某世贸中心物业管理方案

常熟世贸中心物业管理方案第一局部效劳定位及目标１效劳理念及时、热情、周到，满足业主需要；勤奋、务实、高效，持续创造更好。２效劳目标２.１维修及时，保持设备完好。２.２卫生保洁状况良好，保持环境清洁。２.３绿植、花卉养护及时，成活率到达９５%；２.４业主〔使用人〕投诉及时受理；２.５全年效劳中的一般不合格项不超过５次，严重不合格项不超过２次；２.６每季度在业主〔使用人〕中开展一次满意度调查，平均满意度不低于９０%；２.７不发生因管理责任导致的交通事故、消防事故和治安案件；２.８有效投诉的一般问题在２４小时内解决，重大问题在７２小时内解决；２.９每半年向业主公开一次效劳费用收支情况。３工程管理机构３.１工程管理外部机构常熟狮城物业管理在常熟世界贸易中心商务办公楼的效劳中,设立常熟世界贸易中心大厦物业效劳中心〔以下简称效劳中心〕，效劳中心受常熟狮城物业管理的领导；效劳中心所效劳的对象是常熟世界贸易中心所有业主〔使用人〕以及大厦来访客人；效劳中心的一切效劳过程，必须遵守常熟市政府部门的相关政策、法规和规定，承受常熟市政府相关部门的监视和管理。常熟狮城物业常熟狮城物业管理常熟市工商常熟市工商税务劳动交通公安市政物价环保常熟市物业管理行政主管部门、行业协会常熟世界贸易中心大厦物业效劳中心常熟世界贸易中心大厦物业效劳中心常熟世界贸易中心常熟世界贸易中心员工业主员工业主使用人访客３.２工程管理内部机构效劳中心下设管理部、保安部、设备部、保洁部四个部门，根据与业主签订的？前期物业管理效劳协议？，围绕物业、员工、顾客开展管理与效劳；在效劳中心内部，效劳中心经理为最高领导，实行经理负责制；效劳中心的四个部门分别设主管，主管为部门负责人，在效劳中心经理的统一领导下，负责各部门工作的安排、落实和检查，各部门之间实行分工协作制；各岗位的效劳任务主要来自于岗位？效劳标准？的规定，效劳中心经理和主管的安排，投诉和检查结果等各种信息的反响；效劳中心在大楼前台设立的接待效劳，负责业主〔使用人〕效劳需求信息的收集和处理，负责承受业主〔使用人〕的投诉。管理部物业管理部物业效劳中心投诉受理、检查结果效劳中心投诉受理、检查结果保安部员工保安部员工设备部设备部顾客顾客保洁部保洁部４效劳中心经理管理职责４.１负责年度、阶段效劳方案和员工培训方案的制订，并催促、检查各项方案的落实；４.２负责管理效劳人员的招聘、录用、安排和调配；４.３负责财务方案、经费开支的审批和效劳费用收支情况报告的批准；４.４负责重大事项的决策和日常事务的处理；４.５负责与业主〔使用人〕的沟通；４.６负责严重效劳不合格项的预防和纠正；４.７负责员工的思想教育、平安教育和日常管理，并负责对员工业绩的评价和考核；４.８负责重要效劳环节的催促、检查，遇突发事件时负责现场的指挥和调度；４.９根据满意度调查结果和各种反响的信息分析研究效劳中存在的问题，制订改进措施；４.１０负责定期向常熟狮城物业管理和业主委员会汇报工作。５管理职责分工５.１管理部负责常熟世界贸易中心大厦物业各部门工作协调，业主投诉受理、资料管理、财务管理以及会议和商务中心管理；负责绿植、花卉的布置、摆放、养护管理；５.２保安部负责常熟世界贸易中心大厦的平安保卫工作和消防管理；负责大楼前的交通秩序管理和车辆停放管理；５.３设备部负责常熟世界贸易中心大厦设备的维护、保养和修理；５.４保洁部负责常熟世界贸易中心大厦的环境卫生管理工作；６管理制度６.１效劳中心员工在录用前必须进展政治审查，对于政治审查不合格的人员一律不得录用；６.２员工上岗前必须经过不少于５个工作日的相关业务培训，从事管理岗位和技术岗位的员工必须持证上岗；６.３员工上岗前必须熟悉常熟世界贸易中心大厦的根本情况，必须了解常熟世界贸易中心的规章制度及岗位要求；６.４员工必须服从命令听从指挥，按时上下班，按规定交接班，按各岗位效劳标准规定的要求完成各项管理效劳任务；６.５员工应自觉保护大厦的设施设备，节约用水用电，正确、合理使用各种工器具；６.６员工应自觉遵纪守法，应自觉遵守常熟世界贸易中心的规章制度和保密纪律；６.７员工不得有以下行为：上岗时擅离岗位或到与自己工作无关的区域；上岗时闲聊或干与工作无关的事情；上岗时喝酒、抽烟、吃零食或衣冠不正；迟到、早退或不按时交接岗；使用业主单元的卫生间；擅自动用业主〔使用人〕的私人物品；当面顶撞业主〔使用人〕或在办公区域内大声喧哗；用业主的通讯设备拨打私人；非上岗期间擅自进入物业效劳区域；不按规定佩带胸卡及效劳标志。７考核方法７.１员工发生违法行为的予以辞退；７.２员工给业主〔使用人〕所提供的效劳，每出现一个严重不合格项时，扣除所在部门主管薪金１００元，责任人薪金２００元；一个月内连续出现两个严重不合格项时，扣除所在部门主管薪金２００元，并辞退责任人；７.３员工给业主〔使用人〕所提供的效劳，每出现一个一般不合格项时，扣除所在部门主管薪金５０元，扣除责任人薪金１００元；７.４员工被业主〔使用人〕投诉经查证为有效投诉的，每次扣除被投诉员工薪金５０元；同一部门在一个月内连续被业主〔使用人〕投诉超过三次的，扣除所在部门主管薪金１００元；７.５员工有本制度６.７条款所列行为的，每次扣除薪金５０元；７.６员工因工作失误给业主〔使用人〕财产造成损失的，由造成损失的直接责任人负责赔偿。第二局部效劳方案一、管理部接待效劳方案１接待效劳标准１.１安排形象好、素质高、能进展日常英语对话的人员负责接待效劳工作；１.２大堂前台安排接待员全天值班，接待引导来访客人，受理业主的投诉；１.３落实通报、验证、登记制度，不发生未经许可人员进入办公区域的现象；１.４接待效劳员熟悉大楼构造、业主办公位置和联系方法，做到邮件处理无过失，引导指示无过失；２接待效劳控制程序２.１范围适用于效劳中心对接待效劳过程进展控制，对标识及可追溯性控制，对效劳设施接收后维护的控制；内容包括来客的通报、验证、登记、指引，业主〔使用人〕投诉、建议、问讯的受理，投诉的回访和邮件的收发等。２.２职责效劳中心负责编制或引用接待效劳标准，明确接待效劳员的工作要求，并确保从事接待效劳人员得到相关的文件和培训；效劳中心经理负责确定接待效劳的工作范围，负责接待效劳质量及效果的评价；管理部负责规定标识和追溯方法，负责对接待效劳所需的根底设施和工作环境进展控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责接待效劳用品的进货检验、防护和保管；管理部主管负责接待效劳工作的安排、监视与检查，负责接待效劳员的教育、培训和管理，负责组织接待效劳过程的评价和业主〔使用人〕的满意度调查；接待效劳员负责来客的通报、验证、登记、指引，负责业主〔使用人〕投诉、建议、问讯的受理，负责投诉的回访和邮件的收发。２.３程序效劳中心根据业主对接待效劳的要求，通过招聘的方法确定适宜的接待效劳员，并明确其岗位职责；前台接待效劳员在当值期间应按接待效劳标准做好来客的通报、验证、登记、指引工作，认真受理业主〔使用人〕的投诉、建议并及时进展回访，按规定收发邮件和处理出现的突发事件；访客来访情况登记在？来访登记表？中，当值期间的主要情况记录在？前台效劳记录？中；管理部主管应定期组织接待效劳员对前台的设施进展检查，对检查发现的问题应及时进展处理；接待效劳员应自觉遵守效劳工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事与接待效劳工作无关的活动；管理部应给接待效劳员配置适宜的工器具，接待效劳人员应按规定要求使用和保养相关设备及工器具；管理部主管对接待效劳工作的质量进展检查考评，执行？效劳评价控制程序？；大楼内的办公室、商务中心、会议室等通过区域图和标牌进展标识，以便于接待效劳工作的开展；制订处理上访应急预案，对全体接待效劳员进展应急预案培训和定期演练，当上访情况发生时，当值的接待效劳员应按应急预案规定进展处置。３接待效劳标准３.