房地产：商业综合体运营管理

商业运营管理21物业服务PARTONE3物业管理费的性质和收取213物业服务的内容和范围综合体物业服务的基本文件综合体从商业前期定位到开业过程控制45物业保险的购买和要点67日常运营中的物业管理内容紧急情况预案物业服务的内容和范围商业和住宅不同的管理服务内容不同的法律依据商业物业随行就市住宅物业按住建部制定的

物业管理条例1)

为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。2)

本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3)

国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。4)

国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。5) 国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作住宅物业管理条例示例县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作商业体物业服务的具体内容招商阶段工程条件确认和技巧实例一：租户电量要求如何回复实例二：店招设计如何控制、二次装修阶

段的监管(4)隐蔽工

程验收(3)消防预审审图意见

出具图纸提交竣工验收消防

验收(1)(6)(5)(2)、第三个阶段参与租赁合同谈判涉及物业管理部分的讨论并给予意见第二个阶段第一个阶段详细向租户讲解二次装修规定完成竣工验收和完整图则3物业管理费的性质和收取213物业服务的内容和范围综合体物业服务的基本文件综合体从商业前期定位到开业过程控制45物业保险的购买和要点67日常运营中的物业管理内容紧急情况预案综合体物业服务的基本文件租户二次装修指引租户手册界定了租户的权利和义务，也规定了商管公司物业服务的基本意涵（这部分内容在运营管理部分将详细讲解）是综合体开业以前租户二次装修阶段的指导性文件，规定了图纸、报建、消防、隐蔽工程、验收等全过程二次装

修指引3物业管理费的性质和收取213物业服务的内容和范围综合体物业服务的基本文件综合体从商业前期定位到开业过程控制45物业保险的购买和要点67日常运营中的物业管理内容紧急情况预案综合体从商业前期定位到开业过程控制理解无论何种体量的综合体，其过程呈现的三种状态招商控制和物业前期介入表开业后物业服务一览表二次装修及关键节点控制表三张表三表罗列3物业管理费的性质和收取213物业服务的内容和范围综合体物业服务的基本文件综合体从商业前期定位到开业过程控制45物业保险的购买和要点67日常运营中的物业管理内容紧急情况预案装修阶段的物业管理费收取标准物业管理费涵盖的服务范畴和费用比例清洁服务保安服务设施设备维护保养营业或办公

时间的空调

服务为什么物业管理费不同于租金是不可以谈判的正常营运阶段物业管理费的涵盖内容为何要建立成本中心

如何建立成本中心是衡量一个物业对于服务的付出及标准和收入之间的平衡关系的重要工具成本核算表为何要建立成本中心

如何建立练习题：最低开业率计算

1.

商场体量10万平方

2.

商场得房率50%

3.

物管费收费标准

50+5元/月/平方

4.

管理公司员工总额90万/月

5.

清洁公司外包服务费

20万/月

6.

保安公司外包服务费

30万/月

7.

商场总电费75万/月综合体租金、物业管理费、推广费不同的流向和性质推广费--商业体正常的市场推广费用的来源租金--投资者回报物业管理费--维持物业服务水准停车场管理费--物业管理费的补充3物业管理费的性质和收取213物业服务的内容和范围综合体物业服务的基本文件综合体从商业前期定位到开业过程控制45物业保险的购买和要点67日常运营中的物业管理内容紧急情况预案物业保险的三个种类财产一切险的购买要素

保险费=被保物标的*费率

a.财产一切险的一般费率范围

b.机器损失险作为主险还是附加第三者（公众）责任险的构成

与财产一切险中的财产险部分的

不同点a.

利润损失险的定义和范围b.是否购买地震险和恐怖险第三者（公众）责任险2财产一切险31利润损失险3财产&营业中断公众责任险利润损失险的定义和范围是否购买地震险和恐怖险3物业管理费的性质和收取213物业服务的内容和范围综合体物业服务的基本文件综合体从商业前期定位到开业过程控制45物业保险的购买和要点67日常运营中的物业管理内容紧急情况预案紧急情况预案一般情况下紧急事务的处理流程火灾发生时的处置流程水浸事故的处置流程儿童伤害或需要救助时的处置流程物业管理的SOPSOP目录日常运营中的物业管理内容租户外摆推广活动停车场管理收费管理

