2023门店百问百答

门店百问百答目录品牌篇英伦美家—国际整体软装英伦美家与其他品牌的区别销售篇第1节销售篇——前期接待销售篇——设计效果销售篇——促进成交销售篇——价格折扣产品篇产品篇——窗帘、面料产品篇——家具、沙发产品篇——墙纸、壁布产品篇——饰品、灯具番外篇番外篇——收取费用番外篇——质量保证番外篇——客户疑虑番外篇——营销活动客诉篇客诉篇——“设计效果”篇客诉篇——“产品质量”篇客诉篇——“服务过程”篇第一章品牌篇英伦美家—国际整体软装（1）、你们的品牌，我怎么没有听说过呢？答：哎呀，真不好意思，是我们工作没有做到位，我们检讨。看来要给我们公司提提建议了，幸亏今天有机会我们认识，让我向您介绍一下我们品牌吧。英伦美家是整体软装第一品牌。我们创建于2005年，在中国率先践行“整体软装”，成为布艺行业的领潮人，是“整体软装”的倡导者。在全国有上百家专卖店。我们不仅提供整体配套产品，还拥有最专业的设计团队，可以为您量身定制整体软装方案。相信经过我们设计的空间一定是最个性、最时尚、最温馨的，您今天真的来对地方了！（2）、什么叫整体软装？答：提到整体软装不得不提到软装的概念：所谓软装饰，是指装修完毕之后，利用那些易更换、易变动位置的饰物与家具，如窗帘、沙发套、靠垫、工艺台布及装饰工艺品、装饰铁艺等，对室内的二度陈设与布置。“软装饰”更可以根据居室空间的大小形状、主人的生活习惯、兴趣爱好和各自的经济情况，从整体上综合策划装饰装修设计方案，体现出主人的个性品位，而不会“千家”一面。相对于硬装修一次性、无法回溯的特性，软装修却可以随时更换，更新不同的元素。不同季节可以更换不同的色系、风格的窗帘、沙发套、床罩、挂毯、挂画、绿植等等元素。英伦美家的整体软装产品涵盖：窗帘、墙纸、沙发、家具、吊灯、画、台灯、摆件、地毯。（3）、你们说是整体软装，还不是和其他窗帘店一样吗？答：整体软装是通过窗帘、布艺、家具、墙纸、饰品的整体设计，风格、材质和色彩的考量来达到完美搭配，一般窗帘店只会关注局部，而我们英伦美家注重是整体效果。因为我们站的高度不同，所以就事论事来选择窗帘，也许单一看窗帘是漂亮的，但是放在家里大环境中就不一定特别完美。另外我们为了减少您想象和实际安装后的差距，我们还有目前国内最新的3D展示软件，可以真实还原效果。（4）、好像你们工程做的不多，主要是家装吗？答：英伦美家一直致力于为中国的精英人士，定制优雅生活。我们的客户群对家居生活，对人生品味，都有非常高的要求。我们一直在做软装的专家，用专业专注，为客户高级个性定制软装方案，为客户带去英式管家的服务。所以，我们相对来说是做家装比较多。毕竟多数工程的要求没有那么高，与我们的品牌定位也不符合。更何况我们的最大优势是设计。工程可以让我们发挥的空间非常小。我们工程方面其实做得还是比较多的。主要是高端楼盘的样板间，高级个性会所，高档酒店等。例如：位于常州西林公园的月子会所，目前是常州最高端的。里面从家具、沙发、墙纸、窗帘等全部都是我们英伦美家为其整体设计，全套打造的。（5)、你们的品牌有什么延伸服务吗？答：有的！您知道吗？英伦美家不仅是软装的专家，并且我们向客户提供英式管家服务！因此我们为客户提供终生免费维护的服务，并且提供有偿清洗服务。现在我们的VIP客户全面升级，我们还为VIP客户提供免费保管窗帘服务，享受一次免费拆装服务，只要您提前跟我们的客户服务部预约时间，即可为您服务。（以及其他的服务，例如软装沙龙活动，节日家居布置。。。）英伦美家与其他品牌的区别（1）、你们和**店（本土有名的传统店面）相比，有啥区别啊？答：哦，您这个问题可真问对了，我们之间的区别可大了。首现我们定位不一样。银蛇在我们常州的确具有一定的知名度，因为他们开的时间也比较久了，但是您知道出了我们常州以外，还有谁会知道这个店呢？她毕竟属于传统的家族式作坊。而我们英伦美家是全国连锁品牌，目前国内的一二线城市有近百家连锁店，我们走的是国际路线，全球同步销售。所呈现给您的都是代表着目前最新的潮流。我们拥有强大的设计师团队和专业的配套服务，不仅可以帮助您打造属于您个人风格的家，而且VIP客户尊享服务让您以后的售后也变得轻松愉快。所以您说传统店怎么能和我们相提并论呢？（2）、你们与美克美家相比较有啥区别吗？美克美家的窗帘比你们档次高多了。答：我们之间定位不同。美克美家主要是销售美式风格的家具，再搭配一些饰品；而我们英伦美家的定位是产品+设计，不光提供整套的软装设计服务，我们还有配套的软装产品服务，主要以窗帘、布艺、墙纸、床品、饰品、家具。美克美家的确有窗帘，但只是用来方便客户而已，很少有人会挑选她的窗帘的。我可以很自信的告诉您，美克美家购买家具的客户百分之八十是我们的准客户，现在社会分工不同，所以专业成就高度。透露一个行业的内幕，美克美家导购私下对我们英伦美家的窗帘是相当的认可的，有时候还会介绍客户到我们店来选购呢！销售篇第1节销售篇——前期接待(1)、客户进店之后一直自己欣赏，我们热情接待，客户却很冷漠，信息之类的都不肯透露，不愿开口怎么办？答：小姐我能请教您一个问题吗？我的目标是成为一个优秀的客户经理，我看您好像不是特别回应我，是否我哪里讲的不到位或不专业，您能帮我指点一下吗？(2)、客户看到现场展示的样品，一味的要求报价，却没有太多的购买意识，怎么回绝客户？答：姐一看您也是个爽快的人，不过在您没有了解我们产品的价值前，我跟您讲价格是没有任何意义的，因为价格是价值的体现，我们可以先来研究一下它的价值在哪儿，然后您再看看这个值不值这个钱，一定深入了解才好。来这边坐，我们简单就您的需求沟通下…….(3)、我自己随便看看，有需要我会叫你的。答：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。要不我先带您参观一下，让您先对我们英伦美家有一个了解。家庭装修是一个大工程，您一定要多看，多比较。请问您之前知道我们这个品牌吗……(4)、转了一圈，你们家的东西我都没看上，没有找到我想要的东西.答A：噢，没事的，您到这儿来坐下来，因为我们的展示厅不大，并没有把全部的产品展示出来，您看，我们这有上千种面料可以选择，我一看你是一位要求比较高的人，这样吧推荐一位我们的首席设计师和您交流一下。答B：呵呵…..您这种感觉我能完全的理解，看来您是第一次来我们英伦美家，那么我就要花点时间来给您讲解下我们英伦美家的特点了，来，这边请，（客户来到某个区域）相信您也有这种感觉，不晓得我们是做窗帘还是家具，因为我们空间展示都是整体的，每个区域的风格都不一样这就是我们英伦美家区别于其他店面。我们以设计为主，我们在给客户选择窗帘时，肯定会根据你家的整体风格、家具风格、窗户形状以及色彩为您量身打造的…..(5)、你说的我都觉得对，但是我不喜欢，我也不知道自己到底喜欢怎样的？答：您的想法我能理解，好多业主都会有您这样的困惑。装修是一大项工程它不像我们买衣服那么直观，所以很多业主在装修的时候都很迷茫，不知道如何打造自己的新家？有些人就只顾自己喜欢的往家里搬，但到最后感觉就像东拼西凑，一点也不是当初自己想象中的家。所以家庭装修还是要请一位专业的设计师来帮您做整体规划，一个专业的软装设计师首先会通过深入的沟通，了解主人的喜好根据您家的整体风格来帮您设计，所以主人才是这个家真正的设计师，而软装设计师只是帮您把您的想法实现而已，替您把关，这是设计的最高境界。我们做设计的最善于扑捉业主内心的真实喜好，我们会给客户打造属于您个人的家。、你们品牌档次太高了，离我们太远了，不是我们这些工薪阶层所能承受的(你们的东西太贵了，以我现在个人经济好象还达不到你们店的消费水平？)A.答：李小姐，您会有这样的想法，也是可以理解的。确实英伦美家致力于为精英人士打造品质生活。但是英伦美家还有更重要的使命，是让更多家庭拥有美丽和幸福。像您这样真正爱生活的人，就值得拥有英伦美家。您知道每个品牌的产品都有不同的价格区间，分低中高之分，如果你们小年轻刚刚学校出来，经济实力的确还不是特别强，那我们给你设计的时候肯定是价廉物美的产品，或者我们还可以选择特价商品，您想会购物的人总是在换季的时候去淘自己喜欢的东西吧，所以我们可以针对性的给您做一套方案，我相信一定会让您满意的。