１接待效劳员的任职要求政治思想好、作风正派、性格开朗、责任心强、高中及以上文化程度；身体安康、品貌端庄，身高在１６０cm-１７０cm之间、体重在５０kg-６０kg之间、年龄不超过２８周岁的女性；会使用电脑、能熟练使用普通话并能进展日常英语对话。３.２接待效劳员的仪表、着装和礼仪要求上岗时着统一的工装并佩戴统一的标识，着工装时应保持工装的干净平整；不得佩带规定以外的衣饰、徽章，除订婚〔或结婚〕戒指外不得佩带其它首饰；留齐肩发，不得染颜色怪异的头发，化淡妆，不得使用气味强烈的化装品；上岗前４小时内不准喝酒，不准吃有刺激味的食品，身体口腔不得有异味；上岗时不准吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；站姿、坐姿和行走均应符合效劳中心对效劳人员统一的标准；遇业主〔使用人〕时应主动问好，答复业主〔使用人〕的提问时应使用普通话〔必要时使用英语〕，吐字清晰音量应适中，并使用标准的称呼和敬语；对业主〔使用人〕的提问要有问必答；为业主〔使用人〕效劳时要耐心、细致、周到。３.３接待效劳员的交接班接班效劳员应提前１０分钟到达岗位与交班效劳员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班效劳员不得离开岗位；交接时接班效劳员应详细了解上一班的值班情况，清点岗位上的所有公物，检查岗位情况是否正常，协助交班效劳员处理遗留问题，并将交接情况填写在？前台效劳记录？内后签名；交班效劳员应向接班效劳员交代清楚需要继续注意或未能处理的问题，协助接班效劳员清点岗位上的公物，并在？前台效劳记录？上签名。３.４前台接待效劳作业指导无人员出入时，应按标准坐姿坐在岗位上，２２：００至７：００可以在大堂内适当走动；遇熟悉的业主〔使用人〕出入时，应起立并微微点头示意；有外来人员来到前台时，应立即起立并主动询问，在了解清楚来访事由后，用与被访对象联系；被访对象同意接见的，请来访人员在？来访登记表？中登记后，给来防人员指引至被访对象所在位置；被访对象不同意接见的，那么应以委婉的托词请来访人员离开；被访对象不在大楼的，应询问来访人员是否需要留言或等候；需要留言的那么请来访人员在？来访登记表？中登记后留言，被访对象回来后立即转达顾客的留言；假设来访顾客有急事但被访对象不在大楼的，那么应设法与被访对象联系，帮助另外约定会面时间；发现闲杂人员或遇来访事由不明的人员时，应劝其立即离开，必要时请保安协助驱逐；有业主〔使用人〕需要临时存放行李物品时，应在仔细检查好〔必要时应开包、开箱检查〕行李物品后办理存放手续，不得承受贵重物品、危险品和违禁品的存放，对临时存放的行李物品应认真登记和交接；所收到的邮件要在发放表上逐项登记后才能发放，发放时应当请收件人在发放表上签名；无特殊情况前台接待效劳员不得离开岗位，确需离开时应通知管理部派人顶替；当值期间所处理的重要事项，应及时记录在？前台效劳记录？中。二、保安部管理效劳方案１管理效劳标准１.１保安效劳标准保安时刻保持着装整齐、仪容端正，做到效劳标准、执勤文明；保安熟悉大楼环境、对办公楼实行２４小时值岗和巡逻，阻止未经许可人员进入，保证大楼平安；熟悉各种突发事件处理程序，及时、有效处理各种平安隐患；接到业主〔使用人〕求助后在５分钟内到达现场，必要时对相关部位实施重点监控；正确使用技防设施，按标准要求记录保存监控资料；办公楼外地面交通及车辆停放有序。１.２停车场管理标准及时有效疏导交通，指挥车辆动作标准，车辆进出有序、停放整齐；按时巡视停车场，制止在车场内抽烟、修车、随意洗车、长时间着车等现象；及时处理车辆刮蹭、碰撞、损坏后所引起的纠纷；２保安效劳控制程序２.１范围适用于常熟世界贸易中心办公楼的保安效劳；内容包括大堂值岗、楼内巡逻、突发事件处理、楼前地面交通管理、停车管理和消防平安的检查。２.２职责效劳中心负责编制或引用保安效劳标准，明确保安效劳的工作要求，并确保从事保安效劳人员得到相关的文件和培训；效劳中心经理负责确定保安效劳范围，负责保安效劳质量及效果的评价；保安部负责规定标识和追溯方法，负责对保安效劳所需的根底设施和工作环境进展控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责安防设施和消防设施的定期检查；负责保安器材的进货检验、防护和保管；保安部主管负责保安工作的安排、监视与检查，负责保安的教育、培训和管理，负责组织保安效劳过程的评价和业主〔使用人〕的满意度调查；保安负责常熟世界贸易中心办公楼大堂值岗、楼内巡逻、楼前地面交通管理、停车管理、突发事件处理和消防平安的检查等。程序效劳中心根据业主对保安工作的要求，通过供方选择和评定的方法确定适宜的保安人员输出单位，通过考试等方式选用符合保安工作要求的保安人员，并明确其岗位职责；担任大堂值岗的保安，当值期间应按保安效劳标准做好外来人员的登记和放行确认工作，负责受理业主反映的问题；必要时组织指挥大楼前的交通，处理出现的突发事件；当值期间的主要情况记录在？保安工作日志录？中；担任楼内巡逻的保安，应按照保安效劳标准规定的巡逻次数和区域进展巡逻，巡逻时主要检查大楼内的治安情况和消防设施情况，检查楼宇监控系统的运行情况，协助大堂值岗的保安处理出现的突发事件；必要时对大楼内的重点部位进展守卫或进展有针对性的伏击；每次巡逻过程及异常情况记录在？保安工作日志录？中；保安部主管应定期组织保安对大楼内的安防设施、楼宇监控系统和消防设施进展检查，对检查发现的问题应及时进展处理；担任各类值班的保安人员应自觉遵守保安工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事与保安工作无关的活动；配置对讲机、警棍等保安工具，并按规定进展控制和管理；保安部主管对保安效劳工作的质量进展检查考评，执行？效劳评价控制程序？；大楼内的楼梯、通道、办公室等应通过区域图和标牌进展标识，以便于巡逻和值岗保安工作的开展；制订火警紧急情况预案和突发治安事件紧急情况预案，对全体保安进展紧急情况预案培训和定期演练，对人员和设施的应急能力进展确认；当紧急情况发生时当值的保安应按紧急情况预案规定进展处置。３保安效劳标准３.１保安的任职要求政治思想好、作风正派、责任心强、初中及以上文化程度，能熟练使用普通话；身体安康品貌端正，身高在１６８cm-１８０cm之间、体重在５５kg-７５kg之间、年龄不超过３８周岁的男性；有一定的军事素质及平安防范技术。３.２保安的仪表、着装和礼仪要求上岗时着统一的制服并佩戴统一的标识，制服只限于上岗时穿着，下岗后应及时换下制服；着制服时应保持制服的干净平整，不得敞开衣领、挽起衣袖和裤边，不得佩带规定以外的衣饰、徽章；应始终保持良好的姿态和精神风貌，不得染发、蓄长发、留胡子和长指甲；在岗期间不准吸烟、喝酒、吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；做到“站如松、坐如种、行如风〞，值勤时应按队列训练要求的动作站立和行走，遇首长和贵宾时应主动行军礼；交谈和答复业主〔使用人〕的提问时应使用普通话，吐字清晰音量应适中，并使用标准的称呼和敬语；对业主〔使用人〕的提问要有问必答，为业主〔使用人〕效劳时要耐心、细致、周到。３.３保安的交接班接班人员应提前１０分钟到达岗位与交班人员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班人员不得离开岗位；交接时接班人员应详细了解上一班的值班情况，清点岗位上的所有公物，检查岗位情况是否正常，协助交班人员处理遗留问题，并将交接情况填写在？交接班记录表？内后签名；交班人员应向接班人员交代清楚需要继续注意或未能处理的问题，协助接班人员清点岗位上的公物，并在？交接班记录表？上签名。３.