信息电子商务原型解析

第三讲

学习情境2服务型电子商务

​导言电子商务与服务业子情境1旅游信息服务子情境2网上咨询服务主要内容​导言：电子商务服务1.珠三角发展规划纲要提出要发展现代服务业促进信息化与工业化相融合，优先发展现代服务业，加快发展先进制造业，大力发展高技术产业，改造提升优势传统产业，积极发展现代农业，建设以现代服务业和先进制造业双轮驱动的主体产业群，形成产业结构高级化、产业发展集聚化、产业竞争力高端化的现代产业体系。到2012年，服务业增加值比重达到53%。到2020年，服务业增加值比重达到60%。​导言：电子商务服务电子商务行业未来必将向服务型转变！电子商务作为转变我国经济增长方式和优化产业结构的有效途径，必将带动相关产业的进步，并催生新的服务行业，即电子商务服务业。​导言：电子商务服务电子商务服务业正成为新的经济增长点:基于网络的交易服务、业务外包服务、信息技术外包服务规模逐渐扩大，模式不断创新。网络消费文化逐步形成，面向消费者的电子商务服务范围不断拓宽，网上消费服务模式日渐丰富。​导言：电子商务服务信息服务型电子商务以增值信息服务为突破口，努力向数据通讯、电子商务、综合传媒等方向推进;以期整合各种社会资源，打开文化、金融等产业大门，使网络信息服务逐步切入人们的日常生活，通过向用户提供公众信息、增值信息、广告、电子商务等信息增值服务来获取利润，将是目前中国信息服务型电子商务的发展道路之一。

