营销服务中心工作指导手册

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！营销服务中心工作指导手册（2013年月修订版）中国移动通信集团四川有限公司资阳分公司二0一三年三月序言工作统一化、规范化，特制定本指导手册。三、本规范是资阳移动开展渠道管理工作的用基本准则。四、本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及资阳移动服务、移动通信集团四川有限公司资阳分公司。手册模块页码现有渠道改造、新增渠道建设指定专营店、特约代理点及共享渠道、村级渠道管理第四节终端系统管理第五节裸机平台管理第六节终端健康度管理第一节业务培训管理第二节日常业务管理第三节数据业务管理第四节业务健康度管理第五节宣传管理终端管理系统使用情况裸机平台运作管理终端拆包、窜货、飞货监管业务培训管理业务管理服务管理第六节关键业务管控管理集团服务管理离网及投诉管理离网及投诉管理第一章职业形象管理一、工作描述统一规范营销服务中心工作人员的职业形象。二、工作要求、职业礼仪的基本要求包括爱岗敬业，乐于奉献，积极乐观、团队合作，仪容端正，语言文明等，要求营销中心人员在职业过程中表现出职业、干练、积极、良好的精神状态。2、营销人员应衣着得体，着装整洁，保持头发的清洁、整齐，同时应彬彬有礼，落落大方，遵守已为社会普遍认同的进退礼节，避免各种不礼貌举止、不文明行为。与商家沟通时，做到不卑不亢，态度温和，认真倾听，关注对方，体现良好的职业形象和职业素质。三、考核标准定期或不定期现场检查营销服务中心人员是否按规范执行。第二章基础管理第一节、文档管理一、工作描述统一规范营销服务中心的文档管理工作。二、工作要求、营销服务中心必须统一建立工作管理、渠道管理、集团管理、终端管理、培训会议管理、经营管理六个文件分类，以电子文档的形式保存（其中营业厅经营分析、渠道走访记录、营销中心会议记录以纸质文档的形式保存）。根据工作项分类标准，相关文档要按分类、分月要求按序存放。2、各项工作文档记录要真实有效。对文档内容的真实性、资料核对、现场提问等。三、考核标准第二节、目标管理一、工作描述二、工作要求工作计划、渠道走访计划、市场信息周报、营销服务中心工作月度总结及经营分析，营销服务中心出勤记录表。、要求相关信息要求有纸质文件归档，电子文件存档，必须据实填写，并按时间顺序存档、装订，作为检查前期工作开展情况的标准之一，检查重点为营销服务中心工作安排的科学性、合理性，营销服务中心人员工作执行的真实性。三、考核标准第三节、经营分析管理验。一、工作描述体情况，促进渠道科学管理与可持续发展。二、工作要求1kpi和营业厅各存留一份纸质资料。、营销中心按月对营销中心整体指标，包括终端发展、用户新增、用户日均上网、数据业务发展、集团信息化产品发展、展中的短板和滞后指标，制定整改措施，并确保措施落实。3业厅落实各项营销工作。三、考核标准验。第四节、资料管理一、工作描述全面准确收集辖区内相关市场信息。二、工作要求、市场信息包括辖区内人口数、移动用户数、竞争对手用户数、移动用户占有率；行政村、乡镇个数社区、街道个数；当前主推产品、宣传策略、渠道政策；辖区内宣传阵地资料等。2、营销服务中心要对相关信息进行准确收集、定期更新，填写《营销服务中心基础资料统计表》并归档。三、考核标准心归档资料是否齐全，并对相关数据进行提问抽查。片区基础资料统计表.xls第五节、学习培训管理一、工作描述力素质。二、工作要求1、营销服务中心内部人员培训：集中学习与自学相结合，每月营销服务中心至少组织一次集中学习。