某小区管理处程序文件

管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-O版本：A改次：０目录页码第１页共１页文件编号版次文件名称页码备注JYHT-QP-０A０目录１JYHT-QP-００A０修订页２JYHT-QP-０１A０文件控制程序３JYHT-QP-０２A０操作记录控制程序７JYHT-QP-０３A０人力资源管理程序１１JYHT-QP-０４A０设施设备管理程序１２JYHT-QP-０５A０物业接收验收程序１６JYHT-QP-０６A０业户入伙管理程序１８JYHT-QP-０７A０保洁工作管理程序２１JYHT-QP-０８A０绿化工作管理程序２２JYHT-QP-０９A０治安消防管理程序２４JYHT-QP-１０A０住户维修及房屋整体修缮管理程序２６JYHT-QP-１１A０二次装修管理程序２９JYHT-QP-１２A０社区文化管理程序３２JYHT-QP-１３A０费用、基金收取管理程序３３JYHT-QP-１４A０物品管理控制程序３４JYHT-QP-１５A０内部沟通〔信息交流〕程序３６JYHT-QP-１６A０投诉处理程序３８JYHT-QP-１７A０培训工作管理程序４０JYHT-QP-１８A０日常与客户沟通管理程序４２JYHT-QP-１９A０客户请修效劳管理程序４４JYHT-QP-２０A０钥匙管理控制程序４７JYHT-QP-２１A０事故处理与报告管理程序４８JYHT-QP-２２A０“亲情效劳〞实施管理程序４９JYHT-QP-２３A０首问责任制管理程序６０管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-O０版本：A改次：０修订页页码第１页共１页修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人２００７-８-JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０１版本：A改次：０文件控制程序页码第１页共４页通过对与管理处质量有关的文件〔包括外来文件，如适用的国家、行业、地方标准、业主提供文件和上级发文等〕的管理控制，确保其有严格的分类编号、编制、审核、批准、发放管理、有效控制、保管和更改的规定，使管理处的各项工作依据正确的指示进展。适用于管理处所有与管理工作有关的文件的管理与控制。３.０主要职责和权限管理处客服中心文员负责公司管理体系文件和其它相关文件的收集、分类编号、整理存档保管、发放及其它相关工作。各部门负责人负责本部门文件的管理和控制。文件的编制、审核、批准文件的编制、审核和批准按下述规定执行：文件类别编制审核批准程序文件〔包括质量记录空白表格样式〕责任部门主管管理处主任/管理处经理公司领导部门工手册责任部门管理处主任/管理处经理公司领导外来文件发文部门机构管理处主任/管理处经理公司领导管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０１版本：A改次：０文件控制程序页码第２页共４页文件的归属、分类、编号管量处所有的已审批生效的程序文件、工作手册、质量记录表格均应归档、分类，由管理处统一编号。管理处所有已审批的外来文件，根据类别交管理处客服中心文员和各部门负责人进展归档、分类。编号方法如下： 〔１〕JYHT—QP—□□〔程序文个〕该程序文件序号质量程序文件该程序文件序号质量程序文件金逸豪廷拼音简写 〔２〕JYHT—□□—□□〔工作手册〕该部门工作制度/规程序号该部门工作制度/规程序号部门拼音简写金逸豪廷拼音简写〔３〕QR—□□—□□〔操作表格〕该部门工作记录表格格式序号该部门工作记录表格格式序号该部门拼音简写代表操作记录表格格式４.３管理文件的有效性控制为确保管理处管理体系的有效性能够得到控制，对所有文件及表格采用版次来控制最新有效版次。版本采用英文字母如：A、B、C表示第一版本、第二版本、第三版本；改次采用两位阿拉伯数字如００、０１、０２表示未经修改、第一次修改、第二次修改。管理体系文件发放程序文件的发放由管理处客服中心文员将程序文件复印，让部门责任人在？文件发放\回收记录表？上签字后发放。管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０１版本：A改次：００文件控制程序页码第３页共４页部门工作手册的发放，由管理处客服中心文员复印后，让部门责任人在？文件发放\回收记录表？上签字后发放。操作记录空白表格作为标准填写方式的文件，其发放由各部门责任人制定？操作记录表格一览表？，进展统一管理和控制。管量体系文件的保管和借阅管理体系文件由各部门责任人负责统一归档保管，严禁复印。如管理处内部员工需要暂借阅某种管理体系文件和资料，应到相关部门办理借阅和归还手续，并填写在？管理体系文件借阅登记表？。管理体系文件的更改在管理处管理体系运作过程中，各种因素均可导致管理体系文件和资料的更改，其原因、内容由申请更改的相关部门提出，并填写？管理体系文件更改申请表？交管理处,由管理处与原文件编写部门/人进展更改。管理体系文件的更改一般由其原审批部门/人审批，如因某种特殊原因必须指定其他部门/人审批时，该部门/人需获得审批所需依据的背景资料，以保证修改之适宜性。文件编写部门/人应将审批后的更改文件交与管理处。管理处客服中心文员接到已审批？质量体系文件更改申请表？和更改文件后，应更新文件原版，复印更改的管理体系文件后，按？文件发放\回收记录表？发给文件相关部门及换回作废质量体系文件和资料。管理体系文件的作废对于已作废的管量体系文件，由管理处客服中心文员或相关部门文件管理员统一保管，其上应注明“作废〞字样，并在？管理处保存作废管理体系文件登记表？上登记。管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０１版本：A改次：０文件控制程序页码第４页共４页外来文件的管理本程序所提及外来文件指适用的国家、行业、地方标准、法律法规、业主提供的文件和上级发文等。编号由收文部门对外来文件进展编号，编号方法为：１〕发文单位有统一的原编号时，保持原编号。２〕单位无统一编号时，由收文单位按收文时间先后编号。外来文件的有效性控制１〕外来文件如适用的国家、行业、地方标准、法律法规、业主提供的文件和上级发文等，由文件归口部门填写？外来文件登记表？。对国家、行业、地方的标准、法律法规等对物业效劳有强制性的外来文件，并经审批后生效。２〕文件归口部门对有更新要求的外来文件应每年跟踪一次最新有效版本，填写在？外来文件登记表？中，及时获取、更新和发放最新版本外来文件，确保公司使用的外来文件为最新有效版本。外来文件的发放１〕与物业效劳质量有关的、有强制性要求的外来文件，由归口部门发放，同时，让接收人在？文件发放\回收记录表？上签收。２〕理性文件由行政人事部按公司领导批示传阅，不需编制文件控制清单。外来文件的保管外来文件由归口部门分类造册，归档保管，借阅文件时应填写？管理体系文件借阅登记表？？操作记录控制程序？？外来文件登记表？？管理体系文件借阅登记表？？管理体系文件更改申请表？？管理处保存作废质量体系文件登记表？？文件发放\回收记录表？