制服岗位工作内容及管控要点

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你转换了角色吗？Ä你现就是门店防损助理p

EAS报警门岗p

收货部岗p

员工通道岗p

CCTV监控岗p

现金警卫岗p

夜班岗p

便衣岗p

停车场岗p

巡逻岗制服岗位职责及管控要点1、引导顾客从超市入口进入超市；2、制止顾客带宠物、饮料、食品及其他超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）及公司购物袋的顾客，建议其存包；（存包袋）3、维护岗位周边的营业秩序；5、按公司规定对设备设施、购物车（篮）和固定资产的出场控制；6、当EAS门发生报警时，应按下列方式进行处理：（在此环节，务必强调服务意识）（1）进超市报警的一般是顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌的向顾客说明情况，并征求顾客意见是否需要为其将磁性消除。如同意，则上报当班助理，由当班助理到场处理。如不同意并执意要进入超市的，防损员应放行并将顾客相关特征告知其他EAS岗位后上报当班助理。（2）出超市报警的：1）顾客未购买商品的，应上报当班助理到场处理；2）顾客已购买商品的，应主动接过顾客手里所有的购物袋进行“人”“物”分离测试，如A、未发生报警的，应立即向顾客致歉，并寻找真正引起报警的人。B、购物袋内引起报警的，应将商品交就近收银员处理。C、顾客自身发生报警的，应上报当班助理到场处理。7、监督收银员对超市内开单销售的商品检查，制止收银员当班期间离开商场；8、对顾客购买的大件商品需从EAS出货的，防损员应核对相关单据，并在电脑小票上签注“货已发”及姓名、日期；9、对用平板车、送货手推车送货及将人字梯、叉车场外使用的员工应留下其工牌，待其将平板车、送货手推车、人字梯、叉车送回商场后将工牌返还；A、处理顾客进出超市报警时，语言温和、用词礼貌、态度和善，需灵活处理不能强制，除非有绝对把握；B、出超市报警顾客有过激行为：如脱衣服，门岗需制止并离开立即寻求上级解决；如现场发怒自掏口袋、包内物品发怒扔在地上故意引起顾客围观等行为，不能在旁边观看既等于检查搜身，要注意规避法律风险；C、注意超市内如发生抢劫、顾客打架等突发事件要立即上报并上前制止（抢劫按紧急事件预案处理），注意拉开顾客打架时要双方都拉开，不能只拉一方而让另一方有打对方的机会，同时征询双方顾客的意见是否需要报警，如有一方不同意，不能将另一方顾客放走，一定要等到警方到场方为事件结束；D、对等所有服务对象都要以礼相待，讲究服务技巧。（案例）春风店堡狮龙促销员到101岗请求防损员用对讲机呼叫当班003签名；101岗防损员因办理顾客送货未理睬该促销员；随后发生口角并发生扭打；冲突过程中，防损员脸部被抓伤；促销员头部被打伤。1、早班人员与收货部早班人员交接完毕后开启收货部大门；2、对需进入收货部的送货人员，登记后发给出入证，在其离开时将出入证收回。如发生丢失或损坏，应及时上报，并做好记录；3、制止无关人员在收货部进出，维护好收货部的办公秩序，对在收货区域吸烟的人员予以制止并上报；4、检查所有出收货部的物品，对无手续或手续不全的予以制止并上报；（务必仔细检查，杜绝粗枝大叶的做法，针对纸皮垃圾检查，可在倾倒时摊开检查）5、跟进收货员收货情况，不定时进行抽查，了解供应商欺诈手法并预防供应商欺诈；（串条码验货，点数，改单，踩称，夹带，空洞，以次充好，空包装，原包装少货等）6、按要求办理商品退（换）货、调拨、报损、陪送/返配、售后服务等有效的相关单据。确认商品的条码、品名、规格、型号、数量与实物相符时，在单据上签注“货已验”或“货已发”及姓名、日期予以放行；7、对需登记的商品必须登记，相关人员签名，对需留单的单据必须留单，交班后将单据交回防损办公室；8、看护收货部外存放有“货已验讫”标识的商品及用具等；9、引导该区域内公司及供应商送货车辆的停放，制止外单位车辆在公司专用停车位停放。10、营业结束后填写交接班本与夜班人员交接，关闭收货部大门，落锁后将钥匙交回，晚班人员参加清场工作；B、出场垃圾检查仔细；商品出场务必做到有据合规；C、已验收商品注意不让供应商混水摸鱼的手法再搬上车，已验收单据一定在公司员工手上，不能让供应商有篡改数据的机会；D、抽查验收是防范和打击供应商欺诈必做的基础工作。（供应商欺诈手法如：串条码验货，点数，改单、踩称，夹带，空洞，以次充好、空包装，原包装少货等）2009年5月10日，翠竹店收货部岗，岗位队员办理促销用具/用品进场时发现：促销员多买促字130个,给商品造成严重的安全隐患。2009年12月08日14：27分PHDC，益安达装卸工与供应商益新源送货人员在收货月台，因卸货卡板的使用上发生争执，导致打架，后由岗位防损及机动队员到场制止，避免了冲突的进一步升级。2010年4月14日8：30分PHDC