月租和时租何为外摆?外摆的消防规范管理推广活动的舞台搭建和逃生通道

以及用电安全管理292运营管理PARTTWO3POS与银行的关联213运营管理分析的要素业态分布比例营业额数据获得的三种方式及其控制45市场推广活动与运营质量6运营现场管理的其他方面、、租售比定义

租金+物业管理费/营业额20%或以下20%-60%60%或以上100%或以上租户经营一般租户经营良好租户经营出现问题租户即将退租租售比分布范围和业态之间的关联餐饮黄金珠宝租户端指标分析

-

提袋率从提袋率了解租户单个品牌的运营情况

从而确定是否需要调整业态提袋率

单位时期内，实际发生商品购买的顾客人数占该时段进店访问量的比例如何获得提袋率介绍I-beacon技术租户端指标分析

-人流及其分布从人流及其分布，引致

大数据的采用和热力图

的编制商场热力图经营良好

(400元/周/平方或以

上)坪效范围开业初期

(100元/周/平方

以下)成熟期(220-250元/周/平方)经营端指标

-

坪效案例楼层销售额占比环比面积坪效L13,611,984.412.5%18.6%8,950.157.7L23,790,499.913.1%10.4%15,102.635.9L33,943,472.213.6%13.5%12,047.146.8L42,167,321.07.5%9.0%6,378.348.5B17,368,943.225.4%10.1%15,648.967.3B28,118,501.528.0%2.1%37,496.930.9合计29,000,722.2100%9.1%95,623.943.3．•.•‘d‘••电•排名＋开发商d年

度

总女A总出租面积ρ果投放d附加 ．lρ万达集团d85.

60

1乙1704.

00 万M

2502.

00

7(;.:11.

38

7[;2ρ中粮集团，34.

83

千乙384.

83

万

M

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00

7[;2.

48

7[;3ρ凯德集团，21.

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1乙347.

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2630.

00

7Lρ1.

73

7[;4外高桥49.

62

1乙4318.

64

万

M

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00

7[;0.

82

7[;5新世界中国平16.

57

千乙240.

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7[;1.

89

7[;6华j闰置地，36.

98

千乙d228.

74

万

M

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00

7[;ρ4.

43

7Lρ7ρ碧援国410.

00

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万

M

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7[;8ρ万科地产ρ10.

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1乙d201.

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37

7巳ρ9竟揄拽E1.

59

1乙4199.

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万

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22

7[;10世纪金源，14.

63

亿183.

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万

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7[;2.

19

7[;.:i摆放耐ah值4646.

10

7[;1.

77

7[;排名斗

开左商ρ ｜

年

度

总｜收入1总出租画和

｜82j

23

万12罪服ρ ｜

附加｜

恒隆地产d28

21亿正3431咂

00

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40

元423.:i4.:i｜

新｝J基424.

03亿104.37

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00

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31兀ρ｜

太古地产d14,,

01亿ν邸，70

万12.:2132咂

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拍拍最

卢ρ2449唰

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兀46.

71兀ρ经营端指标分析从业态经营面积占比和销售贡献率

看商业的业态分布的合理性3POS与银行的关联213运营管理分析的要素业态分布比例营业额数据获得的三种方式及其控制45市场推广活动与运营质量6运营现场管理的其他方面业态分布比例在购物中心刚进入中国市场时业态的比例目前的变化趋势3POS与银行的关联213运营管理分析的要素业态分布比例营业额数据获得的三种方式及其控制45市场推广活动与运营质量6运营现场管理的其他方面、租赁POS手工报表营业额数

据获得的

三种方式

及其控制开放端口3POS与银行的关联213运营管理分析的要素业态分布比例营业额数据获得的三种方式及其控制45市场推广活动与运营质量6运营现场管理的其他方面融资性租赁方式银行专户与POS购买3POS与银行的关联213运营管理分析的要素业态分布比例营业额数据获得的三种方式及其控制46运营现场管理的其他方面3POS与银行的关联213运营管理分析的要素业态分布比例营业额数据获得的三种方式及其控制45运营现场管理的其他方面运营现场管理的其他方面花车租赁和管理513市场推广及其组织PARTTHREE34.经营分析对市场推广的反馈1.购物中心是由有效客流支撑的2.市场推广的角色定位和功用3.市场推广的四个组成部分5.大数据时代市场推广的手法6.市场推广对招商和品牌调整的反哺7.市场推广的自我经营一、购物中心是由有效客流支撑的客流量对购物中心来说是其核心元素，充足有效的客流才能提升购物中心的盈利能力，客流不仅是定位和招商的基础，更是购物中心是否能成功运营的关键。1.1客流和营业额1.2有效客流的甄别1.2有效客流的甄别1.3将客流转化为有效客流的几种途径二、市场推广的角色定位和功用2.1推广活动的不同阶段和功能2.1.1

