酒店质检管理制度

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店质检管理制度1.0目的：使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。2.0适用范围：适用于宾馆各部门的质检工作。3.0职责：3.1总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责;3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查;3.1.3中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。4.0质检制度内容4.1.建立三级质检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容：4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。4.1.2质检工作要求：(1)质检工作在不影响正常营业的情况下进行;(2)质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、发现问题及时指出。需要时做好记录;(3)根据质检级别的具体规定，按要求进行。4.1.3质检的方式：(1)部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合;(2)总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合;(3)每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。4.1.5质检的项目：4.1.5.1由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。4.1.5.2由各部门每月制定项目自查。4.1.6质检的频率：客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查4.1.7质检的范围(覆盖面)：(1)每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间2—4间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分;(2)每次检查中餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及营业部、点心部、超市和仓库等区域;(3)每次检查西餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及会议室等;(4)检查保安部重点在消防安全工作方面;(5)检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面;(6)检查员工餐厅重点在清洁卫生方面;(7)检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面;(8)检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。4.1.8质检情况整理：(1)在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录;(2)每月整理《顾客意见综合分析》、《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门;(3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。4.1.9质检奖罚(一)对全馆内审员每月奖励60元，(必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励)1.履行内审员职责;2.本部门当月没有发生严重不合格项;3.本部门当月一般不合格项在四项以下(含四项);4.对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭;5.一线部门当月没有发生重大顾客投诉;6.一线部门当期顾客满意率达标(公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况)。(二)对部门副经理以上人员的奖罚规定：1.中餐、西餐、客房部达标实行每季度奖励60元，科后部门达标实行每半年度奖励60元;2.对每月/每季内部质量检查中有以下情况之一的取消当期“质检奖”并扣60元;A)本部门当期发生严重不合格项;B)八项以上(不含八项)一般不合格项;C)对不合格项及观察项没有按规定时间整改关闭;D)发生重大顾客投诉;E)顾客满意率不达标;F)对《顾客投诉记录》没有按规定时间整改关闭;G)中、西餐、客房、公关销售部及大堂副理没按时送交顾客意见反馈情况，导致统计工作滞后的。5.0支持文件《全面质量检查程序》6.0支持性记录《内审质量检查表》《内部质量检查计划表》《顾客意见书情况统计表》《顾客满意率统计表》《顾客投诉记录表》《大堂副理每周宾客意见反馈》《宾客意见反馈表》《佛宾顾客意见统计表》精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档第九篇保安部目录：保安部概述及组织结构图-----------1岗位职责及素质要求-----------------2管理制度--------------------------------15工作程序及标准-----------------------19常用表格--------------------------------28

