护士礼仪文化建设在医院服务中的作用

护士礼仪文化建设在医院服务中的作用第1页/共41页主要内容一、礼仪二、职业礼仪三、护士职业礼仪文化建设在医院服务中的实践第2页/共41页随着就医模式转变，病人择院日趋理性和宽泛，医院的规模、设备已不再是病人择院的唯一标准，同级医院的设备、技术差异日趋缩小，服务已成为衡量医院的重要指标之一。第3页/共41页

服务既要靠专业知识为基础，又要用礼仪的具体表现形式来体现。

礼仪服务作为医院服务价值的内在因素和技术服务的附加服务，越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中良好形象的要素之一，成为人们信任医务工作者，考虑选择医院的一大因素。第4页/共41页

所以，抓好护士的礼仪文化建设，是提升医院服务质量的重要管理措施。

第5页/共41页第一部分

礼仪第6页/共41页我国素有礼仪之邦的美名。俗话说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。礼仪是人们工作、生活、社交的润滑剂。第7页/共41页世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔第8页/共41页

礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸.

------莎士比亚第9页/共41页不学礼，无以立.

不知命，无以为君子也；不知礼，无以立也；不知言，无以知人也。

------孔子【译文】

孔子说：“不懂得命运，就不可能成为君子；不懂得礼，就不可能立足于社会；不懂得分辨人家的言语，就不可能了解人。”第10页/共41页

礼仪是人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面应该共同遵守的、约定俗成的规范和程序。

一、什么是礼仪？第11页/共41页

对一个人来说：

一礼仪是一种修养，一种气质，也是一种行为规范。

对个组织来说：礼仪代表的是组织形象。对一个国家和一个民族来说：礼仪代表的是一种文化，一种精神。

总之；礼仪是一个人、一个组织、一个民族、一个国家内在精神和外在风貌的整体反映。第12页/共41页

在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。

因此；礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。第13页/共41页礼节仪式礼貌仪表礼仪礼貌是人们在交往时相互表示敬重和友好的行为规范。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。向他人表示敬意的一种形式。一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼。礼节是礼貌的具体表现。是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等。是指人的外表:容貌、服饰、姿态等。礼仪的组合第14页/共41页礼仪的分类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪。。。等第15页/共41页礼仪的意义修养礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。

道德礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。

交际礼仪是人际交往中适用的一种艺术和交际方式民俗礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式和约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。第16页/共41页礼仪：是人类交往的台基和铺垫,能够融化陌生的敌意,抚慰冷漠的心灵.规范人们的言行,教给我们如何在人类交际的环境中：举止不失礼、神色不失态，言语不出格。还可以有效地促进沟通、协调关系。具有首因效应和晕轮效应。礼仪在人类交往中的作用第17页/共41页

首因效应

人们在日常生活中初次接触人、物、事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。美好的第一印象永远不会有第二次。

第18页/共41页首因效应的形成要素种类

整体印象中所占比重%视觉信号:外表、态度55%发型、微笑、神情、视线、鞠躬、手势、服饰、姿势、声音信号:声音、谈吐、悦耳的声音、问候、言语措辞

38%语言信号:语言内容

7%第19页/共41页二、什么是护士职业礼仪

护士职业礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士职业礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。第20页/共41页护士职业礼仪的专业内涵护士职业礼仪不但作为护理职业中行为要求，更是作为一种专业的行为规范，它指导和协调护理人员在护理行为过程中，艺术性地运用护理程序，有效地解决患者在身体、心理、社会等方面的问题，科学地实施有利于患者全面健康，有利于处理护患关系的言行举止等专业要求。第21页/共41页

护士职业礼仪还有助于护理交往活动的审美化，形成美的职业形象和美的职业风气，建立良好的人际关系，护士在实施礼仪的过程中，也在潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念，塑造白衣天使的灵魂。第22页/共41页护理形象塑造

护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的。护士良好的形象,不仅使医院给各类公众留下深刻的印象,同时也是决定医院整体形象的关键因素之一;还影响着社会对护士职业的评价；影响到护士在社会中的地位。

第23页/共41页人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

第24页/共41页护理职业形象美的基本内容相貌美

护士容貌的自然美与修饰

护士真诚、亲切友好的微笑与表情仪表美

护士的衣着打扮第25页/共41页仪表美

一是指人的容貌、形体、体态的协调优美。这种美是一种自然美，是仪表美的基础----外在美

二是指通过修饰打扮以及后天环境影响产生的美。这是一种创造美，是仪表美的发展----外在美三是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上生命活力的外在表现。这是一种深层次的美，是仪表美的本质----内在美。第26页/共41页只有外在美和内在美二者的统一才为完善的仪表美。可见，仪表美不仅是物质躯体的外壳，也反映抽象的内在灵魂，它们互为里表，相得益彰。第27页/共41页护士礼仪是时代的产物长期的护理实践告诉我们，作为一名好的护理工作者，首先要有崇高的品德，这是基础；其次要有精湛的护理技术。但是仅有这两条还很不够，更重要的是要有服务艺术，才能更好地为患者服务。这就要求我们在学习护士礼仪的同时，做好现代医院服务工作。

第28页/共41页第三部分护士职业礼仪文化建设在医院服务中的实践第29页/共41页

通过护士职业礼仪文化建设

实施感动服务

服务的最终实现者是护士。所以我们提出外塑形象，内强素质来实现外与内的共同升华。以达到护理人才素质越高，护理学科的发展越快，护理服务的质量就越高；同时，服务的认可度也越高，学科的快速发展又能促进护理人才素质的提高。第30页/共41页

树立良好的职业形象是服务的基础形象塑造是中国传统文化要求的需要

中国向来是礼仪之邦，五千年灿烂的文化和悠久的历史，形成了中国特有的文化传统。无论是护士，还是患者，首先都是社会人，因此都要遵循中国传统文化中礼仪的要求。掌握了这条基本准则，就会在护理中提供更加富有品质的服务，就会获得更大的效益比值。第31页/共41页形象塑造是医院发展的需要

一个医院有自已的形象，它是医院无形资产的重要组成部分，是医院文化的外在体现，医院的形象从每一名医护人员的形象中就能得以体现。

第32页/共41页形象塑造是护士职业特性的需要

为患者提供高品质的护理服务，首先就要树立良好的职业形象，这是服务的基础。一名护士的形象本身可以体现出她的爱心、善良、认真、执着等品质，无论你是否愿意，一个人的形象总是在无形中诠释着你的内在心灵，很多护士往往因为不注重自身形象，给患者造成了很深的误解，想要改变却需要费加倍的努力。第33页/共41页形象塑造是人才培养的需要

形象，并不是一个简单的穿衣和外表长相的概念，她是一个人的全面素质的体现。形象塑造不是简简单单说几句话就行，更不是只需短期培训就可一劳永逸，而是需要长期的培训、督导和积累，才能形成良好的效果。因此，我们应非常重视对护理人员的形象塑造，而塑造何种形象，怎样塑造，决定着医院护理发展的方向。

第34页/共41页二、职业礼仪文化建设在医院服务中的应用医院服务中，我们往往把重点放在提高医护人员的服务水平上。虽然医护人员是医院服务的主体，但是医院其他人员也是影响服务的重要因素，需要我们把服务延伸到医院的每一个角落、每一个细节。第35页/共41页第36页/共41页

护士的礼仪举止

赢得信任显现修