医院员工礼仪培训

培训的目的提高自身修养完善个人形象提升整体形象增强市场竞争尊重他人、尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位第一页，共56页。前言什么是服务？服务是一个大概念，不仅医务人员在服务，每行每业都在服务。我们每个人都活在服务与被服务当中，而人生的价值恰恰是在我们服务他人,满足他人需要的过程中得以体现.第二页，共56页。什么是服务？基本医疗服务：满足患者的基本医疗需求星级服务：按酒店式的星级服务标准对被服务对象进行服务，满足他人需求，甚至开发客人自己都不知道的潜在需求。第三页，共56页。什么是星级服务?例：上海某大酒店有一个服务员，她每天的工作就是把门打开，给客人鞠一躬，然后说一句“欢迎光临，请随我来”，再把客人引导到服务台，她的工作就结束了。就这样一个普通的岗位，这个服务员却干出了水平。有一次，一位外国先生第一次来到酒店，这位服务员把门打开，说了句“欢迎光临，请随我来”，然后把客人引导到服务台，工作结束。当这位先生第二次来到这家酒店时，服务员认出了他，马上说：“欢迎先生再次光临，请随我来。”一句“再次光临”把先生感动了。当先生第三次来到酒店时，服务员一看这位先生又来了，神神地鞠躬，说到：“欢迎先生又一次光临酒店，经理已经给您准备好房间了，请随我来。”这话多巧妙，好像是经理专门给他准备房间一样。这样一强调，外国先生自然感觉非常好，称赞酒店的服务不机械，有水平。第四页，共56页。服务的层次差的服务：不满意；4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。

一般的服务：可以

好的服务：（满意的：1、满意，2、很满意；有需求会再来，3、非常满意；介绍身边的人来）

想想我们的服务？一生为医，终生为友！第五页，共56页。如何才能做好服务？制定服务标准：员工的培训：礼仪=仪表+礼节，专业素养，沟通技巧等团队合作:加强各部门的沟通和互相的介绍跟进落实，绩效考核第六页，共56页。礼仪=仪表＋礼节是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。礼仪是律己敬人的一种行为规范。它为我们工作和生活行为提供了一个准则，如同体育竞技比赛的规则一样（没有规矩就不成方圆）第七页，共56页。礼仪

在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪（个人着装、言谈、举止、行为）

亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。第八页，共56页。仪表（一）基本要求:整洁、美观、大方、得体。1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。2、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。可佩戴耳钉，但不可戴耳环。

4、鼻都：注童保持鼻腔清洁，不露鼻毛、不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的食物:如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂有色指甲油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。

7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。第九页，共56页。仪表（二）8、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖鞋、响底鞋上岗。9、化妆：美观、自然、得体、协调。淡妆上岗。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。10、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。第十页，共56页。着装（一）医护人员着装规范

医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和信任。

1、头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。女士不披发，超过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。

2、服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、袖口、衣边平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。原则上内衣不外露，裤脚低于鞋跟（以不拖地为宜）。男士夏天工作服内必须有衬衫或背心，上装不能只穿工作服，下装不能穿运动短裤。

3、不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油。4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。

5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。

第十一页，共56页。着装（三）医护人员的着装要求：整齐得体，端庄大方，给人以信任感、安全感。燕帽：要戴正戴稳，距发际4—5公分，发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，最好用白色发卡，长发盘起或用网套罩起。服装：清洁、平整、衣扣要扣齐(不可粘胶布、别大头针)衣领、腰带、袖口、衣边要平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。内衣、裙边不外露，袜子颜色协调（肉色最好），或者穿白色工作裤。护士鞋：保持鞋面清洁。护士表的佩带：护士表最好佩带在左胸前，表上要有短链，用胸针别好，或用胸卡别好，由于护士表盘是倒置的，低头或用手托起表体即可察看、计时。第十二页，共56页。淡妆上岗淡妆上岗是自尊自爱热爱生活的直接体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康人生。护理人员淡妆上岗即能使自身充满活力，又可以让病人从心底里感到舒畅，唤醒他们追求完美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。第十三页，共56页。

