公司客户服务制度

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档制度名公司客户服务办法电子文件编码GLZD191页码4-1第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。签发人责任人签名制度名公司客户服务办法电子文件编码GLZD191页码4-2（2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。签发人责任人签名制度名公司客户服务办法电子文件编码GLZD191页码4-3第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）同行的销售或服务出现新动向。（4）发现本公司产品有重大缺陷或问题。（5）其他需作紧急处理事项。签发人责任人签名制度名公司客户服务办法电子文件编码GLZD191页码4-4附表：赠送礼品预算申请表年月日业别公司名称负责人姓名交易状况拟赠礼品及数量预算价值拟批准数量及价值备注合计说明1．本表填写一式两份，经直接主管、单位主管、经理顺序签批后，一份存营业单位，一份连同开支统一发票或收据办理支款手续转送企划室。2．企划室统计核算后，月底将所有申请表接编号顺序装订转呈经理室存查。审核：单位主管：主管：填表：签发人责任人签名精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档重要财务制度规定采购审批流程：审批流程采购类别申请人/出单人内部签批人PRPO/合同PO/合同内部签批人江总审批集团审批标准采购（库存管理）﹡生产直接/辅助物料PMC采购部所属中心负责人财务部需(10万元/每单以上的物料采购PO)不需*生产工序外发PPC维修备件/工模材料/建材维修部试用物料ED成本中心采购（不做库存管理）各类低耗品各部门文具办公用品人政部印刷品/复印纸各部门IT耗材及备件MIS固定资产采购及租赁家具/办公/后勤等设备人政部采购部所属中心负责人财务部需需（不包括经营性租赁）电脑/通讯/办公电子设备MIS部生产及其它辅助设备、土建、工程ED房屋建筑物租赁人政部人政部费用类机器设备、建筑物的外包安装、维修、改扩建工程等各相关部门采购部所属中心负责人财务部需（5万元以上）不需专业服务费各相关部门﹡各子公司之间的内部合同/采购PO不需要江总签批。申购集团外生产物料集团有规定的按集团制度执行。﹡库存管理物料：需要货仓进行验收入库、保管、转发、维护等管理的物料，各部门按需领用，不得库外设库。不做库存管理物料指仅需货仓进行验收入库后申请部门直接领出使用，不需货仓保管、转发的物料，计入领用部门当期费用。报销/付款审批流程：单据类别申请人/出单人签批人江总审批集团审批报销单具备已签批采购、租赁及外包安装、维修、改扩建工程等合同/PO采购部财务部不需不需具备已签批房屋建筑物租赁合同人政部差旅费报销各部门财务部个人通信费各部门财务部其它杂项费用各部门所属中心负责人（￥500元以上）财务部1万元以上银行付款申请单采购预付款采购部所属中心负责人财务部不需固定资产、工程进度款资产管理部门所属中心负责人财务部政府税费/水电/通信及各专业服务费等各相关部门所属中心负责人财务部现金借款单各部门所属中心负责人财务部银行票据国内财务部集团代表需（RMB5万元以上）香港（含深圳办）财务部集团代表需原则上一间供应商采购额在￥10000元以上的不允许现金支付。确有需要的，应提前一个工作日向财务部申请并征得同意。