４大堂值岗作业指导无人员出入时，以立正〔或跨立〕的姿势站在大堂门口，２２：００至７：００可以在大堂门口走动；遇熟悉的业主〔使用人〕出入时，保持立正〔或跨立〕的姿势并微微点头示意，遇重要领导和贵宾出入时立正后行军礼；遇业主〔使用人〕携带沉重物品出入时，应主动上前协助，必要时送至电梯口或车上；有重要领导和贵宾车辆准备在大堂门口停靠时，应主动上前指挥停车，并帮助开启车门保护领导和贵宾下车；有车辆进入楼前时，应主动上前指挥交通，在确认其意图后引导停车或劝其离开；有外来人员准备进入大堂时，应主动上前询问，确定其身份和来访事由后，对来访事由明确的人员，将其引领到前台或电梯口；对来访事由不明确的人员，应劝阻其离开大堂；有外来人员携带可疑物品进入大堂时，应对物品进展检查，发现有违禁品和危险品时应立即拘留，并及时通知保安部主管处理；无业主陪同的外来人员携带贵重物品离开大楼时，应检查物品的放行证明，对不能出示放行证明的物品予以暂时拘留，通知前台核实后再进展处理；发现商贩、闲杂人员、不明身份的人员及来历不明的车辆等，在大堂门外逗留、停靠时，应及时劝阻其离开；无特殊情况大堂值岗保安不得离开岗位，确需离开时应通知保安部派人顶替；当值期间所处理的重要事项，应及时记录在？保安工作日志录？中。３.５楼内巡逻作业指导大楼内巡逻每２个小时进展一次，８：００至１８：００实行定时巡逻，下午１８：００时至８：００实行随机巡逻；巡逻的部位主要是楼梯、通道、地下室、及各层的公共部位和公共活动区域；在正常的情况下，未经召唤巡逻保安不得随意进入业主单元区域；３.５.４８：００至１８：００的巡逻，主要检查大楼内有无可疑闲杂人员，有无消防、用电、电梯使用等平安隐患，有无业主〔使用人〕需要协助解决的问题；３.５.５１８：００时至８：００的巡逻主要检查大楼内有无可疑闲杂人员，地下室、机房、泵房、配电间及公共活动区域的门窗是否关好，电源和照明是否关闭，大楼内公共设施设备是否处于完好状态；巡逻保安应随时保持与大堂值岗保安的联系；巡逻中发现可疑情况和平安隐患时应及时进展处置，重要情况应立即通知保安部主管和大堂值岗保安；必要时应通知业主〔使用人〕。保安设施、器材的管理和使用楼宇监控系统由巡逻保安维护和管理，监控中发现可疑情况时应及时进展处理，重要情况应通知保安部处理；保安部主管在每天上午８：００查看监控记录以及巡更记录，必要时可调看相关录像资料；保安器材只限于在值勤时使用，使用对讲机时应防止干扰业主〔使用人〕的电子设备；非特别紧急情况不得使用警棍等容易造成对他人伤害的保安器材。４停车场管理效劳控制程序４.１范围适用于常熟世界贸易中心停车场管理；内容包括车辆进出引导、停放安排、停车场设施管理等。４.２职责效劳中心负责编制或引用停车场管理效劳标准，明确停车场管理工作要求，并确保从事停车场管理效劳人员得到相关的文件和培训，负责业主车辆与外来车辆的统计和确认；效劳中心经理负责确定停车场管理效劳范围，负责停车场管理效劳质量及效果的评价；保安部负责规定标识和追溯方法，负责对停车场管理效劳所需的根底设施和工作环境进展控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责各种车辆停车区域的划分，负责业主〔使用人〕停车证的发放和管理；保安部主管负责车辆管理员的工作安排、监视与检查，负责车辆管理员的教育、培训和管理，负责组织停车场管理效劳过程的评价和业主〔使用人〕的满意度调查；车辆管理员负责车辆在停车场内停放资格确实认，负责停车场内的车辆进出引导、停放安排，负责停车场设施的维护等。４.３程序效劳中心根据业主对停车场管理效劳的要求，选派合格的车辆管理员，并明确其岗位职责；车辆管理员当值期间应按效劳中心提供的资料做好业主车辆、外来车辆的停放资格确认工作，指挥引导在停车场内有停放资格的车辆停车，并负责受理业主反映的问题；必要时协助处理车辆刮蹭、碰撞损坏后所引起的纠纷；当值期间的主要情况记录在？保安工作日志录？中；保安部主管应定期组织车辆管理员对停车场设施进展检查，对检查发现的问题应及时进展处理；车辆管理员应自觉遵守工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事与停车场管理工作无关的活动；保安部主管对停车场管理工作的质量进展检查考评，执行？效劳评价控制程序？；停车场内的泊位及通道等通过区域图和标牌进展标识，以便于车辆管理员开展管理效劳。５停车场管理效劳标准５.１车辆管理员任职要求事业心、责任心强，初中及以上文化程度，能熟练使用普通话；身体安康，年龄不超过４０周岁的男性；懂得汽车保养维护根本知识。５.２车辆管理员的仪表、着装和礼仪要求上岗时着统一的工装并佩戴统一的标识，工装只限于上岗时穿着，下岗后应及时更换便衣；着工装时应保持干净平整，不得敞开衣领、挽起衣袖和裤边，不得佩带规定以外的衣饰、徽章；始终保持端正的仪表和良好的精神风貌，在岗期间不准吸烟、喝酒，不得有其它懈怠行为；交谈和答复业主〔使用人〕的提问时应使用普通话，吐字清晰音量应适中，并使用标准的称呼和敬语；对业主〔使用人〕的提问要有问必答；为业主〔使用人〕效劳时要耐心、细致、周到。５.３车辆管理员的交接班接班人员应提前１０分钟到达岗位与交班人员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班人员不得离开岗位；交接时接班人员应详细了解上一班的值班情况，清点岗位上的所有公物，检查岗位情况是否正常，协助交班人员处理遗留问题，并将交接情况填写在？交接班记录表？内后签名；交班人员应向接班人员交代清楚需要继续注意或未能处理的问题，协助接班人员清点岗位上的公物，并在？交接班记录表？上签名。５.４车辆停放管理作业指导车辆管理员应熟记所有业主方车辆的车牌号，以便在车辆进入停车场时，能迅速判断车辆在停车场内的停放资格；有停车证的车辆进入停车场时，应迅速放行后将其引导到停放位置，并记录车辆进入停车场的时间；外来车辆进入停车场时，应检查其有无停放资格，对有资格停放的车辆应引导其进入停车位置，并记录车辆进入停车场的时间；对无资格停放的车辆应劝其离开停车场；在指挥车辆停放时要确保每辆车都停放在规定的位置上，以免影响其它车辆的进出；在车辆停好后车主〔或车上人员〕全部离开时，应提醒车主关好门窗，不要在车内放置贵重物品和危险品；对进入停车场的陌生人员应进展盘问，有闲杂人员在停车场内逗留时应劝其迅速离开；发现有人在停车场内抽烟、修车、随意洗车、长时间着车等情况时应及时进展劝阻；发现有人采用非正常手段开启车门和发动车辆时，应迅速上前查明原因，发现有可疑行为的应将其控制并立即通知保安部处理；当熟悉的人员驾车离开停车场时，应立即予以放行并记录车辆离开的时间；当不熟悉的人员驾车离开停车场时，应核实驾驶员的身份，在确认无误后予以放行，并记录车辆离开停车场的时间；发现有身份不明的人企图驾车强行离开停车场时，应立即予以控制并迅速通知保安部处理；遇车辆发生刮蹭、碰撞损坏的情况时，车辆管理员应主动对当事人进展调解，必要时应协助车主办理保险理赔手续；无特殊情况车辆管理员不得离开岗位，确需离开时应通知保安部派人顶替；当值期间处理的重要事项，应及时记录在？保安工作日志录？中。三、保洁部保洁效劳方案１保洁效劳标准１.１场地、道路、停车场保洁每天两次，必要时随时进展保洁；到达地面无杂物、积水和污渍，停车库设施、设备、标志无灰尘、污渍；１.２室内公共区域每天安排管理人员巡视实行随时保洁；到达垃圾桶内垃圾不超过１/３，地面无垃圾、灰尘、积水、污渍，房顶、墙面无灰尘、污渍，设施设备、装饰物外表无灰尘、污渍，玻璃、大理石外表平整、光亮、无水渍、污渍和手印，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；１.３办公区域每天安排管理人员巡视实行定期保洁；到达地面无垃圾、灰尘、污渍，房顶、墙面、门、窗无灰尘、污渍，设施设备、办公家具、无灰尘、污渍，电脑、每周消毒一次，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；１.