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０２版本：A改次：０操作记录控制程序页码第１页共３页通过对管理处所有与管理有关的记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理之控制，确保记录完整、准确、清晰，以证明物业管理效劳质量满足规定要求，管理处的管理体系在有效地运行，并为实现可追溯性及采取纠正和预防措施提供依据。适用于管理处所有与管理有关记录的管理和控制。３.０主要职责和权限３.１管理处负责监视？操作记录控制程序？执行和管理处所有操作记录表格的管理。３.２各部门负责与本部门工作相关的质量记录的领用、收集、整理、标识、归档、贮存、保存。４质量记录表格的名称、编号及版次由管理处负责编制，确保每种表格均有唯一的名称和编号。具体编号方法参照？文件控制程序？执行。４对规定有“记录编号〞的操作记录由操作记录填写人按时间日期顺序进展编号填写，确保每份记录均有唯一的记录编号。编号方式如下：□□-□□-□□-□□ 分序号〔必要时加，如０１、０２〕分序号〔必要时加，如０１、０２〕 日期〔如日期〔如‘０９’表示９日〕月份〔如‘月份〔如‘０８’表示８月〕年份〔如年份〔如‘０７’表示２００７年〕管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０２版本：A改次：０操作记录控制程序页码第２页共３页４外购的操作记录空白表格采用原表格编号或不做表格编号和记录编号要求。４管理处所有操作记录空白表格由管理处客服部文员统一管理，并编制？操作记录表格一览表？，随操作记录空白表格一起发给各部门责任人。各部门必须按规定使用操作记录表格。４.２质量记录的收集、归档、检索、贮存及防护４填写的操作记录由各部门定期收集并按类别分别装订成册，并根本保证编号的顺序，以便检索。４各部门责任人在接收操作记录表格时，应注意检查操作记录工程填写是否齐全，确保所收集的操作记录有效。４各部门责任人应将操作记录表格保存在适宜的环境中，防止操作记录被更改、丧失或破坏，必要时应采取防潮、防鼠措施，确保操作记录的完好。４.３操作记录的查阅、保存期限及过期的处理４管理处负责编制？操作记录表格一览表？，在表中规定操作记录的保存期限和其它需本卷须知，当管理体系文件发生更改变动时，管理处应相应修订？操作记录表格一览表？，具体执行参考？文件控制程序？。４当业主〔住户〕或管理处人员需要查阅记录时，须经管理处主任及经理同意，由部门责任人协助查阅，防止操作记录被损坏或更改。４当操作记录超过规定保存期限时，由部门责任人填写？过期操作记录处理登记表？，连同过期操作记录一并送管理处客服中心文员，由管理处决定处理方式统一处理，并记录在？过期操作记录处理登记表？中。对需要长期保存的操作记录，各部门按公司相关档案管理制度执行。４.４操作记录空白表格的增加、更改４各部门可根据实际工作的需要，增加或更改现有的操作记录空白表格，具体由使用部门提出申请，填写？管理体系文件更改申请表？，按照？文件控制程序？执行。４管理处客服中心文员在收到经过审批的？管理体系文件更改申请表？后，应及时撤回作废旧有的操作记录空白表格，同时发放新的空白表格。４对新增或取消操作记录空白表格的情况，管理处客服中心文员还应更改？操作记录表格一览表？，具体按照？文件控制程序？执行。管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０２版本：A改次：０操作记录控制程序页码第３页共３页４.５其他要求使用操作记录空白表格的人员应清楚地填写表格中的各项内容，需要签名时应严格按要求执行，确保操作记录完整、准确、清晰，如实反映实际情况。５.０支持性文件５.１？操作记录表格一览表？６.１？过期操作记录处理登记表？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０３版本：A改次：０人力资源管理程序页码第１页共２页通过对人力资源的管理控制，确保承担管理体系规定职责的人员有能力满足效劳质量要求。适用于管理处范围内员工的管理。３.１公司行政人事部负责公司员工的招录、定岗、辞退工作；管理处亦可通过张贴招聘广告，对应聘人员面试，初审通过后再由公司行政部复审，其它事项按公司行政管理制度执行。３.２管理处各部门负责就专业范围内培训工作方案的制定、组织和落实工作。３.３管理处各部门负责配合公司行政人事部开展人力资源管理工作。４.１岗位能力要求公司行政人事部负责按照岗位职责要求实施人员招录、定岗、辞退工作。培训需求的识别各部门负责人应根据？岗位职责？中的要求，对本部门员工的工作能力、职业技能进展评价，结合管理需要、效劳质量考核、业主〔住户〕投诉和其他活动所确定的情况，确认培训需求。对本部门自己无力组织实施的培训工程，应以书面报告的形式反响至公司。各部门负责对特殊岗位员工的资格要求进展识别，根据该岗位人员的实际情况确定培训需求，拟定培训方案。行政人事部结合公司实际情况、及培训需求，定期或不定地开展员工培训工作。培训方案的实施公司组织的内部培训，由行政人事部根据具体组织落实时间、场地、授课教师、教案等，并及时通知相关部门人员。受训人员应按时出席，并在？培训记录表？中签到。４.３.２参加培训人员６０%的成绩在８５分以上为效果优秀；参加培训人员６０%的成绩在７０分以上为效果良好；管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０３版本：A改次：０人力资源管理程序页码第２页共２页参加培训人员６０%的成绩在６０分以上为效果一般；参加培训人员的成绩及格率低于６０%为无效。上述１〕、２〕、３〕项评价结果均视为有效，如评价为无效，组织培训部门需重新组织实施培训。外派培训人员培训完毕后应将资格证书复印件、成绩单等交行政人事部归档。培训类别及要求新员工上岗培训新员工入职培训由行政人事部组织按前述第４.３节实施。新员工经培训，如培训考试不合格，由行政人事部安排补考或辞退。对晋升或转岗的员工，由所在部门的负责人识别其培训需求，具体执行前述４.２、４.３节。转正培训员工在试用期内应承受岗位培训，由所在部门负责实施。试用期满后，行政人事部要组织转正培训并安排考试/考核，考试合格作为员工转正的条件之一。岗位培训各部门应经常组织对员工进展岗位专业知识和操作技能培训以及效劳礼仪、品质意识的培训。具体执行前述４.２、４.３节。各部门应每年对本部门员工进展岗位能力评定，对不称职的员工要安排再培训，培训考核合格方能上岗。同时，按市场需求和公司开展的要求对各岗位员工进展再提高培训，具体实施按前述４.２、４.３节执行。特殊岗位人员资格要求及培训特殊岗位人员的资格要求在其入职和后续工作中由各部门识别并经行政人事部确认，如需由公司安排培训时，由各部门申请、报行政人事部统一安排报审执行。在培训完毕后，行政人事部负责确认其资格。确认合格的人员方可上岗工作。质量记录的归档保存所有本程序的质量记录，由相关部门依照？质量记录控制程序？进展归档保存。５.０质量记录表格？培训记录表？？培训需求申报表？？年度培训方案？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０４版本：A改次：０设施设备管理程序页码第１页共４页通过对设施设备〔以下统称设备〕的管理控制，保证管理过程有能力满足效劳的要求。本程序适用于管理处所有设备的管理控制３.１工程维修部负责管理区域内设备设施的运行管理、维修及保养工作。