，宝洁公司送货司机与新泰粮司机在月台前停车场，因争抢卸货车位引2009.12.14惠州店收货部岗防损员处理肉水产部团购出货与肉水产部当班经理发生争议，期间防损员被辱骂为“看门狗”将矛盾更加激化，后来防损员理智上报。惠州店，防损员在员工通道岗发现一名促销员端着盆去管理部接2、制止员工带包（袋）和与工作无关的物品从通道进入商场。水搞卫生，水盆上用毛巾遮住一半非常可疑。经跟踪发现该促销3、制止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好登记。4、制止员工从商场携带商品进入通道。A、未经部门批准，无关人员禁止进入或观看录像，未经授权无关人员不得动监控设备或转动已调整好监控镜头的方位，拷贝复制监控录像资料、停止录像等行为；公安机关拷贝录像需提供合法手续，避免个人行为将录像上传互联网、泄露给媒体等给公司造成负面影响，带来法律风险；B、防损部当班助理、经理要经常性检查录像运行情况，回放重要出入口或部门的日常情况；1、配带好安全设备，提前5分钟对做单区域对无关人员进行清理；2、注意力集中，提高警惕，禁止无关人员进入做单区域；3、期间不得擅自离岗，遇紧急情况及时上报当班助理；4、押运现金外出时，如乘坐车辆，中途不得无故停车，严禁无关人员搭乘车辆，如步行押运，中途不得与陌生人员接近；A、外出押运应注意事项（包括外出前的保密范围），发生突发事件注意事件和应采取相关措施；B、场内警戒时需与员工通道岗密切配合制止无法人员进入，监督现金办的现场清点情况（与系统相符），防止弄虚作假（如这位收银长XXX元，另一位收银短XXX元自行调整等）或侵占行为的发生；2、检查各通道、封闭柜锁闭情况及用电设备设施的断电情况，存在异常及时处理上报；3、对夜间因工作需要加班的人员要核实身份并进行登记，禁止未登记人员进入。特殊情况需安排专人跟进；4、监督场内加班员工、清洁工、施工人员的作业情况，并制止其到非作业区域；5、场内巡逻，消除消防、安全隐患；（严禁走过场，走形式）6、控制、检查所有进、出场人员、物品；7、加强外围巡逻，看护好外围设备、设施；8、出现紧急情况、突发事件时，按“紧急、突发事件预案”规定执行。（要加强应急反应能力培训）1、以顾客身份开展工作，非工作需要不得与岗位防损员、营业员交谈，不得随意离开工作岗位及暴露自己的真实身份；2、对商场内重点区域、柜台、商品进行重点巡视，对盗窃及破坏商品等不良行为应及时跟踪抓获或制止。发现团伙立即上报，不得私自采取行动；A、每位便衣首要任务就是守住高值易盗商品，打击职业盗窃顾客财物，而后才是跟踪抓获；B、高值易盗商品的交接与助理核查的重要性，人防与技防相结合，滚动盘点随时掌握二八原则的商品动向；C、抓获行为过失时严格遵循便衣四素，非影响生命安全的情况下不得采取攻击行为；采取宁放勿错的原则，规避法律风险，保护部门员工的切身利益；D、注意说话方式即使有绝对把握也要注意，我们的目的是让行为人受到教育而非对抗或暴力；1、文明值勤，礼貌待客，保持良好的上岗姿态，引导顾客车辆停放，维持车场秩序。2、看护车辆及车场设备设施。3、将广场购物车予以及时收回。龙岗店1月4日17：00分贾小姐的车(粤BNM823)窗被砸,内有480元裤子一条被盗，后失主报警，要求赔偿相同物品。维护停车场的秩序，对顾客车辆进行引导，文明值勤，礼貌待客，保护顾客车辆的停放安全，防止抢劫、砸车、盗车、盗窃车内财物的事件发生。强调公司对外服务窗口的深刻意义。惠州店，顾客在外围岗停车时占道，防损员前往指引顾客以“马上出来”为由不予配合。防损员脱口而出“等一下你的车被撞、被砸”不管我的事，因此顾客与员工发生口角，随后顾客电话聚集一帮不明身份的人员闹事。样停你能把我怎样”防损员无奈的说：“你牛B”后走开。10分钟子敢刮划我的车，我今天搞不定你我就不在惠州混了”随后顾客电话聚集一帮不明身份的人员闹1、检查消防设施设备维护情况，发现安全隐患及时处理并上报；2、检查员工安全生产操作情况，发现违规操作及时制止并上报；3、检查食品安全、商品保值期、商品质量、促销活动操作、赠品管理、DM彩页商品、商品包装及条码等是否存在问题；4、检查易盗商品EAS防盗标签安装情况；5、协助办理各区域商品调拨，做好登记并签名确认；第二部分

防损员工作要求（课程附件，选讲）l

交班人须于接班人上班前10分钟内填写好交接班本，要求简洁明了，字迹清晰。接班人查阅交接班本后，再和接班人进行实地交接。l

交接范围包括：例会和上级所传达的工作要求；当班工作中遗留的需接班人协助解决的问题。对所交接的事项须详细注明；已完成的程度：需要完成的具体期限和标准：操作人员的要求等。l

交接双方均需在交接本上签名，并注明交接时间（年、月、日及班次