４会议室、商务中心实行使用前和使用后保洁，必要时进展实时保洁；到达地面无垃圾、灰尘、污渍，房顶、墙面、门、窗、窗帘无灰尘、污渍，设施设备、装饰物、家具无灰尘、污渍，、话筒每次会议〔或洽谈〕前进展消毒，茶具、毛巾每次更换后消毒，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；１.５卫生间每天安排管理人员巡视实行随时保洁；到达室内空气清新无异味，垃圾篓内污物不超过１/２，地面无垃圾、灰尘、积水、污渍，房顶、墙面、隔板、门、窗无灰尘、污渍，设施设备、装饰物无灰尘、污渍，玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石外表无水渍、污渍和手印，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；１.６电梯每天安排管理人员巡视实行随时保洁；到达候梯厅地面无垃圾、灰尘、污渍，房顶、墙面、装饰物、召唤箱、灯具外表无灰尘、污渍，不锈钢、大理石外表平整、光亮无污渍；轿厢地面、门槽无垃圾、灰尘、污渍，轿厢门、内壁、顶无灰尘、污渍、手印；２保洁效劳控制程序２.１范围适用于效劳中心对保洁效劳过程进展控制，对标识及可追溯性控制，对效劳设施接收后维护的控制；内容包括场地、道路、地下室、停车场、大厦公共区域、卫生间、电梯、会议室、商务中心保洁。２.２职责效劳中心负责编制或引用保洁效劳标准，明确保洁效劳员的工作要求，并确保从事保洁效劳人员得到相关的文件和培训；效劳中心经理负责确定保洁效劳工作范围，负责保洁效劳质量及效果的评价；保洁部负责规定标识和追溯方法，负责对保洁效劳所需的根底设施和工作环境进展控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责保洁效劳工器具、保洁用品的进货检验、防护和保管；保洁部主管负责保洁效劳工作的安排、监视与检查，负责保洁效劳员的教育、培训和管理，负责组织保洁效劳过程的评价和业主〔使用人〕的满意度调查；保洁效劳员负责场地、道路、地下室、停车场、大厦公共区域、卫生间、电梯、会议室、商务中心的保洁工作。２.３程序效劳中心根据业主对保洁效劳的要求，通过招聘的方法确定适宜的保洁效劳员，并明确其岗位职责；保洁效劳员工作期间应按保洁效劳标准做好各个区域的保洁工作，工作期间的保洁内容和主要情况记录在？保洁工作日志录？中；保洁部主管应定期对大楼内的卫生设施进展检查，对检查发现的问题应及时进展处理；担任保洁工作的效劳员应自觉遵守效劳纪律按时上下班，工作期间不得串岗、离岗，不得从事与保洁工作无关的活动；保洁部应给保洁效劳人员配置适宜的工器具，保洁效劳员应按规定要求使用和保养相关设备及工器具；保洁部主管对保洁效劳工作的质量进展检查考评，执行？效劳评价控制程序？；大楼内的各个区域通过区域图和标牌进展标识，以便于保洁效劳工作的开展；保洁效劳使用的工器具和保洁用品须指定专人保管，并建立仓库台帐做好出入库登记工作，领用时须经保洁部主管批准；保洁部应确保保洁工器具的正确平安使用，保洁效劳人员应节约使用保洁用品。３保洁效劳标准３.１保洁效劳员的任职要求政治思想好、作风正派、能吃苦耐劳、责任心强、初中及以上文化程度；身体安康品貌端正，年龄男性不超过５５周岁、女性不超过５０周岁；能用普通话进展日常对话。３.２保洁效劳员的仪表、着装和礼仪要求上岗时着统一的工装并佩戴统一的标识，着工装时应保持工装的干净平整；不得佩带规定以外的衣饰、徽章，除订婚〔或结婚〕戒指外不得佩带其它首饰；男性不得留长头发、胡子；女性不得染颜色怪异的头发，不得浓妆艳抹，不得使用气味强烈的化装品；上岗时不准吸烟、喝酒、吃零食，不准闲聊、睡觉或有其它懈怠行为；遇业主〔使用人〕时应主动问好，答复业主〔使用人〕的提问时应使用普通话，讲话时吐字清晰音量应适中，并使用标准的称呼和敬语；对业主〔使用人〕的提问要有问必答；为业主〔使用人〕效劳时要耐心、细致、周到。３.３场地、道路、地下室停车场保洁作业指导场地、道路的保洁正常情况下每天进展两次，安排在７：００-９：００和１３：００-１５：００进展，保洁时用扫把清扫场地、道路上的垃圾，去除周围绿化内的杂物和垃圾；保安在巡视中发现场地、道路有垃圾和污渍时，应及时通知保洁效劳人员进展保洁；必要时对有污渍的场地、道路用水洗〔加清洁剂〕的方法进展清洗；地下室停车场的保洁正常情况下每天进展两次，安排在９：００-１１：００和１５：００-１７：００进展，保洁时用扫把清扫地面垃圾，用擦布擦除停车场内设施设备外表的浮灰和污渍；必要时对停车场内有油渍和污渍的部位用水洗〔加清洁剂〕的方法进展清洗；车辆管理员在巡视中发现停车场内有垃圾和污渍时，应通知保洁效劳人员进展保洁。３.４楼内公共区域保洁作业指导楼内公共区域在每天７：００-９：００进展全面保洁，在９：００-１７：００之间实行实时保洁；全面保洁的方法步骤：.１用擦布擦除天花板、墙壁、地角线、灯具、玻璃、不锈钢、装饰物、植物及其它设施设备外表的浮灰和污渍，对有顽固污渍的部位应使用清洁剂去除；.２用扫把清扫地面垃圾，用拖把擦洗地面，待地面干后，用标准尘推推摸一次，必要时用专用工具和清洁剂去除地面的污渍；实时保洁应根据巡视结果，随时去除地面杂物，用拖把擦除地面的水渍和污渍，及时倾倒垃圾桶内的垃圾；公共区域的大理石地面定期进展打蜡处理。３.５会议室、商务中心保洁作业指导会议室、商务中心的保洁在使用前和使用后实施，必要时进展实时保洁；使用前和使用后的保洁有保洁效劳员实施，实时保洁有会议效劳员或接待效劳员实施；使用前保洁时，用擦布擦除天花板、墙壁、门窗、地角线、灯具、玻璃、桌椅、沙发、装饰物、植物及其它设施设备外表的浮灰和污渍，对有顽固污渍的部位应使用清洁剂去除；去除地面明显垃圾后用吸尘器对地毯进展吸尘，必要时用清洁剂去除地毯上的污渍；使用后保洁时，整理会议桌椅和室内物品，清洗茶具、清倒纸篓；去除地面明显垃圾，检查设施设备情况，发现故障缺陷时立即报修；地毯每季度清洗一次，真皮家具按时进展护理，护理时先用专用洗涤剂清洗，再对真皮外表上光；窗帘、沙发靠垫等视情安排清洗；茶具、杯具、毛巾应在使用前进展清洗和消毒；、话筒、电脑键盘在使用前用酒精棉球消毒，消毒时酒精棉球不得混用；实时保洁根据会议室使用人的要求和实际情况安排，保洁过程中应尽量防止给使用人带来干扰。作业指导卫生间在每天７：００-９：００进展全面保洁，在９：００-１７：００之间实行实时保洁；全面保洁的方法步骤：.１用擦布擦除天花板、墙壁、隔板、门框、灯具、玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石、装饰物、植物及其它设施设备外表的浮灰和污渍，对有顽固污渍的部位应使用专用工具和清洁剂去除；.２用扫把清扫地面垃圾，然后用洗净拧干的拖把擦洗地面，必要时用专用工具和清洁剂去除地面的油渍和污渍；.３翻开窗户〔或翻开换气设备〕对室内进展换气，倾倒垃圾篓内污物；检查添置香球等卫生用品；.４检查设施设备情况，发现故障和缺陷时立即报修。实时保洁时应及时去除地面杂物，用洗净拧干的拖把擦除地面的水渍和污渍，用擦布擦除墙壁、隔板、玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石、便斗、便器的水渍和污渍；及时倾倒垃圾篓内污物，添置香球等，必要时对室内喷洒除臭剂或空气清新剂；检查设施设备情况，发现故障缺陷时立即报修。３.７电梯保洁作业指导电梯在每天的７：００-８：００进展全面保洁，在８：００-１７：００之间进展实时保洁；全面保洁的方法步骤：.１用擦布擦除候梯厅房顶、墙面、装饰物、召唤箱、灯具外表的浮灰和污渍，对有顽固污渍的部位应使用专用工具和清洁剂去除；.２用洗净拧干的拖把擦洗地面，必要时用专用工具和清洁剂去除地面的油渍和污渍；.３用擦布擦拭轿厢门、内壁、顶的灰尘、污渍、手印；去除轿厢地面、门槽的杂物，更换轿厢内的地毯；清洗从轿厢内更换下来的地毯；实时保洁时用擦布擦拭候梯厅墙面、装饰物、召唤箱外表的污渍和手印，擦拭轿厢门、内壁的污渍和手印；用洗净拧干的拖把擦洗候梯厅地面；电梯机房、井道的保洁应在电梯维护人员的指导和配合下进展，每周保洁一次，用擦布擦除设施设备外表的浮灰，去除机房、井道内的垃圾。