2部培训记录，有参与培训人员联系人通讯录。3考试成绩作为兑现相关考核的依据之一。三、考核标准12行现场抽问或外呼考试。3、营销服务中心人员每月业务考试成绩。第六节、工作场地管理一、工作描述理，相关物料排放整齐、规范。二、工作要求服务中心工作场地进行清理、打扫。保持场地清洁整齐，各功能区域划分合理、各类用品摆放有序，无破损及过期的形象物料、业务宣传展示。三、考核标准现场检查营销服务中心工作场地是否达到相关要求。第七节、专业技能一、工作描述渠道生产经营数据，密切关注重要生产经营数据的变化。二、工作要求营销服务中心经理每月对管理信息台的点击次数不低于20次。三、考核标准以市场部每月在经营分析系统使用情况通报中的数据为准。第八节、车辆管理一、工作描述营销服务中心所配臵车辆均为日常生产经营管理用车，按照资阳分公司《车辆管理办法（2011年6月修订）》进行车辆管理。二、工作要求1、各分公司市场部负责营销中心车辆的使用调度、审批，片区车辆及驾驶员安全管理、使用管理、使用统计。2、片区根据工作需要提出用车申请，报各分公司市场部统一安排调度（通过车辆电子管理系统）。营销中心人员不得要求驾驶员超出派车路线行驶。如确需执行申请范围外的行车任务，用车部门应电话报县（市、区）分公司市场部经理同意。3、车辆使用统计。出行时，由乘车人员在《片区行车记录5日前上报《车辆运行报表》到县（市、区）分公司市场部、综合部，各分公司审核后在次月10日前报市公司综合部、市场部。4、目前营销服务中心所配臵车辆均为日常生产经营管理用车，按照《车辆管理办法》要求，各营销服务中心现有配臵车辆报送车辆返回请示（等同人员离开请示）。三、考核标准县（市、区）分公司综合部、市场部每周对营销服务中心车入考核。第九节、考勤管理一、工作描述2.1心人员工作的程序和要求，确保各项工作的正常进行。二、工作要求1、营销服务中心人员的考勤管理严格按照《ISO9000员工考勤管理规范》执行。2、各营销服务中心人员每周一或节假日后的第一个工作日必须在公司上班考勤时间前准时到达营销服务中心或各区县公司进行日常工作开展。3、考虑到营销服务中心人员的返回城区安全问题，在不影午营销服务中心人员可根据实际距离城区距离适当提前离开营销服务中心（提前离开最长时间不超过1小时）。4、在法定节假日或营销期间开展吼货、路演、现场促销等排外），营销服务中心主任如因会议要求需要在周一或考试，必须在上班考勤时间内到达公司三、考核标准行抽查，按考勤管理规范纳入考核。第十节团队建设一、工作描述组织进行营销服务中心团队文化的创建，实现团队素质、团队凝聚力的提升。二、工作要求1明确。2示内容与营销服务中心实际工作开展充分结合。3、营销服务中心内部组织开展争先创优竞赛。三、考核标准检查班组文化建设情况第三章渠道管理道网点开展市场拓展、产品销售、服务和宣传等工作。第一节渠道体系建设一、工作描述渠道转型工作，以“自营厅为标杆、大卖场当主力、连锁经营成规模”为整体建设方向，以“专店、专区、专柜、专人”四专建设为手段，分类匹配渠道资源，以集中化、连锁化运营实现管理模式转型，深度介入渠道门店管理，打造基于终端、流量和合约营销的全新渠道体系，实现对渠道商家差异化管理与资源配臵。二、工作要求1、落实现有渠道改造计划，通过开展新型营业厅建设、城区大卖场TD专区改造、手机连锁店建设、手机专卖店建设、F类营业厅升级等，对现有渠道进行改造，构建新型渠道体系。2、落实渠道新增建设工作，从“核心商圈提升、中心场镇补强、渠道二店倍增、专营店升级”为渠道新建规划指导，重点社会渠道及F厅发展升级。