B.答：我们可以根据您的个人预算和需求草拟一份采购计划，根据您的实际需要，针对性的帮您设计。比如说象客厅人来人往的地方，我帮您选择面料稍微中高档一点的，房间相对选择中档的。其实有的面料本身可能比较普通，但是通过我们款色的设计，一样也会很出彩的。我们会尽量花最少的钱出最好的效果。帮您实现打造美丽新家的梦想。(7)、我应该装修到怎样的阶段来找你们？答：您在没装修前，可以先到我们店内与我们设计师进行首次交流、讨论采购计划并确定您所喜欢的风格。设计师会在方案布置前登门拜访，了解房间情况并实地测量。最后，需要由您来回顾计划，做出您喜欢的任何调整并进行定购。如果……你将需要我们的设计师、你们店堂很漂亮，赶紧很时尚，是不是只有这种风格的？（我觉得你们现在的东西还没有之前的好看，太现代了。）答：我们英伦美家的风格是古典、乡村、现代加青少年，您来看下我们的生活方式，这些场景都是我们英伦美家设计师精心搭配的，您看我们设计的窗帘款式，是否非常别致，所以就是中式风格，我们也可以设计，对了，您家是什么风格，我们这有展示软件，您来看看。答：您是说以前乡村风格的产品吗?最早，我们英伦美家把温馨质朴的乡村风格，带给了我们的广大客户，赢得一片叫好！很多客户都是因为最初的产品而喜欢上我们英伦美家的。只是时尚，从来都是潮流不息。而英伦美家一直都以更高的标准在做整体软装。所以我们风格变得多元化，产品也更丰富和完整。我们以全球视野，引领着潮流，成就着经典。当然，每个人对家的理解不同，找到自己最喜欢的，最适合自己的，才是最重要的。(9)、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢A.答:小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为……B.答:我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！(10)、你们家自己用的全是英伦美家的产品吗？A.答：我们家只有部分是英伦美家的产品，英伦美家相对来说是面向高端消费客户，像我们这样刚奋斗不久的年轻人来说，暂时无法完全拥有英伦美家的产品。但是通过我的努力，我相信以后也将是英伦美家热忱的粉丝。（年轻女孩）B.答：是的我结婚时买的全套的英伦美家产品，我买的布艺沙发到现在一点也没有变形，只是前几年后增加了一套套子，看上去还是像新的一样。我婆婆戏言我家的沙发可辛苦了，因为我们一家三口老喜欢腻在上面，而且总是喜欢三个人一起躺在三人位沙发上，明明边上还有单人位，可我们总是喜欢挤在一起。我女儿吧还喜欢像个蹦蹦床似的在上面跳啊蹦啊，居然海绵一点也没有瘪。我当时配套窗帘使用的一套床品，非常漂亮，婚礼那天我朋友都在外面说过没见过呢（已婚）（11）、设计服务究竟能带来什么好处答：首先，富有经验的设计师可以帮助您避免在房间布置中易犯的失误，然后设计师可以综合房型，装修风格及家具的摆放等等，进行专业的设计。由于英伦美家提供多种产品，设计师的参与可以节省您在店内挑选产品的时间。在英伦美家设计师的帮助下，我们确保布置一新的房间将体现出您鲜明的个人风格，并且我们只选用环保的产品。（12）、我不需要设计师？到时我自己选选就好了？答：您也许清楚您需要的是什么，但您可能不知道该从哪里着手，而英伦美家的设计师会利用专业知识向您介绍新理念，并特别为您选择您喜爱的家具，窗帘和装饰品…..，进行房间设计或再设计，帮助您减少失误的发生。设计师可以在任何项目中为您提供帮助--无论大小。（13）、我就看上这块面料了，你先帮我算下，就单独做这个窗帘多少钱？答：（这类客户一般不是我们的意向客户，但是不排除个别案例）这个产品我只能为您报出大概价格，因为我们准确的报价是设计师根据您家的精确尺寸算出来的。我们的价格不能随便报出，因为这个一是不够专业，二是有时候会造成较大偏差，给您造成一个错误的引导。我建议您还是让我们设计师上门测量后给您最准确的报价吧！（14）、我的预算没有那么多，也不需要太好的答：预算都是大概估价而已，一般肯定都会超支的，看您的打扮肯定也不是一个随便将就的人，从您进来我就感觉到您是一位优雅，有品位和内涵的人，怎么会不需要好的呢。（您原本预算的价格标准是从何而来的呢？那我推荐您看下这几款面料，既经济又实惠，很多顾客都是很喜欢的。）（15）、你们家的东西蛮漂亮的，我的就不留了，你给我张名片吧，如果有需要我和你联系。（如何要号码）答：首先感谢您对我们英伦美家的认可，但根据我们以往的经验，好多客户在拿到我们名片之后往往事情一多忘记了或者丢在一边找不到，等到过来定制时又错过了我们偶尔参加活动优惠的机会，另外我们经常举办软装知识讲座，或者业主沙龙，想给客户通知时又苦于联系不到，您看这样您留一个或者QQ号，我们在必要时给你一个温馨提醒或者给您发一些您喜欢的风格图片，这样您在品牌之间也有个对比参考，心里有个模式。对于您少一分遗憾，对于我们多一个机会，何乐而不为呢？更何况我们要做的方案那么多，不会没事打扰您的，请相信我们的服务和态度。第2节销售篇——设计效果（1)、你给我看的方案贴的都是别人家的图片，根本不是专业针对我家设计的，别人家的户型、家具和我的都不一样，我根本不能想像出来在我家的样子。答：您说的是有一定道理的，其实，效果图我们设计师完全可以帮您做，但是，您知道吗，软装对于窗帘的效果图，首先面料是软的，花型、材质等相当的复杂，因此在效果图中呈现出来的就没有那么真实，我们选用窗帘做出来的照片，至少是真实的，您能真真实实的摸着面料，看着做出来的款式及色彩，配以您选择的家具搭配，岂不是更有真实感。更能直观的让您体会到居家的氛围和色彩的搭配。(2)、我看你们设计师都还是年轻的小丫头，没有生活阅历，我还不放心把我的家交给你们呢，我想请你们的设计总监来帮我设计，反正都是一样的钱。答：您说的对，我们设计师显得比较年轻，但是，您知道吗？他们都有三、四年的工作经验了，我们英伦美家在设计师招聘这块要求可高了，首先必须是设计类学校，而且必须是本科生，像我们小徐就是南大的，在学校里就入了党，然后层层帅选，如果面试合格后还要通过英伦美家软装学院的深造，考试合格后才能上岗。我记得我们当时一批全国大概50---60个人，删下来有7—8个的，真的像考大学一样哦。不要看他们年轻，可他们的实战经验都很丰富，我们公司非常注重培训，我们一个月培训时间累计要达到月30个小时，有集训和个人单独学习，通过成功案例的分享与模拟，让我们的设计师成长的非常快，所以我们好多设计师的作品都被刊登在TOP、瑞林家居杂志上，所以效果您可以绝对的放心。况且，所有的软装设计方案，都是由我们的设计团队共同完成的，因此，对于我们每一位客户，您看到的都是最出彩的软装设计方案。（3）、这个是我们家房型的平面图，你就看着这个现在给我做个客厅方案看看吧，如果我觉着还可以，我再让你去我家看。答：我可以先根据您的户型图做一个简单的方案，但是可能后期去您家里实地看后会有所更改。因为我们软装设计的九大原则里的第一条就是硬装与软装的关系，单纯的拿着您的户型图，我没法观察到您硬装的细节部分，所以可能在做方案时候会有些忽略。我们做软装设计是有九大原则的，我们每一条都是经过长时间经验积累而得来的。所以软装设计方面，您完全可以放心。（4）、你们做的又不是效果图，人家装潢公司都出效果图，你们贴贴图片，都是别人的照片，我不想看答：我们可以给客户做效果图，但一般都是整体配套时才运用，如果光是墙纸和窗帘，效果图做出来也不逼真，达不到我们想要的效果，您先不要着急，我先结合图片来和您讲解下，看看能不能产生共鸣？如果不行，我就要用我们最新的3D展示软件了。、客户对价格、方案都满意，但是还是要带设计师来把关。（自己看了很满意要带朋友过来，怎么办？）答：欢迎其他行家来指导。但是如果您对我们的方案真正满意，我就不建议您带设计师来看方案了，因为在国外硬装设计师、软装设计师都是分开的，我们的是专业的软装设计师，对您的软装方案负责。