设备的分类、编号管理处将设备分为六大类：强电、弱电、消防、给排水、电梯、公司设备，按对物业效劳的影响程度，将设备分成三个级别：Ⅰ级设备——对效劳有直接影响；Ⅱ级设备——Ⅰ级设备的附属设备；Ⅲ级设备——对效劳无直接影响。各类设备编号原那么如下：设备级别〔Ⅰ设备级别〔Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ〕设备流水号〔０００～９９９〕各系统代号〔００～９９〕专业代号表示金逸豪廷JYHT——□□□□□□□□注①：专业代号：QD—强电DT—电梯RD—弱电XF—消防GP—给排水GS—公司设备②各专业分系统代号分配：QD：００～０９RD：１０-１９GP：２０～２９DT：３０～３９XF：４０～４９GS：５０～５９QD：００—供配电０２—普通照明０３—动力箱RD：１０—有线电视CATV１１—无线对讲１２—通信系统１３—闭路监控１４—车辆管理系统１５—楼宇自控系统管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０４版本：A改次：０设施设备管理程序页码第２页共４页GP：２０—生活给排水系统２１—排水及排污系统２２—喷泉系统DT：３０—电梯XF：４０—火灾报警系统４１—硬线联动系统４２—干粉灭火系统４３—防火卷帘门４４—疏散指示与事故照明４５—消防水系统４６—防排烟系统４７—泡沫灭火系统GS：５０—公司办公自动化系统５１—工具设备设备的配置、验收、建档配置工程维修部须对所有设备状况足够了解，同时根据物业效劳需求和实际工作情况提出设备申购方案。验收工程维修部负责对设备的验收，经历收合格的设备方可接收投入使用。建档２万元以下的设备应登记在？设备明细表？中，作为设备管理台帐；对２万元以上的设备除登记在？设备明细表？中外，还应填制？设备卡？２份，一份悬挂于设备上，另一份保存在维修部存档〔维修部存档的设备卡应包括大修记录，悬挂于设备上，不包括检修内容〕。４.３设备的使用管理？维修部工作手册？的编制维修部负责编制Ⅰ、Ⅱ级设备的管理工作规程，其中应包括设备的操作、平安操作规程等要求。Ⅲ级设备由使用人参照其设备的使用说明书操作，或由维修部对操作人员进展必要的培训，Ⅲ级设备的操作人员负责每日对设备进展的清洁、润滑、更换易损易耗件。４.４设备运行和检查设备运行维修部人员根据？维修部工作手册？进展设备操作，并根据运行情况填写操作表格；设备巡查维修部根据？维修部工作手册？对供配电、弱电、给排水系统等进展巡查，并填写以下表格：１〕？供配电设备巡查记录？２〕？弱电系统巡查记录表？３〕？电梯运行巡查记录表？４〕？给排水设备设施巡查记录表？对于委外维护保养的设备应在？分包合同？中注明维护保养的内容，工作检查标准、频次等要求，由维修部编制相关工作规程，并据此对供方的工作进展检查、监视，并填写以下表格：１〕？电梯维护保养记录？２〕？消防系统维护保养检查记录？管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０４版本：A改次：０设施设备管理程序页码第３页共４页设备的维护保养设备维护保养工作规程的编制维修部负责编制Ⅰ、Ⅱ级设备的维护保养工作规程，其中应包括保养工程、保养频次、保养时间、保养内容等。日常维护维修部操作人员负责按照？维修部工作手册？的要求，对设备进展日常维护保养，并填写？设备设施保养记录？。定期维护保养１〕定期维护保养方案的制定维修部负责在每年１２月编制下年度？设备年度维护保养方案？。在每月的下旬编制下月的？设备月度维护保养方案？，以据此安排维护保养工作。定期维护保养的实施维修部根据？设备月度维护保养方案？和？维修部工作手册书？实施设备的定期维护保养工作，保养人员根据维护保养情况填写。A、？设备设施保养记录？B、？供配电设备〔设施〕保养记录表？设备的维修设备自行维修当设备不能正常运行、操作人员无力维修时，维修部应组织专业人员进展检查维修，并根据维修情况填写？设备设施维修记录？。设备大修还应填写在工程维修部保存的设备卡中。设备委外维修当设备故障超出维修部现有维修能力时，维修部填写？设备外委维修申请单？报管理处审核、公司批准后，选择合格供方实施委外维修。应急处理维修部负责对各系统建立？机电设备系统应急处理方案？，以满足在设备出现故障或紧急情况下，能尽快排除故障，减少损失，使广阔业户满意。管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０４版本：A改次：０设施设备管理程序页码第４页共４页设备〔系统〕的更新改造、报废当设备系统不能满足效劳运作需要时，维修部应根据？维修部工作手册？要求实施技改。设备选型、费用估算、实施方案安排等方面的内容，报管理处审核、公司审批后执行。当设备无法维修或维修本钱太高、不经济时，由维修部填写？报废单？报管理处审核、公司审批后作报废处理。４.９质量记录的保存工程部负责按照？文件控制程序？、？操作记录控制程序？的要求保存与设备管理有关的记录。５.１？维修部工作手册？５.２？设备年度维护保养方案？５.３？机电设备系统应急处理方案？５.４？设备月度维护保养方案？５.５？分包合同？〔供方提供〕６.１？设备明细表？６.２？设备卡？６.３？设备〔设施〕维修记录？６.４？设备〔设施〕保养记录？６.５？供配电设备巡查表？６.６？供配电设备〔设施〕保养记录表？６.７？弱电系统巡查记录表？６.８？中控室系统运行维修记录表？６.９？消防系统维护保养检查记录？６.１０？给排水设备〔设施〕巡查记录？６.１１？设备对外委托维修申请单？６.１２？电梯保养检查评定记录表？６.１３？电梯运行巡查记录表？６.１４？供方效劳质量检查表？６.１５？报废单？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０５版本：A改次：０物业接收验收程序页码第１页共２页通过对接收物业进展验收，验证物业的质量、平安性、各项功能指标与设计〔规定要求〕的符合性，并明确与施工单位的责任范围，以便更好地开展日后的管理工作，为广阔业主〔住户〕提供满意效劳。适用于管理处所有接收物业的交接验收管理工作。管理处经理负责组织成立接收验收小组；管理处经理负责接收验收的组织协调工作；接收验收小组负责验收工作的实施；管理处经理负责物业接收后涉及施工单位的工程事宜处理。接收验收的准备工作管理处在接到接收验收通知后，管理处经理负责组织从管理处各部选定人员，成立接收验收小组，指定小组组长，按专业分设土建组、机电设备组、资料组。在进展现场检查验收前，资料组应联系查验竣工资料，如竣工资料不齐全，那么应通知建立单位补齐资料，否那么不能进展现场验收。土建组在正式现场验收前，应到楼盘现场查验竣工情况，只有楼盘已经综合验收合格、土建配套工程均已完毕才能进展接收验收，否那么应与开发建立单位明确完工交验日期。现场接收验收工作在准备工作就绪后，由接收验收小组通知开发建立单位，约定具体验收时间。各专业验收组按专业分工，对楼盘进展检查验收，核实相关竣工资料，并将检查结果记录在？物业接收验收表？中。土建组负责主体构造、设计功能、配套设施等土建及装饰局部的验收；机电设备组负责机电设备、给排水、电气、消防等各系统的验收；资料组负责一切工程资料的清点、交接工作。检查主要依据设计资料、竣工资料、国标标准标准和法律法规。