​导言：电子商务服务信息服务型电子商务的主要内容商务信息提供媒体新闻、广告信息服务咨询信息服务旅游信息服务金融、证券信息服务电子认证​子情境1旅游信息服务​无限风光在远方​无限风光在远方​无限风光在远方​旅游服务主要内容导入案例一、旅游信息服务概述二、电子商务在旅游业的应用三、中国旅游电子商务提供商四、旅游信息服务案例五、旅游服务的前景六、旅游电子商务模拟实训​导入案例模拟案例1：张美丽在珠海工作，临时接到任务要去上海出差，第二天出发，需要订1张机票，从珠海或广州出发都可以，有几种选择路径，通过携程网或艺龙网订购机票，分别价格多少？交易流程如何？​思考说说你难忘的旅游经历，你是如何准备一次旅行的？旅游前你会如何获取相关信息？你喜欢旅行吗？一般是参加旅游团还是自助游？出门前如何合理的计划、组织行程、费用和装备，如何获取相关信息？访问/55/了解在线旅游的状况​3.1旅游信息服务一、旅游信息服务概述1.概念：通过Internet上的旅游网站提供的服务，既可以在网上订票（机票、火车票）、订客房，也可以报名参加旅游团或自组团旅游，如果您没有足够的时间，也可以通过网上的相关介绍，做到足不出户，神游千里。​1).网上旅行预订网上旅行与预订指旅游消费者通过在线预订或电话向在线旅游服务提供商预订机票、酒店、旅游线路等旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费。结合中国在线旅游的现状，从在线旅游服务提供商的网站查询，并通过CallCenter预订成功的交易，也算做网络旅行交易。​2).网上订房网上订房指旅游消费者通过在线旅游服务提供商的网站提交预订订单，提交成功后由消费者通过网上支付的形式或者凭预订单号直接到预订的酒店宾馆前台付费。结合中国在线旅游市场的现状，从在线旅游服务提供商的网站查询，并通过CallCenter预订成功的交易，也算做网上订房交易。​3).网上订票网上订票指旅游消费者通过在线旅游服务提供商的网站提交预订订单，提交成功后由消费者通过网上支付得到电子机票或者等机票送票上门后付费。结合中国在线旅游的现状，从在线旅游服务提供商的网站查询，并通过CallCenter预订成功的交易，也算做网上订票交易。​2.旅游电子商务的需求1）旅游者希望出门前就能对与旅游相关的各种信息有全面的了解，并且可以享受方便快捷的服务。2）旅游企业也需要及时向潜在的旅游群体提供丰富的旅游景点信息，了解客户需求，并根据需求提供各种相关服务。电子商务是满足这两种需求的重要方式。​3.旅游业电子商务的主要优势在中国，旅游业成为我国第三产业中最具活力与潜力的新兴产业。根据市场调查，用户对旅游网站的欢迎程度大大超过其他种类的电子商务网站，而且小型旅游网站提供的信息更加可靠。网上旅游促销已经形成很大规模。来自水清木华研究中心的一组相关数据是：2005年中国在线旅行市场规模为12.5亿元，仅占旅游市场5286亿元的0.24%；2006年，整个在线旅行市场规模则达到了19.1亿元；预计到2010年，这一数字将超过130亿元。​3.旅游业电子商务的主要优势旅游电子商务，展现、提升了网络和旅游的价值，具有以下优点：简化旅游票据和支付手段方便用户信息检索，用户范围广、无时空限制方便同用户交流，提供更加个性化、人性化的服务，提高旅游信息服务水平促进旅游产品交易​3.旅游业电子商务的主要优势利用电子商务可以极大提升旅游企业的服务质量，使旅游服务向注重售前沟通、注重个性化服务，注重客户关系保持的全方位高质量服务发展。网络信息技术支持了作为旅游服务基础设施的旅游目的地信息系统建设，使旅游者能更便利地获得信息从而得到旅游企业更全面而周到的服务。​二、电子商务在旅游业的应用信息查询服务：旅游服务机构查询、景点信息、旅游线路信息、旅游常识等。在线预订服务：提供酒店客房、民航班机机票、旅行社旅游线路等在线预订服务。客户服务：利用预订程序，客户与代理人进行实时的网上业务洽谈和交易，使客户获得优质、高效和个性化的服务。个性化定制服务代理人服务：​​三、中国旅游电子商务提供商对后面介绍的旅游网站进行分析：该旅游网的概况、定位、战略、服务项目、竞争优势、合作伙伴等，以你的观点，有哪些方面是可以改进的，请提出建议。​​三、中国旅游电子商务提供商​三、中国旅游电子商务提供商​三、中国旅游电子商务提供商​三、中国旅游电子商务提供商​三、中国旅游电子商务提供商​三、中国旅游电子商务提供商​三、中国旅游电子商务提供商8、大型门户网站中的旅游信息服务如新浪、搜狐、21cn、网易等门户网站的旅游信息服务，只是作为其中一个频道。主要网站：,,,。​网络旅游代理商发展状况网络旅游代理商行业领先者：携程旅行网有竞争力的追随者：旅行预订网站：艺龙旅行网、芒果旅行网、快乐e行、易网通旅行网、同程旅行网电信运营商旗下商旅业务：12580、号码百事通盈利模式：收取上游厂商佣金​​​​​​​​​​​四、旅游信息服务案例--携程网案例分析​携程网案例分析客户服务：主要业务：酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户、旅游资讯等收入来源：作为中介商收取佣金，网上酒店预订代理费10%，订票业务3%，VIP卡每张收费365元。2006年全年收入达到8.34亿元，赢利2.41亿元。合作伙伴：同全球134个国家和地区的28000多家酒店建立合作关系核心优势：规模经营、技术领先、体系规范、理念先进。支付方式：网上支付、网下银行电汇、邮汇、现金支付等。​携程网案例分析携程网的资本模式：融资、收购和合作。融资：多家风险投资的加入共1800万美金，2003年在美国上市收购：收购北京现代运通公司、北京海岸机票预订中心、上海翠明国际社等企业，形成规模效应，更是分别将其带入了酒店、机票和度假业务。合作：与国内外众多知名企业建立合作伙伴关系，与星级酒店、旅行社合作，与各大银行及航空公司合作，与移动通信公司合作，与平安保险公司合作，强强联手。携程2001年实现盈利。携程成功是高科技和传统产业的结合，携程以高科技的运作手段、精细化的管理模式和先进的服务理念为旅游服务企业的超常规发展拓展了新路子。​案例探讨（1）分析携程旅行网(C)的业务优势及面对的挑战。（2）你认为旅游业是否适合开展电子商务？为什么？（3）你认为制约我国旅游电子商务发展的原因有哪些？你能给出哪些好的建议？（4）“自驾游”对旅游电子商务的发展有什么影响？​五、在线旅游服务的现状和发展2009年，各大上市公司陆陆续续的公布了第二季度的财报。中、美旅游网络公司的差距十分明显。携程旅游网在第二季度赚了7000万美元，其中度假产品的收入为500万美元。只看国内，这个数字还是相当可观的，然而在国外，TripAdvisor去年全集团的收入是2.9亿美元，远远超过了中国网站的收入。​专家预测，今后我国旅游电子商务理念将从“以交易为中心”向“以服务为中心”发展，旅游电子商务将在服务商更加完善，更人性化；旅游电子商务系统将增进互联与整合，企业建网形成“信息孤岛”的不成熟模式将得到改观；旅游电子商务标准与规范亟待建立；移动电子商务等新技术的应用，将使行前、行中、行后的旅游者得到系列化的服务。​我国旅游企业应用电子商务来实现旅游服务提供方式更能实现旅游企业与客户的沟通、更能实现个性化的服务。从需求方面看，它为旅游者提供了新的信息搜寻途径，同时影响着旅游者的消费行为模式。从供给方面看，电子商务不仅为旅游企业提供了更好的旅游产品的促销和销售渠道及市场信息渠道，而且通过增加信息服务含量，改变了旅游服务提供的内涵。​电子商务对旅游市场的影响还突出地表现在对旅游交易条件的影响上——电子商务改善了旅游市场信息的通达性和完备性，创造了不受时空限制的市场平台，增加了旅游交易的机会，降低了旅游服务的交易成本，并且降低了中小旅游企业走向国际市场的壁垒。这对于旅游市场的发展和成熟具有重要的意义，对于提升中小企业的竞争力也是非常有效的。​​另类旅游：虚拟旅游：点点鼠标就“出国”​​网络旅游相关链接​“网络旅游”是兴起于20世纪末，时髦于21世纪的一个旅游新概念。网络公司在投资商的支持下，在互联网上建立的一系列专门服务于旅游者的综合网站，当旅游者通过访问这些旅游网站，收集全国各地的旅游信息，制订自己出游的旅游线路，预订各种交通票证、住宿房位、娱乐项目，并在网站的帮助下完成“吃、住、行、游、购、娱”的旅游活动时，一次真正意义上的“网络旅游”便告诞生了。

