产品和服务要求控制程序（含表格）

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产品和服务要求控制程序

（IATF16949-2023/ISO9001-2023）

1.目的

为使顾客在质量、价格、交货期与服务等方面的要求得到识别和满足，公司对顾客要求予以评审，确保有能力履行订单要求。2.适用范围

适用于对顾客购买本公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。3.定义

3.1基础合同：与顾客签订的包含年度产量、成本、统用技术要求的框架合同。3.2特别合同：指大订单，及新客户订单，顾客特别要求的订单。

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4.产品和服务要求过程管理图

方法：1、产品和服务要求管理流程2.风险和机遇的计划管理程序3.经营计划控制管理程序4.顾客投诉管理规定5.顾客账款管理规定6.文件控制管理程序使用资源：1.计算机2.电话/网络3.复印机/传真机4.车辆产品和服务要求控制程序职责：1市场部业务人员负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。2质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力的评审。3工程部与生产部负责评审产品的生产能力及交货期。.4供应部购买人员负责评审所需物料购买的能力。5营销副总经理负责《合同评审表》的审批。过程输入：1.顾客信息:顾客基本信息，信用度等2.顾客要求：接受标准、价格、数量、交货日期、交付后的活动等3.顾客没有明示，但规定的用途或已知用途所必需的要求4.法律法规5.产品国家标准、行业标准、企业标准6.公司的附加要求7.顾客的附加要求过程输出：1、文件输出：顾客投诉管理规定2、记录输出：《顾客信息记录表》《合同评审表》《产品可行性和风险分析报告》《产品成本核算报价表》输入输出《合同》《合同合同变更通知单》《顾客投诉处理单》《合同订单台账》非预期输出风险：1顾客信息不明确，使公司库存呆滞；顾客信誉低导致公司收款不及时。2订单不能及时完成，顾客投诉3顾客要求不能满足，合同不能签订绩效指标：1.顾客要求识别率≥95%2.订单有效评审率100%

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5.作业内容下页

序号产品和服务要求管理流程合同订单信息收集责任者作业要求1.合同订单的接受：业务员在接到顾客的合同或订单信息时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明参考文件/使用表单参考文件：业务员管理规定1确、具体，并将其记录与“顾客信息记录表〞使用表单：业务部中；当顾客以口头或电话陈述时所订购的业务时，相关单位应对顾客的要求进行记录，《顾客信息记录表》顾客沟通与产品有关要求的确定必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求2.与产品有关要求的确定业部负责确定顾客对产品的需求与期望，将合同接受汇总顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《合同评审表》中：a．顾客规定的要求，包括产品质量要求、价格、交付和交付后活动(如运输、保修、培参考文件：训等)等方面的要求；使用表单：2合同分类业务部b．顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应作出承诺；c．与产品有关的法律法规要求，包括环境、《合同评审表》常规合同特别合同安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求；d．企业确定的附加要求，这是本公司自己风险分析主动承诺实现的要求。3合同的分类a．常规合同：对本公司常规产品所定的合同。b．特别合同：常规合同以外的所有销售合同成本核算报价或合同单个金额≥200万，如有改进要求的合同。3通知相关部门合同评审业务部合同评审4.特别合同可行性和风险分析及评估：4.1当业务部门或合同接收单位接到顾客的参考文件：使用表单：4A更多免费资料下载请进：http://.55

合同签订单位合同、订单比较特别时，由签订单位对其进行特别合同可行性和风险分析及评估，并将分析报告的数据和结果记录在“产品可行性《风险和机遇的计划管理程序》《产品可行性和好好学习社区

和风险分析报告〞德信诚培训网风险分析报告》5.合同的成本核算报价作业：5.1如公司接到的顾客的合同、订单为特别合参考文件：同时，则在“产品可行性和风险分析报告〞使用表单：5财务部完成后交给财务部对其进行成本核算作业，并将其报价的数据和结果记录于“产品成本核算报价表》中，由财务总监审核，总经理核准。6.合同评审：6.1合同签订单位在接受到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别决定合同评审的方式。合同评审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：产品名称、规格、型号、数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、验收规范、接受准则、价格、付款方式、产品包《产品成本核算报价表》参考文件：使用表单：6业务部装方式及要求、违约责任等。评审人员填写“合同评审表〞6.2对于特别合同，除生产部和业务部进行评审外，还应由供应部、工程部、质量部对确保产品的物料供应和技术质量要求的保证能力进行评审，并在《合同评审表》中签名确认。《合同评审表》报总经理批准。《合同评审表》更多免费资料下载请进：http://.55好好学习社区

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参考文件/使用表单参考文件：无使用表单：《合同》序号产品和服务要求管理流程责任者作业要求7.合同签订和实施：A7.1合同签订必需是在合同评审通过后，方可签订。合同订单实施7.2合同签订后，合同签订单位负责将相关的7Yes业务部资料根据各部门的需要将其传递到相关部门，以作为生产、购买、检验和出货的依据。7.3合同签订单位对合同履行状况负主要责任。执行状况No8.合同变更：合同变更合同的修订由合同签订单位在与对方协商一参考文件：致的基础上进行。合同在修订之前必需按原使用表单：评审方式进行评审，合同修订内容可在说明《合同变更通知单》栏中陈述，修订后合同所涉及到的相应变动状况，应及时通知变动涉及单位。9与顾客沟通：No8通知各部门合同评审业务部参考文件：9.1当公司在产品服务提供过程中，合同签订合同评审顾客沟使用表单：单位必需以传真、电话和邮件等方式与顾客《顾客投诉管理规进行沟通、协调，以充分和确凿把握顾客对定》公司产品和服务满意程度的相关信息。《顾客账款管理规9.2当顾客有要求时，公司必需按顾客规定的定》语言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，同时使产品质量的相关信息和说明资《顾客信息记录表》料在公司组织内得到沟通、交流，以确保公《顾客投诉处理单》司的产品质量、交付、服务满足顾客的要求和需求。参考文件：Yes9通合同实施业务部归档1