KTV服务员工作流程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档KTV服务员工作流程一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：00—7：10为点名参加班前例会时间：班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、7：00—8：30为上岗前的准备工作时间：A、8：00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）二、营业中：8：30—10：00站位迎宾时间△按标准姿势站位：1、8：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、宾客到来时，在距离1.5米——2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”△客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）△客来后：1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。△为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。△中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。ＫＴＶ服务中注意事项1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完order时，一定要重复order，以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。14、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1）KTV服务营业前准备工作技巧①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会A、上岗前①经理、主管安排当天的工作情况②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档KTV突发事件处理流程一、客人自称是XX派出所，要求打折或免单时?1、服务员应认真倾听客人的自我介绍，并询问其姓名，然后委婉的讲：“先生对不起，我现在不能给您肯定的回答，请稍等，待我通知主管后再给您答复吧?”2、服务员立即通知经理来处理。3、经理处理不了则通知总经理(副总经理)出面处理。二、停电时，服务员该如何向该包间的客人服务?1、服务员应点亮包间内的蜡烛，向客人解释，我们正在换电，5分钟就好。2、安抚好客人后，马上向工程部了解停电原因。3、若客人要买单尽量挽留客人在包间内买单，若客人要求打折，通知主管后，转达经理的处理意见，无法处理的通知经理处理。4、客人离场时，服务员要在第一时间检查包间物品，损失状况，若有丢失或损坏，立即通知经理处理。5、在这种情况下，客人最容易遗留手机、衣物品，若有发现立即交总台登记处理。三、客人喜欢我们包间内的装饰品、话筒、杯子、烟缸等物品，离场时带走怎么办?1、通知主管，包房服务生把客人请到一边，委婉地向客人解释“对不起，我们包间的XX为装饰品(包间设备)，不是赠品，如果您喜欢的话，可以买回去做留念。”不可以叫保安，不可以强行开包检查。2、若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走了。”请客人掏钱买下。3、若客人仍否认，应用体面解决的方法提示：“要不进房间找一下，也许话筒(装饰品)在沙发下/或是其他地方，是您朋友开玩笑藏起来了。”注意，切不可跟进包间里。4、一般情况下，客人会不情愿地为自己辩护，但还是会付钱，另一种是把物品还回包间，服务员应热情的感谢，并欢迎客人下次光临。5、发生这种情况，不可随意叫保安，可通知主管协助处理。四、客人唱得开心时，突然中途死机怎么办?1、服务员应先进包间查明事故原因，自己解决不了的，立即通知网管处理，并向客人道歉。2、客人买单时，要求打折，应通知经理处理，服务员无权处理此问题。五、客人要求将没有喝完的酒水退掉时怎么办?1、遇到客人退酒水时，给客人说明原因，我可帮您把酒水存起来，方便您下次食用好吗?2、如果是未达到包间最低消费，给客人说明原因，您还未达到最低消费，退了的话还是要收您最低消费，给您存起来好吗?3、如是买单完毕，告诉客人，我们是电脑收银，无法改单。