更何况还有谁比您更了解您想要的家呢！答：如果您对自己的审美观还有所怀疑的话，您可以找一个参谋，但是您带来的这个朋友前提是品味与您想当。我个人认为您不必犹豫了，因为首先我们为您的整体效果负责，其次又和您达成共识了，使得您对此方案也非常满意。再说每个人的审美观都是有所不同的，对家的了解也不同，您喜欢的东西您朋友也未必喜欢呢。、A.客户感觉店里现场好看，怕自己家的会不好看。B.（万一设计出来后，我家人不喜欢呢？）A.答：我们英伦美家倡导的是高级个性化定制，我们严格按照标准的工艺制作流程，很多工序都是手工完成的，每个窗帘都是有商标、洗标和制作工号。通过严格品质监管，确保您家的窗帘是最精致也是最漂亮的。B.答：请直接告诉我们您的想法，我们将和您密切配合推敲方案，直到您完全满意为止，因为我们的目标就是帮助您营造一个既温馨舒适，又能够体现您个人风格的家。您放心好了，以我在英伦美家5年的经验，我敢以我的信誉保证，我设计的方案一定会让您和您的家人满意。（7）、客户认为可以从一些杂志上，网上找到类似风格的装修，就不需要设计师，自己可以不需要我们这么贵的面料就可以做到预期中的效果答：网上的东西和现实的必定有些差距的，我曾经就在网上买过东西，当我见到实样的时候真的很失望，和我前期看到的有很大的差距，至于面料您要坚信一份价钱一分货的，贵有贵的理由和保证，我们的面料不但环保，且底布厚实，花型逼真，染料都是进口染料。俗话说好马配好鞍，预期中的效果劣质面料肯定是达不到的，况且我们的款式，工艺做工和服务都是独一无二的。第3节销售篇——促进成交（1）、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。答：这位先生，您不仅对家具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买家具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

（2）、顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开答：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好的家具也得几万元呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……小姐，这家具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）

小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）

小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套家具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有做工……，并且这套家具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套家具，因为这套家具确实非常的适合您！(3)、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定答：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您家的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗？(4)、如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决答：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修、家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）(5)、东西虽然好，但是我的一个朋友家已经用到了，我俩总不能用同样的吧？答：是吗？那真是太好了。这款窗帘的特点是…….所以有很多人都很喜欢。根据刚才对您家装修风格的了解，我个人觉得这款窗帘最适合您家风格了。而且我们设计的时候是从整体空间考虑的。所以您放心，同款窗帘，经过不同的整体搭配，效果也非常不一样！这就是我们英伦美家的个性化定制。再说您想窗帘又不是衣服，不会碰到撞衫的可能的哦。(6).当碰到客户对你的设计很满意，就是价格不能接受，远远超过了她的预算，不能接受。答：效果满意才是最重要的，好的东西肯定是物有所值的，这一万块钱如果分到3年来看，一年才3300多，在具体到每个月每一天也就10元不到，相当于您每一天少吸一包烟，这样既带来健康又把家打造的温馨舒适，您每天回到家也有个好心情，一家其乐融融的比什么都好，您说是吧？(7).客户定下方案，回去后对方案又反悔了。答：姐您觉得哪里不满意呢？您说说看我有什么可以帮助您的？---首先从专业的角度来讲，这个方案无论从空间协调性，色彩的搭配到房间的功能等来看都很适合您家，以我多年的经验，我有百分之二百的信心您的朋友到您家都会赞不绝口的！至于价格，好的东西肯定都是和质量，服务成正比的，我们的款式和做工放在您家绝对与众不同，当您的朋友赞不绝口的时候您不是也很有面子嘛!所以您还担心什么啊！要相信您的眼光和我的设计。(8）、客户零售商品反复调换，我们设计师如何与其沟通答：真不好意思，可能前几次我对您的需求还没有很好的理解，所以建议没有到位，这是我服务不周到的地方。您放心，这次我们还会给您换的，不过我们先好好确定一下，确定选到您喜欢的款式后再下单，省得后面给您装修造成麻烦。（9）、我窗帘还没有看到呢，怎么要我付余款？答；您有这想法我很理解，怕钱到了我们口袋我们不负责。肯定是被有过这样的不愉快经历。您不用担心，我们英伦美家是国际软装品牌企业，全国专卖店有100多家，在常州市场已经有十个年头了，我们靠的就是口碑，一定会让您满意的。我们再说您到大商场买东西，也是先把款付清了，再送货，您说是吗？（10）、家具都是付百分之三十的定金，你们怎么要付百分之五十啊？答：哦，因为普通的家具都是成品买卖，而我们的产品都是属于定制产品，所以定金方面收的相对比普通商品要高。但是您这么想一想呀，我们订单合同上写明了，我们公司的规定是安装前三天需付清全款，其实只是个先后顺序，所以您现在如果付百分之五十，后期在付百分之五十就可以啦，当然您也可以选择全额付款。第4节销售篇——价格折扣（1）、你家的窗帘简直就是天价太宰人了，我在别人家看了同样的面料，价格比你们便宜一半，你们诚心点做生意，给我打个对折吧答：姐您真幽默，请问您是在哪里看到的呢？（客户回答）哦…….说实在的，恕我冒昧，从您一进门的言谈举止我就感觉到您的气场与众不同，不是普通的客户随意选选软装的，您的品味决定了您所要求的品质，打个比方说在甘露买一件40元的牛仔裤和在八百伴买的1000多的牛仔裤，乍看款式颜色相同，但是放在一起最不识货的人也能感觉到是品质、档次的不同。窗帘和衣服也是同样的道理关键在于客户的要求和品味。（2）、最低价格13000吗？11000卖不卖，我马上交订金，不卖就算了答：姐，您也知道，我们英伦美家都是全国统一零售价，实价销售。对于价格方面我们实在没有余地了，现在又好多窗帘店都是标高价打低折，绕了一圈也没有什么意思。而我们英伦美家无论从前期的设计，还是到后期的售后，一系列的服务都含有很高的价值，我们追求的是品质和品味。尤其像姐您这样有品位，讲究完美的人，家里的东西肯定不能差啊！如果为了这个2千元您放弃这么漂亮的窗帘，是否太遗憾了，您觉得呢？但是虽然价格上我不能再给您优惠，可是无论是在质量还是售后服务上，我们一定会竭尽全力让您买的放心。我认为这一点才是最重要的，您说是吗（3）、我是英伦美家的忠实客户，怎么还是这个折扣啊，要给我优惠了。答；是的，我们英伦美家都是靠像您这样的忠实朋友一直以来对我们的支持，我们客户群百分之六十是老客户再次消费和转介绍。