3、各区县分公司市场部根据市公司调整规划，提前作好渠道商家的沟通，作好卖场商谈，协调卖场建设区域的划分，并确定建设投入费用。同时全程参与渠道的改造、新建规划，结合需工作。4、区分公司市场部根据各营业厅终端销量、业务发展、区综合考虑搬迁及翻新因素。5、区县营销中心从场镇规模、用户占比、渗透率、终端销建设。三、考核标准各区县市场部指导营销中心落实现有渠道改造计划和渠道报。第二节、营业厅管理一、营业厅现场服务管理1、工作描述：对营业厅现场服务质量进行检查、监控，并开展服务提升工作。2、工作要求：1）开展渠道服务检查与整改：营业厅服务检查为每次营业服务标准检查表》，准确记录被检查营业厅的相关情况，包括检查时间、硬件环境、营业员精神面貌、业务知识、服务礼仪、客户关怀、现场管理等，并对存在的问题进行详细记录，同时提出签字确认。2）营业厅服务提升工作开展情况：应有细化的本营销服务务短板的分析，可直接指导营业厅服务提升工作实施的执行细3）每周营销服务中心人员至少到营业厅进行1次现场走访检查。3BOSS系统中兑现考核。二、营业厅经营管理1、工作描述1）及时跟踪分析营销服务中心内各营业厅各项经营指标的推广。经营分析需有书面材料（电子版）。2）按月提交营销服务中心月度经营分析报告。2、工作要求1）要求营销服务中心每天登陆经营分析系统相关模块及时一时间向上级反映并开展自查工作。2）对业务发展落后的营业厅，要求营销服务中心以数据为方面要从外部因素进行分析，调查竞争对手是否开展了促销活动，造成用户流失，业务量下降。3）营销服务中心所属营业厅开展的宣传促销活动、竞争对手的经营动向等进行总结分析，在每月15日前上报对口主管。3、考核标准：1）经营指标出现异常的，要检查营销服务中心是否对异常情况进行了分析并制定了整改措施。2）检查营销服务中心是否按时上报月度经营分析材料，材料对各指标项变化情况要有针对性分析，对活动开展情况有总结。第三节、渠道信息管理一、工作描述对自有渠道和竞争对手渠道信息进行收集、整理、上报。二、工作要求1、自有渠道网点信息：主要是移动各类型渠道网点信息，包括营业厅、专营店、特约代理点、共享渠道、社区渠道、村级渠道等。按《营销服务中心渠道资料汇总表》、进行资料的定期收集、整理、归档。2、竞争对手信息：包括竞争对手渠道网点信息和营销活动填报；营销信息包括竞争对手的推出的新资费套餐、酬金政策、优惠促销活动、宣传动向、集团竞争动态；营销服务中心收集到间立即上报各分公司对口主管并抄送市场部经理和市公司相关部门。3、按要求上报市场经营情况周报。三、考核标准1、渠道网点资料的准确性和每次上报相关资料的及时性；现场检查营销服务中心归档资料是否齐全。2、每周在市场经营情况周报中报送竞争对手营销相关信息至对口业务主管处。3、对营销服务中心的市场信息上报情况进行打分（信息内容质量、上报的及时性等方面进行评比）。附表：片区渠道资料汇总表.xls片区渠道资料汇总表（竞争对手）.xls第四节、末梢渠道管理一、工作描述指定专营店、特约代理点及共享渠道、村级渠道管理，同时加大对共享渠道整合力度。二、工作要求1、宣传管理：是否占领店内主要宣传位，宣传物料投放是否及时、使用是否规范且无过期资料。2、经营管理：跟踪、统计号卡销售情况、空中营业厅使用是否正常、进行移动产品销量占比、盈利结构分析。3、支撑管理：业务培训和政策宣贯、空厅售后支撑。对营按月监督上级渠道酬金核发情况，酬金结算表按月留底备查。4、考核标准：共享渠道整合率按任务进度进行考核，现场对，检查是否有网点经营数据及分析。第五节、渠道走访管理一、工作描述由营销服务中心人员到各类型渠道进行现场走访检查。