请你理解，我们可以存酒，你也可以找包带走。4、若客人发脾气，服务员应通知经理处理。六、开房后，客人要求退包间离去时怎么办?1、服务员应立即问清原因，若是音响问题及时给客人解释或转包。2、如果客人故意刁难，我们要保持客人永远是对的原则。3、如是未点酒水，服务员应通知执行副总或总经理处理。4、如果内部人员订房，应立即通知接待处，去掉该订房。七、客人行踪怪异，询问公司营运状况涉及公司，并携带照像机时怎么办?1、这种客人多半是同行，在我们公司进行市场调查，服务员应密切注视客人的行踪。2、对问及公司时，委婉推说“不清楚”。3、若客人在我们公司拍照时，应上前制止，委婉推说我们公司禁止拍照，若客人想留念则可以在指定的地点。八、买单时，客人酒醉无理取闹，说服务员的包间消费介绍不清楚，欺骗了他，拒绝买单怎么办?1、服务员马上通知经理处理，经理应向客人道歉，并问清客人原因后做详细的补充。2、尽量找一个与客人一起较清醒的客人向其解释，则向其说明劝其朋友息怒。3、若客人不上肯原谅，并拒绝买单时或要求打折时，通知副总以上级进行处理。九、发现客人在包间里打架时怎么办?1、若是酒后闹事的应该立即通知经理，服务员把包间内所有的灯打开，并且立即将桌子上的酒瓶酒杯，烟灰缸等可能作为凶器物品撤离现场，避免重大伤亡。2、经理在第一时间通知保安，但是保安不能在第一时间进入包间(如果包间内的打斗已是无法控制的场面，保安应立即进包间进行劝解)。3、如是包间内客人自己内部矛盾，应由经理出面进行劝解，如无法劝解，根据现场的情况通知保安协助处理。4、如是两个包间的客人发生打架，第一时间通知保安，保安在第一时间隔离开两个包间的客人，如是保安无法控制场面，应通知警方处理。5、客人平静下来后，服务员检查包间内的物品、设备损坏，应报告上司，由经理向当事人索赔。6、收拾清理场地，记录事件发生的经过。十、客人投诉：他说的酒水味道不对，可能是过期的，如何处理?1、首先向客人道歉，将酒水及酒杯撤下，迅速查明酒水是否过期。2、如确实已过期，应报经理并向客人道歉，这种行为本会所是不允许发生的。3、如有必要时通知总经理(副总经理)处理。4、如果酒水未过期不存在质量问题，应该告诉客人该酒水在保持期内，可以放心饮用，给客人解释可能是因产地不同，造成味道不同，如果味道不合口味，建议客人选择其他牌子的酒水。十一、公司打佯时间已到，客人余兴未尽，没有离开的意思时怎么办?1、服务员应该委婉地询问客人还需要什么来暗示客人，并顺便给客人打招呼说我们的营业时间快到了。2、若客人仍无离开的意思，经理应安排人手留下值班，继续服务。3、绝不可因为想急着下班，强硬的要求客人离场。十二、客人喝醉酒时怎么办?1、遇到客人喝醉后，应停止向客人再上酒水，给客人倒一点茶水。2、若客人执意要酒水时可同他较清醒的朋友协助加以劝阻。3、若客人吐后，服务员应该在第一时间通知PA去打扫，不要等到客人要求之后才打扫。4、密切注意客人的动向，若发现客人因神志不清有破坏行为的，及时通知经理处理。十三、客人要求包房服务生敬酒时怎么办?1、委婉的告诉客人上班时间不能喝酒，如是我喝了酒，那将影响我今晚对你们的服务质量。2、如是客人执意要求，可意思性的喝一点点，尽量让客人看出你不会喝酒，但为了客人的面子，还是喝了。3、敬完后立即为客人把酒斟好，再向客人表示感谢。十四、客人缠住服务员要求陪其聊天时怎么办?1、委婉的告诉客人上班时间不能脱岗，若不能按要求做好工作的话，会影响对其他客人的服务质量。2、若客人不理解，应借题离开为其他的客人服务。十五、当客人投诉KTV包厢内音响效果不好时怎么办?1、首先应确定KTV包厢内的音响是否调到最佳状态，如不是，应马上通知音响师前来调节，并向客人致歉，同时如实记录下来。2、同时可以提醒客人一些调节技巧(电脑面板上的高低间的调节，话筒音量的调节等)，以便客人按自己的感觉自行调控。3、若客人仍不满意，可建议客人调换一间等价格的包厢，并报告上级。十六、营业时间快结束时，一批客人带着醉意要开房，如何处理?1、像这种客人多数是我们的老客户，永远保持一种客人永远是上帝的原则。2、咨询客人在我们这里是否有认识的经理或朋友，如果客人认识我们这的经理，马上通知经理来接待。3、如果客人不认识本公司的管理人员，迎宾应马上通知经理上的管理人员进行接待。4、一定要让客人理解我们的消费情况和营业时间，如客人有特殊要求，比如加时间，要告诉客人加时我们需加服务费。十七、客人点的酒水我们公司没有时怎么办?1、向客人道歉，然后主动的介绍其他的酒水或饮品。2、若客人执意要所点的酒水，让客人稍等应马上通知主管。3、主管应马上与采购员联系是否在最短的时间内为客