折扣这块我们一直坚持老客户8.8折的优惠，其他体现在我们的会员积分上。我们会给我们的贵宾客户办理一张VLP贵宾卡，累计有积分，都可以抵用当现金用，到时会定期有礼品赠送，还是蛮实惠的。（4）、我前期的预算已经超支了，现在窗帘这项的预算只能控制在三万，你们这里能做吗？答：现在装修没有哪一家不超支的，况且您前期的装修都做的那么好，在窗帘这方面您更不能含糊了事！窗帘就像您家里的眼睛一样，做得好的话能起到画龙点睛的作用，您控制在三万我可以帮您设计，但效果肯定一般般，我感觉您是追求完美的人，不会在最后这一步给自己家里留下遗憾吧，而且您想想，超出的钱您就当少吸了几包烟不就有了吗，这样不仅换来了健康，又把家打造的很漂亮，何乐而不为呢？（我会根据您的实际要求，帮您选择性价比相当高的方案，针对性的帮您设计，比如客厅人来人往的地方，选择面料会稍微中高档一点的，房间相对选择中档的。其实面料的本身可能比较普通，但是通过我们的款式的设计，一样也会很出彩的）（5）.你们的东西价格太贵，不值这么多钱答：值与不值，您的评判标准是什么呢？我们产品的质量是经过美国纺织品检验中心检验确认的，我们产品的花型是由专业的花型设计师绘制的，我们的每件产品都有自己的防伪码，那么您还认为我们的产品有什么不值的吗？（6）、我已经在其他店里看到这样的墙纸，你告诉我你这款墙纸的最低价就行了错误的回答：都已经看过了您还问我干嘛比较过了，您肯定知道价格了话术攻略：我想您在其他店看到过了，一定对产品的价格有所了解。我们买东西时价格是一个重要的考虑因素，但是最重要的还是产品的性价比，毕竟装修房子是件大事，除了价格，产品，服务都很重要。我们这款壁纸，给您的已经是最低价格了，这个价格能买到这种材质和工艺的，已经是物超所值了一看您就是行家，所以我也不瞒您，刚才给您的就是最低价，而且我们还免费上门测量，设计，已经是非常超值了（7）、你们说1万9折，那我10万，也9折吗，不公平啊！答：是的，您的想法我非常理解，如果我是您的话，也希望商家给我多打一点折扣。不过这一点一定要请您多包涵，您作为我们的老顾客肯定也清楚，这是我们公司6年来一贯实施的，所以还是要请您多理解和支持我的工作。其实真正做1万、2万的非常少，都是一些老客户过后添点东西，真正一套房子大几万都是需要的.另外我们根据消费的金额分贵宾客户和普通客户，像您消费10万以上，您享受的服务是不一样的。有以后的免费保管服务，免费拆装服务等等。不过考虑到您的具体情况，这样吧，我申请送您一个很实用的赠品，您看成吗？（8）、我跟你们的老总很熟的，你再不同意我只能给她打了错误的应对：（1）这个不行，我没有办法（2）我做不了主，要不您直接给老总打吧（3）就算我们老总在也是这个折扣话术攻略：哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您，至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个在我们一上班的时候老总就特意交代过了“呵呵，这真是让我为难了。您给老总打，我们老总还以为是我们对她朋友招待不周呢。其实因为我们老总朋友比较多，所以老早就交代过了，只要是她的朋友，都用这个优惠价格，绝对不可能同一般的客户一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您帮我在单子上签个名呵呵，其实我们老总之前特意关照过我们，因为她怕自己太忙招呼朋友不周到，所以特地关照我们只要是她的朋友，都用这个最优惠的价格，因此刚才给您的价格，确实已经是我们老总的朋友才能享受的价格(9)、我不带我家的硬装设计师来，你可以省掉业务费，价格上给我优惠点了答：这点我还真做不了主，硬装设计师这块我还真没接触过，请您谅解。我虽然在英伦美家待了三年的时间，也遇到了几个客户带着硬装设计师过来一起看方案，但是您说的业务费问题，我们公司好像是没有的，所以您说的优惠啊，我们真没有。并且我相信您选择我们品牌也是对我们的一种信任，肯定最在乎的是对我们产品的喜欢，对我们服务的满意，您说是么？(10)、我身边的朋友很多的，你帮我优惠点，我给你介绍生意。答：首先非常感谢您要帮我介绍客户，其次感谢您对我们产品的认可，由此也可以看出您是一位热爱生活的人，一位乐于分享的人，把生活的艺术和美的价值带给客户是我们公司的使命，也是我们每个英伦美家员工的使命，我们所从事的工作就是在分享美的生活。但是折扣这个方面真的没有来去了，您看要不这样吧？我们今天先这样定下来，后期您的朋友来定的时候，我在您的VIP卡里记上一笔，那么您卡里的分数到一定的额度后，公司会赠送给您一些小礼品，这些小礼品外面是买不到的哦，只有我们的VIP会员专享哦。您看，这是我们的英伦熊家族，很多客户在收集成一整套呢。(11)、你们家的窗帘款式，别人家也有呀，你们的产品价格怎么要那么高？答：窗帘的款式，您粗一看可能比较类似。但是您知道吗，我们英伦美家的窗帘款式一共有434款呢。就您眼前的这个窗帘款式（维也纳帘），我们就分出了97种类型。我们是从细节出发，将款式进行划分，这也是我们引以自豪的地方。别的不敢说，窗帘的整体设计可是我们强项中的强项。您看别的品牌，现场出样可能觉着是不错，但是放到您家里就不一定会那么合适了，主要原因还是因为不存在设计的结果。它只是单纯的卖产品，我们跟她最大的差别是，我们从设计出发，第一能给您保证的就是您家的设计效果。软装，可是家装的最后一步呢，我相信，我们品牌肯定能为您的家起到画龙点睛的作用。(12)、我买了你家的窗帘，又买了墙纸，现在你这饰品一定要给我便宜点了答：英伦美家一直遵循着，为客户带去物有所值，物超所值的享受，而不断努力着。我们一直坚持着做整体软装，一直注重产品的整体研发，一直注重在细节上的打造。我们的每一个产品，都倾注了我们的心血和感情。这些饰品，都各具特色，是我们英伦美家产品大家庭里不可或缺的。更何况，我们都是在总价上打折。英伦美家有非常多的老客户，他们也只能享受8.8折的老客户优惠。还望您能理解我们做品牌的决心，也希望您能支持我们。相信，您的信任，会让我们坚定信心。我们更相信，会令您感受到英伦美家带给您的幸福。(13)、这套家具多少钱啊？折扣有多少？答：您看中这套家具了是么？这套家具大概报价是两万多，需要具体的价格话您稍等，我请助理帮忙算一下。现在我们的沙发和家具正在参加公司的回馈老顾客活动，折扣有点低的呢。我们平时是一万以下不打折，一万以上打9折，而现在这个活动只要8折呢。并且这个活动只针对我们的家具与沙发，我们的窗帘、墙纸与饰品都不参加哦。您看现在买特别划算吧，真是来的早，不如来的巧！(14)、为什么人家都可以打折，你们的折扣这么低？答：呵呵，您非常细心啊，对市场的情况都很了解。其实每个品牌促销的折扣最终的目的，都是为了让消费者真正得到实惠，我们家的产品虽然在折扣上没有其他家高，但是我们是品牌店，实行全国统一零售价，从开业至今一直是这个折扣，对任何一位顾客也都是这个折扣，再说一分钱一分货，您看好多高档的品牌从来不打折，只有好品牌才有这样的底气。不过我们公司会定期推出促销商品，给顾客更多的实惠。(15)、我不要你送的床品了，我家床品多的，你折合成钱在我总价里减掉吧。（活动期间赠送床品）答：张姐我知道您家里肯定不缺床品，但您知道吗，我们英伦美家本身就是整体设计，漂亮的窗帘搭配上一套我们的床品，多有效果啊！肯定和您现在家里的是不一样的哦。我们的床品一直是英伦美家产品中一个强项，很多老客户经常会来添床品呢，因为好多床品外面是买不到。您运气真好，正好赶上我们的活动期，它是给我们客户的一个增值服务，反正是额外的，您如果自己实在不需要，亲朋好友送送也是很有面子的。(16)、美克美家可以分期付款，你们怎么不能分期啊？答：哦，分期付款这项目我们倒的确没开展，我可以把您的建议向我们公司领导反馈，看看能否采纳。非常感谢您对我们的支持。（如果有，可以说有的！具体怎么操作.）产品篇第1节产品篇——窗帘、面料（1）、你们怎么这么多面料呢，看着都眼花了，我怎么知道什么适合我们家？