四、管理部会议效劳方案１会议效劳标准１.１中小型会议接到通知后２０分钟内做好效劳准备工作，大型会议接到通知后１个小时内做好效劳准备工作；１.２会场布置整洁、大方，会标大小适宜、色彩协调，花卉摆放合理，主席台设置恰当，满足组织者的要求；１.３会议效劳员着装整齐、仪容端庄、动作标准，效劳过程中不影响会场秩序，遵守保密规定不传不记录会议内容；１.４安排专业人员调试音视频设备，确保音视频设备工作在最正确状态；１.５按VIP接待标准接待参加会议的重要客人。２会议效劳控制程序２.１范围适用于效劳中心对会议效劳过程进展控制，对标识及可追溯性控制，对效劳设施接收后维护的控制；内容包括各种类型会议的会前准备、会中效劳和会后效劳等。２.２职责效劳中心负责编制或引用会议效劳标准，明确会议效劳员的工作要求，并确保从事会议效劳人员得到相关的文件和培训；效劳中心经理负责确定会议效劳工作范围，负责会议效劳质量及效果的评价；管理部负责规定标识和追溯方法，负责对会议效劳所需的根底设施和工作环境进展控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责会议效劳用品的进货检验、防护和保管；管理部主管负责会议效劳工作的安排、监视与检查，负责效劳员的教育、培训和管理，负责组织会议效劳过程的评价和业主〔使用人〕的满意度调查；会议效劳员负责各种类型会议的会前准备、会中效劳和会后效劳。２.３程序效劳中心根据会议室使用人对会议效劳的要求，选派适宜的效劳员，并明确其岗位职责；会议效劳员在会议效劳期间应按会议效劳标准做好会前准备、会中效劳和会后效劳工作，效劳期间的主要情况记录在？会议效劳记录？中；管理部主管应定期对会议效劳的设施进展检查，对检查发现的问题应及时进展处理；会议效劳员应自觉遵守效劳纪律，效劳期间不得串岗、离岗，不得从事与会议效劳工作无关的活动。管理部应给会议效劳员配置适宜的工器具，会议效劳人员应按规定要求使用和保养相关设备及工器具；管理部主管对会议效劳工作的质量进展检查考评，执行？效劳评价控制程序？；大楼内的各种会议室、办公室通过区域图和标牌进展标识，以便于会议效劳工作的开展；会议效劳使用的工器具和招待用品须指定专人保管，并建立仓库台帐做好出入库登记工作，领用时须经管理部主管批准；管理部应确保会议效劳工器具的正确平安使用，会议效劳员应按会议组织者的要求配置〔或分发〕会议招待用品。３会议效劳标准３.１会议效劳员的任职要求政治思想好、作风正派、性格开朗、责任心强、高中及以上文化程度；身体安康、品貌端庄，身高在１６０cm-１７０cm之间、体重在５０kg-６０kg之间、年龄不超过２８周岁的女性；能熟练使用普通话并能听懂日常使用的英语。３.２会议效劳员的仪表、着装和礼仪要求上岗时着统一的工装并佩戴统一的标识，着工装时应保持工装的干净平整；不得佩带规定以外的衣饰、徽章，除订婚〔或结婚〕戒指外不得佩带其它首饰；留齐肩发，不得染颜色怪异的头发，化淡妆，不得使用气味强烈的化装品；上岗前４小时内不准喝酒，不准吃有刺激味的食品，身体、口腔不得有异味；上岗时不准吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；站姿、坐姿和行走均应符合效劳中心对效劳人员统一的标准；遇业主〔使用人〕时应主动问好，答复业主〔使用人〕的提问时应使用普通话〔必要时使用英语〕，讲话时吐字清晰音量应适中，并使用标准的称呼和敬语；对业主〔使用人〕的提问要有问必答；为业主〔使用人〕效劳时要耐心、细致、周到。３.３会议预订作业指导管理部或前台在接到会议组织者的预订时，应根据会议要求填写？会议登记表？，承受预订中应注意有无特殊要求，会议室能否满足客人的要求等；管理部或前台接待员应做好相关的通知、检查、准备工作。３.４会前准备作业指导设备部技术人员应根据会议组织者的要求，调节会议室适宜的光照和温度，调试好音视频设备；会议效劳员应按预订人数到管理部领取所需要的会议效劳用品；会议效劳员按照会议布置标准布置现场，必要时可请会议组织者查看会场布置情况，征询有无其它效劳要求；会议前１０分钟，会议效劳员应站在会议室门口迎候出席会议的人员。３.５会中效劳作业指导倒茶：出席会议的人员陆续到会的按到达会议现场的先后次序倒茶，同时到会时先给主宾倒茶；倒茶时站在客人的右侧，左手提水瓶右手翻开杯盖并翻转１８０度，杯中水以七分满为宜；续水一般每１５分钟进展一次，也可按客人的示意进展；〔如使用矿泉水，那么依次按顺序摆放〕３.５.=２\*Arabic２需要香巾时应在出席会议的人员到齐后摆放，间隔１５分钟巡视时，撤去〔或更换〕已用过的香巾；布置烟缸的会议现场，烟缸内烟头到达两个时就应更换干净的烟缸；更换方法为：用托盘托着干净的烟缸，把干净的烟缸置于原烟缸上防止烟灰飞出，两只烟缸同时拿离桌面置于托盘上，然后把干净的烟缸轻轻放在桌上；找人.１现场找人：如有人要找出席会议的人员时，应问清来人的姓名、单位并请其在会议室外等候，效劳员可直接走到被找客人侧面，轻声〔以两人听见为宜〕通知被找客人，然后引领被找客人到会议室外；如被找的客人不便接见时，应安排需要找人的来客在休息室等候，并给来客倒茶；.２找人：如接到找出席会议人员的时，应问清来电人姓名、单位并请其稍等，效劳员可直接走到被找客人侧面，轻声通知被找的客人，然后引被找客人到机前；如被找的客人不便接时，可记下来电人的号码，会后交给被找的客人。递物：走到客人侧面，轻轻地把物品递到客人手中或桌上，切勿越过他人身体或头顶递送；行走：在会场行走时尽量不要发出响声，以免打搅开会的人员。３.６会后效劳作业指导会议完毕后效劳员应站在会议室门外，使用礼貌用语向客人道别；出席会议的人员离开会议室后，效劳员应检查有无客人遗留的物品，如发现有遗留的物品应立即设法交还给客人；做好会议室清洁工作，随时准备接待下一个会议；会议完毕后效劳员应将会议效劳的主要情况记录在？会议效劳记录？中；设备部技术人员对会议的音视频设备进展保养，并关闭会议室的所有设备和门窗。３.７会议布置标准会标大小适宜、色彩协调、内容完整；主席台设置恰当，盆景、花卉摆放合理；会议室光照、温度适宜，音视频设备已处于最正确状态；毛巾干净无异味、无污迹，已经过消毒；茶具无污渍、水迹、破损，杯垫整洁，茶杯把手方向统一朝右；烟缸清洁、水果洗净后用保鲜膜覆盖；信纸页眉朝外放置，笔尖朝外，放在信纸右侧；会议桌椅、沙发无水渍、污渍和浮灰，地面无杂物、污迹。３.８VIP接待作业指导参加会议的贵宾由〔管理部主管〕负责接待，必要时有效劳中心经理接待，其他效劳员密切配合；接到重要会议的通知后，前台领班应向会议组织者索取出席会议贵宾的名单，了解预期抵达的贵宾姓名、身份、人数、抵达时间、日程安排和接待规格等内容；与会议组织者协商安排接送车辆，检查贵宾抵达后休息的房间，检查内容为：卫生情况、设施设备完好状况、鲜花水果摆放情况等；根据贵宾的重要程度，与会议组织者协商组织好大堂的员工欢送队伍；一般贵宾由前台领班接待，重要贵宾应由效劳中心经理接待，具体情况由会议组织者或业主方领导确定；贵宾抵达时称呼贵宾姓名，向贵宾问候，表示热烈欢送，并向贵宾介绍自己和有关欢送人员；引领贵宾到房间休息，向贵宾介绍大楼根本情况，告知贵宾前台和相关部门的，表达愿为其效劳的愿望；会议开场前５分钟引领贵宾在预先安排的贵宾席上就坐，并检查贵宾的会议用品和资料是否准备齐全；在会议过程中由会议效劳员按会中效劳指导进展效劳；会议完毕时应提前５分钟等候在会议室门口，当贵宾要离开时应帮助贵宾整理所需要带走的资料和物品，并将其欢送至大堂外道别；会议完毕后贵宾还有其他活动的；那么应按会议组织者或业主方相关部门的安排进展效劳；在贵宾的迎、送和陪同方面，会议组织者或业主方相关部门有另外安排的，按会议组织者或业主方相关部门的安排落实。五、管理部商务中心管理方案１商务中心管理效劳标准１.