医院职能科室员工文明礼仪及职业素养

一、绪论二、如何塑造职业形象三、如何提升自身素养第一页，共71页。一、绪论何为职业形象？第二页，共71页。何谓“职业形象？职业形象：——与职场角色相符合的可识别的个人（品牌）形象。

职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。主要通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。医院职能科室是医院的门面，是另一张脸面，可能要面对患者、同事、领导、客户等各类人群，所作所为体现着医院的档次和文化，职业形象更为重要。第三页，共71页。首先，个人的人性特征特质通过形象表达，并且容易形成令人难忘的第一印象。突出表现在求职者应聘或者是与领导、同事的第一次见面。其次，职业形象强烈影响个人业绩。如果自己的职业形象不能体现专业度，不能给服务对象带来信赖感，所有的技巧都是徒劳。第三，职业形象会影响个人晋升机率。经常性地由于职业形象问题在领导面前导致误会，业绩再好也难有出头之日。最后，个人职业形象代表着科室乃至医院的对外形象，影响着他人对医院、对科室、对个人的印象和评价。第四页，共71页。二、如何塑造职业形象？职业形象定位形象管理

——礼仪、素养第五页，共71页。职业形象定位：职场分类：职场类别是职业形象特征。保守职场：军队、工商、税务、海关医院、公安等。非保守职场：自由职业者、广告从业人员、演员等等。第六页，共71页。职业形象定位：区分场景——TPO原则

公务时段：保守、庄重

——套装、制服。

社交时段：时尚、个性

——时装、礼服、民族服装。

休闲时段：舒适、自然、情趣

——T恤、牛仔、短裤、沙滩装、运动服等。第七页，共71页。自我形象管理：

——礼仪、素养“第一印象”+职场展示视觉：“色、形、材”+姿态听觉：声音、沟通行为举止：职场礼仪第八页，共71页。孔子名言：“不学礼，无以立。”荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”著名思想家颜元说：“国尚礼则国昌，家昌礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。第九页，共71页。礼仪：“礼”：是教人尊敬和关心他人，使之合乎情理；“仪”：是教人在言行上要恰如其分，