答：我们公司的面料总数一共有1134块，而因为我们店有1500个平方，现场出样和挂在吊卡区的面料就有400多种。如果不熟悉，看着是会眼花呢。并且我们有专业的设计团队，刚才在一楼楼梯口那面墙上挂着的就是我们设计师团队的照片，我们设计师天天就和面料与方案打交道，所以啊，把您的家交给我们，您可以放一万个心。您想想啊，一千多块面料呢，如果选择的话肯定是个问答题目，而我们设计师给你方案后，您等于只需做个选择题啦！我拿我们从业三年来的经验给您保证，我们设计师给您做的方案您一定会喜欢的。（2）、你们家的窗帘太贵了，窗帘本来就遮遮光的，我不需要太好的，到时我可以随时换？答：我很理解您的想法，说明您是个很会过日子的人。但是您想现在的人生活条件好了，肯定会追求高品质的居家生活。窗帘可说是一个房子的灵魂，往往也为整个房间奠定了基调。要把房子布置成什么格调，窗帘的设计、布质与颜色，肯定得协调。所以，在还没有为窗帘选布料前，一定得在心里打个底，要为住家营造什么样的格调、风格，就得选择相衬的窗帘与款式。都会给你的家居一种完全不同的感觉。所以说窗帘是蛮重要的，不光要启到与外界隔绝，保持居室的私密性，同时它又是不可或缺的装饰品。（3)、我不喜欢这种面料（绒质的），你看你们家最多的就是这个材质的面料，所以我觉着你们的产品不适合我。答：哦，能谈谈您不喜欢绒质的面料的原因吗？哦，原来您是觉得这面料用的太泛滥了，您放心好了，虽然我们的客户很多，但是真正撞衫的概率比较小。我们的绒布面料品种丰富，不同的颜色、材质、花型，因为您家是新古典风格，所以用绒布最能体现那种奢华雍容的感觉(4)、我看其他窗帘店的东西和你差不多，也是全棉的，为什么你们的这么贵？答：呵呵，您非常的细心，对面料的成分都很了解。其实虽然成份一样，但品质是不一样的，英伦美家的每一款面料都有国际权威机构的检测报告，让您买得放心，更何况漂亮的窗帘还要有漂亮的花型和漂亮的款式，你说是吗？(5)、全棉的有什么好，容易褪色、缩水，垂感又不好？答：不光是棉布会褪色缩水，其他化纤面料也存在同样的问题，英伦美家的面料按照美国纺织品质量标准AATCC检测，三次水洗的缩水率低于4%，耐日晒四级以上。再说，漂亮的窗帘如果没有健康的保证还有价值吗？好多化纤面料都存在甲醛、苯超标。英伦美家的面料不但是原料天然，而且在生产工艺上都采用环保制剂，确保纯天然无公害。现在都提倡整体搭配，只有棉布才可以既做窗帘，又做床上用品和沙发套、桌布等。所以，棉布绝对是你明智的选择。(6)、你们店里怎么大多数是窄幅面料，别人的窗帘面料大都是宽幅的？答：因为窄幅面料不但能满足现在挑高窗型的需求，而且窄幅面料做落台窗帘比宽幅面料更能节省面料，更何况，好的进口面料都是窄幅的，打比方，棉，麻，丝等，都是纯天然的，市场上宽幅的大多数是化纤的面料。(7)、与XX窗帘店相比，你们店的面料好像也并不是差别太大？甚至有的还没有他们好看呢？答：您真是个细心的人，装修前期肯定做了不少功课。我最喜欢和您这样的客户交流了。大部分人在做比较时，都只会关注窗帘面料的花型是否漂亮？很少有人会真正了解面料的质地、款式及工艺。您知道决定窗帘好坏的几要素吗？好的窗帘必须符合品味+品质，品味来自与面料花型设计和款式设计，品质来自于面料工艺、窗帘制作、安装工艺及辅料，我首现撇开其他不谈，就谈谈大部人不足为奇的安装工艺，很多人理解中的安装，不就是打几个钉子，装几根轨道，窗帘往上一挂就行了，俗话说的好“不比不知道，一比瞎一跳”，一个好的安装工程师，不光让您免去弄坏墙面、打破瓷砖的顾虑，更是窗帘最后一道美容师，他们会严格按照流程标准作业，整理窗帘的褶皱，尤其是水波幔帘的精心调整，连我们这些女性都汗颜，那些安装工程师的手特别巧。所以我们公司企业文化中强调的一点就是团结、协作，我们每个员工都深有体会，要想让客户满意，每个岗位都非常重要。(8)、你们这只能看到布样，窗帘大样太少了，我没感觉！答：我们英伦美家的广告语是“有限空间无限创意”我们会根据每个客户量身定制一套适合她个人风格的方案，先来看看我们的生活方式和客户实例。(9)、你们的东西大多是欧式的，现代风格的面料不多、不适合我们家答：哦，不好意思，我们的展示空间有限，不能一一陈列。我们英伦美家的风格主要是古典、乡村、现代及青少年，我们有几千款面料，可以满足不同客户的需求。现代风格相对来说比较简单，比如设计师可以通过不同颜色的单色面料的搭配，来体现现代风格的时尚与简约，您这边请，我给您看下我们现代风格的客户案例。(10)、你给我家设计的怎么都是麻棉质的，看上去档次不高，我觉得不适合我们家。答：我理解您的想法，棉麻材质已经有几千年的历史，她不像涤纶、化纤是后工业时代的产物，看上去特别有高级感。但是您观察啊，几年前流行都是板式家具，因为简单随意，现在呢，板式家具已逐渐退出家居市场，取而代之的是以环保和品位而著称的实木家具，现在绿色环保已经深入人心了。所以窗帘布艺的运用上棉麻也变成了主流。时尚是轮回的，我想现在高节奏的生活状态下，我们所能放松的家也是您更想要的吧。再说我给您运用到棉麻材质，主要也是从设计的角度出发，您家里的硬装风格及家具的选择，都是属于现代休闲风格，注重的回归自然的那份惬意与舒适，所以面质的材料完美的体现这种风格(11）、我觉得你们的缝纫工艺没有之前好.答：我们英伦美家一直以“高级成衣和洋服工艺”的制作标准来制作我们的布艺产品。一直以来我们都以精细工艺为傲，赢得客户的高度评价。所以，听到您说现在的工艺没有以前好了。我觉得内心很不安。您一定要给我们多提意见。指出我们哪里做得不够。我们一定会及时修正不足。我们公司非常重视客户的反馈意见。对产品和服务有不满意的地方，一定要告诉我们，可以打到我们的客服部。我们也会对缝纫师进一步强化培训，严格要求制作流程。相信，一定不会让您再失望的。（12）、我们自己也是做布的，才多少钱一米？你们怎么卖那么贵？答：打比方，我们购物中心的一件品牌服装，用料才只有两米，却价值上千，这其中包含了品牌的理念与花型的设计、制作的工艺和款式的设计，所以半成品的价值是无法和成品相提并论的。（13）、什么面料是进口的，中国本来就是纺织大国，国外的不还是从我们这儿进的吗？答：没错，就如您所说的我们是纺织大国，但您也可能听说了我们的面料在国外大都是低端商品，从款式设计到面料的品质都和国外还有着相当大的差距。英伦美家坚持欧洲的品质、中国的价格，让客户享受到高品质的生活。第2节产品篇——家具、沙发（1）、你说你们的家具环保，怎么柜门打开来有股味道？答：是的，我们是家具商场，空气的流通性不好，再说家具这块多多少少都会用到油漆，等到您拿回家多通风就会没有味道了。（2）、你们手绘家具是不是实木的，做工那么粗糙，还卖那么贵？答：并不是实木的家具是最贵的，好多昂贵的家具都是柜架为实木其他部分为高密度板，这不仅仅是保证款式的美观，更多的是解决纯实木家具的开裂现象，每一件手绘家具都是工艺师手工绘制，需要较长时间。其他家具都是流水线生产，所以虽然看上去没有其他家具那样精致，但在某种程度上讲手绘家具更是艺术品，买一件摆在家里能使居室锦上添花，提升品位。（3）、你们家具是什么木种的呀？答：我们现场出的家具均是实木家具，有的是白蜡木，有的是桦木。我们白蜡木是取自产地为北美的木种，当然中国东北地区也有白蜡木树林，但是跟北美的相比却是有差别的。由于北美属于高纬度地区，气温较低，所以树木的生长就很慢，一年也长不了几公分，属于密度高，属于硬木，树木木材顺纹抗压强度，静曲强度和顺纹抗拉强度很大且耐腐蚀，坚韧而富有弹性。（4）、我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意