管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０５版本：A改次：０物业接收验收程序页码第２页共２页验收问题的处理验收完毕，接收验收小组要与建立单位召开现场总结会，对？物业接收验收表？中存在的问题进展汇总，与建立单位协商落实整改期限，并要开发建立单位在？物业接收验收表？中签字确认。如验收中发现的问题不影响接收，可与建立单位商定尾项接收，之后按约定对尾项进展验收；如不具备接收条件，那么另行安排验收，具体参照前述条款执行。验收小组组长负责将验收情况向管理处汇报。物业接收后遗留尾项工程处理管理处负责与开发建立单位接口，处理物业遗留工程、尾项工程。管理处在工作中涉及到需与开发建立单位协商解决的事项，亦由管理处经理来协调处理。４.５操作记录的保存所有接收验收的操作记录，由接收验收小组资料组负责整理、分类，归档管理，具体参照？操作记录控制程序？执行。？物业保修协议书？〔外来文件〕？物业接收验收表？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０６版本：A改次：０业户入伙管理程序页码第１页共３页通过对业主入伙时各项工作进展明确分工，确保业主入伙时各项手续能顺利办理，使业主满意。适用于管理处所管物业内业主入伙工作的管理。管理处经理全面负责业主入伙的各项组织工作。客服中心负责接待、引导业主办理入伙手续，落实各项工作。业主入伙前的准备工作客服中心应准备好业主入伙所需的各种资料文件，包括：？管理公约？、？住户手册？？治安、消防责任书？等及相关表格。维修部应查看入伙单元情况，完善未完工程。如属开发建立单位遗留问题的，应知会客服中心与相关单位落实解决。保洁部应做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作。业主入伙手续的办理客服中心负责审核业主入伙条件和留存有关资料，主要审核以下内容：入伙通知书〔留存原件〕；房地产买卖合同〔附所购物业平面图〕并留存复印件；如属个人业主，应提供业主身份证或护照，并将以上资料复印件留存；如属企业法人，应提供营业执照〔留存复印件上加盖企业公章〕，如法人代表亲临办理，应提供法人代表身份证或护照。属业主或企业法人的代理人，应验证其身份证或护照〔留存复印件〕及授权委托书〔留存原件〕。客服中心应指定人员负责接待、指导业主办理如下入伙手续：协助业主在财务室缴纳各项费用；如业主未缴或未全缴纳入伙费用，那么不予办理入伙手续。填写？业主档案登记表？；签署？管理公约？及？治安、消防责任书？；发放？住户手册？、？装修规那么？；带着业主验收物业，并请业主在？收楼验收表？中签字；如业主同意接收，那么签署？收楼书？并发放钥匙；管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０６版本：A改次：０业户入伙管理程序页码第２页共３页如业主转租，除办理上述手续外，租户需填写？住户根本情况表？，同时要求业主提交租赁合同〔留存复印件〕，不愿提交租赁合同的业主，需由业主签署委托租户全权租用及交纳一切相关费用的授权书。租户〔公司直接租赁〕入伙手续的办理客服中心应指定人员负责审核租户入伙资料，内容包括：租赁入伙通知书；房屋租赁合同〔附物业平面图〕并留存复印件；如属个人租户，应提供业主身份证或护照，并留存复印件；如属企业法人，应提供营业执照〔留存复印件上加盖企业公章〕，如法人代表亲临办理，应提供法人代表身份证或护照〔留存复印件〕；如属非个人或企业法人的代理人，应验证其身份证或护照〔留存复印件〕及授权委托书〔留存原件〕。客服中心应指定人员负责接待、指导租户办理如下入伙手续：协助租户在财务部缴纳各项费用；如租户未缴或未全缴纳入伙费用，那么不予办理入伙手续。填写？租户根本情况表？；签署？管理公约？及？治安、消防责任书？；４〕发放？住户手册？、？装修规那么？；５〕带着租户验收物业，并请租户在？收楼验收表？中签字；６〕如租户同意接收，那么签署？收楼书？并发放钥匙；业主/租户特约代办效劳如业主/租户需要管理处提供已开设的特约、代办效劳工程，那么客服中心应为其填写？特约代办效劳单？，并安排提供效劳。客服中心收费文员负责按表中相关工程，参照？费用收取标准？收取相应费用。４.５业主/租户档案管理管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０６版本：A改次：０业户入伙管理程序页码第３页共３页客服中心负责为每个入伙的业主/租户建立档案并妥善保管，档案内容应包括：？入伙通知书？或？租赁入伙通知书？、？房地产买卖合同？〔复印件〕或？房屋租赁合同？、？平面图？、身份证复印件、？收楼验收表？、？收楼书？、？治安消防责任书？、？业主档案登记表？、？管理公约？。假设业主为法人单位，还需提供：企业法人营业执照复印件、法定代表人证明书、法人授权委托证明书、经办人身份证复印件。？管理公约？？治安、消防责任书？？费用收取标准？？住户手册？５.５？装修规那么？操作记录？入伙通知书？或？租赁入伙通知书？？业主根本情况表？？收楼验收表？６.４？收楼书？６.５？特约代办效劳单？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０７版本：A改次：０保洁工作管理程序页码第１页共１页程序目的对管理区域保洁管理实施控制，为业主和住户提供清洁卫生、清新优雅的居住环境。适用范围适用于管理处管理区域内保洁工作的管理控制。工作职责保洁部负责对保洁工作具体实施开展。３.２管理处负责保洁工作质量的监视、检查、考核。作程序保洁效劳的责任范围物业室外清洁卫生；楼道与卫生间清洁卫生；大堂内清洁卫生；办公室清洁卫生；会议室清洁卫生；地下室清洁卫生；停车场清洁卫生；电梯间清洁卫生；房顶清洁卫生；设施、设备清洁卫生；墙面、建筑物清洗。第〔１０〕项由维修部设施、设备操作人员负责。第〔１１〕项由外包专业人负责，废弃物运输由环卫所负责，垃圾日产日清。４.２保洁效劳标准保洁部领班负责制订各保洁工作规程，经管理处审核，报公司批准后实施。保洁工作质量必须满足管理体系的要求，达至管理体系要求的客户满意率。４.３人员培训保洁领班，在管理处的指导下，对保洁效劳人员进展业务、技术培训并进展考核。持续改以使业主〔住户〕满意。保洁效劳人员培训、考核、执行？人力资源控制程序？的有关规定。４.４保洁效劳质量监控对保洁效劳质量的监控，采用日检、周检制度。由保洁领班协同管理处实施。确保保洁效劳满足业主要求。具体参照？保洁部工作手册？执行。相关文件？保洁部工作手册？相关法规或标准相关记录？保洁工作周检表？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０８版本：A改次：０绿化工作管理程序页码第１页共２页１.０程序目的通过对绿化效劳质量的检查控制，保证效劳满足要求,创造优雅居住环境。２.０适应范围本程序适用于管理处对绿化、消杀人员的检查、考评控制。管理处主任/经理负责组织对绿化、消杀的评价工作，并检查、监视其工作质量。管理处绿化部负责小区内花草树木的修剪、消杀、施肥养护等日常绿化工作。４.０程序内容绿化、消杀日常工作内容：绿化部在管理处的领导下，对小区的绿化工作实施全面统筹管理，为住户创造清新、怡人的绿化环境。