使之合乎事理。礼仪：在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。作为职能科室员工，我们服务于不同对象，但除了一些专业礼仪，其他服务方面都是异曲同工而通用的。第十页，共71页。从个人修养的角度来看：礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养，素质则体现于对礼仪的认知和应用。第十一页，共71页。1、礼貌：是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。包括：口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。礼仪的表现形式：第十二页，共71页。礼仪的表现形式：2、礼节：是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、致意的礼节、宴会的礼节等等。第十三页，共71页。礼仪的表现形式：3、仪表：指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。4、仪式：指行礼的具体过程或程序。是一种比较正规、隆重的礼仪形式。5、礼俗：即民俗礼仪，是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。第十四页，共71页。礼仪的功能：弘扬礼仪传统提高自身修养完善个人形象改善人际关系塑造组织形象建设精神文明第十五页，共71页。礼仪的原则尊重原则：是礼仪的灵魂、基础。道德原则：是礼仪的又一个重要的基础。平等原则：是建立良好人际关系的必要条件。真诚守信原则：是建立良好人际关系的基本条件。第十六页，共71页。职业形象美包含三个层次的意思：自然美：指人的容貌、形体、体态的协调优美——是职业形象美的基本条件。修饰美：指经过修饰打扮及后天影响形成的美。内在美：指一个人高尚的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在体现，是职业形象美的本质。真正的职业形象美是内在美与外在美的和谐统一第十七页，共71页。美国著名管理学博士蓝斯登……：一个人给人的初步印象几乎永远是视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。第十八页，共71页。职能科室员工形象原则容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当。第十九页，共71页。职能科室非医护男士着装礼仪头发应保持适当长度，整洁、干净，不宜留长发，后面头发不得接触到领口上部，不遮盖耳朵，鬓角不宜过长。不留胡须，脸部保持干净，鼻毛不外露。服装如果有岗位制服则穿制服，如果没有着相对正式服装，保持整齐得体不褶皱。忌上班时间穿运动服及无领体恤衫。最好不穿牛仔裤。胸牌正面朝前挂在前胸。忌非白大褂挂胸卡。经常洗手保持干净，指甲经常修剪不易过长。腰带不要太旧。穿相对正式皮鞋，忌穿运动鞋、拖鞋、露脚趾凉鞋上班，不穿白色袜子。着装礼仪第二十页，共71页。职能科室非医护女士着装礼仪头发应梳理整齐，长发需要盘起，刘海不要遮住眼睛。妆容自然大方，着淡妆，忌浓妆。服装如果有岗位制服则穿制服，如果没有着相对正式服装，保持整齐得体不褶皱。忌上班时间穿运动服、穿夸张类的奇装异服、穿暴露过多（如无袖、透明及超短类裙装）的衣服。饰品不易过多。胸牌正面朝前挂在前胸。忌非白大褂挂胸卡。经常洗手保持干净，指甲不易过长，指甲油不要艳丽。穿相对正式皮鞋，鞋跟不易无根也不易过高。袜子颜色、长短得体，忌穿运动鞋、拖鞋上班。提包要与衣服相配，不能拎纸袋、塑料袋或双肩包、或只拿一个化妆包。着装礼仪提示：除去窗口单位，无医师资格人员勿穿白大褂。第二十一页，共71页。职能科室医护女士着装礼仪头发应梳理整齐，长发需要盘起，护士要护士帽和头花，刘海不要遮住眼睛。妆容自然大方，着淡妆，忌浓妆。着白大褂或护士服，保持整齐得体不褶皱，纽扣扣齐。上衣袖子和裙摆不超过白大褂长度，不穿艳色裤袜，不穿淘汰、透明、破损的白大褂，上班时间不穿运动服、过于休闲衣服。胸卡正面朝前挂在左胸，忌插在上衣口袋中。忌非白大褂挂胸卡。经常洗手保持干净，指甲不易过长，指甲油不要艳丽。穿相对正式皮鞋，鞋跟不易无根也不易过高。护士着护士鞋，袜子颜色、长短得体，忌穿运动鞋、拖鞋上班。饰品尽可能不戴。着装礼仪第二十二页，共71页。职能科室医护男士着装礼仪头发应保持适当长度，整洁、干净，不易留长发，后面头发不得接触到领口上部，不遮盖耳朵，鬓角不易过长。不留胡须，脸部保持干净，鼻毛不外露。着白大褂，保持整齐得体不褶皱，纽扣扣齐。上衣袖子不超过白大褂长度，不穿淘汰、透明、破损的白大褂，上班时间不穿运动服，夏季不穿短裤。胸牌正面超前挂在左胸，忌插在上衣口袋中。忌非白大褂挂胸卡。经常洗手保持干净，指甲不易过长。穿相对正式皮鞋，忌穿运动鞋、拖鞋、露脚趾凉鞋上班，不穿白色袜子。着装礼仪第二十三页，共71页。

行姿

谈姿

站姿

坐姿

手姿

蹲姿姿态礼仪第二十四页，共71页。

禁忌的手姿：易于误解的手姿：一是个人习惯，但不通用、不为他人理解；二是因为文化背景不同，被赋予了不同的含义。不卫生的手姿不稳重的手姿第二十五页，共71页。

应避免的站姿：

全身不够端庄双腿叉开过大

手脚随意乱动第二十六页，共71页。下蹲的姿势：基本方法：文明优雅即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着。或下蹲后双腿一高一低，互为倚靠。第二十七页，共71页。下蹲的姿势：禁忌：二是背对他人

——对别人不够尊重；三是双腿平行叉开

——不够文雅。一是面对他人

——会使他人不便；第二十八页，共71页。不雅的坐姿：

头部上身手部腿部脚部第二十九页，共71页。坐姿与形象第三十页，共71页。走姿：始终自律相互礼让距离适当第三十一页，共71页。

表情：眼神：是人体传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异，显示出人类最明显、最准确的交际信号。眼神和笑容视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第三十二页，共71页。

笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情。含笑浅笑常见的合乎礼仪的笑容：微笑轻笑大笑狂笑第三十三页，共71页。

在交往中，微笑具有强化有声语言沟通的功能，可增进友谊和交流；微笑：

最具魅力的礼节微笑对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和善意。有礼貌的微笑应该是自然的、发自内心的、真诚的内心情感的表露。否则是对微笑的亵渎。第三十四页，共71页。放松一下

微笑训练

“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!第三十五页，共71页。握手礼仪上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握第三十六页，共71页。握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，

有人走来和你握手，你必须站起来。别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。第三十七页，共71页。