总则保安部是总经理直接领导下的一个重要的职能部门，执行总经理的指令，保卫本单位的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作，遵守公司规章制度，业务素质过硬。为了使保安员认清自己的工作内容和范围，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可鉴、有据可依，特制定本工作守则，本部工作人员必须严肃、严格执行。保安部组织架构图：附后保安部岗位职责和素质要求保安部经理上级：总经理下级：保安部副经理、主管、消防任岗位职责1、保安部经理是总经理在保安工作上的参谋和助手。2、带领保安部全体成员开展安全保卫工作，维护酒店客人财产及员工财产的人身安全，确保安全无事故。3、制定、布置保安部的工作计划，督导副经理和主管的工作。4、主持本部的工作办公例会，传达、贯彻总经理指示。5、对重大案件、事故亲自调查处理。6、受理有关本部的较大宗客人投诉。7、配合人事部处理员工纠纷及员工违规问题，保障各部门工作的正常运作。8、认真贯彻执行会议中心颁发的各项规章制度。9、负责保安部的人事申请权及对新入队的保安员的岗前培训、后期督导工作，对于不合格的队员有权发出最后通告并经人事部批准而辞退或开除。10、负责总经理和上级部门交办的其它事项。素质要求基本素质：具有较强的事业心和责任感，有一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作者，不畏强暴，秉公依法办事，模犯守酒店的各项规章制度。世纪自然条件：男性，28岁以上，身高177~183厘米，相貌端正，身体健康，精力充沛。文化程度：大专以上学历。工作经验：具备4年以上酒店保卫管理或公安工作经验。特殊要求：1）、在刑侦、消防方面受过一定专业训练。2）、与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力3）、掌握公安、消防、涉外人员管理、密工作等方面的法律、法规，并掌握中层管理基础知识。4）、具有一定的法律、法规知识。5）、受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。副经理上级：保安部经理下级：保安部主管、消防主任1、经理不在时，代行经理职责、权力。2、做好分管部门的工作计划和总结，督导下属的工作。3、处理值班期间发生的各种治安问题。4、负责分管部门员工的培训和考核。5、深入了解各保安员的工作情况及思想状况，对全体员工进行思想教育。6、组织各类综合性专业训练，提高保安队伍的业务素质。7、处理领班及保安员反应的日常工作问题。8、按时、按质完成总经理、经理交办的其他工作。素质要求基本素质：具有较强的事业心和责任感，有一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作者，不畏强暴，秉公依法办事，模犯遵守酒店的各项规章制度。世纪自然条件：男性，28岁以上，身高177~183厘米，相貌端正，身体健康，精力充沛。文化程度：大专以上学历。工作经验：具备4年以上酒店保卫管理或公安工作经验。特殊要求：1）、在刑侦、消防方面受过一定专业训练。2）、与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力3）、掌握公安、消防、涉外人员管理、密工作等方面的法律、法规，并掌握中层管理基础知识。4）、具有一定的法律、法规知识。5）、受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。保安部主管上级：保安部经理和副经理下级：保安领班岗位职责1、主管是经理分管某项工作的助手，对上级布置的工作任务必须按时、按质完成。2、对自己主管的工作负责，制定工作计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。3、热情接待来访。4、协助经理处理当值期间发生的问题。5、协同领班做好对保安员的管理督导工作。6、负责保安部的内勤工作，收发管理好有关文件、资料。7、负责本部门的考勤和劳保用品的领取、保管和发放。8、完成经理交办的其它事项。素质要求菜基本素质：对酒店的保卫工具有高度责任心和事业心，熟悉并模范遵守酒店的各项规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。自然条件：男性，28岁以上，身高177~183厘米，仪表端正，身体健康，精力充沛。文化程度：具有中专或同等以上学历，受过公安专业基本培训。职工作经验：具有4年以上酒店保卫工作经验特殊要求：熟悉国家安全保卫的方针政策，具备安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，熟悉各种法律、法规知识，能够在安全保卫工作中协调各部门关系，沟通上下级关系，有一定的刑侦知识，对处理突发事件有快速反应能力。保安部消防主任上级：保安部经理及副经理下级：保安部领班1、对保安部经理负责。2、认真执行国家消防安全工作法规，结合酒店经营特点和实际情况开展消防工作。3、制定酒店消防安全工作计划，督导下属工作。4、负责组织检查督导各部门防火安全措施的落实。5、监督消除火警隐患，以及消防系统、器材设备、闭路电视监控、防盗报警系统处理的管理工作。6、负责对消防中心人员进行日常的业务技术培训和考核。7、按时按质完成上级交办的其它工作事项。素质要求基本素质：对酒店的消防工作具有很强的事业心和高度的责任感，模范遵守洒店的各项规章制度，工作认真负责，处事果断，思路敏捷，有较好的个人修养和良好的人际关系，并具备组织协调能力。自然条件：相貌端正，精力充沛，身体记健康，25~40岁男性。身高176~181厘米。文化程度：具有相关专业以上学历。工作经验：4年以上酒店消防工作经验。特殊要求：熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力。保安部领班上级：保安部主管下级：保安员岗位职责1、对经理、主管负责。2、负责本班的工作安排和协调工作，确保内部团结，服从指挥。3、主持班前、班后会，指派下属工作，检查仪容、仪表。4、不断巡查督促各岗哨，及时纠正违纪违章行为，机动灵活、有主见，能果断处理一些突发事件，并作好善后工作。5、处理一般性的治安案件和客人投诉。6、对本班的保安员进行日常的业务培训和考核。7、每周向经理、主管汇报一次本班队员的工作及思想情况，严格要求自己，以身作则，引导队员做好本职工作，做好值班、交班记录工作。