答：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款沙发，卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款沙发，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先感受一下舒适度……（5）、打钮布艺沙发怎么清洁答：首先这样的沙发包的紧致，看起来服帖，精致，造型漂亮，座感舒适，市面上有卖专用的布艺清洁剂的，可以直接对着污处处理，而且我们公司家具工厂就在常州，过了几年您想换面料的话也可以，换个花型又是一个新感觉（6）、家具可以定制吗？怎么收费？答：可以定制的，但具体要看要求。一是现场有的家具比例改大小，那么家具价格不变，再加收百分之三十的定制费用，如果改动不太多的话还是建议别改，毕竟原样是经过家具设计师和工人的反复论证过的。二是按照您的现场来定制家具，您要和我们的设计师深入的沟通，我们出图纸，再沟通，但是交货期要加长的，具体价格要公司核定后就可以告诉你。（7）、现场看不到家具实样，我不放心。你说好就好啊，总归要看到产品，才能买吧？答：您这个担心也是正常的，有些客户也存在这样的疑虑。以下分两种情况：A.同一系列家具，只是没有客户看中的那套颜色。您看这套家具就是您看上的那一套，您喜欢的颜色没有出样，但是您可以看下我们的色卡，我们的色卡就是我们做家具的标准色彩，也是喷在木面上的，我拿过来给您感受下，另外您可以在我们的3D软件上看到颜色，两者结合，我相信您的顾虑应该打消了吧？B.客户看中的那个系列，店里确实没有出样。我们店虽然有1500个平方，但是我们的产品种类确实多，所以产品没有全面出样，没法让您在我们店里看到出样，深感抱歉。但是我们月星店有这件单品的出样，要不我带您过去月星店看看。您看这样可以么？（8）、你们家的家具和沙发就这么几套啊？就这几套，我看看没有有适合我们家的。答：我们的家具虽然只有8套，跟红星和月星专门做家具与沙发的店里的产品的数量没发比，但是不知道您注意了么，您看到的所有的图片，我们的产品都是一整套设计的，其他的配饰包括面料、饰品跟家具和沙发都是同一个系列的。这就是我们特色之一呀，我们是以设计为主，然后是整体搭配。您可能在现场没看到特别心仪的产品，但是我相信，经过我们的个性化量身定制，我们的产品一定会为您家增添不少色彩。我们有专业的设计团队来为您打造属于您的生活方式，这个是其他家具店没法比拟的哦！（9）、你们的沙发太硬了，感觉不舒服答：您这个问题问得很好，说明您是从心里来感受我们的产品。您坐的这款单椅是我们青少年风格系列家具。这款产品是针对青少年的身体生长状况设计的，由于青少年的骨骼正在生长的阶段，这个时间如果椅垫和靠背部分过软，长时间坐在那里可能会导致骨骼弯曲，影响小孩子将来的体型。并且，不知道您注意了没，您坐在这款沙发上，是否觉得腿部膝盖部分是空的，那是因为这款沙发的坐高比一般的沙发略低，座位深度也略浅，这是因为小孩子的个子没有我们成人高，这个单椅根据未成年人的人体功能学设计，小孩子坐在这里后，她的腿就不会悬空。如果您觉着小孩子坐这个椅子嫌硬，我们可以更换内部的海绵，因为我们的海绵根据厚度和硬度进行了划分，这张椅子用的是**号海绵，我们可以为您换稍软的海绵。（10）、这个沙发是死套结构，不能拆洗，以后脏了，真不知道怎么打理？答：这个沙发是死套家具，紧紧是她的靠背部分和脚的部分不能拆洗。最容易脏的坐垫部分是可以清洗的呀。这款沙发虽然不能全拆，但是您两年以后如果家里想换个新的环境，您可以一个打到我们客服部，我们可以为您更换适合您新的风格的面料。您看只要您出一点面料的钱，家里立马就更换了一种感觉，多好呀！（11）、你们店里怎么那么空，根本看不到几套家具么？看看现场，真没感觉。答：现场比较空是因为店里正在调场，我们是3个月更换一次场景，这次不巧，正赶上我们的布场调整。您看到我们空的地方是因为原来摆在这里的沙发被卖掉了，布场的新产品还没有到。没让您看到我们这样的布场真是深感抱歉，不过，我们的《生活方式》上面有我们公司最新的产品和最全的产品图册，我们到洽谈区去坐坐，我把我们的《生活方式》、《产品篇》拿给您看看，您在书上先看看呢。另外洽谈区旁边有我们的3D软件，无论您在书上看中哪一套产品，它都有3D的效果为您呈现。（12）、你们的家具不大气答：我们的家具是一种比较细腻的感觉，白蜡木为基材，开放性油漆，最大限度的把木头美丽的纹理展示出来，细腻的雕刻，圆润的转角，精致的五金，给人感觉家的味道油然而生，到了家，温馨舒适的感觉马上融入你的身体，放松你的思绪，回家了，真惬意。（13）、你们的家具是哪里产的，常州啊，（好像很看不起常州的家具）答：是的，我们的家具是常州生产的，最早以前我们的家具生产线在东莞，有50年的历史了，后来因为公司的规模变大，也为了方便管理与家具运输，所以2023年就把生产线搬到了常州来，不仅方便公司操作，而且客户也方便了，如果我们的有些框加布艺结合的家具过几年再想更换面料的话可以打给我们，我们家具车间的师傅可以上门为您更换，免去了来回搬运的麻烦。第3节产品篇——墙纸壁布（1）、你们的墙纸是国产的，还要这么贵答：我们的墙纸基材是德国德累斯顿的进口原纸，保证了基材的环保，它的牢固性和伸展度优于国产纸，但是设计花型及后期加工都在国内，所以我们的墙纸是是进口纸的质量国产纸的价格，物有所值。（2）、你们的墙纸都是哪些品牌的呀？这款纸我好像外面看到过。答：我们所有的墙纸都是英伦美家的产品。但是分国产与进口。因为我们全国一二线城市均有加盟店，我们所有的货均是从生产基地直接发出的，所以有些进口的纸交货期就偏慢。您在外面看到类似的纸也是正常的，这也说明这款纸很畅销啊，您说是么？（3）、你说这个墙纸是国外生产的，怎么保证呢？墙纸的产地是哪些国家的呀？答：我们的每一卷墙纸均有条形码和标签，墙纸到您家的时候您可以从标签中查到墙纸的产地问题，另外扫描条形码也是个不错的方法。我们进口墙纸的产地有德国的、荷兰的、北美的、加拿大的等。（4）、你们说这种墙纸的材质是特种纸，是什么意思呢，我怎么从来没有听说过呀？答：特种纸是将不同的纤维利用抄纸机抄制成具有特殊机能的纸张，这样就更有针对性的根据温度、湿度等指数选择抗碱性、防湿，拉伸性能好的纤维进行二次制造，是墙纸在性能上得到提升。更好的从功能性、美观度上美化您的家。（5）、你们墙纸是什么材质？现在市场上说无纺布材质最好。答：我们的墙纸材质分为4大类：纯纸、PVC、无纺布及壁布。我们的无纺布还细分为布浆纤维、植物纤维、无纺纸等等。市场上说无纺布材质最好，其实是因为无纺布是目前市场上运用最多的一种墙纸类型。真正的说环保系数的话，最好的还是纯纸。纯纸墙纸是由纸浆直接制作而成的，跟我们平时用的本子啊都是一样的工艺。但是纯纸墙纸在后期张贴时候可能由于墙纸师傅工艺不精，会造成拼缝等问题，后期处理起来比较麻烦。而无纺布的纸质比纯纸要厚，后期贴起来要省事的多。并且无纺布的纸经过改善有了布浆纤维和无纺纸等类型，环保系数比之前也有所提高，您看我们这款墙纸就是无纺纸的材质。（6）、我不喜欢这款壁纸，感觉花型有点落后了答：是的，这个花型看起来确实稍显不够现代。不过因为装修是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格。现在很多欧洲古典风格的壁纸卖的非常好。我们之所以推荐您这款壁纸，也是结合了您的整体房间的搭配，所以最适合的设计才能成就经典。（7）、万一你帮我设计的墙纸贴好后，我不满意怎么办？答：张小姐您的担心我非常理解，因为我做设计这么多年，我碰到不下十几位业主提过同样的问题。请您千万放心，我以我从业十年的经验告诉您，绝对不会发生这样的情况。因为这是我们经过精心设计，确保安装效果，而且您也是非常喜欢。一般发生像您那样担心的事，都是设计师和业主没有进行很好的沟通，或沟通不充分，造成分歧。（8）、我们这边前面比较潮湿，那纯纸的是不是不好贴？答：您考虑的很周全，说明您是个很细心的人。的确长期潮湿的环境对墙纸来说多少会有一点影响。但是您放心针对此问题我们有应对的措施，我们有专门配套的防潮基膜，它能起到防潮、防霉的效果。所以您刚才的担心，是多虑了。（9）、我听说，墙纸贴好后出现问题，其实质量问题出在用的胶水上面，你们家用的是什么胶水啊？答：您问的这个问题就很专业了，看来您对墙纸方面还是了解的蛮多的。墙纸出问题大部分的确是在胶水上，但是英伦美家的产品，我敢跟您保证，我们所有的产品均是环保的。