你看到了什么？你You看到see了什that么?第十四页，共56页。你看到了什么？第十五页，共56页。笑容是我们最重要的语言

第十六页，共56页。笑容并非只是面对客人,

而应无处不在。

第十七页，共56页。微笑亲近服务的原则

我们应该微笑多久？我们应该对谁微笑呢？各级管理人员要率先垂范首先做到对员工的微笑成为对客人微笑亲近服务的楷模第十八页，共56页。微笑微笑是所有人都不能拒绝的礼物，是全球人可以沟通的语言。是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是(真诚的）：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是员工的“常规表情”（我不能改变容颜，但我可以展现笑容。）第十九页，共56页。微笑服务微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务取信与病人，所以，这是我们一种很重要的劳动方式。微笑它不仅仅是礼貌它本身就是一种劳动方式，我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就该更懂得对病人微笑示爱，拉近与病人的距离，所以，我们的一份关怀、一个微笑、一个表情达意的动作，需要我们每天都重视，每天都重复的做好它。第二十页，共56页。微笑的训练一、嘴形笑二、眼神第二十一页，共56页。基本方法是：先要放松自己的面部肌肉然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑第二十二页，共56页。微笑的分度102030402颗4颗6颗8颗第二十三页，共56页。微笑,如何练习?在客户走入视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；与眼睛的结合

微笑时眼睛也要笑，眼眉笑、眼神笑；与语言的结合

微笑着说：“早上好”、“您好，请问您需要什么帮助吗？”等礼貌用语；切忌光笑不说，或光说不笑；微笑应适度、适宜。第二十四页，共56页。微笑测试对你的搭档微笑微笑1分钟接下来的20分钟都微笑

微笑就是你心灵窗户的一盏明灯，告诉人们“你到家了”。

微笑能给人带来好运！

第二十五页，共56页。仪态站姿1、基本要求：

头正肩平臂垂躯挺腿并（挺胸、收复、提臀、收肛）第二十六页，共56页。站姿男士：身体直立，双手自然下垂放于身体两侧，脚掌分开呈倒“八”字形，宽不过肩。女士:身体直立，右手搭在左手上，叠放于腹前，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型或“Y”字型。（晨会的标准）第二十七页，共56页。坐姿（一）正确坐姿：坐椅子的2/3；双膝自然并拢，双腿正放或侧放；挺胸、立腰，上身自然挺直。双手掌心向下相叠至于左腿或右腿上。第二十八页，共56页。坐姿（二）头正稍抬，下颌内收；双眼平视。双肩自然下垂；躯干竖直，可向椅背后靠。双脚自然平行停放，双手自然平放在腿上。（自然垂放在椅子扶手上或自然平放在桌面上）

第二十九页，共56页。不良坐姿切忌坐椅时的前俯后仰，东倒西歪；不可摇腿，跷脚，女士不能将两膝分开；社交场合不要跷二郎腿；不过于放松，瘫坐椅内。第三十页，共56页。行姿基本要求头正、颈直、下颌微收，目光平视前方

(约4米处)，面带笑容。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。提髋步位直步幅适度步速平稳第三十一页，共56页。行——行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。女士轻盈，男士稳健。第三十二页，共56页。不良步态切忌摇头晃脑或左顾右盼；行进中，身体重心不要太过前倾，也不要太过后倾；内八字、外八字，看上去极不雅观；走交叉步时，臀部摆动应自然、幅度不要过大、更不得扭腰；摆动自然、贴太紧、显得僵硬；不要将双手插在衣裤口袋里，也不要背着手，更不要摇头晃脑。第三十三页，共56页。走路时要注意的问题走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见患者要微笑。两人行走不要拉手搭肩，多人不要横排，与患者同行要礼让患者。遇十分紧急的事，可以加快步伐，但不可慌张奔跑。行走时不得吸烟、吃东西等第三十四页，共56页。蹲姿基本要求：如需蹲下取物，应先靠近欲取物品，让物品位于身体右前方两脚保持一前一后，两膝一高一低，下蹲时上身保持垂直，略低头。完成下蹲动作后，应从容站起。