​旅游信息服务专题讨论：访问相关旅游网站，分析其服务特色、竞争优势，说说哪个是你认为比较优秀的网站，为什么？如果是你来规划，应该增加哪些栏目或服务？你觉得旅游网应如何吸引客户及为客户服务？分析中国旅游电子商务发展中存在的问题，指出促进我国旅游业电子商务发展的主要思路。整理在珠海订购机票、火车票、汽车票的网站，进行评价选择。​比较旅游电子商务领域主要的几个竞争者，他们各有何特色，优势和不足？在机票、火车票、船票、汽车票、租车、酒店房间预订方面，哪些网站做的比较好？​六、实验旅游电子商务网上模拟​​4.实验模拟情景1).张美丽在珠海工作，临时接到任务要去上海出差，第二天出发，需要订1张机票，从珠海或广州出发都可以，有几种选择路径，通过携程网或艺龙网订购机票，分别价格多少？交易流程如何？2).假设给你5000元，让你去云南旅行一次，你会选择如何预订机票、酒店和形成，尽可能利用网络来安排。​5.实验步骤：浏览网站内容在线注册用户并登录进行网上预定机票在线预订酒店客房在线预订度假产品（在实验中尽可能利用模拟情景中的任务要求）6.实验小结​后续实训珠海旅游电子商务分析1.搜索珠海的旅游网站，进行比较分析，说明其定位、战略、服务、盈利模式、合作伙伴、网站推广策略，分析其优势和不足。如果由你来做，如何改进？选出你心目中的珠海最佳旅游网站。​子情境2咨询服务​咨询服务主要内容思考与练习一、网络市场调研概述二、网络市场调研的步骤与方法网络直接调研练习网络间接调研练习三、网络市场调研实训​思考与练习上艾瑞网、易观国际网查询网络旅游报告，加入邮件列表。访问中国互联网信息中心(CNNIC)，阅读中国互联网发展状况统计报告。现代咨询服务提供商如何利用网络进行专题调研，其经营模式是什么？​一、网络市场调研概述市场调研是营销链中的重要环节，没有市场调研，就把握不了市场。网络市场调研，又叫网上调查(IntenertSurvey,IS)，或在线调查(On-lineresearch)，是指企业利用互联网作为沟通和了解信息的工具，对消费者、竞争者以及整体市场环境所作的调查研究工作。​1.网络市场调研的涵义市场调查是指以科学的方法，系统地、有目的地收集、整理、分析和研究所有与市场有关的信息，特别是有关消费者的需求、购买动机和购买行为等方面的信息，从而把握市场现状和发展态势，有针对性地制定营销策略，取得良好的营销效益。​2.网络市场调研特点1).网络信息的及时性和共享性2)．网络调研的便捷性与低费用3)．网络调研的交互性和充分性4)．调研结果的可靠性和客观性5)．网络调研无时空、地域限制6)．网络调研可检验性和可控制性​二、网络市场调研的步骤与方法1.网络市场调研的一般步骤1)．明确问题与调查目标2)．确定市场调查的对象网络市场调查的对象，主要分为三大类：（1）企业产品的消费者(网络跟踪)（2）企业的竞争者(行业竞争力分析)（3）企业的合作者和行业内的中立者​3)．制定调查计划网络市场调查的第三步是制定有效的调查计划，包括五部分内容：（1）资料来源（2）调查方法（3）调查手段（4）抽样方案（5）联系方法4)．收集信息利用因特网作市场调查，不管是一手资料还是二手资料，可同时在全国或全球进行，收集的方法也很简单，直接在网上递交或下载即可，这与受区域制约的传统调研方式有很大的不同。​5)．分析信息信息收集结束后，接下去的工作是信息分析。信息分析的能力相当重要，是把握商机战胜竞争对手，取得经营成果的一个制胜法宝。利用Internet，企业在获取商情，处理商务的速度方面是传统商业无法比拟的。6)．提交报告调研报告的填写是整个调研活动的最后一个阶段。报告不是数据和资料的简单堆砌，调查员不能把大量的数字和复杂的统计技术扔到管理人员面前，而应把与市场营销关键决策有关的主要调查结果写出来，并以调查报告正规格式书写。​2.网上直接调研的方法与步骤网上直接调研指的是为当前特定目的在因特网上收集一手资料或原始信息的过程。直接调研的方法有四种：观察法专题讨论法问卷调查法实验法网上用的最多的是专题讨论法和在线问卷法​参考网络直接调研的平台：​网络直接调研练习​3.网上市场间接调研的方法与步骤网上市场间接调研指的是网上二手资料的收集。因特网虽有着海量的二手资料，但要找到自己需要的信息，首先必须熟悉搜索引擎（SearchEngine）的使用，其次要掌握专题性网络信息资源的分布。​网络间接调研的方法1）利用搜索引擎，学会设置关键字，掌握搜索高级技巧、熟悉不同搜索引擎的使用与区别。2）访问各种专题性或综合性网站，如艾瑞网、易观国际、CNNIC等咨询服务网站，阅读大量市场调研报告。3）访问相关企业网站或媒体报道与评价。4）利用相关的网上数据库，查阅论文，了解最新研究状况。​网络间接调研练习访问咨询服务提供商网站，易观国际、计世资讯、赛迪、CNNIC中国互联网信息中心、艾瑞网、埃森哲等，阅读相关电子商务报告。参加这些网站的网络问卷调查，学习设计问卷和调研的技巧。​4.网络调研与传统调研的比较