其它财务相关审批流程：单据类别申请人/出单人签批人江总审批集团审批产品销售Invoice财务部利润中心负责人或其授权人不需不需固定资产报废/清理电脑及资讯设备各部门MIS所属中心负责人财务部需需生产及其它辅助设备/建筑物各部门维修部ED所属中心负责人财务部家具/办公/后勤等设备及建筑各部门维修部人政部所属中心负责人财务部物料报废单各相关部门所属中心负责人财务部需（onhold逾期未索赔）不需滞货报废单PMC/PPC所属中心负责人财务部盘点差异核销PMC/PPC所属中心负责人财务部食堂食品价格表采购部人政部财务部废料废品处理合同各相关部门采购部利润中心负责人财务部员工工资表人政部财务部需额外预算申请表各部门所属中心负责人财务部外借、外卖申请单各相关部门采购报关部所属中心负责人财务部需（进口设备和物料）需（设备）以上流程中的金额：资产类指单位价值，其它类指每单金额，国内单指人民币,国外单指港币折算价。1．1以上签批程序中的部门签批以最高负责人（总监/高级经理）签署为准。1．2代理人只能是本部门之上级或中心负责人。1．3所有￥5万元以上固定资产的采购及机器设备、建筑物的外包安装、维修、改扩建工程等原则上必须另外订立正式合同，详细列明各项技术条款，按照合同法及相关法规明确双方权益。金额低于￥5万元，可直接在PO内注明基本的合同条款，不要求另签合同，但工程项目须有概算表。合同/PO的尾款不能低于总金额的10%；所有固定资产的租赁必须订立正式合同；本条中，既出PO又签合同的，以合同为准，PO只作为合同的封面，与合同统一编号以便管理，一次性签批。所有合同签署人为江总。1．4各部门所需的各类专业服务，如：各类审计、专业咨询、保险、代理服务、维护保养等费用，以专业合同为依据，不需另建PO。￥5万元以上合同由江总签批，其它由所属中心负责人签批。1．5所有发给供应商的PO，由利润中心负责人或其授权人签署。6固定资产须按年度预算，经资产管理部门及总经理审批后由财务部通过SAP内部订单分项目管理，各部门需要增加固定资产时，需填具申请表，详细列明需求情况，由资产管理部门按需求选择相应的设备采购或租赁方案，填具固定资产采购申请单，由采购部负责询价。所有生产相关的固定资产、工程由ED审核；电脑、通讯、办公电子设备等软、硬件及相关工程项目，由MIS审核；办公、后勤设备等固定资产及工程由人政部审核。（详见《固定资产管理制度》）7香港、澳门、深圳OFFICE购买办公用品、办公家具、办公设备等须由香港行政部审核及采购，其中电脑资讯设备由MIS审批。1．8符合公司财务制度规定的限额内的差旅费、电话费，经过报销部门总监/高级经理、财务部审批后给予报销；已审批过的采购、租赁及外包安装、维修、改扩建工程等合同/PO报销由采购部报销，已审批的物业租赁费由人政部报销，经财务审批后可入账，不需经中心负责人审批；但合同/PO条款有改变的，须原审批人重新审核报销；除此以外其它各项费用报销，￥500元以下由所属部门总监或高级经理审批（无总监高级经理的由中心负责人审批），￥500元以上需中心负责人审批，￥1万元以上的费用需江总审签。固定资产、工程进度款要求资产管理部门按合同条款出具相关进度证明文件，支付尾款必须有用户、维护部门确认的按合同中规定的各项指标验收的文件，政府另有验收规定的须提供法定文件。二．差旅费：2．1交通费：长途交通工具可以是飞机（经济舱）、火车（硬卧）、长途汽车等，费用实报实销。始发地到机场的往返交通费实报实销。出差由公司安排交通工具的，不得再报销。香港员工往来机场，仅可报销铁路或公共巴士同等费用，无公共交通工具时可报的士费。2员工（包括香港员工）国内一般住宿及外埠市内交通补贴、伙食补贴标准：（￥/人·天）出差人员级别住宿费交通费生活费粤闽江浙鲁辽等沿海省份、直辖市及各省会城市其它地区外埠市内交通费膳食补贴经理级260元/天180元/天50元/天50元/天其它人员150元/天100元/天50元/天50元/天2．3员工（包括香港员工）出国住宿、生活费（膳食、交通、洗衣等）补贴标准，参考如下：（/人·天）国家/地区韩国(美元)日本(日元)马来西亚/菲律宾/印尼/新加坡/泰国等东南亚国家(美元)港、澳(港币)台湾(美元)法国(欧元)德国(欧元)定额补助52800035200404040住宿标准60800045350507060国家/地区英国(英镑)美国(美元)加拿大(美元)澳洲/新西兰(美元)其它欧元国家(欧元)定额补助2840354030住宿标准45555555602．