第三十五页，共56页。上岗前的自我检查（一）头发整洁，且经过梳理平整。化妆简朴，而不是浓妆艳抹。口气清新，绝对不能有异味。双手保持干净，与指甲平整。衣服整洁干净，且没有皱褶。每天修面而不是胡子拉碴。第三十六页，共56页。上岗前的自我检查（二）部位女性整体自然大方得体，精神奕奕充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。长发不过肩，如留长发须束起或使用发套。面容脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在工作场所化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，以免散发烟味。第三十七页，共56页。上岗前的自我检查（三）部位女性衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着工作服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌.袜女员工着裙装须着肉色袜，无破洞，袜筒根不可露在外。铭牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带。第三十八页，共56页。上岗前的自我检查（二）第三十九页，共56页。礼节礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔第四十页，共56页。动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方（特殊情况可一只右手递物）。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯。3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。

第四十一页，共56页。引路

⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客

人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧;

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

第四十二页，共56页。搭乘电梯

电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入

⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下

电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 第四十三页，共56页。工作礼仪礼貌（一）礼貌礼节“三做到”对领导做到：致意、让行、恭敬对同仁做到：谦让、问好、和气对患者做到：热情、有礼、和蔼第四十四页，共56页。工作礼仪礼貌（二）仪表做到“四要、四不要”四要：着装要规范，精神要饱满，举止要文雅，见面要微笑。四不要：不要浓妆，不戴首饰，不蓄胡须，不留指甲。办公文明：“五规则”办公场所安静文件呈批有序请示汇报预约说话内容简要工作效率求高第四十五页，共56页。工作环境的礼仪和道德（一）爱惜设备仪器，精心操作，保持外观整洁。及时清理、整理文件。使用后将物品及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第四十六页，共56页。工作环境的礼仪和道德（二)上班时见面是否相互打招呼？ 上班10分钟前是否已到岗位上？是否佩带胸牌？离开岗位外出时，有无留言、告知去处？在洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 有无在诊室、办公室进食？有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？发现垃圾等杂物有无主动拾起？下班时有无相互打招呼后才离开医院？ 第四十七页，共56页。沟通沟通的三把利剑微笑：沟通的钥匙，通用的货币聆听：沟通最有效的武器赞美：沟通最有效的润滑剂第四十八页，共56页。

沟通的五个基本因素

认识

介绍

时间

解释

致谢

贯穿整个服务过程第四十九页，共56页。护理服务流程及规范用语

一、门诊手术、治疗、输液区优质护理规范用语迎声：你好！***，您是来做治疗（手术、输液）吧，请稍等，我们先转抄治疗（输液）单；（请先签手术同意书），我马上给您安排治疗（手术、输液）。称呼、介绍声：***，请进！请先换拖鞋，到这边进行治疗（手术）。我叫***是为您今天做（治疗、输液、手术巡回）的护士，大概需用**时间。安慰声：请您躺在这治疗（手术）床上，屁股在一次性的治疗巾上，现在开始治疗（输液），，今天治疗的项目是***，（今天总计输液*瓶），我会尽量的给您轻柔操作，有什么不适及时告诉我。（您做的是***手术，是无痛的，麻药用上后就睡着了，我会一直守护在您的身边，放心吧！）。致歉声：不好意思，给您增加痛苦了，给您换个部位注射(我请另外一个同事给您操作）？感谢声：您今天的治疗（手术、输液）都做完了，对我们的服务满意吗？如果满意请告诉你的朋友，如果不满意请告诉我们领导，谢谢您的配合！回答身：根据病人提出的不同问题给予合适的回答。送声：***今天的治疗（输液）都完成了，回家后注意休息，请遵守注意事项，有问题随时咨询，请慢走！第五十页，共56页。护理服务流程及规范用语二、病房优质护理服务流程及规范用语入院迎声↓我是主班护士（或者责任护士、当班护士）：起立面对孕妇（患者）、家属：您好！我是当班护士***，欢迎您来我院分娩（感谢您对我院的信任），请把相关住院资料给我，我马上上给您安排床位，请您先测体重（同时手势引导患者到体重秤前），（责任护士、当班护士）您的床位是***床，我送您到病房，请跟我来。这是您的床位，请坐（请躺下），我现在给您量体温、测血压、听胎心音、查宫缩，同时进行入院介绍和宣教（环境、物品、卫生、管理制度、用餐制度），请不要随便离开房间，如有事请按呼叫器（告诉正确使用方法）我随时会来，请您放心，我们会尽力照顾好您，如有不周到的地方，请随时给我们提出，我们会及时弥补，希望我们的服务会让您满意。离开房间时说：您先休息，请不要离开，您的经管医生马上会来看您（诊治）