握手时太过用力

手上有水或者汗

戴着墨镜用左手戴着手套手上有水或者汗握手时间不要过长握手力度不宜过猛或毫无力度也不要摆动幅度过大当异性之间，注意握手的面积不要超过手掌的1/3

异性间使用双手第三十八页，共71页。1．电话铃响在3声之内接起，首先问“你好”，并报单位名称，必要时报个人姓名。如：你好，总医院政工科，我是***

2．电话旁准备好纸笔以便记录4．回话完毕“再见”，等对方挂机后将话筒轻轻放回原处。3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项，必要时帮助对方找人电话礼仪第三十九页，共71页。接电话的标准流程1．拿起电话听筒，并告知自己科室名称(1)电话铃响3声之内接起

你好，总医院政工科！有来电显示本院可直接说政工科。您好，让您久等了！(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔(3)接电话时，不使用“喂—”回答(4)音量适度，不要过高(5)告知对方自己的姓名第四十页，共71页。接电话的标准流程２．确认对方*主任，你好！必须对对方进行确认如是患者,要表达同情之意第四十一页，共71页。接电话的标准流程３．听取对方来电用我意是的！1.必要时应进行记录2.谈话时不要离题

好！

清楚！第四十二页，共71页。接电话的标准流程４．进行确认

请您再重复一遍！如是传言,必须记录下电话时间和留言人

您是说．．．确认时间、地点、对象和事由第四十三页，共71页。接电话的标准流程５．结束语

清楚了！

请放心！

我一定转达！

谢谢！

再见！第四十四页，共71页。接电话的标准流程6．放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上第四十五页，共71页。名片礼仪名片放的位置１．衬衣左侧口袋或西装的内侧口。２．口袋不要因为放置名片而鼓起来。３．不要将名片放在裤袋里。第四十六页，共71页。如何递交名片？１．要双手递过去，以示尊重对方。２．将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。３．讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。第四十七页，共71页。如何接拿名片？1.应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。2.认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。3.细心地把名片放进名片夹或笔记本里。第四十八页，共71页。注意事项1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。2.在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。3.双方同时递交名片时，应左手接，右手递。4.索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了第四十九页，共71页。不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，要让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，如果有公务接待，年轻人或下属因提前就位。电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟。尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。电梯礼仪第五十页，共71页。办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式，机关人员要在提示牌上写明。出差在外时，应与主管领导保持经常联系。如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉科室领导或联络人以提供其它联系方式。严格遵守劳动纪律和会议纪律，不迟到、不早退，上班期间不做与工作无关的行为（如上班玩游戏、玩手机或浏览与工作无关的网页，非加班原因在班上吃东西）。参加会议、培训要将手机提前打为静音或振动，参训期间遵守培训纪律，认真听讲，尊重讲课人员劳动成果。行政工作礼仪第五十一页，共71页。注意事项到领导办公室要提前敲门，允许后再推门进入，敲门要注意声音与节奏,避免声音过大或过小。发现领导与其他人员交流要注意回避，领导示意无碍时再汇报工作。上级领导安排的工作完成后要注意及时回报。打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员。当来访者出现时应由专人接待，说“您好，请问您需要什么帮助？”办公时间不私自串岗，不扎堆聊天，不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜。不过长时间占用工作电话，接打手机时声音不易过大。当他人输入密码时自觉将视线移开。不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息。对来寻找其他同事的外界朋友也要积极热情。在征得许可前不随便使用他人的物品。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。不带小孩上班，不留酒后人员长时间在办公室逗留。工作日午间禁酒，极特殊情况饮酒后不到他人办公室。第五十二页，共71页。

恩格斯说：语言是人与人之间交往的最重要、最高级的手段。是人们随身携带、战无不胜、攻无不克的最厉害、最锐利的武器。语言礼仪总原则：1、态度诚恳2、措辞谦虚文雅3、见人择言，提倡使用“六性”语言：尊重性、同情性、责任性、解释性、安慰性、保护性语言第五十三页，共71页。外敬内谦，家大舍小，令外人，如：

家父、家母，舍弟、舍妹说外人时：令尊（父亲）尊祖（祖父）、贤弟、贤妹、阁下、您、请最常见敬语：

您留步、拜访、请您赐教、您的高徒、劳驾、代劳、许久不见（久违）、久仰、恭喜、拜托、高见、失陪一下、请您笑纳……常见谦辞：承蒙错爱、您过奖了、不敢当、欠安、惠顾、寒舍、包涵、失迎……七个基本礼貌用语：