１安排专业文秘人员负责商务中心的管理效劳工作；１.２协助设备部维护保养设备，确保设备始终处于良好状态；１.３建立业务受理登记制度，确保文字录入、文件资料复印、装订无过失；１.４协助业主管理办公用品，确保办公用品、耗材的合理使用；１.５认真办理公务票务、精心安排公务事务。２商务中心管理控制程序２.１范围适用于效劳中心对商务中心管理效劳过程进展控制，对标识及可追溯性控制，对效劳设施接收后维护的控制；内容包括为业主〔使用人〕复印资料、发送，为业主指定的管理人员打印文稿、装订资料，负责业主方的公务票务效劳，协助业主方相关部门统计办公用耗材，协助业主方相关部门维护、保养和管理文印设备等。２.２职责效劳中心负责编制或引用商务中心管理效劳标准，明确商务中心管理员的工作要求，并确保从事商务中心管理人员得到相关的文件和培训；效劳中心经理负责确定商务中心管理的工作范围，负责商务中心管理效劳质量及效果的评价；管理部负责规定标识和追溯方法，负责对商务中心管理效劳所需的根底设施和工作环境进展控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责商务中心管理效劳用品的进货检验、防护和保管；管理部主管负责商务中心管理效劳工作的安排、监视与检查，负责商务中心管理效劳员的教育、培训和管理，负责组织商务中心管理效劳过程的评价和业主〔使用人〕的满意度调查；商务中心管理员负责为业主〔使用人〕复印资料、发送，负责为业主指定的管理人员打印文稿、装订资料，负责业主方的公务票务效劳，协助业主方相关部门统计办公用耗材，协助设备部维护、保养和管理文印设备等。２.３程序效劳中心根据业主对商务中心管理效劳的要求，选派适宜的商务中心管理员，并明确其岗位职责；商务中心管理员在当值期间应按职责所规定的工作，当值期间的主要情况记录在？商务中心管理效劳记录？中；管理部主管应定期组织商务中心管理员对商务中心的设施进展检查，对检查发现的问题应及时通知设备部进展处理；商务中心管理员应自觉遵守工作纪律，按时上下班，按规定要求值班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事与管理效劳工作无关的活动；管理部应给商务中心管理员配置适宜的工器具，商务中心管理员应按规定要求使用和保养相关设备及工器具；管理部主管对商务中心管理效劳工作的质量进展检查考评，执行？效劳评价控制程序？；大楼内的相关楼层、区域应通过区域图和标牌进展标识，以便于商务中心管理效劳工作的开展；３商务中心管理效劳标准３.１商务中心管理员的任职要求政治思想好、作风正派、性格开朗、责任心强、高中及以上文化程度；身体安康、品貌端庄，身高在１６０cm-１７０cm之间、体重在５０kg-６０kg之间、年龄不超过２８周岁的女性；能熟练使用各种办公设施设备；能熟练使用普通话并能进展日常英语对话。３.２商务中心管理员的仪表、着装和礼仪要求上岗时着统一的工装并佩戴统一的标识，着工装时应保持工装的干净平整；不得佩带规定以外的衣饰、徽章，除订婚〔或结婚〕戒指外不得佩带其它首饰；留齐肩发，不得染颜色怪异的头发，化淡妆不得使用气味强烈的化装品；上岗前４小时内不准喝酒，不准吃有刺激味的食品，身体口腔不得有异味；上岗时不准吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；站姿、坐姿和行走均应符合效劳中心对效劳人员统一的标准；遇业主〔使用人〕时应主动问好，答复业主〔使用人〕的提问时应使用普通话〔必要时使用英语〕，吐字清晰音量应适中，并使用标准的称呼和敬语；对业主〔使用人〕的提问要有问必答；为业主〔使用人〕效劳时要耐心、细致、周到。３.３商务中心管理员的交接班接班人员应提前１０分钟到达岗位与交班人员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班人员不得离开岗位；交接时接班人员应详细了解上一班的值班情况，清点岗位上的所有公物，检查岗位情况是否正常，协助交班人员处理遗留问题，并将交接情况填写在？商务中心管理效劳记录？内后签名；交班人员应向接班效劳员交代清楚需要继续注意或未能处理的问题，协助接班人员清点岗位上的公物，并在？商务中心管理效劳记录？上签名。３.４复印资料、发送、打印文稿及装订资料作业指导复印资料.１商务中心管理员在受理业主〔使用人〕的资料复印业务时，应在？商务中心管理效劳记录？中详细登记所需复印资料的种类、数量和规格，询问业主〔使用人〕有无其他特别要求，并将登记的内容通过复述的方式与业主〔使用人〕进展核对；.２数量小的复印接到业主〔使用人〕的通知后，应在１５分钟内上门取样，在３０分钟内完成复印和装订工作，并及时将复印好的资料和样本交付给业主〔使用人〕，交付时应请业主〔使用人〕在？商务中心管理效劳记录？中签字确认；.３数量大的复印接到业主〔使用人〕的通知后，应在１５分钟内上门取样，取样时与业主〔使用人〕协商确定复印和装订所需要的时间，复印和装订完成后及时通知业主〔使用人〕领取，必要时联系效劳部安排人员送货，交付时应请业主〔使用人〕在？商务中心管理效劳记录？中签字确认。发送.１商务中心管理员在受理业主〔使用人〕的发送业务时，应在？商务中心管理效劳记录？中详细登记所需发送资料的种类、数量、规格和收件人的机号码及联系，询问业主〔使用人〕有无其他特别要求，并将登记的内容通过复述的方式与业主〔使用人〕进展核对；.２接到业主〔使用人〕的通知后，应在１５分钟内上门取样，正常情况下应在３０分钟内完成发送业务，发出后应及时与接收人联系，询问是否收到所有资料，假设对方未能收到或收到的资料不全时应及时进展补发，直到对方收到完整的资料为止。文稿打印.１商务中心管理员在受理业主〔使用人〕的文稿打印业务时，应在？商务中心管理效劳记录？中详细登记所需打印文稿的种类、数量和规格，询问业主〔使用人〕所打印文稿是否需要复印和有无其他特别要求，并将登记的内容通过复述的方式与业主〔使用人〕进展核对；.２接到业主〔使用人〕的通知后，应在１５分钟内上门取样，取样时与业主〔使用人〕协商确定打印文稿所需要的时间，完成打印后无需复印的应及时将打印好的文稿和样本交付给业主〔使用人〕，需要复印的在按业主〔使用人〕的要求复印后，将打印和复印好的文稿及样本交付给业主〔使用人〕，交付时应请业主〔使用人〕在？商务中心管理效劳记录？中签字确认；.３打印文稿时应认真与原件进展核对，不得擅自变更和修改文稿内容，遇不理解〔或不清楚〕的局部应及时向交办人请教。资料装订.１商务中心管理员在受理业主〔使用人〕的资料装订业务时，应详细清点所需装订资料的数量，在？商务中心管理效劳记录？中登记所需装订资料的种类、数量和规格，询问业主〔使用人〕有无其他特别要求，并将登记的内容通过复述的方式与业主〔使用人〕进展核对；.２接到业主〔使用人〕的通知后，应在１５分钟内上门取样，取样时与业主〔使用人〕协商确定资料装订所需要的时间，完成资料装订后及时将资料交付给业主〔使用人〕，遇数量大的业务时，应联系效劳部安排人员接收和交付。商务中心管理员应严格遵守保密纪律，对业主〔使用人〕交办打印、复印、和装订的资料，在完成相关工作后必须将所有资料〔包括草稿〕移交给业主〔使用人〕，并删除所有相关的电子记录〔业主、顾客要求保存的除外〕，对业务办理过程中产生的废弃资料应及时使用碎纸机销毁。３.５公务票务、公务事务处理作业指导商务中心应建立北京市民航航班、旅客列车时刻和长途公交班次等主要交通工具的信息资料，并及时进展更新；当员工〔顾客〕查询航班、列车时刻和长途公交班次信息时，对不确定的信息要及时与相关的交通部门核实，以确保所提供信息的准确性；接到公务订票业务时，应仔细询问订票人的部门、姓名、身份证号码、所需预订的交通工具、日期、班次，时间、出发地和所要到达的目的地，并在？公务票务订票记录？