比较项目

网络市场调研

传统市场调研

调研费用较低，主要是设计费和数据处理费，每份问卷所要支付的费用几乎为零昂贵，包括：问卷设计、印刷、发放、回收、聘请和培训访问员、录入调查结果、由专业公司对问卷进行统计分析等多方面的费用调研范围全国乃至全世界，样本数量庞大受成本限制，调查地区和样本的数量均有限

运作速度很快，只需搭建平台，数据库可自动生成，几天就可能得出有意义的结论慢。至少需要2个月到6个月才能得出结论调研的时效性全天候进行不同的被访问者对其可进行访问的时间不同被访问者的便利性非常便利，被访问者可自由决定时间、地点回答问卷不太方便，一般要跨越空间障碍，到达访问地点调研结果的可信性相对真实可信一般有督导对问卷进行审核，措施严格，可信性高适用性适合长期的大样本调查，适合要迅速得出结论的情况适合面对面地深度访谈，食品类等需要对受访者进行感官测试​三、实训：旅游网咨询服务内容：假如某旅游网站请你做网站咨询顾问，希望了解旅游信息服务业的发展现状，客户对旅游网站的需求、不满和建议，请采用直接和间接调研的方法结合进行。首先搜索旅游电子商务报告、媒体评价等二手资料，同时设计一份网络调研问卷进行调研统计，获取第一手资料。比较二者的结果有何不同，对旅游网站的现状进行分析，提出改进建议，写一份报告。​调研报告撰写要求实事求是，反对弄虚作假突出重点，提高报告的针对性精心安排，正确运用图表、数字文字表述简明扼要，力求生动调研结论一定要与调研目的呼应​四、总结和讨论电子商务服务业存在问题、发展和前景​演讲完毕，谢谢观看！附录资料：不需要的可以自行删除企业信息化管理专业分析目标企业信息化概述企业信息化专业介绍企业信息化学习方法介绍个人期望企业信息化概述企业信息化专业介绍企业信息化学习方法介绍个人期望

什么是企业企业是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织。你听过哪些企业？东风汽车中国银行百度新浪……等等什么是信息化定义一：信息化是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力，并使之造福于社会的历史过程。定义二：是指建立在IT产业发展与IT在社会经济各部门扩散的基础之上，运用IT改造传统的经济、社会结构的过程。什么是企业信息化企业信息化(Enterprisesinformatization)，企业信息化实质上是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以作出有利于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置，以使企业能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，求得最大的