我们的墙纸胶水是日本墙纸胶，日本人的产品您应该也又听说过吧，他们对环保的要求是相当高的。这款胶水是纯植物淀粉制作而成的，在之前的展会上，曾有墙纸师傅在众目睽睽下喝这个胶水。所以，我们的胶水肯定是不会有任何问题的。（10）、你们墙纸贴工怎么那么贵？还能便宜么？答：我们的墙纸贴工工费正如您讲，确实比市面上的价格偏高，但是我们师傅的工艺可是常州市场上最好的。跟您讲一个细节，有时候说墙纸贴的凸凹不平，其实是后面的胶水刷的不匀造成的，而我们的墙纸全部是由日本极东墙纸上浆机（此机器价值2万）刷的胶水，保证了胶水与墙纸的全部贴合，避免了后患。这个机器在常州可只有我们师傅有呢。所以，价格方面真的没有办法了。（11）、我在其他家选墙纸的时候，对方承诺我不满意可以全部撕掉，你们可以做到吗？答：王小姐，我理解您的想法，您其实就是想给自己买一颗定心丸。我们做设计的人不会玩虚的，更不会口若悬河瞎承诺，像这样的承诺在我理解来看，只是空头支票。因为现在有些不良商家订单前订单后态度大转变的事情时常发生。所以我不能随意承诺您。因为我们说到就要做到。但是您完全可以放心，因为我从事软装行业已经十多年，有时也会碰到像您这样要求的客户。其实如果设计师真正用心给客户设计了，况且又结合客户的喜好，一般像您刚才那种担心完全不会成立的。（如果客户还是纠结，非要你答应此条件）王小姐，我们英伦美家是家负责任的企业，我们一直有这样的理念，尊重客户，把客户当成自己的朋友、家人来服务，真正做到换位思考。因为我们懂得客户装修一套房子真的很不容易，不光要耗费很大的财力，更多的是一种精力的付出。就像您装修一套房子，注入了很多的精力，但是如果装修好后您家人对效果都不满意，您说那种感觉多么的伤心啊！所以作为专业人士，我们绝对不能发生类似情况。像去年我们五一家园的张总，我们安装完毕后的例行回访中了解到她对家里的窗帘效果感觉一般，没有达到让所有亲戚朋友赞叹的效果。可能她也是无意的这么一说，但是对于我们客服可就不一样了，因为我们平常回访过程中对效果的满意度打分时，客户总是高分。而这次却只有3分，所以签于这样的情况，客服经理亲自上门作了家访。问题找出来了，原来当时设计前客户说沙发和餐桌均是红木系列的，但是事后客户自己却购买了现代风格的布艺沙发，所以效果就大打折扣。虽然这样的情况不是我们公司的责任，但是考虑到客户的感受，我们还是毅然免费帮她更换了客厅和餐厅的窗帘，虽然公司在经济上的确是受到损失，但是我相信客户的满意度高了。再说我也相信她以后一定会把这样的服务告诉她的朋友，这样我们无形中帮我们介绍客户。所以我讲的这个案例，相信您应该对我们品牌有了更深一层次的了解了吧。第4节产品篇——饰品、灯具（1）、说是整体软装，撇看墙纸窗帘布艺不谈，好像你们的饰品、灯具等等可选的余地不多哦？答：我们的灯具饰品虽不能和外面大卖场相比，但绝对属于个性化设计，整体配套的，这些都是我们公司设计师团队精心挑选设计的，您不用担心市面上到处都是，可以充分的体现您的个人修养和审美。（2）、你们的饰品在哪里采购的，肯定不可能是你们自己工厂生产的。答：我们英伦美家是国际软装馆，软装就是包含窗帘，墙纸，家私，饰品等一系列的产品，而我们的饰品都是有专业设计师根据区域风格研制开发，发单在外面工厂生产的，我们的工艺上要求非常高。您在市场上很难找到类似的。第四章番外篇第1节番外篇——收取费用（1）、其他店人家上门测量都不要付定金，为什么你们要收啊？答：哦，这个是我们的公司的一个流程，是公司的标准化工作。您可以看下我们这边墙上的服务流程表，上面很清楚的写明了我们的工作流程。所以，这点请您放心，我们绝不是针对您个人的。您也可以看下我们这本收据，上面的都是客户付的定金。先生，看您应该也是做企业的老总吧？想必您也非常希望您的员工在工作的时候严格遵守公司的规章制度吧？另外，您付的这个定金啊，是诚意金的概念，后期我们方案确定后，您的这个定金我们是可以抵扣在您的货款里的，所以对于定金，您可以放宽了心。（2）、你们设计服务要收取额外的费用吗？答：您决定购买英伦美家家居产品就可享受免费的设计服务。不再额外收取费用。第2节番外篇——质量保证（1）、你说你们家的产品环保，我怎么进店里感觉辣眼睛呢？答：可能会有一点吧，因为我们附近的店面装修（因为我们局部刚刚重新调整过），装修要用到油漆，就会有气味散发出来，您是刚进来吧，来，到我们洽谈区去坐坐，那里有通风口，顺便了解一下我们的产品。（2）、你们说你们的产品好，有什么质量保证吗？答：目前布艺市场普遍是轨道保修一年，布料没有质保，而英伦美家坚持面料质保一年，轨道质保五年。我们会在按装结束时把售后服务卡交给您，专业的服务足以让您信赖和认可。(3)、顾客总担心特价商品质量存在一定的问题，我们应当如何消除客户的疑虑？答：这个问题问得非常的好。我碰到过类似您这样的客户，他们也存在类似的顾虑。不过我可以很负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。特价商品有些是经典款，有些是本季流行推广款，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！第3节番外篇——客户疑虑（1）、如果我不喜欢你的方案怎么办？答：请直接告诉我们您的想法，我们将和您密切配合推敲方案，直到您完全满意为止，因为我们的目标就是帮助您营造一个既温馨舒适，又能够体现您个人风格的家。（2）、我觉得你们英伦美家这几年价格贵了很多，以前那套房子我才做了2万。答：您这次选的产品都是属于我们产品中的顶级类，档次比较高，我不知道您以前那套房子的定位，我估计这之间肯定有区别的。虽然现在物价都上涨，但是我们公司涨幅不大，这么多年来，我们只有调过两次价格，分别是在2023年和2023年，全国面料统一调价百分之二十。第4节番外篇——营销活动（1）、你们店最近有什么促销活动吗错误应对：一般都是在换季的时候我们品牌从来不打折这我说不准，要看公司政策的我们只对VIP客户有折扣话术攻略：呵呵，很多顾客都很关心这个问题，只是我现在确实没有办法给您明确的回复。一般来说新品上市的时候会有折扣，不过也不是百分之百，所以您喜欢的产品到时候也不一定打折。其实这款壁纸也非常适合您，像您这样的东西您千万别等，免得错过装修期小姐，得先跟您说一声抱歉，这个问题我还真的说不好。不过话说回来，装修讲究个人喜好，如果在打折的几款中挑的话毕竟有很大的局限性，用一个自己不喜欢的款式铺贴在家里，总是觉得别扭的。况且尽早装修完尽早入住，多享受下新家的感觉，那该多好啊（2）、怎么你们不参加商场的活动，别人的展位都参加的啊。答：我们英伦美家，在全国一共有近百家专卖店。全部都是按公司总部的标准在执行。我们的产品都是明码标价的，折扣也是统一的。公司有专门的活动企划部，定期会举办特色活动回馈新老客户。为了品牌发展的统一性，也是以高标准要求自己，最大限度地保证客户的权益，为客户带去至尊享受。所以，我们所有的门店，都是保持一致的执行标准。还望您能体谅并支持我们。（3）、我的窗帘才刚做了几个月，怎么现在你们就搞活动了，真窝火，你们要赔我差价答：小姐，您有这样的想法我完全理解。其实您知道，我们这儿从来不乱打折，搞活动一定是有原因的。您看，我们这次促销的活动跟您上次享受的优惠来去也不大，您也知道搞活动只是个嘘头，真正也没有便宜多少。等您下次再来消费的时候，我一定额外给您申请些礼品（4）、我最不喜欢上门推销的，没有好货，酒香不怕巷子深啊答：我理解您的想法，可能您之前受到上门推销员的当了，才会有这样的想法。您知道我们公司的使命吗，就是让更多的家庭拥有美丽与幸福！幸福源自美丽的家。现在很多消费者对软装的重视程度还不够，我们英伦美家作为行业的引领者，有责任让更多的中国消费懂得家居搭配之美。我一直记得我们公司老总说的一句话，消费者不知道英伦美家是我们的错，知道英伦美家而没有选择则不是我们的责任。所以我们走出来，近距离的与客户接触，希望客户对我们更深层次的了解。所以我希望王总您无论如何要去我们门店参观一下，不管您是否选择我们，我相信在专业方面都会对您有所帮助的。