中进展登记；承受订票业务后，应在１５分钟内上门取订票时所需的证件，并向订票人复述登记的内容，确定无误后与民航、铁路、公交等公司联系订票；完成订票业务后，应及时将所订到的票和证件交给订票人，并向订票人收取票款和预订费；假设订票人所需要的票没有订到时，应及时告知订票人并建议改订其它班次；假设发现所订到的票与订票人的要求不符或订票人想变更班次时，应立即与相关公司联系更改；业主方公司领导的票务办好后，票款和预订费由商务中心垫支，等领导的本次公务活动完毕后，商务中心管理员负责上门取回票据，并负责做帐后到业主方的财务部门报销。业主方公司领导办公用品的配制和补充，由商务中心根据业主方相关部门的要求负责采购、登记和发放；需要配置和补充时由领导办公室效劳员负责领用，领用时由领导办公室效劳员在？办公用品发放登记表？上签字；３.６统计办公用耗材和协助维护、保养和管理文印设备作业指导按业主方相关部门的规定发放办公用品，发放时建立？办公用品领用登记表？，以业主方的部门为单位对办公用品领用情况进展登记；业主方的部门需要领用办公用品时，由商务中心管理员在？办公用品领用登记表？上登记并请领用人签字确认后发放；根据？办公用品领用登记表？统计出业主方各部门各种办公用品每月领用的数量，并根据？商务中心管理效劳记录？统计出业主方各部门每月打印、复印用纸和其它耗材的数量，汇总后报业主方相关部门；商务中心的文印设备由商务中心管理员负责维护、保养和管理，方法参照设施维护控制程序。六、管理部绿植、花卉管理方案１绿植、花卉管理标准１.１制订年度绿化管理养护方案和室内花卉、盆景租摆方案，安排专业人员管理养护绿化；１.２花草、树木、整齐美观，长势良好无病虫害；１.３绿化区域内无垃圾、杂草、枯叶、败枝；１.４室内花卉每周更换一次，大堂及公共部位的盆景每月更换一次，品种、规格和摆放位置与季节环境相协调；１.５花盆无破损，盆内无杂物、枯叶、败枝，树木花卉长势良好无病虫害，叶面无灰尘。２绿植、花卉管理控制程序２.１范围适用于效劳中心对绿植、花卉管理过程进展控制，对标识及可追溯性控制，对效劳设施接收后维护的控制；内容包括楼内公共区域盆景摆放，商务中心、会议室等区域的花卉盆栽布置，花卉、盆景养护，以及大厦管理区域内的绿植、花卉、乔灌木养护。２.２职责效劳中心负责编制或引用绿植、花卉、花园管理效劳标准，明确绿化管理员的工作要求，并确保从事绿植、花卉管理效劳人员得到相关的文件和培训；效劳中心经理负责确定绿植、花卉管理效劳的工作范围，负责绿植、花卉管理效劳质量及效果的评价；管理部负责规定标识和追溯方法，负责对绿植、花卉管理效劳所需的根底设施和工作环境进展控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责绿植、花卉管理工器具、肥料、农药的进货检验、防护和保管；管理部主管负责绿植、花卉管理效劳工作的安排、监视与检查，负责绿化管理员的教育、培训和管理，负责组织绿植、花卉管理效劳过程的评价和业主〔使用人〕的满意度调查；绿化管理员负责公共区域盆景摆放，商务中心、会议室等区域的花卉盆栽布置、养护，以及大厦管理区域内的绿植、花卉、乔灌木养护工作。２.３程序效劳中心根据业主对绿植、花卉管理效劳的要求，通过招聘的方法确定适宜的绿化管理员，并明确其岗位职责；绿化管理员应按照绿植、花卉管理效劳标准，做好公共区域盆景摆放；商务中心、会议室等区域花卉布置；花卉、盆景养护工作，所做工作的主要内容记录在？绿植花卉管理记录？中；管理部主管应定期对大楼内外的绿化设施进展检查，对检查发现的问题应及时进展处理；绿化管理员应自觉遵守劳动纪律，按时上下班，上班期间不得串岗、离岗，不得从事与绿植、花卉管理工作无关的活动；管理部应给绿化管理员配置适宜的工器具，绿化管理员应按规定要求使用和保养相关设备及工器具；管理部主管对绿植、花卉、花园管理效劳工作的质量进展检查考评，执行？效劳评价控制程序？；效劳中心对绿化区域应按类别特点采用标牌、图纸等方式进展标识；新栽的苗木要设立标示牌，标明栽种时间及本卷须知；对名贵易损的苗木、花卉及草坪应设置警示牌，以防止损坏；绿化养护状态通过记录方式进展标识；绿植、花卉管理效劳使用的工器具和肥料、农药须指定专人保管，并建立仓库台帐做好出入库登记工作，领用时须经管理部主管批准；管理部应确保绿植、花卉、花园管理效劳工器具的正确平安使用，绿化管理员应正确、合理、平安使用肥料、农药；效劳中心应根据业主的要求制订每年的？绿化养护方案及实施方案？，方案内容应包括：种植区域、品种、规格、数量和种植时间及种植方法及要求等内容；效劳中心应根据业主的要求制订每年的？花卉、盆景租摆方案？，方案应包括每个阶段租摆的品种、规格、数量，租摆的时间及养护管理要求等；３绿植、花卉管理效劳标准３.１绿化管理员的任职要求政治思想好、作风正派、能吃苦耐劳、责任心强、高中及以上文化程度；身体安康、品貌端正，年龄不超过５０周岁的男性；有绿化养护管理经历和绿化养护管理技术职称。３.２绿化管理员的仪表、着装和礼仪要求上岗时着统一的工装并佩戴统一的标识，着工装时应保持工装的干净平整，不得佩带规定以外的衣饰、徽章；不得留长头发、胡子；上班时不准喝酒、不准闲聊、睡觉或有其它懈怠行为；遇业主〔使用人〕时应主动问好，答复业主〔使用人〕的提问时应使用普通话，讲话时吐字清晰音量应适中，并使用标准的称呼和敬语；对业主〔使用人〕的提问要有问必答；管理绿植、花卉时要认真细致。３.３盆景摆放作业指导根据效劳中心的？花卉、盆景租摆方案？，协助效劳中心选择盆景合格供方并与之签定供求合同，明确各阶段盆景品种、规格、数量、质量的供给要求；按方案布置大堂或每个楼层公共部位的盆景，并每月更换一次品种；盆景布置的效果要兼顾整体布局，要突出主题并要让业主〔使用人〕感到满意。布置摆放盆景时，应在花盆〔缸〕底部放制减震和防水的垫套，放置位置不应阻碍公共区域正常的通行；布置盆景时，不得摆放员工容易产生过敏或业主〔使用人〕忌讳的品种。３.４花卉布置作业指导根据效劳中心制定的？花卉、盆景租摆方案？，协助效劳中心选择花卉合格供方并与之签定供求合同，明确各阶段花卉品种、规格、数量、质量的供给要求；按方案布置办公室、接待室、洽谈室、会议室等区域的花卉，并每周更换一次品种；放置花卉时应在花盆底下加垫盆套进展保护，花盆放置的位置不应阻碍员工的工作；布置花卉时，不得摆放员工容易产生过敏或业主〔使用人〕忌讳的品种。３.５花卉、盆景养护作业指导需要每天浇水的盆景、花卉，由绿化管理员列出清单和注明本卷须知后，安排保洁效劳员在保洁时浇水，不需要每天浇水的盆景、花卉，由绿化管理员根据不同品种盆景、花卉的养护要求浇水；在每次浇水后，应及时擦拭花盆〔缸〕周围的水渍和污渍，检查花盆〔缸〕有无破损，发现花盆〔缸〕有破损的应及时进展更换，清理花盆〔缸〕内的枯枝败叶，擦拭叶面、花瓣外表的浮尘和污渍；当植物叶面出现枯黄和病虫害时，应把盆景、花卉更换下来，在详细分析情况找到原因后，再作施肥或打药等处理；施肥或打药后不到一周的盆景、花卉，不得布置摆放到楼内；绿化管理员至少应每周对楼内的盆景、花卉进展一次巡视，必要时对盆景、花卉进展松土和修剪；盆景、花卉不宜长期放在空调风口处，更不宜放置在贵重的设施设备附近。３.６绿植、花卉、乔灌木养护作业指导绿化管理员应掌握绿植的详细情况，并根据各种绿植的特点、习性制订分类管理养护的方法；浇水.１绿植的浇水应根据季节、天气情况和品种特点分类进展；.２对室外花卉浇水时要保持植株、场地清洁，各类花卉的浇水应掌握干透浇足的原那么,在最高气温２５℃时，应避开中午高温时间，宜在早晨、黄昏或阴天进展；对于引种树木及新种植树木，视天气情况和植物生长情况对树干和树体进展喷雾，树木周围雨后积水应及时排除；.３浇水时要注意水压，要防止土壤冲到茎、叶上，不能直接浇在绿植的根部，绿地内的排污管网和排水管网应保证通畅、有效，不得有漏点；.４灌浇时应注意及时观察防止溢出；应根据不同树种和不同的土地条件进展适期、适量的灌溉，保持土壤中的有效水分；对水分要求高的树种和空气温度较高时，需在清晨或黄昏进展浇水，有条件的可进展叶面喷雾；夏季浇水宜早晚进展，冬季浇水宜在中午进展；浇水要一次性浇透，特别是春夏季节浇水水流不能过急，以防止地表溢流．.