管理处绿化部应按公司规定的要求对小区的树木、花草按时打药、消杀、除草、施肥、剪枝，并将工作内容记录在？绿化养护记录表？中。绿化部绿化工应在管理处的统一调配下，按要求时间上下班，对花草树木要定期地培土、施肥、除杂草、防病虫害，并要修枝剪叶、补苗、浇水。保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，花木生长茂盛。熟悉防治病虫害的农药性能和作用，及时防治和护理。对一些欣赏性绿化物要经常保持其清洁。维护好绿化用水泵、电机、喷淋工具及其它绿化器材、工具。正确使用剪草机及其配套设备，做好日常维修保养工作。要认真学习业务技术知识，不断提高操作水平。根据花草的生长特性进展浇水、松土、剪枝、施肥、除虫、假设不遵循花草的生态规律，不定期浇水、松土、修枝剪叶、施肥、除虫而导致花草枯萎、死亡者，一切经济损失由责任者承担。按？绿化部工作手册？之要求完成工作任务，按时将责任区域垃圾运至垃圾集中点。绿化部应将每月所需绿化、消杀之物品、物料以书面形式报与管理处，有方案采购。管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０８版本：A改次：０绿化消杀管理程序页码第２页共２页４.２绿化部日常工作的检查、考评：绿化部应编制？绿化部作业指导书？、作为效劳检查依据。绿化部的效劳工程检查：绿化部在每日/每次工作完成后，应将工作内容填写在？绿化养护记录表？中，供管理处抽检。４.４绿化部的工作平安要求：对从事绿化、消杀等有一定危险性的工作，应采取平安管理防护措施。？绿化部工作手册？？绿化养护记录表？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０９版本：A改次：０冶安消防管理程序页码第１页共２页通过对所管辖区域治安、消防工作的标准化管理，确保所管辖区域平安运行，保护住户的生命、财产平安。适用于管理处所管辖区域的治安、消防综合管理。各管理处经理是所管辖区域治安、消防管理工作的第一责任人。管理处保安队长负责开展落实物业区域的治安、消防管理工作。治安、消防知识的宣传管理处负责组织管理处员工进展治安、消防知识的教育和培训工作，使员工具备处理应急事件的常识。具体参照？人力资源管理程序？执行。管理处客服中心结合实际情况，可不定期在宣传栏内进展治安、消防平安方面的宣传活动，使广阔业主〔住户〕能了解物业区域的情况，配合管理处开展工作，具体参照？社区文化活动控制程序？执行。小区出入人员管理保安门岗负责小区出入人员的管理。如发现可疑人员或推销人员或携带有易燃易爆危险品时，那么应予以盘查、制止，必要时通知当值领班处理；在工作时间内，对进入小区的人员要问清事由，查验其有效证件并要求在？外来人员登记表？中登记。对无正当理由或无证件人员不准进入小区，对当值期间发生的事件应记录在？值班记录表？。在小区内从事装修的施工人员，保安员应要求其走指定施工通道，佩戴管理处发放的施工出入证方可进入小区工作。监控中心值班人员应观察闭路监控镜头画面，对重要控制点应重点监视，发现异常情况或可疑人员应及时通知巡逻保安员，并将值班期间发生事件记录在？值班记录表？，如发生紧急治安事件，可参照？应急事件处理工作规程？执行。管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-０９版本：A改次：０冶安消防管理程序页码第２页共２页住户户内治安、消防管理业主在入伙时，客服中心应发给业主？治安、消防责任书？并要求业主签名，作为日后管理的依据。业主户内消防管理，主要是消防中心在接到报警后应立即派保安员赶到现场查看情况，如报警属实，应立即采取紧急措施，具体按？应急事件处理工作规程？执行，并将当值期间发生事件记录在？值班记录表？中。小区的治安、消防巡视管理处保安部负责２４小时对整个小区的内部进展巡逻检查，检查内容包括：公共设施、照明、消防设施的完好情况；有无闲杂人员在小区内逗留；有无其他不平安因素存在等。对巡逻中发现的问题应记录在？保安巡查记录表？中，必要时应及时和领班联系请求处理。如发生紧急事件，可参照？应急事件处理工作规程？执行。小区内动用明火作业管理任何住户单位、个人需在小区内动用明火作业时，应要求其在客服中心办理？施工临时动火作业申请表？，保安部在动火人员妥善处理动火现场后，发给其？施工临时动火许可证？，并随时关注现场情况，如发生火警、火灾、异常情况，参照？应急事件处理工作规程？执行。小区的消防演习管理处经理负责主抓小区的消防管理，且每年至少举行一次消防灭火作战演习，管理处保安部队长编写？消防演习实施方案？报公司审批后组织实施。消防演习后，管理处要组织参加人员评估演习效果，针对存在的问题进展总结分析，必要时制定纠正措施。？应急事件处理工作规程？？值班记录表？？消防演习实施方案？？保安巡查记录表？？外来人员登记表？？施工临时动火许可证？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１０版本：A改次：０住户维修及房屋整体修缮管理程序页码第１页共３页１.０程序目的通过对住户维修及房屋整体修缮的管理控制，保证效劳过程有能力满足规定的要求。２.０适应范围本程序适用于对住户维修及整体修缮的管理控制维修部负责住户维修及房屋整体的修缮、养护；保安部负责巡视、反响设施的状况；客服中心负责住户请修的受理及维修后的回访。住户报修受理受理及登记客服中心设置住户报修，并保证有人接听。住户报修时，受理人应对业主名称、单元位置、报修时间、故障情况、联系等作好记录，开出？维修单？，将信息反响给维修部。维修派工维修领班负责根据紧急程度，派出维修人员进展维修。对于收费工程，维修人员应出示管理处批准的收费标准，并请住户在？维修单？上签字认可维修质量及收费。住户维修的效劳要求维修前的准备工作维修人员常备维修器材应保持完好，摆放整齐，遇有维修任务时，应准确了解故障情况，作好相应准备工作。效劳要求１〕一般性维修的处理对于住户一般性故障如换灯泡灯罩、换水龙头、插座跳闸、修理门、窗、桌椅、抽水马桶堵水等不会立即造成重大伤害和严重不便的维修，如维修人员人手缺乏或任务繁忙，可在半小时至一小时内派人上门效劳，但需事先致电住户预约或说明情况；如维修部人手够，那么应在１５分钟内派人上门开展维修。管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１０版本：A改次：０住户维修及房屋整体修缮管理程序页码第２页共３页２〕紧急性维修的处理对于主进线断路跳闸、住户房门反锁关人、漏水等可能严重影响业户正常生活和造成较大损失的，维修人员应立即停下其他工作，在１５分钟内赶到现场进展抢修。３〕特急性维修的处理对于电器火灾、大面积跑水、电梯关人、卡人等可能造成重大伤亡和损害的特急性事故，维修人员应当立即在１０分钟内赶赴现场，进展紧急处理，并通知保安部等其他所有予以协助的人员参加抢修。维修后的现场处理维修人员在维修工作完毕后，应将维修现场清扫干净，并将？维修单？返至客服中心。４.３维修回访根据？维修单？上住户的意见，客服中心负责在两个工作日内对住户不满意维修效劳进展回访，针对存在的问题采取相应措施，到达住户满意，并将回访处理结果记录在？回访记录表？中。４.４住户维修收费客服中心根据？有偿效劳收费标准？向住户说明收费标准，并于维修单上注明费用明细，维修人员完成维修工作后请业主签名确认并收取相关费用，再将款项交于客服中心收费文员。