无旁贷8、完成经理、主班素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，熟悉并自觉守酒店各种规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。自然条件：男性，24岁以上，身高昂176~182厘米，仪表端庄，身体健康，精力充沛。文化程度：具有中专或同等以上学历，受过保安专业培训。工作经验：3年以上酒店保卫工作经验。特殊需要：熟悉国家安全保卫的方针政策，具备安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，熟悉各种法律、法规知识，能够在安全保卫工作中协调各部门、沟通上下级关系，对处理突发事件有快速反应能力。管交办的其它工作事项。保安员东门岗岗位职责1、维持东门秩序，保证门口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。2、掌握进入酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进入酒店，对行为表现可疑客人要有礼貌查询，发现问题及时上报主管查处，对深夜进入酒店有可疑的客人要礼貌问清情况后方可让其进入酒店。3、维持候车秩序，指挥客人按秩序乘车，管理好在上客车道等候的外单位的士，不准私自拉客谋取私利。4、对穿拖鞋进入酒店的客人应予礼貌劝阻。5、管理好东门岗的保安用具设施。无旁贷素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，20~30岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高昂178~183厘米。文化程度：具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员西门岗岗位职责1、维持西门秩序，保证门口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。2、掌握进入酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人不进入酒店，对行为表现可疑的客人要有礼貌查询，发现问题及时报告主管查处，对深夜进入酒店的客人要礼貌问清情况方可让其进入酒店。3、兼顾歌舞剧院大堂保安，一旦接到报警要尽快赶到现场处理情况。4、对穿拖鞋的客人应礼貌劝阻其进入酒店。5、管理好西门岗的保安设施、用具，禁止无关人员使用。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，20~30岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高昂178~183厘米。文化程度：具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员广场巡逻岗1、接班后认真查阅上一班次车辆登记记录，熟悉和了解当天的值班情况及宴会等单位预留情况。2、维护好本岗位的车辆进入秩序，遇到意外情况及阻碍交通等其它原因，应及时报告并进行疏通，并做好记录。3、负责安排好来酒店的车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定。4、严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅通。5、当值人员负责管理好车辆安全，以防失窃；发现车门未关或贵重物品遗留在车内时，应报告领班，并负责重点看护。6、对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，20~30岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高昂178~183厘米。文化程度：具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员员工通道岗1、检查监督员工和外单位施工人员出入通道的情况，发现员工或民工偷拿酒店财物离开的，应照章处理。2、严禁游客和无关人员进出员工通道。3、做好非酒店员工进入酒店的登记检查制度。4、保管好餐厅、厨房的门匙，做好收发登记手续。5、非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品外出。6、兼顾通道内外的交通情况，保证出入口畅通。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，20~30岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高昂178~183厘米。文化程度：具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员大堂岗岗位职责1、掌握大堂客人活动的动态，发现行为异常的客人要及时报告并做好控制，发现客人遗留的物品要及时作好监护，防止顺手牵羊者。2、保护好大堂的重要物品，不准客人随便敲击和损坏。3、执行酒店的管理规定，维护大堂秩序，劝告客人不要在大堂拍照。4、控制好电梯，游客不能乘员工电梯上客房，制止游客上员工活动区，制止无关人员穿行大堂。5、谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、如发现应立即制止。6、在大堂内不得找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。7、不得擅离职守，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人满意，严禁用粗言恶语对待客人。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，20~30岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高昂178~183厘米。