二、专营渠道走访1、渠道类型包括：指定专营店、特约代理点等专营网点。路线进行网点走访时，使用“渠道走访表”进行走访记录，走访行抽查。2日常经营、服务，终端产品覆盖、宣传，设备使用（营业厅辖区内空中营业厅使用），竞争对手情况，业务知识二次培训。3、走访频次：2次月；4、考核标准：检查营销服务中心走访计划、渠道走访表填写记录情况；现场检查网点宣传覆盖、产品销售、终端营销、业务知识等情况。三、共享渠道走访1、要求营销服务中心人员在每月对辖区内共享渠道进行走访检查、指导。2、有空中营业厅设备使用的共享渠道，对设备使用情况进分析、对营业厅资源支撑进行了解。3、走访频次：重要共享渠道1次月，其他渠道1次/2月。4、考核标准：外呼检查酬金发放及时性，现场检查宣传位占领情况、检查有无共享渠道经营数据分析。四、村级渠道走访1、要求营销服务中心人员根据营销旺季、淡季分别制定村级渠道走访计划。2、村级渠道通讯类产品必须专营、网点内有村级渠道宣传3、营销服务中心人员对村级渠道人员进行业务培训，旺季期间对村级渠道进行主推产品业务知识外呼检查。4、走访频次：村级渠道的走访不低于1次/2月，每季度走访率为。5、考核标准：现场检查村级渠道网点，检查内容包括网点专营情况、宣传阵地占领情况、宣传物料覆盖情况、业务知识掌握情况等。第四章终端业务管理第一节、终端进销存管理一、工作描述营销中心加强终端进销存管理，加快库存周转。二、工作要求1、营销中心建立终端库存台帐，对需求上报、终端到货、行跟踪和分析，做好数据监控和风险管控。2、开展终端需求收集，逐步实现“一周双采”制度，渠道避免重复填报需求。3、营销中心指导渠道商家合理管理终端库存，在保证市场发展需求的同时，及时进行库存清理，减少积压，加快周转。4、营销中心应加强渠道商家的诚信度管理，各平台根据渠道需求在公司领取终端后，营销中心有责任配合资金物流平台，5、组织完成终端政策调整的相关工作，根据市公司下发的政策调整要求，组织营业厅完成调价、盘库等相关工作。6、终端销售的跟踪与督促：建立营业厅终端销售跟踪表，促。三、考核标准通报，由各区县市场部兑现考核。第二节、终端零售管理一、工作描述渠道覆盖率、促销人员管理、终端培训等方面入手，提升渠道终端承载能力和销售能力。二、工作要求1发或变动后的当天内完成终端营销活动政策的传达与宣贯。2跟踪表，对于未按计划进度完成销售任务的网点及时进行分析、指导与督促，帮助商家提升销量。、营销中心按公司要求，督促渠道终端陈列及上柜，走访检查营业厅终端陈列情况、端上柜及销售是否符合公司规定。4展现场促销。5训，通过集中培训、电话培训、短信培训等培训形式，对当期重点机型、畅销机型的营销话术，靓点优势等进行培训。6极应对。三、考核标准对TDTD终端机占比、终端覆盖率、上柜率、销售完成率进行考核。，并对检查情况纳入通报，由区县市场部进行考核。第三节TD终端专营管理一、工作描述营销中心负责移动营业厅、卖场、专营店等执行TD终端专营管理。TD终端指具有TD网络制式的手机终端，包括TD智能机和TD功能机。二、工作要求1、所有移动营业厅、卖场、专营店等销售渠道，原则上只允许销售TD卖场建立移动定制终端销售专区，专区内只进行TD制式终端的2、允许营业厅、卖场、专营店等销售渠道在完成当期目标任务的后，且裸机销量占比不低于的基础上，报经公司审批同意之后，在其厅内销售公开渠道功能机（机型不得超过5-片区初审-分公司市场部复核-市不符合公司专营要求。TD终端专营抽查结果不达标的营业厅及其所属片区、区县进行通报考核。