信息化 - BI - 商业智能与企业即时战情中心

商業智慧與企業即時戰情中心周宣光國立政治大學資訊管理系kchou@.tw感謝：中原大學資管系皮世明教授、慧磊商業智慧公司吳文宗董事長、以及鼎新電腦公司提供相關資料1商業智慧與企業即時戰情中心何謂商業智慧商業智慧系統與策略展開商業智慧系統發展商業智慧在顧客關係管理的應用戰情中心的發展趨勢結論2

何謂商業智慧？3預言的實現-商業智慧1994年GartnerGroup的最佳分析師HowardDresner對未來經理行為做了重大預測。同時﹐他也將一新世代軟體命名為商業智慧(businessintelligence)﹐取代了更早一代的決策支援軟體，並諮詢財星雜誌1000大領先企業和領先科技供應商們在未來24個月的計劃Dresner預測:“在1996年之後﹐…..分析資料的任務將由所有的經理人及專業人士利用商業智慧工具﹐只花百分之十的時間就可完成﹐而不是由大部份分析人員耗費全部的時間專注於其上，而這也是企業所樂見的”商業智慧是一種理解、推理及追蹤的能力4績效管理的思維BIS的思維頂層關鍵績效指標做起依企業情境個別化設計先彙總再明細重效果,效率TopDownBottomUpERP的思維日常交易程序作業做起尋求企業制度化標準化先明細再彙總講效率經營決策管理規劃控制知識工作

基層作業ERP/SCMCRM/MIS5資料來源其他來源ERP/CRM/SCM

EP企業資料倉儲/超市

即興式查詢事件通知分析管理報告計分卡商業智慧管理平台財務營運風險管理監督管理模組萃取清理彚整轉換載入ETL

程序客戶關係採購人力資源商業智慧架構6企業策略與商業智慧之關係商業智慧是九十年代美國分析師所創造出來的名詞。商業智慧包含管理、決策制訂、客戶、競爭及資訊科技五個構面。

管理客戶競爭決策制定資訊科技商業智慧策略7商業智慧定義微軟商業智慧是能夠在大量資料中，將資料轉換為資訊，讓每個人都能夠及時獲得有用的資訊，以做出正確的判斷，使其決策更快速及較佳，並透過理性的方式來進行管理。IBM當企業利用資料提供決策力，那麼這些資料就產生了資訊，企業利用這些資訊來改變企業流程進而提昇競爭力，即為商業智慧。8商業智慧的循環AnalysisMentalmodelVision&mentalmodelToaskandanswermanyquestionsInsightActionImprovethecycletimeforactionMeasurementKPIs資料來源：MicrosoftAnalysis

BusinessIntelligenceInsight

Measurement

Action

9商業智慧的形成決策分析工具與DSS資料呈現與視覺化工具商業智慧統計分析工具資料庫技術人工智慧技術10商業智慧系統與策略展開11商業智慧系統商業智慧系統(BIS)著重於組織活動的策略規劃層級，幫助組織決定發展方向與作出正確營運決策，增加組織競爭力的一個工具。使用者範圍包含策略層級的管理者、作業及管理層級的經理人與一般員工。IBM的定義商業智慧系統包含整合與轉換工具、資料倉儲、資料超市(DataMart)、決策分析工具、商業智慧應用層與MetaData管理等。12商業智慧系統之整合應用環境商業智慧應用層決策分析工具整合與轉換工具操作性資料與外部資料資料倉儲資料超市資訊管理商業智慧系統的架構MetaData資料來源：IBM公司13線上分析線上分析(OLAP)為「商業智慧系統」的前端應用產品，支援企業員工傳遞、分析資訊並針對企業決策所需的資料，讓使用者可以隨時查詢、分析資料。資訊呈現多元化：依使用者需求與偏好，將所需資訊製成曲線、長條圈、餅圖等來呈現。其主要功能有：向下探勘維度階層（Drill-Down）及向上探勘維度階層（Roll-Up）的功能，利用各種圖表(Changdisplay)改變展現方式等14決策支援系統決策支援系統(EIS或DSS)是讓決策者可從企業經營的各種觀點，蒐集內外部相關的資料，而這些結果是經過詮釋、模組化與分析，決策者就能夠得知目前生產、物料、庫存、交貨等續效，挖掘造成營運產生瓶頸的問題，並作妥善的預算、規劃與稽核。決策支援系統成功關鍵：了解主管需要從何種指標作判斷（如：適當的KPI以及其使用習慣。15策略展開工具平衡計分卡財務面：公司價值顧客面：企業形象內部流程面：滿足股東和顧客的流程學習與成長面：持續革新與改善產品面：產品由設計、生產、銷售、維修用到報廢的流程16任務與價值核心財務性內部流程顧客員工學習與成長衡量指標財務性內部流程顧客員工學習與成長目標策略遠景平衡計分卡架構資料來源：Niven(2002)17平衡計分卡使用重點確認企業的特性以重新劃分各個構面正確的找出可以量化的策略指標確認資訊系統足以支援各項策略指標建立回饋與執行之機制18