４.５房屋设施的修缮日常巡查及维修保安部负责房屋设施的日常巡查，发现有损坏、破损情况记录在？保安巡查记录表？中，并将信息反响给客服中心，由客服中心知会维修部进展维修。季节性检查、维修维修部应根据本地气候特点，在台风、暴雨季节降临前及每次台风暴雨后，组织人员对小区的危险部位针对防风、防雨、防漏、防洪进展检查，发现问题及时进展维修，以排除不平安因素。定期检查修缮１〕维修部应每月对工程系统进展巡查，针对发现的问题制定？房屋修缮方案？，报管理处审核后落实实施。管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１０版本：A改次：０住户维修及房屋整体修缮管理程序页码第３页共３页２〕管理外负责组织维修部每两年对房屋进展一次全面检查，依据房屋完损评定等级标准，评定房屋的完损情况，填制？房屋完损情况评价表？，从而针对性的组织维修、修缮事宜。３〕管理处可将自己无能力实施的重大维修或功能改造工程委外进展，对委外工程，根据施工标准和分包合同检查监视工程质量，组织进展竣工验收。４.６房屋修缮资料的归档管理处须将维修资料分类、汇总、归档，重大维修资料应长期保存，以备查阅检索。？维修单？？保安巡查记录？？房屋修缮方案？？房屋完损情况评价表？？回访记录表？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１１版本：A改次：０二次装修管理程序页码第１页共３页通过对业户二次装修的管理，使二次装修能满足消防、供电、给排水、房屋主体构造等各方面的要求，确保房屋的各项功能能够实现，从而到达维护广阔住户的权益，让业户满意。适用于所有业户的二次装修管理。管理处负责有关业户二次装修审批。保安部负责二次装修现场巡视，管理工作。二次装修申请手续的办理已办理完入伙手续的业户如需要进展装修，客服中心负责发给住户？装修申请表？，并指导其填写，如业户要求，经管理处批准后，可发给其相关的工程技术资料，供装修设计使用。装修图纸的审核、消防报建客服中心在接到住户的装修设计施工图后，负责组织相关专业人员进展图纸会审，如无特殊情况应在三个工作日内审核完毕，并将审核意见填写在？装修申请表？中反响给业户。管理处发现图纸存在不符合消防要求之处，客服中心应与业户协商修改后重新审图，并在？装修申请表？中记录复核情况。有关消防系统、供水、供电、主管线路的二次装修施工，除非特殊情况，应由管理处指定施工单位根据装修图纸及业户要求进展设计出图、报价及施工，如果业户对报价、设计方案有异议，客服中心负责约请业户与指定施工单位协商解决。装修施工前的准备工作装修施工队资质审查客服中心应要求装修业户提供其选择的装修施工队的资料，包括施工队的资质证书、营业执照复印件，并负责对其资格确认。管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１１版本：A改次：０二次装修管理程序页码第２页共３页经审查合格的施工队，客服中心应要求施工单位或住户提供参加施工人员的身份证复印件及照片留存，以备查证。施工现场查验、登记客服中心负责约定业户、施工队对欲装修区域及相关公共区域进展查验，住户、施工队负责人应签字，以明确各方的责任。有关二次装修费用的收取客服中心负责协助业户或施工单位在财务交纳相关费用；如住户或施工单位未缴或未全缴费用，那么不允许进入现场施工。装修施工管理维修部负责二次装修现场的供水供电管理，标准施工单位的用水用电行为。二次装修现场的治安、消防管理保安部负责巡视二次装修现场，对现场的治安、消防、文明施工等进展全面管理。如发现有违反治安、消防规定的行为，应立即予以制止，要求其整改；并及时上报。保安部负责监视现场施工情况，如发现有未按图纸施工，改动或损坏原土建、管道、线路等情况，应立即制止并责令其恢复、赔偿，并发出？整改通知单？要求限期整改，如施工单位拒不执行整改，可按？室内装修管理规定？相关条款执行处理。如发生二次装修需协调问题时，由客服中心组织相关单位人员协商解决，必要时应向分管领导请示汇报。当二次装修施工单位需要加班时，客服中心应要求装修单位填写？装修加班申请表？；经管理处审批后转保安部，保安部值班人员按表放行施工和定时清场。施工人员原那么不允许在装修单元内留宿，当业主强烈要求时，可要求业主作出申请承诺，并要求提供留宿人员相关证件原件及复印件，经管理处经理签批后，转交保安部，保安部值班人员负责查验留宿人员情况，如发现不符应立即要求其离开。客服中心负责与施工单位协商，将施工噪音大的施工工作尽可能安排在非休息时间进展，以免影响其它住户正常休息。管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１１版本：A改次：０二次装修管理程序页码第３页共３页装修所用材料、工具、设备等物品的出入管理，必须开具放行条才能予以放行。装修施工的验收、完工客服中心在收到住户的装修验收通知后，应在不迟于２个工作日内组织相关人员进展验收，并将验收情况记录在？装修工程验收表？中。如有不合格项，应要求施工单位整改，并约定时间复验，直至合格后各方在表中签字确认。收费文员负责有关费用的结算工作。装修工程经历收合格一个月后，客服中心应与业户联系，确认是否存在质量问题，如不存在质量问题即可通知财务部与施工单位办理相关押金退款手续。质量记录的保存所有二次装修管理的有关记录，均按？操作记录控制程序？执行管理。？室内装修管理规定？？室内装修申请表？？装修加班申请表？？装修工程验收表？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１２版本：A改次：０社区文化管理程序页码第１页共１页通过对社区文化活动的筹划、组织、实施进展控制，确保社区文化活动有序进展，为广阔业户营造优美和谐的社区文化气氛。适用于公司举办的各类社区文化活动。管理处各部门负责配合公司相关部门开展社区文化活动。社区文化活动的分类及活动内容社区文体活动：开设乒乓球室、棋艺室、图书阅览室、台球室、游泳池等活动场所，或租用专用场所〔地〕举办各类文体活动。宣传活动：以不定期的形式向外部和小区业户宣传，反映小区管理情况，反映行业动态、业主心声，为业主〔住户〕发布商业信息。建公众宣传栏，及时宣传国家方针、政策，进展精神文明建立宣传。配合街道办、居委会、派出所开展各项宣传工作。商务活动接待重大参观、考察活动：接待外部单位的参观考察。接待同行业兄弟单位的参观、考察。社区文化活动的筹划管理处管理工作过程中应收集相关信息，为公司开展社区文化活动提供依据。社区文化活动的实施客服中心应根据？社区文化活动实施方案？，落实人员、设备器材、场所等要素，并明确各人员的分工责任，做好各方的协调工作。活动过程中，客服中心应注意利用摄影、摄像或录音、记录等方式记录活动过程，并将记录整理保存，归档管理。社区文化活动总结对开展社区文化活动中出现的问题要总结分析，积累经历，在以后的工作中加以改进。？社区文化活动实施方案？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１３版本：A改次：０费用、基金收取管理程序页码第１页共１页通过对物业管理效劳中各项费用、基金的测算、收取进展标准化管理，使各项费用、基金能及时得到收取，收取标准既符合公司利益，又能满足相关法律法规的要求并使住户满意。