餐厅客人投诉处理及案例分析总结

本文格式为Word版，下载可任意编辑——餐厅客人投诉处理及案例分析总结餐厅投诉处理

投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，合理解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。二、产生投诉的主要原因

1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。2、服务员讲话不礼貌，态度不好。

3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。

5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。

三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

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1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩驳。

2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。4、对客人的表扬要婉言感谢。5、对客人合理化的看法要虚心接受。

6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较简单冲动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。

8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。四、处理客人投诉的程序

1、细心凝听2、立刻道谦3、安定情绪4、诚意接受5、套取事实6、分析事实7、观测客人投诉动机8、发现矛盾焦点找出顾客所需9、提出各种解决方法

10、采用客人同意的方法11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热心、耐心。

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1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？

1）由餐厅的主管人员出面，恳切地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适合；

3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；

4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本清白的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；

5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的面，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；

6）事后要做好详细记录，留档备查。2、由于客人的马虎大意，汤汁洒在身上时怎么办？1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人；2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。

3、假使客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。

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2）假使客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把状况确凿、明白的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。

4、假使在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不防备烫到客人（特别是老人和小孩）

1）在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必需避开老人和小孩。2）不防备烫到客人时，要及时的向客人道歉，假使烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。

3）假使烫得比较严重，在自己处理不了的状况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、合理的处理客人投诉。5、买单时收到假钞怎样处理：

处理方法：在买单时一定要细心的分辩钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的状况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张〞，假使客人不愿意更换，可以让客人记录下来钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。

6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼

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在小孩的脸上。处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员马上通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。分析：

（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。（2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打搅一下〞等提醒客人。（3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不要急，注意动作要轻。

7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道。处理方法：遇到类似滴油或滴水状况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“防备地滑〞的牌子拿来放着。（如自己分身乏术的状况下及时通知就近的员工进行处理）

8、某店客人就餐时发现菜品里有异物，便叫服务员端下去洗清白再端上来（明显是气话），服务员不假思考照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最终投诉到经理那