4总经理室成员参考以上标准上浮100%，也可视具体业务需要做相应调整。其它实报实销。2．5公司有签约饭店的，由公司代订在签约饭店住宿，标准按与饭店约定的结算价为准。2．6同性别员工必须两人一间房。只能单人住宿时，住宿费标准可提高50%香港写字楼员工出差国内或澳门生活费补贴为HKD100元/人·天，澳门写字楼员工出差国内或香港生活费补贴为HKD100元/人·天，深圳代表处及惠阳、佛冈等所有国内工作的香港员工出差澳门及国内广东以外地区生活费补贴为HKD100元/人·天，半天减半。深圳代表处员工广东省范围内出差误餐补贴￥15元/人·天。所有员工香港，澳门，深圳三地往来船票费用实报实销，香港、澳门员工因公司原因未安排中港车的，可按罗湖HKD20元/程，皇岗HKD12元/程报销交通费。其它项目根据2．1—3在标准范围内凭票实报实销。惠阳厂员工在惠州、淡水地区办事，按交通费惠州￥30元/人·天、淡水￥20元/人·天、膳食费￥30元/人·天范围内凭出差单及发票实报实销；佛冈厂员工到清远地区办事交通费在￥50元/人·天，膳食费在￥30元/人·天范围内凭出差单和发票实报实销(佛冈县范围办事，只报交通费，凭出厂纸及发票实报实销)；长期外勤人员申请的固定差旅费津贴，凭出差单和发票实报实销。2．9各地员工因公前往公司其它办公场所，交通及住宿由人政部统筹安排。2．10国内出差报销原则上都需使用正式税务发票，尤其是超过100元的必须提供正式税务发票，100元以下视具体情况允许使用收据。差旅费报账发票要求与出差地相符，不能出差A地用不相关的B地发票报销。差旅费必须详细注明出差地点、时间及事由。通讯费标准：（元/人·月）总监/高级经理经理主任/高工业务人员800～1200300～800150～300150～3003．1总经理室成员通讯费参考标准为1200元/月，也可视当月具体业务情况做相应调整。3．2各部门外联业务人员及报销标准须各中心负责人签批后报财务部审核，每月在标准内报销。其它主任级以上员工自动按各级最低标准报销，超出最低标准的须中心负责人审批。同时具有香港及国内电话卡的员工两地费用之和不得超出该标准。香港深圳主任级及其它员工的电话费视业务需要个别审批。3．4因公出差国外电话费回国后凭通话清单据实报销。3．5报销人只能用已公告的自用电话号码报销。四．加班/开会误餐费：国内职工的加班及开会误餐费标准为15元/人.次。香港及澳门员工加班至晚八时半，晚餐津贴港币/人民币15元/人次，凭票报销。五．公司车及出租车费用：1经理级人员因公出差选择自驾私家车时，按￥1元/公里计算补贴，凭当次出差的路桥费、加油票在限额里程内实报实销；经理级人员每日自驾车上下班的，可提出申请经人政部、财务部审批备案后给予￥300元/月的交通费报销补贴，无自驾车的人员不能申请，申请补贴后不得再使用公司车接送；公里数的核定、变更由人政部公告。5．2各部门用车需求由人政部统一调派，费用计入使用部门费用。详见人政部《车辆管理制度》六．部门活动费：6．1用于部门内部员工联谊等增进组织亲和力的活动费用，标准为工程师级以上人员￥50/人·月，不能提前预支。6．2报销时须由人政部核实人员级别及数量。6．3香港员工及澳门员工以每星期一次中午聚餐代替，不适用此标准。6．4深圳代表处以每周一至周五中午包餐及每人￥30/人·月部门活动费七．招待应酬费：7．1原则上招待应酬费只限经理级以上职员才能开支。7．2原则上只有外联型部门设立此项开支，招待对象只能是客户，有关联的重要政府机构等。非外联型部门可申请设立特别应酬费，用于必要的业务应酬，总监/高级经理负责的部门为￥1500元/月，其它部门￥500元/月。3外联型部