适用于管理处所管物业各项费用、基金的收取管理。管理处收费文员负责按批准的？费用收取标准？及时收取各项费用。？费用收取标准？的制定及费用测算管理处负责确定本物业管理区域内各项效劳收费工程及标准，将相关资料、数据提请公司审核。制定？费用收取标准？时，应考虑符合公司利益，同时又不违反行业法规和政府管理部门的要求，又为大多数业户所能承受。客服中心负责收集外部及行业收费信息和价格，当需要改变收费标准时应及时提供修改？费用收取标准？意见至公司。费用收取相关部门负责在每月３０日应将收费用工程等转交财务部计算制单，客服中心负责在５个工作日内将填制好的？收费通知单？派发住户。如住户在当月１５日前及当月３０日前均未缴交相关费，客服中心将填制？费用催交通知？，对在当月未交纳费用的住户，将按规定收取滞纳金。对欠费逾２个月以上且发出催交通知后仍不缴费的住户，财务部应知会客服中心采取措施追缴费用。基金的收取管理基金主要指房屋主体维修基金，管理处应根据小区使用状况，依据政府有关部门发布的指导收费标准收取费用。管理处对房屋主体维修基金的使用管理，须完全依照行业法规的要求，并承受有关部门和住户的监视、质询。？费用收取标准？？收费通知单？？费用催缴通知？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１４版本：A改次：０物品管理控制程序页码第１页共２页通过对物业管理效劳中所使用物品进展适当的防护〔包括标识、搬运、包装、贮存和保护措施〕，到达控制物品质量完好，保证应用于效劳的物品质量合格。适用于物业管理效劳中所用物品、设备、工具的管理。管理处仓管人员负责申购入库物品的防护管理。领借用部门使用人负责领借用物品的防护管理工作。物品的标识、贮存申购物品经历收合格后，由仓管人员填写？入库单？，在？物品帐薄？中记录登记入库。仓管人员要将仓库按保洁、机电、维修、劳保、办公、其它等分类存放，并明确加以标识。通过物品外包装或物品标签足以区分物品类别、规格时，可不做标识，对不能区分的物品应按品种、规格、型号制作？物品标识卡？加以标识。对具有有效期要求的物品应在该类物品中设专点存放，并标识清楚失效时间，当出现过期物品时要及时放入待检区，通知有关专业人员进展检验，如不能使用，按本程序４.４节执行报废处理。物品搬运管理处相关人员在进展物资搬运时，要按物品说明书中相关要求〔本卷须知〕进展搬运，以防止损坏；如在搬运过程中物品被损坏，相关人员要作好标识，存入待检区内，按本程序４.４节执行报废处理。物品的出入库管理物品领用部门在领用物品时要经所在部门负责人同意后在仓库领取，领料人要认真清点、检查物品的数量和质量，同时要注意小心搬运和保护物品。管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１４版本：A改次：０物品管理控制程序页码第２页共２页对借用物品，借用部门负责借用物品的保护管理，借用时在？工具物品借用登记表？上登记。在归还时，物品保管部门人员要检查物品是否有损坏并记录，如有损坏按本程序４.４节执行。物品库存的盘点仓管人员每季度对库存进展一次盘点，并将盘点情况记录在？库存盘点表？中。当盘点发现物品有损坏、变质或过期时，相关人员应报告有关负责人进展评价处理，如可修复或让步接收使用时即进展修复使用，如不可使用，那么由相关人员填写？报废单？，经部门负责人确认，管理处审批，公司审核后，报废处理。物品的包装、贮存和保护当物品贮存有包装要求时，在检验后仓管人员应尽可能恢复其包装，以保证物品的质量、功能不受影响。贮存的物品要做好防腐、防潮、防火等工作，对有特殊贮存要求〔如湿度〕的物品，应保存在适宜的环境中。？入库单？？物品帐薄？？工具物品借用登记表？？报废单？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１５版本：A改次：０内部沟通〔信息交流〕程序页码第１页共２页１.０程序目的为了建立部门与部门、职员与领导之间的沟通渠道，并形成制度，加强信息交流。２.０适应范围本程序适用于常规的内部沟通〔信息交流〕的方式，通知制度、知会制度、例会制度、职员申诉制度等。管理处经理负责检查、监视；管理处各部门负责人负责以上制度的落实及管理。４.０程序内容通知制度通知制度是指向全管理处公布相关信息的制度，有书面、等形式，以书面形式为主。管理处有相关事宜需其他部门或员工遵守、配合的可编制通知。４通知的类型根据轻重缓急程度分为通知、公告、紧急通知。通知发布前需管理处经理负责审批，并对所发布的通知负责。假设对发布内容有疑问的要向发布部门咨询，发布部门需给予解答。知会制度知会制度是指各部门之间互相通报信息的制度。可采用书面、、会议等形式。当一个部门所做的工作会影响到其他部门或需其协助，如停水、停电、社区活动、借用物品等情况时，应在做这项工作前使用上述方式通知相关的部门备案、协商。因未及时通知相关部门而引起业主投诉或工作失误由工作部门负责。例会制度例会制度是指各职能部门负责人对本周、本月工作总结或下周工作、下月工作方案与安排。每周一下午为例会时间，参会人员签到，手机调至振动。４.３.３客户中心文员做好会议记录，公布并整理、分类、保存。４.４职员申诉制度职员申诉制度是指职员对部门的考核、定级、处分、分配、工作调配等不满，向管理处提出咨询、申辩、请求解决的制度。员工提出申请时填写？员工申诉单？，清楚填写申诉内容；管理处根据员工所反映的情况，组织调查或组织相关部门一同处理；做出处理决定，并将处理决定通知职员本人；？员工申诉单？？工作知会单？？通知？管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１５版本：A改次：０内部沟通〔信息交流〕程序页码第２页共２页编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１６版本：A改次：０投诉处理程序页码第１页共２页程序目的建立处理客户投诉渠道，增进与客户的沟通，迅速、及时、合理地处理客户的投诉，提高客户对效劳的满意率。管理处受理的客户投诉。客服中心负责对客户投诉的受理、回访工作。相关部门负责对客户投诉的内容进展处理。各部门负责将投诉内容转告给客服中心。投诉形式：客户投诉的形式包括、来访、书信或新闻媒体、网上投诉。投诉类型：客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工效劳等方面不满意的投诉。４.３处理客户投诉的原那么：先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪；务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉；只针对问题本身,而不要针对个人；投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况，直到问题解决为止；４.４有效投诉处理完毕后，在２个工作日内进展回访，并在？客户投诉处理记录表？做好回访记录，投诉回访率为１００%。参见：？客户投诉受理规程？