护理人员服务行为规范

护理人员服务行为规范第1页/共29页护士人员服务行为规范第2页/共29页目的：用正确的心态、思想，把规范运用到我们的护理工作当中，继而更加认可、热爱我们的护理工作。护士人员服务行为规范第3页/共29页目录：一、护士素质、仪表规范要求二、护士服务行为规范标准第4页/共29页1、思想2、技术3、作风4、行为5、仪表6、语言一、护士素质、仪表规范要求第5页/共29页护士素质、仪表规范要求（一）思想上，有崇高的革命理想，献身护理事业的决心，树立以病人为核心的整体护理服务观念。11、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础，时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。2、对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。5、工作中要一视同仁，做到五个一样。第6页/共29页领导在和不在一样对干部和群众一样对生人和熟人一样工作忙和闲一样白班和夜班一样五个一样第7页/共29页

1、在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严格掌握各项规范操作技术，更好为病人服务。

2、在进行各项护理操作时应严格执行各项操作规程。

3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请别人协助，减轻病人痛苦，观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练，氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。

4、认真执行三查八对，防止差错事故的发生。技术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作规程，防止差错事故。2护士素质、仪表规范要求（二）第8页/共29页人少事多要有条不紊在班上精神集中业务不熟时多请教不蛮干遇抢救病人沉着敏捷单独值班思想上不松懈人多事少思想上不麻痹认真执行三查八对，防止差错事故的发生，并要求做到几点：第9页/共29页在执行临时或口头医嘱做到：重查讲要求医生要讲清楚护士听后要重复一遍执行时一定和第三者查对第10页/共29页

1、在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。2、同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反映。3、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，麻烦)。4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不看小说。5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断。3护士素质、仪表规范要求（三）第11页/共29页严想查严格执行规章制度，严格按操作规程办事；昏迷危重病人勤巡视；观察病人细；细勤岗位责任制完成情况；接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的工作。第12页/共29页

1、品德端正和患者保持正常医患关系。

2、不通过病人买卖商品或办其它事。

3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。

4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。行为上：要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同志。4护士素质、仪表规范要求（四）第13页/共29页1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。2、服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。3、不佩首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。4、带燕帽规范：

(1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态；(2)长发用发网，使发长不过肩；

(3)前发不宜过长过高，保持整洁。

5、要求坐有坐相，站有站相。仪表上：要精神饱满。情绪乐观。举止端庄，服装整洁。5护士素质、仪表规范要求（五）第14页/共29页

l、要热情接待新入院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。

2、病人出院要主动征求意见，交待出院注意事项后，进行健康指导，使病人学会一定的促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。

3、进病房做治疗和护理工作时不叫床号，年龄大的以“老张同志，老李同志”相称，年轻人“小张同志，小李同志”相称，和自己年龄相仿的以“张同志，李同志”相称。

4、对不同年龄的病人，要以不同的语言对待。对老年人要用体贴，尊重的语言；对中年人要用鼓励，启发的语言；对青年人要用安慰，保重的语言；对妇女要用贴心话的语言。

5、和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。

6、工作人员之间以礼相待，不起绰号。语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性医疗语言。6护士素质、仪表规范要求（六）第15页/共29页护士服务行为规范标准

第16页/共29页三、护士服务行为规范标准第一节文明用语规范标准第二节服务行为规范标准第17页/共29页

为什么要倡导语言优质服务

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇，与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。第一节文明用语规范标准（一）1第18页/共29页第一节文明用语规范标准（二）

语言优质服务基本要求●语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度；●语调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱；●语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。2第19页/共29页

提倡使用的文明用语

“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”第一节文明用语规范标准（三）3第20页/共29页常用的文明用语(1)常用交谈用语●问好类：欢迎、欢迎您，您早，早上(中午、晚上)好；●

道歉类：请您稍等，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决；●接待类：请问，有什么需要帮忙吗?请坐，请到这边来／您哪里不舒服，我马上就过来／让您久等了：●

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见!祝您健康!祝您早日康复；●

特殊问候：“新年好！”

、“节日快乐”、

“生日快乐“。4第一节文明用语规范标准（四）第21页/共29页(2)常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床号；

特殊称呼：首长、经理、主任。第一节文明用语规范标准（四）第22页/共29页(3)交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言；总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。第一节文明用语规范标准（五）第23页/共29页总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。第一节文明用语规范标准（六）第24页/共29页例如：门诊护士文明礼貌用语：女士，您好！欢迎您接受我为您服务。请您坐好，为您做皮试，请坐15分钟。然后给您看结果。请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就可以回去了，××时间再来打针。您好!您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在××床打针。您好!您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼至少五分钟，不要揉，谢谢!请×时间到医生那看结果，我们会把检查结果送到医生那里。您好!您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。先生，您好!对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗?第一节文明用语规范标准第25页/共29页第二节服务行为规范标准（一）

基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补；衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；正确佩戴服务标志牌(左上衣口袋)；上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆，男士头发整洁，要打领带。1、仪表第26页/共29页基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。２、仪态

站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颔；面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松；四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声，双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

第二节服务行为规范标准（二）第27页/共29页

行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手