请，您，您好，对不起，没关系，谢谢，再见敬语谦称礼貌用语第五十四页，共71页。称呼同辈人：小张、小王、老刘德高望重：王老、张老在艺术等方面任职：某某老师职位特征明显的：医生、长官、警官、老师、厂长陌生：先生、女士、夫人（已婚）正式场合要称职务、学衔、职称有重大造诣时不论性别称先生特殊：返回目录第五十五页，共71页。问候寒暄与进行的活动有关：写字呢！您出去呀？与行动目的有关：去哪儿啊？与称赞对方有关：你真漂亮！与第三方有关：啊，今天天气真不错！同所有相识的人见面要得体的问候，寒暄返回目录第五十六页，共71页。介绍礼节自我介绍1）应酬式：只姓名（少而精）2）工作式：姓名、单位、具体工作3）交流式：姓名、工作、籍贯等4）礼仪式：姓名、职务等（多用谦辞敬语）5）问答式:（要能听出话外音）掌握分寸：注意自我介绍的时间（不超过一分钟）仅仅介绍不是自传（可以递上名片，说简历中重要内容与没有的内容）不要在对方繁忙，心情不好，不感兴趣时作自我介绍要有特点第五十七页，共71页。介绍他人：双方都认识，尊者决定优先权标准式“您好，这位是……”简介式强调式引荐式不说是谁，只说关系推荐式礼仪式请允许我……第五十八页，共71页。语言艺术1.委婉法，讳饰，借用，曲语，曲折。

您们先聊，我失陪一下（不说方便一下）

2.模糊法，宽泛式，回避式，暗示。

如：请您在合适的时候……

我不确定他们家有人，他们家灯亮着

第五十九页，共71页。3.注重技巧。选择恰当的谈话内容，避开别人的忌讳和隐私（疾病、死亡、黄色笑话等，隐私：年龄体重、宗教信仰、家庭住址、经历、婚姻状况）。谈话内容要符合谈话人的年龄、职业、心理特点。不要使用方言土语和把握不准的词语，慎用英语。交谈的主题（既定主题、高雅主题、轻松话题、擅长话题）。谈话语气，用感情，谦虚之礼。勇敢承认“我错了”。艺术的表达歧见。拒绝的技巧（诱引法、让步法、赞美法、沉默法、回避法）。第六十页，共71页。4.学会倾听。得到信任获得知识获得信心缓解对方压力集中注意，真心诚意莫随意打听偶尔提问或提示，给对方以反馈注意体态语言（眼神专注、身体前倾、点头、笑等）第六十一页，共71页。

无声语言，借助非有声语言来传递、表达感情，参与交际活动的一种不出声的伴随语言。分为：动态体语肢体语：首语、手势语表情语：目光语、微笑语姿势语界域语服饰语静态体语第六十二页，共71页。空间距离：个人区域0.5m～1.5m社交区域1.5～3m公共区域3m以上密切区域0.5m以内亲切热烈亲切友好严肃庄重自由开放语义：第六十三页，共71页。第三部分如何提升自身素养第六十四页，共71页。莎士比亚说：“人生就是一部作品，谁有生活和实现它的计划，谁就有好的情节和结尾，谁就能写得十分精彩和引人注目。”

爱迪生有句明言：“天才是99%的努力和1%的灵感。”虽然每个人都有获得成功的机会，但是，结果如何，完全要看个人努力的方向、方法和努力的程度了。

第六十五页，共71页。１．要把培养品德、学会做人放在首位。

中国古人讲，千古留芳的最高境界首先是“立德”，即学会做人。在道德上成为完人；其次才是做事，建功立业；再次才是做学问。用习总书记话说就是“三严三实”，“严以修身、严以用权、严以律己，谋事要实、创业要实、做人要实”，要把严以律己，锤炼自我贯穿始终，老实做人、踏实做事、扎实工作．２．保持高度的敬业精神，喜欢上你从事的工作。南宋哲学家朱熹说过：“敬业者，专心致志，以事为业也。”一个外国名人曾说过：“拥有你喜欢的工作是你幸运,喜欢你拥有的工作是你幸福!你对工作是否有热情完全取决于你对工作的态度，取决于你怎样看待工作”。工作着并快乐着，把工作当成兴趣来培养。虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！第六十六页，共71页。３．态度决定一切。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态