客户关系管理

本文格式为Word版，下载可任意编辑——客户关系管理

成绩南京信息工程大学滨江学院客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状,并探讨了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、特性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

顾客特性化的商品和信息需求。特性化的定制服务是电子商务的目标模式，电子商务模式下的客户关系管理更加致力于提供一对一的特性化服务。

4.电子商务模式下客户关系管理的实施策略

（一）企业内部优化调整。企业内部的优化和整合是实施客户关系管理的重要保证。企业在实施CRM之前，必需首先明确实施CRM的原因和目标，企业管理者应当在充分了解客户需求的基础上有明确的部署；贯彻客户关系管理很可能需要企业业务流程再造甚至组织结构变更，必需建立有力的领导团队，强调领导的参与和支持；对公司员工实施培训和鼓舞，促使员工转变观念，确立以顾客满意为核心的文化理念。

（二）搜集完善的客户信息。通过为客户建立档案来把握顾客的特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，以此了解客户的消费倾向，为客户分析提供基础信息。电子商务模式下，可充分利用网络的数据共享优势，客户第一次把自己的基本资料输入档案库之后，数据永久保存，而且本企业的各个部门都可以共享，这样既能达到企业获取顾客信息的目的，又极大地便利顾客。搜集客户的基本信息远远不够，客户的浏览习惯，购买记录，留言评论对企业来说都是十分宝贵的资源，企业应当发挥电子商务的优势，全面地搜集顾客信息，并将信息有效的整合，保证客户信息的一致性、时效性和完整性。

（三）优化系统界面。优化系统界面，即以最大限度便利顾客为宗旨，浮现给顾客的页面应当便于系统与顾客互动交互。电子商务系统的设计应遵循以下原则：一是便利性，尽量不要让顾客自己输入文字，通过鼠标点击即可实现操作。二是简单性，不管是客户信息搜集或是商品满意度调查，录入界面一定要设计得简单，用最少的时间获取最重要的信息。三是美观性，企业的网站应当设计得美观人性，这样才能吸引住顾客的注意力。另外，系统的性能也是不可忽视的，必需保证网站的速度和稳定性，确保客户轻松确凿地完成操作，否则会给企业带来重大损失。

（四）提供优质特性化服务。电子商务模式下，企业进行客户关系管理一定要尽可能的为客户提供优质主动的特性化服务，从而实现客户价值和企业盈利的双赢。电子商务的最大优势就在于它可以依托信息技术以最低的成本实现大规模的特性化服务。企业可以通过周到的服务增加客户消费：分析客户的购买记录后主动推荐商品或显示相关信息就很有可能增加交易机遇；良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法，企业应当充

分发挥电子商务的优势，根据客户盈利能力、客户特点等因素进行客户细分，有针对性的提供服务，提高客户忠诚度；通过建立客户自我服务平台（如留言社区，商品评论等）供顾客相互交流，同时也为商家提供更多的产品提升建议。

（五）加强客户数据挖掘。数据挖掘是一种从大型数据库中提取隐蔽的预计性信息的技术。企业运用分类预计、聚类分析、时间序列分析等方法对客户数据进行分析，可以有效的进行客户分类、客户流失分析、客户盈利能力预计、扩张营销和客户信誉评价。在整个客户关系管理中，数据库占有重要的地位，这也是CRM的价值所在，是其他一切CRM策略存在的基础。如何从巨大的客户数据库中吸取有用的客户行为模式和各种潜在的信息，为客户提供更好的服务，把握市场先机，为决策者提供更好的决策支持，是电子商务模式下实施CRM重要因素。在现代社会的电子商务模式下，企业客户关系管理的重要性异常的凸显，先进的现代技术和网络设施让企业客户关系管理更加便利和高效。CRM系统仅仅是客户关系管理的辅助工具，要实现真正高效的客户关系管理，企业面临着诸多方面的挑战，需要从企业文化、企业目标、客户服务、信息技术、基础设施多个方面综合努力，只有这样，企业才能在猛烈的市场竞争中实现客户价值和盈利能力最大化。

