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文档简介

客户满意度制度问卷、话术等相关文件以电话回访、面访为主、短信方式为辅.三、满意度回访中出现客诉意见处理标准1、传递及时性客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪2、处理时限触,24小时内处理客户抱怨并反馈《客户投诉处理跟踪表》，48小时内进行客户2)一般投诉：由部门经理亲自处理，并在2小时内进行首次接触，24小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反馈客服部；内主动接触客户，于48小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反馈客服部;72小时内进行客户满意度回访；24小时内予以答复,处理时限不得超过48小时；3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》，处理单上相关部门；5、总经理批示，上报大区相关管理部门6、客服部与客户再次确认后,若问题处理方案得到客户认可，则将《客户投诉处理跟踪表》递请总经理做最后批示；若客户对处理结果尚有异议则重新将《客户投诉处理跟踪表》传达给相关业务经理形成新的《客户投诉处理跟踪表》。7、客服归档1)问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环的《客户投诉处理跟踪表》整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅2)每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析，并填写《顾客投拆统计表》并在公司月度经营报告四、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题，与相关部门负责人召开满意度会议，公布销售售后当周/月满意度成绩，各部门的满意度成绩不得低于95分.五、每周、月例会总结分析相关部门的满意度完善改进情况，结合实际提出合理的改善意见及计划，明确每周、月的重点改善项目。六、每季度召开明检、神秘客、SSI和CSI满意度会议,明检失分项、SSI和CSI低于全国平均水平和小区平均水平的项目制定弱项改善计划并定期跟进实施进度，制定《CSI七、客户满意度情况加入各业务岗位和业务经理的考核，以提升各岗位人员对满意度的重视度不等.2.一般投诉抱怨客户传达到部门经理后未得到重视,人为原因未处理、客诉升级的上报到3.严重客诉客服部门不及时跟踪回访并上报的罚款200元。4.

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