转告转告投诉投诉各部门客服中心解释或答复无效客户助理记录有效、待改进调查调查N是否公司N是否公司职责范围YY客服中心组织调查原因责任部门制定纠正措施取得客户谅解，尽力协助解决客服中心组织调查原因责任部门制定纠正措施取得客户谅解，尽力协助解决跟进和反响跟进和反响或上门回访或上门回访NN满意满意YY投诉关闭投诉关闭管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１６版本：A改次：０投诉处理程序页码第２页共２页客服中心下班后，由监控中心负责接听效劳及受理、记录客户投诉，并在第二天上班后将未处理的投诉或相关问题以？工作知会单？的形式转至客服中心处理；第一投诉受理人有责任跟踪处理情况，直到相关投诉解决为止。相关投诉处理完后，由客服中心安排人员在三个工作日之内进展回访，并填写好？投诉处理表？，投诉处理率、回访率为１００%；相关支持性表格？业主/住户投诉记录表？？工作知会单？？投诉处理表？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１７版本：A改次：０培训工作管理程序页码第１页共２页程序目的通过对员工的培训，使员工掌握相关岗位的效劳质量要求和操作技能，增强效劳意识，从而提高企业整体素质，确保效劳质量。适应范围公司所有员工的培训。管理处协同公司行政部全面负责员工培训的日常管理工作，制订管理处的培训大纲和年度培训方案，并组织实施中层管理人员培训工作以及专题培训。各部门根据需要制订本部门的？月培训实施方案？并组织实施。员工培训的组织实施，按分级实施，分级管理原那么，落实到各级负责人。客服中心负责管理处培训教室及培训设施设备的管理工作。４.０程序内容４.１入职培训：根底知识培训根底知识培训专业知识、应知应会培训培训内容考核合格淘汰上岗由所在部门组织，管理处统一内容大纲，需在新员工入职试用期内完成。 NY管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１７版本：A改次：０培训工作管理程序页码第２页共２页开场开场管理处每年年底组织各部门进展下年度培训需求分析。管理处每年年底组织各部门进展下年度培训需求分析。确定培训需求确定培训需求管理处根据需求制订？年度培训方案？，确定培训课程、参加人员，报公司批准实施。制订培训方案管理处根据需求制订？年度培训方案？，确定培训课程、参加人员，报公司批准实施。制订培训方案管理处各部门视需要情况按年度培训方案制订月培训实施方案，各部门应在每月末将下月方案交管理处备案。管理处各部门视需要情况按年度培训方案制订月培训实施方案，各部门应在每月末将下月方案交管理处备案。制订月培训实施方案制订月培训实施方案 外部培训方案需确定参加培训人员、地点、时间、确定教师、培训方式、培训实施部门、教材考核方式及目标。填写培训申请外部培训方案需确定参加培训人员、地点、时间、确定教师、培训方式、培训实施部门、教材考核方式及目标。填写培训申请制定培训方案领导审批具体实施领导审批具体实施效果效果相关部门填写？培训记录表？，交管理处存档备查。相关部门填写？培训记录表？，交管理处存档备查。资料归档资料归档支持性文件和记录５.１？培训记录表？５.２？月培训实施方案？５.３？年度培训方案？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１８版本：A改次：０日常与客户沟通管理程序页码第１页共２页确定日常与客户的沟通渠道并加以控制，提高与客户沟通的效率。２.１适用于与客户有关的通知、告示管理；２.２适用于客户咨询管理；２.３适用于客户回访的管理；２.４适用于宣传栏的管理；２.５适用于客户效劳手册的管理；３.１客服中心负责对客户各种通知、公告的监视管理；３.２管理处负责沟通信息的汇总和改进；４.１沟通的目的：识别客户的需求；识别客户的不满和抱怨；向客户传播公司信息和公司文化；增进与客户的了解和感情。４.２沟通的管理：通知、公告的管理：１)通知、公告的内容；〔１〕影响到客户的日常生活，如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等；〔２〕公司对客户的提醒，如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等；〔３〕需要客户配合的事务，如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等；〔４〕须向客户公布的小区的事务，如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的效劳工程、效劳承诺等等；２)通知、公告由客服中心打印，并建立信息公布台帐，同时将原件存档，假设是特殊情况，如停水、停电，那么用彩色显示，以引起客户的高度重视；管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１８版本：A改次：０日常与客户沟通管理程序页码第２页共２页３)区域管家将复印件张贴在通知栏内；４)区域管家定期巡视，假设在有效期内被损坏，区域管家重新张贴一份，以备客户查看；５)有明显时效的内容过期由区域管家撤下，防止浪费客户的时间或引起误解，假设无明显的时效，那么在贴出一个月之后由区域管家撤下。客户咨询的管理：１)客户咨询的渠道：咨询、来访；２)客服中心接听时，在铃响三声之内接听；３)在面对面咨询时，主动向客户问好，并且与客户保持适宜的距离，大方得体地同客户交谈；４)当客户要讲话时，员工仔细倾听，答复客户问题时，耐心、礼貌、热情；５)等客户获得满意答复后，礼貌地道声再见，假设是咨询，等客户挂掉之后，再放下，对于记录的问题尽快弄清楚，并回复客户。住户手册的管理：１)在小区入伙前，客服中心设计、编写入伙手册；２)在小区入伙时，客服中心将住户手册发放给客户；３)住户手册由客服中心负责存档；４)当小区客户发生变更时，客服中心要给新客户发放住户手册；５)当住户手册发生变更时，比方管理费调整时，客服中心将变更的内容制作成精巧的彩页，由物业管家负责将彩页送至每家每户信箱。宣传栏的管理：宣传栏由客服中心负责制作、管理；宣传栏的内容需安康、向上、面向社会化；宣传栏的内容一般每２～３月更换一版，更换日期订为每月月底；巡逻保安员定期巡视，以保障宣传栏完好。４.２.６每周由物业管家提前派送生日贺卡给本周生日的业主，增进管理处与业主的感情。客户回访：客服中心定期对客户进展回访。详见？客户回访工作规程？。５.０支持性文件和记录：？解答客户咨询工作规程？？客户回访工作规程？编写：日期：管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１９版本：A改次：０客户请修效劳管理程序页码第１页共３页为客户提供及时高效的效劳，让客户满意。所有涉及客户和公司内部的维修类等效劳。３.１客户效劳中心负责维修类〔含公司内部〕效劳受理。３.２工程维修部负责维修类效劳的具体实施。４.０程序内容４.１礼貌：４无论接听客户的申请，还是接待客户的上门请求，均需热情礼貌并按规定使用文明用语。４无论何种情况，都不可拒绝客户要求上门维修或上门查看。如有特殊情况应给予客户合理的解释。４.２效劳受理：４.４.４.４.４.４.３上门查看效劳：４.４.３４.３.３４.３.４按门铃或轻敲门三声，然后端正身姿立于门外０.５～１.０米管理处程序文件文件编号：JYHT-QP-１９版本：A改次：０客户请修效劳管理程序页码第２页共３页系，方可返