５草坪浇水必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为１０cm，不发生地面长时间积水；灌溉量应根据土质、生长势、草种等因素确定；灌溉应以喷灌为主，也可用浸灌的方法；及时排除草坪上的积水，可用地表排水和暗沟排水；施肥.１绿植的施肥在树木休眠和种植前需放基肥；生长期可按植株的长势施肥，花灌林木应在花前、花后施肥并坚持淡肥勤施的原那么,施追肥后立即喷洒清水；花卉类见花蕾后肥料浓度应稍浓,待花蕾绽开二三分时,应停顿施肥；.２施肥前松土除草,应选在晴朗或放晴天气，且土壤不过分潮湿〔一般在土壤含水５０%〕的时候进展，不得在土壤泥泞状态下进展，以免破坏土壤构造；使用化学除草剂必须保证园林植物的平安，不对其产生危害，除掉的杂草要及时清理运走；.３施有机肥料时,施肥量根据不同树种、树龄、长势和土壤理化性状而定，有机肥应腐熟后施用；树木施肥应先挖好施肥沟，其外径与冠幅相适应，除根外施肥外，肥料不得触及树叶，施肥宜在晴天进展；.４施无机肥料如化肥等，剂量要合理，不得污染环境；不得使用人粪尿和国家明令制止使用的药品；严禁在树木根际附近堆放废液，废渣和倾倒污染物；.５冷季型草坪宜在春、秋施加肥，暖季型草坪宜在晚春或休眠期前后加肥，追肥应以复合肥为主，追肥的时间和数量按草坪情况而定；防治病虫害.１绿植发生病虫害时要认真查找原因，正确采取并积极推广生物防治方法；化学防治应选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂，严禁使用剧毒化学药剂和有机氯、有机汞化学农药，使用化学农药应按有关规定进展作业；.２打药一般应安排在星期六或星期天进展，应在打过药的绿植上挂上警示标志，制止无关人员入内；.３为保证药效打药应选择在天气晴好时进展,并避开高温实施，最正确喷药时间应选择在８：００～１０：００或１５：００～１８：００；.４打药时绿化管理员要按照规程操作,并做好防护工作(如：戴好手套、口罩、防护镜等)；修剪整形.１修剪能调整树形均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配促使树木生长茁壮，整形是通过人为的手段使植株形成特定的形态；.２乔林木类主要是修剪内膛枝、徒长枝、病虫枝、穿插枝、下垂枝、扭伤枝及枯枝烂头；.３灌木修剪应促使枝繁叶茂，分布均匀；花灌木修剪要有利于短枝和花芽的形成，遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新〞的原那么进展；.４绿篱修剪应促其分枝，保持全株枝叶饱满，也可作整形修剪，线条整齐；特殊造型的绿篱要逐步修剪成形，修剪次数要视绿篱生长情况而定；.５地被、攀援类植物的修剪整形要促进分枝，加速覆盖和攀援的功能，对多年生攀援植物应去除枯枝，剔除老弱藤蔓；枝条修剪时，切口必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧呈４５°倾斜，剪口要平整；对于粗壮的大枝应采取分段截枝法，防止扯裂树皮，操作时要注意平安；.６在树木生长期要进展剥芽、去蘖、疏枝等工作，不定芽不得超过２０cm，剥芽时不得拉伤树皮，修剪剩余物要及时清理干净，保证作业现场的干净；.７休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪；木本地被植物应在冬季休眠期修剪，应使植株在生长期间保持高度不超过６０cm的低矮状态；.８乔木和灌木修剪后以自然树形为主，凡因欣赏要求对树木整形，可根据树木生长发育的特性，将树冠或树体培养成一定形状；.９草坪在生长季节应按三分之一原那么适时进展修剪保持一定的高度；修剪后的高度冷季型宜为６０-８０mm，夏季可控制在８０-１００mm，暖季型宜为５０-７０mm；修剪要平整边角无遗留，草屑应及时运出、除净；暖季型草坪秋季最后一次修剪需重修，年修剪次数按草坪生长情况而定。防护措施.１对易受冻害的树木冬季应采取根际培土、立杆包扎等防寒措施，防寒工作应在十二月底前完毕；枝叶积雪应及时去除，有倒伏危险的树木应支撑保护；.２夏季气温高光线强，对易受强光灼伤的绿植应采取遮荫处理；.３乔木最好种植在木桶或木箱等容器中,并放在承重墙或承重柱上；在风暴降临前夕，应做好防止吹倒的预防工作；.４欣赏性草坪严禁进入践踏，草坪萌芽期、土壤地湿或板结浇水后暂停开放。七、设备部设施设备维护控制程序１目的通过有效地控制大楼的设施设备维护过程，确保大楼的公共设施设备处于完好运行状态。２范围２.１适用于效劳中心对大楼公共设施设备维护过程进展控制，对标识及可追溯性控制，对大楼公共设施设备维护的控制；２.２内容包括设施的巡检、维护、维修和业主的报修效劳等。职责３.１效劳中心经理负责设施维护保养规程的编制和引用，明确维修人员的工作要求，并确保从事设施维修人员得到相关的文件和培训；３.２设备部主管负责确定设施维护工作范围，负责设施维护质量及效果的评价；３.３设备部负责规定标识和追溯方法，负责对设施维护所需的根底设施和工作环境进展控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责设施维护工器具、材料的进货检验、防护和保管；３.４设备部主管负责设施维护工作的安排、监视与检查，负责设施维护人员的教育、培训和管理，负责组织设施维护过程的评价和业主〔使用人〕的满意度调查；３.５维修人员负责设施的巡检、维护、维修，负责自己所完成维修工作的检验。４程序４.１效劳中心根据对大楼公共设施设备维护效劳的要求，通过招聘的方法确定适宜的维修人员，并明确其岗位职责；４.２维修人员当值期间应按设施维护保养规程做好设施的巡检、维护、维修工作，当值期间主要情况记录在？设施保养维修记录？中；４.３维修人员在巡检、维护、保养过程中发现的问题应及时解决，当场解决不了的问题报设备部，由设备部确定维修方案后开出？维修/效劳任务单？组织相关人员维修，属专业人员维修范围的问题设备部应指派专业人员维修；４.４担任设施维护工作的维修人员应自觉遵守工作纪律按时上下班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事与设施维护工作无关的活动；４.５业主的报修设备部首先应对报修内容进展确认，然后根据设施维护保养规程中的相关规定开出？维修/效劳任务单？派专门人员在规定的时间内维修；维修完毕后报修人应在？维修/效劳任务单？上签字确认，？维修/效劳任务单？由设备部负责保管；４.６属于委外维修的工作，接到报修后设备部应通知外包维修单位实施维修，维修完毕后设备部应会同报修人对维修质量进展验收；特种设备的维修效劳，设备部应对效劳供方进展供方评价；４.７设备部应给维修人员配置适宜的工器具，并对其进展维护保养，确保其良好的工作状态，维修人员应按规定要求使用和保养相关设备及工器具；４.８设施维修过程中应配置和使用适用的监视和测量器具，以确保维修工作满足维修规程的要求，设备部应对监视和测量器具定期进展校验；４.９设备部主管对维修质量和效劳质量进展检查考评，执行？效劳评价控制程序？；４.１０电梯维护等委外维修工程由效劳中心会同设备程部通过招标〔或供方评价〕确定供方，并与之签订相关协议，规定供方所需到达的维修技术和效劳质量，维修完毕后设备部应对供方的维修质量和效劳质量进展验收及考核，并做好相应的记录；４.１１在维修效劳过程中，输出结果不能由后续的监视、测量加以验证〔或验证较困难〕时，可能会造成较严重的后果，这样的过程为维修效劳的特殊过程；效劳中心应通过制定并实施？紧急情况预案？对这些过程进展控制；４.１２物业维修效劳中常见的紧急情况主要是：供水系统中的主水管爆裂；排水系统中的主管道堵塞；非方案内的大面积停电、停水；电梯突然停运、电梯困人；设施火灾。４.１３紧急情况处理接到紧急情况报告后，值班人员应按？紧急情况