三、考核标准1、各区县对所辖营业厅日常执行情况自行制定检查考核标准；2、市公司抽查中发现未执行专营规范的，对营业厅和内部人员按如下标准进行处罚：（）营业厅扣除当月KPI得分2分/次，并处诚信积分扣罚2分次；连续违反三次以上的，处以黄牌考核一次。（）违规营业厅所属片区营销经理当月扣减绩效5分/次，营销中心主任扣减2分次，渠道主管扣减1分次。第四节、终端系统管理一、工作描述实现采购需求收集、订单生成、到货跟踪、库存管理等并以报表的方式进行展示，全面实现对终端采购到货流程的电子化管理。二、工作要求1、工号角色配臵，营销中心配合市场部渠道终端中心，完成区域内角色配臵，由计费支撑组完成各角色配臵工作。2、开展系统培训，计费支撑组负责日常支撑及业务培训，区、渠道商家对进行培训，掌握操作方法。3、通过4A系统BOSS工号进入终端管理系统（代理商具备4、执行采购流程“开始渠道商家提交终端需求申请->系统进行各区县需求汇总区县审批地市审批省审批->省代发货地市确认到货地市调拨至平台平台确认到货->平台调拨至渠道商家渠道商家确认收货->5、营销中心结合操作手册指导渠道商家对终端管理系统进终端中心和计费账务中心联系反馈。三、考核标准市公司市场部渠道终端中心对各区县相关人员的系统使用情况进行通报。第五节裸机平台管理运作一、工作描述：营销中心人员作好本地裸机平台的指导和管理。二、工作要求1、区县公司建立统一的裸机平台飞信交流群，裸机平台需以及二次分配情况，对商家做好沟通解释工作。2、裸机平台每次集中采购到货后，组织人员进行物流配送上门，现款结算，原则上城区渠道商家要求到货后24小时内完成配送，乡镇渠道商家要求48小时内完成配送，营销中心需跟进平台放货情况，是否及时送货，是否送货上门。3、裸机平台需负责通过其平台发放终端的退、换货以及终端售后工作，安排专人负责接件和维修、送修，保证售后服务效率。4、营销中心从进销存等关键环节，主动掌握裸机平台运作情况，及时发现、协调解决存在的问题。对终端售后问题进行统一督办，监督平台按公司要求正常受理售后问题。5、对平台放货环节进行数据监控，不定期对重点乡镇、区和裸机产品的意见，反馈给市场部作相应的调整。三、考核标准根据平台全年TD手机终端销量（含渠道放货量和自有门店零售量）完成情况，核发房租补贴。第六节、终端健康度管理一、工作描述家恶意套取酬金，进行终端拆包、窜货、飞货行为违规行为的发生。二、工作要求1、区县终端管理员、营销中心人员，作好商家终端发展的展。2、终端拆包的判定，统一给予渠道一定上限比例用于解决根据阶段营销活动而定，目前暂定比例为核查，对核实的按照拆包处理规定进行处罚。2、数据分析判定：（1）终端在统购后连续三个月（含当月）均无本地有效通话记录，直接认定为拆包；（任意追溯连续两个月均无本地有效通话记录，直接认定为拆包。3、外呼核查判定：（1）终端在统购当月和次月均有本地通话记录，在第三个地号码进行外呼抽查，如核查结果为拆包，将进行追溯处理。（2）统购当月和次月有匹配的本地通话的终端，但其月累计有效通话次数低于，此种情况由市公司统一提取数据并组织全量外呼，如外呼核查结果为拆包，将进行追溯处理。（3）外呼正常，客户按正常客户判定，外呼中未呼通，则同时间点（两个月内三个不同日期）连续三次未呼通的，直接按拆包处理，未呼通的定义为外呼时状态异常，包括停机、关机、呼转、不在服务区、暂时无法接通等。4、拆包判定申诉。在核查期内能提供维修记录单的，可剔剔除考核（此类行为需控制在核查当月销量的范围内，超出10%三、考核标准中规定标准进行考核。第五章业务管理第一节、业务培训管理一、工作描述组织开展营业厅、末梢渠道、直销队的业务培训工作。培训方式包括：集中培训、走访培训、支撑平台培训、短彩信培训等。