物业管理公司服务控制程序1篇

1/1物业管理公司服务控制程序(菁华1篇)物业管理公司服务控制程序1物业管理公司服务控制程序

目的建立对服务效果顾客评定的意见编写和分析程序,使服务住处能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。

适用范围本公司对用户提供的服务的控制。

3．0职责

公司组织的用户意见征徇或调查活动由质管部编制活动的实施计划,经管理者代表批准后实施。

经营部、管理处根据需要编制用户意见征询或调查活动计划,经部门经批准后实施。

工作程序

用户意见征询或调查活动

活动频次A质管部第半年以"征询表"或"调查表"方式组织进行一次;B经营部、管理处以"征询表"或"调查表"方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

活动计划

在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、"征询表"或"调查表"发放的范围和数量、时间及人员安排等。

计划的批准A由质管部编制的活动实施计划,由公司领导审批;B经营部、管理处编制的活动实施计划由部门经理批准。

"征询表"或"调查表"A设计的"征询表"或"调查表"应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容;B用户评价可以设定为"很满意"、"满意"、"较满意"、"不满意"几项。

"征询表"或"调查表"由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收,被调查的各区域"征询表"或"调查表"的回收率原则上应不低于发放数量的80%。

统计分析

各服务部门可采用调查表法或排列图法分别对编写的用户意见进行统计分析。

对用户评价为"很满意"、"满意"、"较满意"的可确定为合格项。满意率的计算方法:"合格项"数目"合格项"数目+"不满意"项数目用户未作评价的项目不列入计算范围

统计分析结果应形成统计分析报告。

质管部编撰的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至主管领导、管理者代表和相关部门;

回访

用户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠性检验。

管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意、是否符合质量要求。

如用户提出对服务质量严重的不满意,由责任部门经理安排进行单独回访。

对确定的不满意项,按《不合格品的控制程序》处理。

联络为方便与用户进行沟通和联络,管理公司设24小时投诉电话或与适当位置设投诉信箱,以便及时编写用户信息。

信息服务管理处专门编写和整理了与用户日常生活有关的信息资料,内容涉及:A各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项;B生活区内及周围设施、网点的分布及联系办法。用户可到管理处索阅,也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。

相关文件

《质量手册》

《用户意见调查和征询工作规程》

《回访工作规程》

《管理处内部运作管理规程》

《回访记录》

《

物业管理公司服务控制程序扩展阅读物业管理公司服务控制程序（扩展1）——物业管理服务过程控制程序

物业管理服务过程控制程序1物业管理服务过程控制程序

目的对物业管理服务过程进行有效的控制,以确保服务质量。

适用范围适用于本公司物业管理的服务过程。

3．0职责管理处负责制订服务范围内各项服务标准并对服务提供的全过程进行质量控制。

工作程序

过程识别为了确保物业管理服务全过程得到有效控制,各部门根据公司质量方针和有关法规标准制定出本部门各岗位工作手册。管理处工作规程包括A管理处内部动作管理规程B房屋及公共场地管理工作手册C供配电管理工作手册D给排水设备管理工作手册E电梯管理工作手册F消防管理工作手册G房屋养护和修缮工作手册H保安工作手册I清洁管理工作手册J绿化K特约服务"管理工作"手册