文化程度：具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员楼层巡逻岗岗位职责1、要求巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。2、严格履行自己的职责，及时发现事故苗头、消防隐患，确保酒店和他人安全。3、加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级。4、对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。5、如遇突发事件，酌情处理并及时上报。6、每天晚上22：30后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查处理。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，20~30岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高昂178~183厘米。文化程度：具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员娱乐场所岗岗位职责1、完成领班分配的工作，确保所管区域的安全。2、维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若有上述事件发生，应将肇事双方带到场所外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其它客人娱乐。3、密切注意场内动向，防止酒店的和客人的物品被盗和被损害，若发现可疑人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒店和客人的生命和财产安全。4、场内若发生事故（火警、爆炸等），要稳住客人心态，并及时抢救和组织疏散客人，防止事态扩大。5、娱乐活动结束后请客人有秩序离开场地，并协助服务员清理场地，检查有否客人遗留物品、危险品、火种等。关闭音响、灯光并锁门。6、完成上级交办的其它工作。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，20~30岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高昂178~183厘米。文化程度：具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员消防员岗位职责1、认真执行有关消防工作的各项方针、政策、法规和制度。为保护酒店财产和人身安全尽职尽责。2、负责消防中心24小时值班，每日做好工作情况及设备运转情况的记录，在中控室值班过程中要对各种设备认真监控。3、如有报警或故障应及时查找区域、部位，立即通知巡逻人员进行查看、修复。4、时刻保持中控室设施设备完好，对讲机电源充足，通讯畅通，中控室内干净、整洁。5、如发生火警，按酒店规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理。6、发生火灾时，能迅速赶到现场，准确迅速启动和运用各种设备，沉着冷静地辅助领导组织自救工作。7、对职工进行安全防火宣传教育。8、按要求做好各种消防器材、设备的检测工作。9、认真完成领导交办的其它工作。素质要求基本素质：对酒店的消防工作具有很强的事业心和高度的责任心，处事果断，思路敏捷，有较好的个人修养和良好的人际关系。自然条件：相貌端正，精力充沛，身体健康，20~30岁以上男性，身高176~182厘米。文化程度：高中以上学历。特殊要求：接受过消防专业培训，熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、检查及消防事故处理等能力；对处理紧急突发事件有快速反应能力。保安员东门岗职责维持东门秩序，保证门口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。掌握进入酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进入酒店，对行为表现可疑客人要有礼貌查询，发现问题及时上报主管查处，对深夜进入酒店有可疑的客人要礼貌问清情况后方可进入酒店。维持候车秩序，指挥客人按秩序乘车，管理好在上客车道等候的外单位的士，不准私自拉客谋取私利。对穿拖鞋进入酒店的客人应予礼貌劝阻。管理好东门岗的保安用具设施。保安员西门岗职责持西门秩序，保证门口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。掌握进入酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人不进入酒店，对行为表现可疑的客人要有礼貌查询，发现问题及时报告主管查处，对深夜进入酒店的客人要礼貌问清情况方可进入酒店。兼顾歌舞剧院大堂保安，一旦接到报警要尽快赶到现场处理情况。管理好西门岗的保安设施、用具，禁止无关人员使用。对穿拖鞋的客人应予礼貌劝阻进入酒店。保安员广场巡逻岗职责接班后认真查阅上一班次车辆登记记录，熟悉和了解当天的值班情况及宴会等单位预留情况。维护好本岗位的车辆进入秩序，遇到意外情况及阻碍交通等其它原因，应及时报告进行疏通，并做好记录。负责安排来酒店车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定。严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅通。当值人员负责管理好车辆安全，以防失窃；发现车辆门未关或贵重物品遗留在车内，应报告领班，并负责重点看护。对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散。保安员员工通道岗职责检查监督员工和外单位施工人员出入通道的情况，发现员工或民工偷拿酒店财物离开的，应照章处理。严禁游客和无关人员进出员工通道。做好非酒店员工进入酒店的登记检查制度。保管好餐厅、厨房的门匙，做好收发登记手续。非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品外出。