商業智慧系統發展19商業智慧系統分析企業需求分析資訊來源分析資料來源為顧客服務、商品銷售、存貨採購、會計財務、人力資源、推廣促銷、市場調查、電子商務及外部公共資料庫等。邏輯資料模型設計從已上線的資訊系統中，找尋可從事資訊分析的相關資料檔案，並且與企業各項業務分析中的系統需求功能一起比對，設計與彙整符合企業需要的邏輯資料模型。20企業需求分析邏輯資料模型設計資訊來源分析資料庫管理商業智慧架構設計商業智慧準備程序使用端程式設計轉換程式設計實體資料庫設計資料載入設計資料採擷模式設計實體資料模型設計末端使用者應用系統設計安全管理效能管理商業智慧整合性系統建置商業智慧系統分析商業智慧系統設計商業智慧系統建置與管理商業智慧的系統發展程序21商業智慧在顧客關係管理的應用22何謂顧客智慧？鉅細靡遺的搜集和分析顧客行為的資訊，徹底了解顧客，以及採取適當的行動等就是所謂的「顧客智慧」。顧客智慧可以讓你以有效的方式、正確的時機提供最好的服務給顧客，並發展出最好的互動情形。23如何擷取顧客智慧全方位的觀點對顧客有360度的了解，也就是將你所有有關顧客的資料匯整為一個單一的觀點。顧客區隔以每一位顧客為標的，非常精細的分析其消費傾向與行為，進行真正的「一對一」行銷。24顧客價值的最大化利用資料挖掘方法精確地找出顧客群的特徵與顧客區隔讓全公司會接觸到顧客的行銷人員，都能重複利用這些顧客區隔分析的特徵資料，甚至能建立與顧客接觸的單一窗口跨時間整合可以針對某些特定顧客，觀察他們隨著時間的變化以增加商機利用交叉分析與類別管理分析追蹤並評估顧客和某特定產品相關的活動25

戰情中心的發展趨勢26戰情中心的概念以儀表板來顯示動態的經營過程利用BI的觀念來處理資料整合資料的展示及時的追蹤與立即的行動成效的再評量與顯示27儀表板將重點指標增強了視覺化的報表，並能快速、直接傳達企業的複雜資訊可顯示多種指標在單一的儀表板上，來了解各指標間的相互關 為管理者建置一分鐘管理的良好介面可同時展現多種資料來源的資料於同一個報表上28資料運用概念的改變資料蒐集的密集化資料蒐集的及時化資料內涵的發掘資料結構的重整29資訊概念的重整及時回應與控管資訊系統的全面整合資訊系統架構的重新思考新科技（網路、無線等）的運用30戰情中心的運作理念集中掌控的管理概念主動反應的精神AlwaysOn的思考資料的加值創新應用31

結論32商業智慧的價值策略價值—EIS管理價值—PerformanceMgt.客戶價值—CRM競爭價值—e-Commerce33戰情中心產生的競爭優勢建立快速反應的決策機制資訊一致性/及時性/彈性分享企業經營知識發掘隱藏性問題降低決策系統建置成本協同組織目標與執行力即時反應變動的企業環境提昇決策品質與企業競爭力34謝謝大家

敬請指教35演讲完毕，谢谢观看！附录资料：不需要的可以自行删除

信息技术的战略管理应用信息技术创造组织马力本章的重点本章考察七种由IT技术激活的策略,提高组织的竞争能力IT促成完美的服务组织马力的开发质量是组织竞争的基础OHP策略创造竞争优势OHP策略应用激进还是持续?竞争优势什么是竞争优势?如何获得竞争优势?

