3、物业工程部派人到本物业控制区，并视情况或按总指挥的命令断电、断气。4、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。四、善后处理工作火灾扑灭后，要做好以下善后工作：1、全面疏散后，各部门要清点人员和火灾现场受困人数，查看是否全部撤出危险区域。2、物业客户服务中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点人员的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。3、物业工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系；及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。4、秩序维护部负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。5、保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。6、火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由秩序维护部负责写出事故报告上报。客户意见处理单意见类别：□工程质量□规划设计□销售管理□顾客服务□物业服务□其他编号：须会签部门：□市场部□设计部□工程部□物业公司□分管领导□副总经理□总经理顾客姓名：联系方式：项目名称：楼号：顾客意见：接待人员：时间：年月日应急小组意见：接待人员：年月日相关部门意见：接待人员：年月日相关部门意见：接待人员：年月日客户服务