兼顾通道内外的交通情况，保证出入口畅通。保安员大堂岗职责掌握大堂客人活动的动态，发现行为异常的客人要及时报告并做好控制，发现客人遗留的物品要及时作好监护，防止顺手牵羊者。保护好大堂的重要物品，不准客人随便敲击和损坏。执行酒店的管理规定，维护大堂秩序，劝告客人不要在大堂拍照。控制好电梯，游客不能乘电梯上客房，制止游客上员工活动区，制止无关人员穿行大堂。谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、如发现应立即制止。在大堂不得找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。不擅离职守，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人满意，严禁用粗言恶语对待客人。保安员楼层巡逻岗职责按要求巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。严格履行自己的职责，及时发现事故苗头，消防隐患，确保酒店和他人安全。加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级。对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。如遇突发事件，酌情处理并及时上报。每天晚上22：30后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查处理。保安员娱乐场所岗职责完成领班分配的工作，确保所管区域的安全。维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗欧、捣乱和无理取闹，若有上述事件发生，应将肇事双方带到场所外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其它客人娱乐。密切注意场内动向，防止酒店的和客人的物品被盗和被损害，若发现可疑人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒店和客人的生命和财产安全。场内若发生事故（火警、爆炸等），要稳住客人心态，并及时抢救和组织疏散客人，防止事态扩大。娱乐活动结束后请客人有秩序离开场地，并协助服务员清理场地，检查有否客人遗留物品、危险品、火种等。关闭音响、灯光并锁门。完成上级交办的其它工作。保安员消防岗职责认真执行有关消防工作的各项方针、政策、法规和制度。为保护酒店财产和人身安全尽职尽责。负责消防中心24小时值班，每日做好工作情况及设备运转情况的记录。在中控室值班过程中要对各种设备认真监控如有报警或故障应及时查找区域、部位，立即通知巡逻人员进行查看、修复。时刻保持中控室设施设备完好，对讲机电源充足，通讯畅通，中控室内干净、整洁。如发生火警，按酒店规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理。发生火灾时，能迅速赶到现场，准确迅速启动和运用各种设备，沉着冷静地辅助领导组织自救工作。向职工进行安全防火宣传教育。按要求做好各种消防器材、设备的检测工作。认真完成领导交办的其它工作。保安部保安员的职责对上级的指令必须服从。熟悉本岗位的职责及要求。忠诚老实、说话和气，有礼貌，不粗言烂语。要有谦虚谨慎、实事求是的作风，熟练掌握保安工作的业务水平及技能。提前15分钟到岗位打卡和开班前会，当班时着装整齐，不迟到、早退，不喝酒、抽烟、下棋等，更不得撤离工作岗位、脱岗、聚岗。服从领导，听从指挥，有强烈的正义感，敢于同一切不法分子作斗争。遵守国家的法律、政策，不得泄露会议中心的办公机要及商业。爱护公物，维护会议中心的声誉及形象。保安部是会议中心的“执法部门”，保安员是“执法者”，因此要求保安员“律人先律己”，不准聚众滋事，打架斗殴。严格落实会议中心各项管理规定，做好来访人员的车辆出入的登记手续。熟悉本岗位的地形、地物及消防设施的分布和使用。果断处置本岗位发生的事件，发现可疑的人和事要有礼貌地进行盘查和监控。尊重上级领导和团结同事，和睦相处，不诽谤媚娼，不恶意中伤，不稍不如意便恶言相加或大打出手，敢于律已。如遇火警及其它事故应及时报告，迅速扑灭或采取其它有效措施，保护好现场。消防员的职责遵守国家的有关消防法规、法律。服从上级的领导和指示及工作安排。熟悉本岗位的职责，任务与要求。熟悉酒店的地形环境，消防设施的分布，各消防系统的工作原理，灭火器材的摆放点，防盗报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。熟悉各种灭火器材的使用方法，熟练掌握消防中心各消防系统的操作程序。爱护本岗位上的各种设备和器材。灵活、果断地处理当班值班期间发生的消防报警问题。遇有个人处理不了的报警问题即报告主管、经理。负责办理酒店施工动火手续，外来施工单位申请表，施工许可证，并对他们进行有关的施工前消防安全培训。检查动火部位，施工现场的消防安全，处理一切有关消防报警问题。消防中心的值班制度服从上司的工作安排及指派的任务。值班人员分三班制，每班三人。每天八小时工作制，负责做好该班消防中心的值班工作，做好记录。每班三个人之中留一人监控闭路电视，接听电话，监控消防主机及其它一切报警设备，其余两人负责巡检施工工地和重点部位，并作好巡检记录。服从领班每月考勤排班制度，请假超过一天，休息有薪假者需报保安经理，经人事部批准后，方可休假。上班时间禁止请假外出，用餐时间必须每人轮流用餐。上班时间禁止在本中心接待客人或容留无关人员闲谈。禁止用本中心的电话打私人电话闲谈。禁止带私人物品或易燃品在本中心存放。未经批准，禁止带人到本中心参观。当消防报警时，应迅速赶到报警地点，查明原因，同时报告消防主管及保安经理、大堂经理，并通知值班经理。员工宿舍消防管理制度遵守国家规定的消防法规、法律。宿舍的所有工作人员、住宿人员，都必须熟悉宿舍的地理环境、出入口位置、消防通道等。宿舍的所有工作人员，住宿人员都必须懂得使用灭火器材，懂得如何在紧急情况下怎样报警，怎样进行有效疏散。禁止在宿舍抽烟、丢烟头，尤其要杜绝卧床吸烟现象。宿舍内严禁私拉乱接电线，物品摆放整齐有序，保持室内畅通。