营销服务中心营业员集中培训频次：每月1-2期集中培训。二、工作要求1、业务培训的及时性：各项业务下达后在一周内组织完成业厅，三天内完成所有特约代理点和村级渠道的传达工作。2、营销中心应有培训计划、培训提纲等资料存档，提纲需经提炼，有重点标注及注释；3、营销中心应有培训记录：有培训签到表、培训现场情况记录，包含培训过程中受训人提出的重点问题及回答记录；4、渠道支撑平台培训：要求将公司下发的产品资费和营销中心支撑平台，以便营业厅查询。三、考核标准撑平台。第二节、日常业务管理一、工作描述开展日常业务营销工作。二、工作要求1、营销活动实施的及时性：包括营销活动政策的及时传达与培训，按公司要求在规定时间内正式实施。2、营销活动宣传物料的及时发放：要求各项宣传物料在一周内完成渠道所有网点的全线覆盖。3、业务发展的过程监控：建立业务发展跟踪机制，对于业提升。三、考核标准检查营销活动启动的及时性、相关分析报告、对营业员业务掌握情况进行检查。第三节、数据业务管理一、工作描述开展数据业务营销工作。二、工作要求1、业务相关文件到达之日起一周内组织营销服务中心营业厅开展培训和宣贯，培训要有相应的培训记录。、根据公司活动安排，组织当地营业厅在对口的校园、集或扫村、扫街、扫楼等形式，活动频次要求至少每季度2次。3各项宣传物料的覆盖率和使用率，并及时申报补充。4护。5分酬金的发放落地情况，杜绝合作商扣罚、截留等情况；统计掌握各营业厅数据业务酬金发放数据，并指导提升。三、考核标准以检查相关文档记录、现场抽问方式进行检查。第四节、业务健康度管理一、工作描述对用户发展、终端销售、新业务发展的真实性进行检查、把关。二、工作要求1完成检查并上报检查结果。2落地；组织抽查新业务开通确认记录，杜绝违规开通；督促营业厅通过营销顾问系统等针对目标用户推荐，控制无效用户占比；三、考核标准指标考核，从系统中提取虚假用户数据进行考核。工作执行情况考核，检查核查记录。第六节、宣传管理一、工作描述组织营业厅落实各项宣传工作。二、工作要求1、宣传阵地管理做好管辖区域内竞争对手户外广告、墙体广告的监测与效果分析工作（具体应包含图片、数量、质量、效果、协议到期情按月上报分公司宣传管理人员汇总，统一报市公司宣传主管。2料齐备、无有过期资料、宣传物料的使用情况否符合公司规范。三、考核标准现场检查业务宣传物料投放情况。第七节关键业务管控管理一、缴费冲正、退返现金、转账操作1、工作要求：1100元以下操作进行审批并通过办公网审核上报100元及以上操作；2规范性进行管控；）考核标准：业务管理组每月进行抽查，并根据县分公司绩效考核规范进行考核。二、营业厅用户资料和过户操作1、工作描述：对营业厅开户和过户操作的真实及规范性进行抽查和管控；2、工作要求：1）对每个营业厅开户及过户操作业务受理单、用户证件等手续进行抽查，每个营业厅每周每类操作各抽查10份。2）每次抽查结果形成记录，问题点需及时整改并跟踪记录整改结果。按《开户过户操作检查及整改记录表》要求填写。3、考核标准：业务管理组每月进行抽查，抽查内容包括营业厅开户和过户操作的真实及规范性以及营销服务中心每周抽行考核。三、靓号操作的真实性及规范性1、工作描述：对营业厅靓号开户及靓号的所有重点操作真实及规范性进行检查和管控；2、工作要求：1）对每个营业厅靓号开户及靓号的所有重点操作真实性和规范性进行全量检查。2）每月检查结果形成记录，问题点需及时整改并跟踪记录整改结果。3、考核标准：服务监督组每月进行抽查，抽查内容包括业营业厅靓号开户及靓号的所有重点操作的真实及规范性以及营司绩效考核规范进行考核。四、营业厅实物礼品、号卡管理1、工作