我们可以给您做一套软装方案，不收取您的定金，您知道吗，一套方案一个专业的设计师可能要花费3—7天的时间，但是我们为啥可以不收任何费用就给您做，因为我相信我们的品牌，我相信我们设计师的水平。所以最后我诚恳的邀请您，一定要光临哦！您看本周六方便吗？第五章客诉篇第一节“设计效果”篇（1）、你们这个窗帘一点也不好看。答：李姐，您看。我之所以帮您选择这款面料和这个款式设计了您主卧的窗帘，也是根据您这个房间的整体考虑的。您看您这张床背上软包所用的绒质面料，是不是和我帮您选择的这款绒质面料很呼应？我之所以帘头没有帮您弄得太复杂，也是考虑到整个层高的比例的！但是我在包边的颜色选择上和细节处理上都考虑了整体的搭配！所以这个窗帘起到的是和您其他家具、饰品相辅相成,而不是喧宾夺主。您说呢？（2）哎呀.这个窗帘做得太普通了。和我想象得一点也不一样。就这么简单，我要花这么多钱选你们做干嘛？答：潘姐，您看您这个开放式厨房和餐厅，几乎整面都是落地窗。天气好的时候，阳光会照射进来。所以我帮您选择了这款白色的纱，在细节的地方用绿色的布细细地包了边，做成了荷叶边款式！这样看起来比较纯净而浪漫！您看，我帮您这样一束束扎好，您再感受一下。加上您外面的休闲长廊，不管从里到外，还是从外望向里面，都是别有味道的！（3）、这个是什么东西啊？（咖啡帘），像个裙子一样。。。我这是厨房。用这样的窗帘。怎么用？麻烦死了。答：王总，咖啡帘的特别之处就是和一般的窗帘比起来，特别浪漫，小巧而精致。在欧洲，很多乡村风格的别墅里，主人都会在厨房的窗户上，用到咖啡帘。还有高档的咖啡馆。您看，这个是伸缩杆。无需螺丝安装。可任意调节，方便拆卸。这样一拿下来就可以了。纱的清洗也比较方便的。（4）、这个就两层纱，会不会起不到遮挡的效果？答：潘姐，您这个区域，是开放式厨房连接餐厅。这边餐厅的落地窗户，往外看正好是一片湖。您这个联排别墅比人家的独栋位置都好，相当于私享这样一片湖光景致。我正是为了既保护好私密性，又不影响欣赏外面的好风景，所以我选用了这样两层纱，做了这样的设计。您放心，我设计的时候特地在阳光下试过了。不信您去外边往里面看看效果！（5）、在客户家把窗帘安装好后，客户反映，实样没有我们店里的好看，觉的不是很上档次。（没有想象的那样的效果，价格又贵，感觉和湖塘的差不多。）答：(A)张姐，您先别着急。我们店里呢，家具啊，沙发啊，饰品啊，甚至灯光，整体都摆放到位了。所以您感觉好看。而您看您的家，现在都是空的。等您的家具，沙发进来后，全部东西摆放到位，您一定会发现。您的家事多么漂亮！张姐，从您选择的家具来看，您就很有品味。加上我们的专业设计，相信一定会有很好的效果的！到时候，您我，我过来帮您摆放布置！（B)张姐，您看我们的窗帘做工。(把窗帘的细节做工展示给客户看）相信湖塘针纺城的那些店无法比拟的。也许您现在还会觉得价钱有点贵。但是我相信您用过之后，一定会觉得物有所值。以后您在使用过程中，有什么问题。只需打我们的客服，我们提供终生维护的服务！（6）、安装好后，客户说，这面料是我当时选的吗。怎么感觉不像。答：李姐，您是觉得面料不是您当初选的那款吗？还是有别的疑虑？李姐，您放心。这款面料，就是您当初选择的。只是当时您看到的是小样，和我们生活方式上的图片。做出来之后的实样，可能和您的感觉会有点出入！但是您看，效果是不是很不错？我在当时设计时，就是考虑到您这个整体空间的。(7)、当时选这个墙纸的时候说不花，现在感觉贴出来好花。答：（A）张总，您先别着急，现在才贴了部分，等全部贴好了，您再看看。（B）张总，您是不是觉得这个花，比您当时想象得要大？所以觉得有点花了？其实，您看啊，您的整套家具，简洁大方。所以我才帮您选择了这款花型有点大，但是却是暗花的墙纸，来和整套家具。从而使整个空间又增加了精致感。加上这个是您的卧室，所以可以温馨点！(8)、这墙纸为什么贴出来好暗，和以前看着不一样。答：（A）王总，今天天气不太好，可能采光的关系。所以您觉得有点暗。改天阳光好的时候，您再看看呢。(B)王总，墙纸贴好后，会比没贴之前稍微深一点。等您家里的家具、窗帘等软装都摆放好，您再整体感觉看看，其实这款墙纸刚刚好！（9）、这窗帘的颜色配上我的家具不好看。答：(A）陈总，您不相信我的设计啊？（开个玩笑）您记得您那套法式家具吗？它的床背部分那块软包的颜色，是不是和这个窗帘的材质和颜色差不多，一个色系？您相信我，我当时设计的时候，是整体考虑过的。配上您的家具绝对好看！不信，等您的家具进场了，您再给我评分！（B）陈总，您是觉得我设计的这个颜色和您的家具部搭配吗？还是不称您的家具？您看啊，您整个家具呈现出美式风格家具惯有的特色，厚重中带着些许精致，而我选择的这款面料正式纯正的美式风格。您看这个花型里的色彩，都是标志性的美式风格中的色彩！配上您的家具，是相得益彰啊！(10）、你当时现场说保证我效果的啊。但是现在安装好了。我感觉效果没有想象的好，你帮我调整。答：（A）张姐，您先别着急呀！这个窗帘，我还没帮您整理好呢！来，我帮您整理整理。您再看看！（B）张姐，您先别着急呀！窗帘只是您整个空间的一部分，我设计的时候都是从整体效果帮您考虑的哦！您看啊，您的家现在只有墙纸和窗帘，家具什么的还没有进来吧。等全部到位好，您就不会再否定我了！张姐您放心，到时候我来帮您布置！如果那时，您还不满意，我们再考虑调整！好吗？（11）、你们方案就是做成这样的啊，我哪里看的出来啊。你们这只是贴贴图，我没有感觉的。答：陈总，您先别着急啊！您一边喝我们的现磨咖啡，一边慢慢地听我讲解为您家设计的整体软装方案。我们的方案虽然乍一看，只是贴贴图！但是您听我讲解了，你就会发现我的用心哦！而且您放心，我讲解时会结合一些面料，一些小样品来帮助您感觉的！（12）．客户安装完毕，觉得很满意，但是朋友看过后却说不好看，导致客户也说不好看，遇到这种问题怎么办？答：我能理解，因为我们每个人都很容易受到别人的干扰。但是您知道吗，我们每个人的审美观，个人喜好都有所不同，所以仁者见仁智者见智。我们都是根据每个客户量身打造属于她个人风格的家，所以您朋友欣赏的未必就是您喜欢的。您要相信自己的一见钟情及我们的专业。（13）、有些顾客不讲道理，自己造成的问题或贴完后不喜欢，通过各种理由要求退货。答：（1）（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思，您使我们的老顾客，您一定知道如果是产品的质量问题，我们一定会负责到底。然而这次并没有出现产品问题，并且就像您刚才所说的，问题确实是您在使用过程中没有注意造成的，所以这并非质量问题，确实让我们很难处理，真的抱歉了。不过，我可以和我们的安装师傅联系下，咱们能否维修一下，您看行吗？（2）（通过沟通后，责任仍不能清楚归属）是的，刚贴上去不久就出现这样的情况搁在谁身上都不舒服，这一点我完全理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定会负责到底。只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉。不过我个人还是很乐意帮助您，其实这个问题很好解决，我把您的情况汇报一下再派人去您家里解决（3）（通过沟通后顾客仍然不予理会，坚持换货）小姐您先不要着急，我现在请示下公司领导，看怎么帮您解决……小姐，考虑到您一直以来您对我们的支持，经理破例以对折的价格给您换一款以表示对您的感谢，您看行吗？经理还批评我们在您买壁纸的时候没有帮您参考好，最后让您大热天的跑来跑去，真是不好意思第二节“产品质量”篇（1）、 我觉得你们现在的面料没有以前的好。答：何总，您是觉得我们的面料现在是哪方面没有以前好啊？您和我说说，我好反馈到公司那边呢！何总，您以前使用的是我们英伦美家早期主打的乡村风格。主要是全棉的材质。它的特点是色彩清新，柔软环保！您看啊，现在我们的风格多样了。有古典的，现代的等等。就说这个全棉的吧，我们还有新的面料呢！您看这款，是进口的棉，色彩更艳丽，但是却完全不褪色！您再看这款棉麻材质的，柔软且不缩水呢！其实，我们现在的工艺比以前更好了。何总