不准在消防通道内堆放物品或将消防通道作其它用途，，任何时间，消防通道门都有不能上锁以保证畅通。严禁携带易燃易爆物品进入宿舍。严禁在宿舍及宿舍周边燃放烟火爆竹。非酒店专业电工，不准在宿舍内擅自接驳电源、线路。服从上级和酒店专业人员的管理，爱护宿舍的消防设施及器材，保证各种消防设施和器材能正常使用。住宿人员离开宿舍时，要认真检查室内是否留有火种，并关好门窗，切断电源方可离开。煤气仓的消防安全管理规定煤气仓的工作人员必须经市消防局安全培训，考试合格才能上岗。严禁携带火种进入煤气仓，进入煤气仓的工作人员不能穿带钉的鞋子和晴伦的衣服，进入煤气仓前把所有的通信设备关闭（手机、BP机、对讲机）。煤气仓的工作人员必须按规定进行操作，以保证煤气仓供气系统的正常运作和供气。定期检查煤气仓法兰接头胶垫，是否完好，发现有漏气的现象，立即通知工程部维修。定期更换气瓶接头的胶垫，防止漏气，定期检查气化炉的气化情况，发现故障立即通知工程部维修排除故障。如发现漏气情况，立即开启防爆排气扇，把泄漏的煤气排出去。动用明火安全管理规定凡经批准动火的重要部位，动火前要做到“八不准”，动火中要做到“四必须”，动火后要做“一清理”。即：动火前：防火、灭火设施不落实，不准动用明火。周围的易燃杂物未清除不准动用明火。附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不准动用明火。凡盛装过油类等易燃液体的容器，管道未经洗刷干净和排除残存的油质，不准动用明火。凡盛过气体受热澎涨有爆炸危险的容器和管道不准动用明火。凡储存有易燃、易爆物品的车间，仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不准动用明火。在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不准动用明火。未有配备相应的灭火器材不准动用明火。动火中：动火前必须指定现场安全负责人。现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。发生火灾、爆炸事故时，必须及时组织扑救。动火人员必须严格执行安全操作规程。三、动火后：动火人员和现场监护，停止动火后，应彻底清理现场火种，方能离开现场。顾客防火须知严禁携带易燃、易爆化学物品及充压容器进入酒店。禁止在酒店内使用燃油、酒精或液化石油气等灶具和各种加热设备。请勿在电梯间及躺在床上吸烟，禁止随地乱扔烟头、火柴棒。严禁在酒店范围内放烟花爆竹。未经酒店保安部批准，不得在房内安装复印机、传真机等办公室设备及家用电器设备。如发生火警及其它意外事故时，请勿惊慌，应拔打酒店的火警电话“6119”或电话总机房“0”，并及时向服务员报告，从安全走火通道迅速疏散。如违反上述规定酿成的火警，火灾事故者，负责赔偿全部经济损失；对造成严重后果者，由司法部门追究刑事责任。员工的防火制度严禁携带易燃易爆物品进入酒店名区域和各办公室。未经保安部批准，不准在办公室或其它工作场所动火，不准使用燃油、酒精、液化燃气等灶具或其它加热设备（厨房除外）。不准随地丢烟头、火柴棒。不准在安全走火通道内堆放物品或作其它用途。禁止在酒店范围内燃放烟花爆竹。不准在仓库、机房、电梯房、洗衣房等处吸烟、用火或乱拉电源。非酒店专业电工，不准擅自接驳电源或拆除电线和电源插座。下班时要认真检查工作场所是否留有烟头火种情况，关好门窗，切断电源方可离开。重点部位（锅炉房、煤气房、配电房、油库、厨房）值班员工，要紧守岗位，不得擅离职守，防止火灾发生。厨房的工作人员，每周检查一次气体管道、法兰、阀门、开关、电源、炉头等。发现故障及时通知工程部维修。如果发生火警，应立即通知消防中心或电话总机房，拿灭火器灭火。酒店消防设施的管理规定非火警的情况下，未经批准，不准用消防水。未经批准，不准随意拆除、损坏安装好的各种消防报警探头。未经批准，不准进入酒店消防控制中心或消防水泵房。非火警的情况下，不准按动设置,包括在楼层各区域的手动报警按钮及消防防排烟、防火卷帘等按钮；不准随意用酒店各个区域的消防对讲电话。非火警的情况下，或未经批准，不准随意关或开消防栓系统、喷淋系统在正常运作下的阀门。非火警的情况下，不准随意使用酒店的消防器材。不准在消防通道内堆放垃圾或作其它用途。不准随意拿酒店内已经安装好的消防应急灯作其它用途。不准损坏酒店内已经安装好的疏散指示标志和改动标志的方向，所有的消防设备、设施专业的工程人员要定期保养、测试，保持正常运作。如违反上述规定，造成的事故后果追究法律责任。国际会议中心消防管理处罚规定为了加强酒店的消防管理工作，保护“中心”的公共财产和人员的生命安全，根据《中华人民共和国消防法》及其实施细则和《广东省消防管理处罚规定》结合本酒店的实际情况特制定本规定：一条：在本酒店范围内发生的违反消防管理的行为，除依照《中华人民共和国刑法》和《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定，应追究其刑事责任或治安处外适用本规定。二条：有下列违反消防管理规定行为之一，尚未造成严重后果的。对责任者处以由人事部下发的书面警告，酒店通报批评及500元以下的罚款。违反消防安全规定，在有禁火标志或存放易燃易爆物品的场所使用明火，电热器具。指使或强令他人违反消防安全规定冒险作业。不具有专业合格证进行电工操作、电焊、气焊，使用易燃易爆化学物品时违章作业。负责监控用火、用电和使用危险品的人员擅离职守。挪用、损坏消防器材、设备、设施，（造成的损失按坐赔偿）。未到酒店消防中心办理用火申请表，在酒店内擅自用火作业及工程维修。未经保安部消防中心批准擅自在酒店范围内燃放烟花炮竹，烧香拜神。未经保安部批准，擅自携带易燃物品进入酒店使用存放。外来施工单位未经保安部消防中心进行施工前的消防安全培训，未到保安部办理出入证等。在施工装修现场吸烟的，或违反施工消防管理安全规定的。在工作岗位擅离职守，或违章操作造成火险事故。拒绝、刁难本酒店消防人员进行消防监督、检查。隐瞒火灾事故真相或提供假情况。在消防通道堆放物品，阻塞消防通道。在酒店内违章用火，损坏消防设备造成消防系统报警。因保管不善造成灭火器材丢失的。未经保安部消防中心同意，擅自移动消防器材、设施和动用消防器材的。