如何保持竞争优势?

客户对产品或服务的认同。通过对竞争环境及自己企业内的了解，开发新的产品或创建良好的服务。不断创新，保持优势。组织马力组织马力是组织力量与速度的结合。组织力量尽可能地满足顾客的期望体现在更多的适合客户需要的产品或服务组织速度能够迅速地满足客户的期望体现了对客户需求的响应速度利用IT提高OHP的策略准时生产方式Just-in-Time组织团队信息伙伴灵活的运营跨国公司虚拟组织学习型组织质量：竞争的基础什麽是质量？质量不是优良、漂亮、豪华。质量是指满足顾客的期望。质量是OHP的基础。全面质量管理（TQM）满足客户的期望持续不断的改进组织范围的质量观念JIT方法Just-in-Time-----将产品或服务在客户需要时，能及时的生产并送达。JIT的方法将以生产为中心的方式转化为以客户为中心（订单到达之前没有产品），以避免生产的过剩。JIT增强了企业的柔性，减少库存水平。目的：提高组织的速度关键：外部的信息沟通（利用通信技术） 生产过程的管理（内部生产过程的控制）--过程预测--材料需求计划MATERIALREQUIREMENTSPLANNING(MRP)）--制造资源计划MANUFACTURINGRESOURCEPLANNING(MRPII)

组织中的团队团队：项目团队、长期团队-----一组拥有共同的目标、协同工作的人。目的：团队的创造力增强组织的力量关键：网络平台，群件的支持信息伙伴----与客户间加强信息的沟通，实现信息的共享，促进信息的流动。即，通过共享信息增强每个合作组织的实力。目的与战略：提高组织的速度：通过EDI的应用、信息流动的自动化、信息传递的标准化（减少错误）提高组织的力量：通过对信息的共享，扩大市场。同时提高力量与速度：信息共享促进创新、信息共享扩大了与顾客的交流。关键：网络的应用，如EDI。灵活的运营----任何地点（无铺面）的不限时的运营，是组织职能的延伸。通过对客户服务的内容的增加、时间的延长，提高组织的OHP。目的：提高组织的力量和速度关键：业务的IT化如：网上销售、ATM机跨国公司---通过一种协作的方式在全球多个国家生产或销售产品或服务使组织的业务在经营范围上扩展。目的：提高组织的力量，实际运作中对组织的速度可能产生正面或负面的影响。关键：网络的支持，必须创建全球范围的IT基础设施；管理的规范，在地区独特性与公司一致性间平衡；虚拟组织---通过IT将独立的组织连接在一起，以共同分享技术、分摊成本，开拓市场。目的：提高组织的速度，但有可能因协调原因降低组织的力量。关键：通讯技术的应用学习型组织---向组织成员提供学习的保证，不断吸收新的知识，提高对市场的敏感程度。目的：提高组织的速度关键：完善培训的方法及机制选择和实施OHP战略如何选择OHP策略定义客户的需求确定如何将组织的目标分解为力量与速度，利用IT技术实现。确定一种或多种策略的集合考察资源可利用情况、IT能否实现实施OHP战略确定实施的范围确定所需的IT的支持改进的方式不断改善，温和的方式彻底改变，激进方式——企业过程重组BPR组织的BPRBPR企业过程重组BussinessProcessReengineeringIT是BPR的推动力：早期IT着眼于业务处理的自动化BPR追求经营效率的提高BPR应用案例 XX公司的美国总部有500多名财务人员，其单据往来十分繁杂。通常的