开业以前 项目解读、推广主题定位、推广渠道策略、招商手册准备、项目招商成果展示。（案例一：招商手册实例）2.1.2

开业仪式

上海某一家开业仪式准备方案介绍（案例二：Mosaic开业方案）2.1.3

开业后2.1推广活动的不同阶段和功能2.1.3

开业后第一、独特的产品展示

提供消费者具体的商品资讯及视觉刺激购买效果第二、独特的形象

对特定客层的吸引力，商店特有的形象易于进行商品区隔规划。第三、发展顾客计划外的需求

零售业本身产品即具有多样化的特性，能吸引顾客购买意愿，尤其各商店的店面均整体规化，异于一般商店街随各业主意愿随机经营。2.2市场推广在各个时期的作用三、市场推广的四个组成部分3.1美陈和内装3.2活动和形式案例四：万象城开业活动3.3通路和表达四、经营分析对市场推广的反馈4.1租售比表示业态的经营4.2坪效表示购物中心达到的阶段4.3提袋率表示业态的受众4.4有效客流表示品牌效应五、大数据时代市场推广的手法5.1 VIP积分打通5.1 VIP积分打通5.2寻车系统和广告5.3主题活动和市场拓展案例六：长风景畔广场托马斯小火车活动六、市场推广对招商和品牌调整的反哺品牌经营者对推广的接受及对招商和经营的影响案例八：英国购物中心今年的圣诞活动今年12月的一整月，财捷集团将会在英国诺丁汉的Victoria购物中

心启动首个免费VR休闲体验的试点，届时官方将邀请消费者进入虚拟

的冬季仙境，装饰一棵圣诞树。此外，在复活节期间，AR体验也会被

加入到财捷的内置APP中，活动期间，官方将会通过AR技术“唤醒”许多Nick

Jr.节目(一个美国少儿节目)的角色来陪前来购物中心游玩的小

朋友们。七、市场推广的自我经营7.1市场推广费用的来源和性质7.2户外广告的法规和授权案例九：LED屏的播放7.3 POP

UPSTORE与市场推广7.4店招和广告牌844客户服务与VIP系统PARTFOUR851.购物中心里谁是我们的客户？861.1购物的客人购物的客人形成了购物中心的营业额来源，我们必须精心服务好。871.2租户租户构成了购物中心经营的基础，租户好才会商场好。目前的经营强调均好性。881.3开发商或商运管理公司与客户的关系用真诚还是强调技巧从租户经营角度出发，而不仅是商管公司管理的方便，是处理客户关系的准则。案例一：SARS期间客户租金的处理及其过程892.常见投诉的类型902.1

租户营业员的服务态度Smiledoesnotcost

anything912.2

租户销售商品的质量质量与销售2.3

营业环境922.4

导视标志不清不楚甚至误解932.5

导视标志不清不楚甚至误解邻居租户装修对彼此的影响装修指引条款引用：“一切在商铺内的油漆工作或其他施工，必须安排在营业时间外或由物管工程部指定的时间或地点完成。油漆需要有绿色环保标志，油漆施工时须做好安全保护措施。装修期间，贵租户或所聘请的装修公司必须关上商铺单元分户门或采用其他分隔防护措施，以免尘土飞扬而影响他人。”942.6

租赁合同“误解”对经营的影响甚至法务矛盾案例三：一租户拒付租金及其处理技巧953.

投诉处理原则和技巧963.1

“安全的投诉处理环境”973.2

站在对方的立场思考Steponotherbody’s

shoes3.3

首问责任制“对消费者投诉将实行首问负责制。协作各方接到消费者投诉、举报应先行记录，属于本部门职责范围的必须认真积极处理。对超出本部门职责范围的应履行告知义务，及时将事件转达相关部门，由相其做出答复和处理。”983.4

专业的理解和处理流程3.5

善用法律条文、市场原则和保险规则案例四：一外来客户受伤及其处理过程994.

客户关系维护要点1004.1

VIP

积分与顾客关系的关联从简单积分兑换到商场内部一卡通，再到连锁企业一卡通，不断提高VIP积分的价值。1014.2

VIP活动组织与客户忠诚度培养案