（如部门紧急情况下动用消防灭火器材，须写明所用原因、时间地点、数量，并及时报告保安部消防中心以便补充）。违反防火制度，不听劝阻，对检查出的火险隐患，不按时整改，也未采取安全措施的。其它轻微行为。三条：有下列行为一，构成弄事责任的，对责任者处500元以上，3000元以下的罚款，送当地公安机关处理：谎报火警给本酒店造成严重的名誉损失。违反酒店消防管理规定，违章用火，造成火灾。发生火灾不报警，延误报警，阻拦报警。在灭火，抢险的紧急情况下，拒不执行火场挥员指挥，如违反上述规定条款之一的个人或部门，将追究当事人或部门第一责任人责任，视情节轻重给予行政处分或经济处罚，对造成严重后果的单位或个人，将依法追究刑事责任，并及时张贴公布。会客制度前厅会客制度凡来酒店会客的访客需填写会客登记单。登记时要按规定项目填写清楚。来酒店的访客不准将易爆物品、烟花爆竹等带入酒店和房间。来酒店的访客需在晚11点之前离店，晚11点以后不准会客，特殊情况需经大堂经理同意。以上规定由前厅和保安部共同负责。保安部要密切注视进入大堂人员，如有可疑人员，应主动对其进行查询。酒店及公安部门规定，在晚上11点时谢绝访客到客房地区，如发现有非住客要到客房地区，保安人员应主动而有礼貌地查询并委婉拒绝，特殊情况由大堂经理决定并记录。员工通道会客制度凡来酒店联系业务（包括供应商、施工单位、行政办事人员）或会见员工的来访者应从员工通道登记后进入酒店，因故已不在酒店工作的原酒店员工一律登记会客。登记时按照项目填写清楚。来酒店的访客不准将易燃易爆品、烟花爆竹等带入酒店和房间。来访的客人经保安部与被访部门联系后，由被访部门接待。酒店物品携出管理办法根据我酒店物品携出的批准权限和管理状况，保安部结合本酒店的实际情况，特制定了酒店物品携出的管理办法，以保证酒店物品的安全。属酒店的物品，员工需借出店外的一律填写公物携出单。外单位、酒店客人需携酒店物品出店时，必须填写公物携出单，然后由许可部门总监和原物品管理部门总监签字后方可离店。公物携出单必须填写清楚，携出物品的名称、数量必须与实际相符；否则虽然已经签字，保安部仍不予以放行。属于外单位所有的物品进入酒店后，须由接待部门经理填签公物携出单，再经部门总监批签后，方可出店。归还物品时应填写公物归还单，由部门总监签字。住店客人人丢失财物的处理一、保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主任（夜间）迅速赶到大堂副理处。携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。三、做好访问笔录首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。详细记录以下情况：1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。3）丢失物品的准确地点、位置。4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。6）失主有何要求。例如开局丢失证明或要求酒店赔偿。对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。进行调查和处理对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。拿出处理意见，经领导批准后执行。火情的处理为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设灭火总指挥部，指挥部设在酒店消防中心，总指挥由酒店总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下：火情报警：发现火情打店内报警电话，任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。火情确认：消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。火情通报：消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、保存安部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：组织指挥救火。根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。义务消防队行动：义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。各部门采取相应的行动：保安部行动：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗，阴止外人进入酒店。工程部行动：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工业岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。管家部行动：部门经理带上万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总拗挥报告失火楼层的客人人数。医务室行动：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。人事部组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作。其他部门行动：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全现疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火层以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点，并一定要保存全酒店的住宅名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。与专业消防队配合，具体办法：各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。