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精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档医疗价格直接关系到患者的权益，也关系到医院的声誉，为加强医疗价格管理工作，特制定本制度。1、坚决贯彻执行国家价格法，接受物价及卫生主管部门监督管理工作。对群众投诉到物价及卫生主管部门的意见虚心接受监督和批评，抱着有则改之，无则加勉的态度，改进价格管理工作。2、成立价格管理小组，专门负责医疗价格投诉的处理，小组由行政副院长任组长，具体日常工作由财务科长主持3、建立医疗收费投诉登记制度，患者无论是以书信、电话或是本人口述，均填写价格投诉表，针对投诉内容到科室进行调查，核查病历及医嘱，将实际情况与患者沟通，发现收费有误，及时向患者道歉并全额退费。每一例投诉处理结束后，将调查的内容、处理的结果及患者的意见记录在投诉表上。4、医院设立意见箱，认真接受患者的价格投诉和意见。患者可随时投送投诉意见，每三天开箱一次。5、对医疗服务项目价格的投诉，向投诉人出示由物价部门审批并备案的医疗服务项目价格表，并向患者进行耐心解释，妥善解决本单位与患者的价格纠纷。6、对划错价、乱划价的投诉，要追究当事人的责任，多收的费用，要如数退还，并向患者赔礼道歉。情节严重者，进行经济处罚和行政处罚。本制度自2004年8月16日起执行。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档第一条为了促进和完善中心窗口工作，进一步提高办事效率、完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立全心全意为人民服务的良好形象，使当事人对在办理行政审批事项中的意见投诉有门，并能得到满意的答复，特制定本制度。第二条设立投诉机构。管委会督查股受理对窗口及工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉和信函投诉，具体负责受理当事人的投诉工作。第三条受理投诉后，中心应当详细登记备案，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址等，并及时移交有关部门进行处理，随时追踪了解有关部门的处理情况，及时将有关情况反馈给当事人。第四条当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题，中心督查股要及时了解投诉方和被投诉方的情况，限时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的处理意见，同时应将处理结果抄报中心备查。第五条投诉人对处理意见不服的，中心应当要求处理单位重新进行核实，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心应当将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理意见。中心督查股还将定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对中心的意见。第六条被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考核和单位的年终目标考核。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当

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