5.基于电子商务的客户关系管理的应用

Schmid等人认为,CRM主要由3种流程组成:营销、销售和服务。电子商务应用到这3个流程中同样可以提升客户关系管理的水平,创造更多的商务价值,使得客户更加满意。

1)网络营销

基于因特网的电子商务的一个典型特征就是交互性,这就使得企业通过网络可以和客户实时共享信息,改善同客户的关系。而电子商务使得网络营销在某方面相对传统营销过程来说具备更多的优势。企业通过及时更新网站信息,使得客户可以在线获得信息。在网页上,企业把产品的基本信息如型号、价格、质量、销售网点等放在网页上,以备客户随时浏览,让客户及时明白产品的特征。同时还具备查询产品当前状况的能力,客户可以通过网络查询目标产品现在的生产状态、运输状态和库存状态。通过网站论坛及时共享客户购买体验和使用体验,从而建立客户信息库,进而改进客户服务。

2)在线销售

电子商务的应用还可以为客户提供在线销售的功能,使得客户登陆网站就能完成定购的相关服务。在客户订购之后,企业和供应商实现定购信息的共享,针对定购信息及时准备货源和生产。企业与代理商之间通过网络及时沟通供货和出货信息,有助于客户处理好自己的销售和库存。销售产品后,能实现具体业务的跟踪处理,为客户实现增值服务,提高客户的满意度和忠诚度。因此,电子商务带来的在线销售不仅为客户带来了便利,还促进了企业的销售业绩。

3)客户服务

基于因特网的电子商务客户关系管理能很好地改善传统的客户关系管理滞后的缺点。网站上可以为客户提供在线服务,譬如在线支付及售后服务等,还能为客户实现客户定制化,通过网络,客户可以便利地参与产品的设计和制造,实现真正意义上的客户特性化需求。基于电子商务的企业,可以在第一时间收到不同客户的要求,在第一时间为客户服务,解决客户的要求。现在的客户关系管理系统能根据不同的客户要求快速得到反馈,并给出正确的答复。

6.基于企业电子商务的客户关系管理带来的价值

1)提高了客户服务速度

通过因特网,企业可以快速接受客户的服务需求,通过网络及时处理。通过电子商务,如网上订单、发货通知等,大大缩短了时间。通过网上问题解答,客户的投诉也可以很快得到回复和处理。

2)提高了客户的满意度和忠诚度

由于电子商务在企业的应用,企业为客户服务的时间缩短,速度加快,信息比较全面,企业还为客户提供了定制化服务,满足了客户的特性化要求,这些都在很大程度上提高了客户的满意度和忠诚度。

3)提高了客户维持度

由于企业的客户服务使得客户的满意度提高,客户的维持度也会有一定的提高。客户一般不会再流失,不会转向其他竞争对手,会一直同企业合作,形成长期的合作关系。

4)加快了信息反馈速度

基于因特网的电子商务使得客户同企业之间的联系十分密切,交互性也大大提高,因此信息在企业同客户之间、企业内部部门与部门之间都能迅速进行传递,实现共享,客户信息反馈比以前提高了几倍。信息反馈的提高,使得企业为客户服务的速度加快,也就提高了客户的满意度。

5)增加了增值服务的内容

通过电子商务的采用,企业为客户增加了大量新的服务,如网上咨询、业务员跟踪、客户化的定制等。增值服务种类的增加,使得客户对企业的依靠性加强,从而增加了企业的竞争优势。

6)改善了企业与客户的关系

电子商务采用后,企业与客户的距离大大缩短了,实现了一对一的营销,从而使企业与客户之间的关系得到极大改善。

7.结论

在现代社会的电子商务模式下，企业客户关系管理的重要性异常的凸显，先进的现代技术和网络设施让企业客户关系管理更加便利和高效。企业实行客户关