保安部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。工程部派人向消防敢做介绍消防水源和消防系统情况，江视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。善后处理工作：全现疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。应急救火工作中需要注意的事项：当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。火情发生后，所有对讲机应牌待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。管家部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“ˇ”，表示此房以检查。当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。诈骗犯罪问题的处理为确保酒店财务不受损害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法分子得逞。防止住店不法人员的诈骗。1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须于护照、身份证相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房经理。2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。防止使用信用卡或假币进行诈骗酒店各岗位收款员同要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现阶段假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取取以下措施：同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理防范注意观察成群结伙来店的本地青年（衣看打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阴，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。歌舞厅服务员和酒吧服务员应应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场警卫人员。发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。夜间值班经理；接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。并进行必要的处理。抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序员工发现异常情况应：打酒店内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。总机值班员接保安部报警后，立即通知以下人员到场：夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。客房总监、驻店经理、总经理。医务室、司机班。各部门人员到场后的职责任务。保安部携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电等。布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。对现场进行拍照。协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。配合公安人员检查现场。如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，等公安局来人后交给公安人员处理。如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。做好善后工作，包括清点客人财物等。值班经理负责直辖市各部门的工作。立即向总经理、现场最高领导汇报案情。组织对受伤人员的抢救。记录整个案件的处理情况。前厅部安排行李员运送伤员。安排送信员传送种信息。提供调查案件的临时办公地点。完成部经理、现场最高领导交办的一切任务。登记保管客人遗留下的财物及行李物品。管房部准备万能钥匙，以备急用。提供抢救伤员所用布巾及所用物品。准备手电及接线板，供照明使用。随时准备接受新的任务。医务室到场后负责对受伤者进行救护。负责与急救中心联系救护事宜。负责保障办案、救护伤员用车。爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。报警程序迅速用电话拨“0”通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场：保安部经理、工程部经理、大堂经理。总经理、驻店经理、值班经理。发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。各部门人员到场后的职责保安部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安队员到场院后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。工程部立即关闭附近由于爆炸右能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。医务室做好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系。司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。对精神病、出丑闹事人员的防范与处理在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述