护士长查房：您好！我是科护士长,负责全科的护理工作，您有什么要求，请尽管告诉我们，我们一定尽力满足，您的宝贵意见也会认真听取，积极改进，希望我们的服务能让您满意。称呼、解释、安慰、道谢、致歉声

***您好！我是护士***，根据您的情况（简单的说目的），现在需要给您输液（胎心音监测、皮试、导尿等），大概需要**时间，会有点痛（不舒服）您别怕，我会尽量的轻柔，您请放心！液体已输好了，滴数我也给您调好了，我会随时来看您，如有不适请随时呼叫（呼叫器我已放在您的枕边),您好好休息吧，谢谢您的配合！如果穿刺失误（操作）：立即说：对不起！给您增加痛苦了，您先休息，待会儿我再给您扎？或者我请同事给您穿刺。

送声

↓***您好！祝贺您今天可以出院了，回家后注意休息，加强营养，保持心情愉悦，坚持纯母乳喂养（6个月）......。出院指导重点：产妇方面：1、注意卫生预防感染。2、注意休息、加强营、保持心情愉悦、保证足够的乳汁。3、适当运动有利产后康复。4、注意避孕。婴儿方面：1、沐浴、抚触、游泳的方法和好处。2、脐部护理。3、皮肤（屁股）护理。4、特殊生理护理。最后说：我来帮您收拾收拾，抱抱小宝宝，送至电梯口，嘱咐42天来院复查，随时欢迎咨询（咨询电话；85416969）请慢走！第五十一页，共56页。护理服务流程及规范用语三、产房待产流程及规范用语接病房通知：1、初产妇有规律宫缩且宫口开大3cm。2、经产妇规律宫缩宫口开大2cm.3、引产者有较强的规律宫缩。产房助产士下病房先敲门再进入，您好！我是产房助产士***，您现在宫缩较强，宫口已开大***，为了您的安全我接您去产房待产（没有特殊情况可鼓励产妇步行进产房，特殊情况特殊对待）。↓介绍产房环境，消除产妇恐惧，鼓励进食、自由体位、宣传无痛分娩、导乐分娩好处，指导调整呼吸减轻疼痛，适时给予按摩，需要做检查时必须向产妇说明原因、目的、结果并感谢她的配合。↓宫口开全协助上产床，指导产妇用力，鼓励产妇：你真棒！非常不错！跟着我的口号123加油！连用三次力，放松，休息。↓胎儿娩出，助产士微笑的对产妇说：恭喜你！处理完脐带后抱着宝宝让产妇说出新生儿的性别（特殊情况除外）。台下助产士马上进行皮肤接触、早吸吮，分散产妇注意力，减轻痛苦↓给产妇缝合和修补时：你的会阴部有点裂伤我给你缝合修补，有点痛，我会尽量的快一点、轻一点，请你配合我。↓缝合完了，谢谢你的配合！我给你擦擦身子，请你移到平车上，你还需要在产房休息2小时，我会随时观察你的宫缩、阴道流血、血压和脉搏等情况，先请你喝杯红糖水，你安心休息吧。↓你好！请你把身子侧一点点，我来帮助你喂养宝宝吸奶（宣教母乳喂养的好处、早接触、早开奶及正确的含接奶头的姿势）↓