提供服务所需各种设备、设施及适宜的环境在相应的工作手册中明确规定。

各部门依培训计划和实际需求,对员工进行培训,要求员工除掌握山岗位操作技术外,必须明确知道程序文件和工作规程的要求,在工作中,严格按文件要求执行,并做好记录。

对服务过程质量的认可

各部门根据本部门的实际情况结合公司《年度质量目标》制定出适合本部门的工作计划,总经理、管理者代表、各部门负责人对计划的执行情况进行监督和检查。

通过公司每半年组织一次的用户意见调查活动以及社会各界的评价,以真实地反映出全公司的服务质量水*。

设备管理的控制为保证小区设备及公共设施正常使用,对小区所有设备的维护、使用严格执行《设备管理控制程序》。

收费标准要求参照国家和*有关规定进行合理收费,并实行公开、公*、公正合理的原则。

对各类意外和突发事件的处理办法详见《保安工作手册》

相关文件

《质量手册》

《

物业管理公司服务控制程序（扩展2）——物业管理手册服务提供控制程序

物业管理手册服务提供控制程序1物业管理手册:服务提供控制程序

1、目的对服务过程进行有效控制,持续满足业主的需求。

2、适用范围适用于对所有服务提供过程的控制。

3、职责

各部门负责本部门服务提供过程的控制。

品质部负责检查、监督服务过程的实施。

4、程序

服务提供过程控制

根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程控制程序》及各项服务提供控制程序的有关规定。

在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。

各部门根据获得的服务信息,综合服务能力编制服务计划,执行《服务计划控制程序》的有关规定。

使用适宜的服务设施,执行《基础设施设备和工作环境控制程序》的有关规定。

物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。

.1负责做好服务回访工作,协调处理相关问题和投诉,保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。

.2负责对业主的满意度进行测量,确定业主的需求和期望,执行《业主满意度测量程序》中相关规定。

品质部负责对服务质量进行检查与监督。

物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管,入住及装修管理服务,公共秩序管理服务,绿化服务,清洁服务,设施、设备运行维修服务,社区文化服务等。

对于新建成的物业,公司成立物业接管验收小组,具体执行《业主财产控制程序》的有关规定。

物业服务中心负责业主入住、装修工作,具体执行《业主入住和装修控制程序》的有关规定。

公共秩序管理服务:物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护,具体执行《公共秩序管理服务控制程序》、《礼兵作业指导书》和《监控专员作业指导书》、《消防专员作业指导书》的有关规定。

绿化服务:品质部、物业服务中心依据《绿化服务控制程序》、《绿化委托管理合同》等有关规定对绿化承包方作进行监管。

清洁服务:物业服务中心负责管辖区内公共场所的清洁、垃圾清运。具体执行《清洁服务控制程序》、《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》的有关规定。

设施设备运行维修服务:物业服务中心负责管辖区设施设备的运行维修服务,具体执行《基础设施设备和工作环境控制程序》、《消防专员作业指导书》、《维修服务控制程序》、《水暖维修工作业指导书》和《配电房及维修电工作业指导书》的有关规定。

社区文化服务:管理部、物业服务中心负责管辖区内社区文化活动的策划、组织、协调及服务效果评价工作,具体执行《社区文化服务控制程序》的有关规定。

物业管理服务费用收缴:物业服务中心负责管辖区内物业管理服务费用的收缴,具体执行《物业管理服务费用收缴控制程序》、《接待主管作业指导书》《接待专员作业指导书》、《客服主管作业指导书》的有关规定。

物业管理公司服务控制程序（扩展3）——物业管理服务费用收缴控制程序

物业管理服务费用收缴控制程序1物业管理、服务费用收缴控制程序1目的确保公司能按时收缴各项物业应收费用,确保业主与住户满意。2适用范围适用于各项应收物业费用的收缴管理。3职责

公司财务室负责物业各项应缴费用的统一控制。

管理处相关部门负责各项费用的代收代付。4程序

物业管理、服务收费种类根据国家的有关规定,物业管理、服务收费包括:

公共性服务费,指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;

公众代办性质费用,如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;

特约服务,如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务,包括房屋修缮、代购商品、家电维修等;

修缮费用,指用于新建住宅保修期满后,房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。

物业管理、服务费用的收缴

物业管理费收费周期按《杭州物业管理条例》执行,每周期末,管理处相关部门业务员负责将《催交费通知单》发送给业主或住户。

对超过限期仍未交付费用者,根据《杭州物业管理条例》有关规定追缴。

特约服务费用的收缴各管理处参照国家规定,制定《维修服务收费标准》,明码标价,本着便民、微利的原则,确保服务质量。

各项费用由管理处相关部门业务员按期收取,及时上交公司财务部门统一管理。

修缮基金的管理新建住宅保修期满后,公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护维修和更新,并收取费用。公司对这笔费用必须加强管理、专款专用,不得挪用。

公司财务室每半年向业主和住户公布费用收人和支出帐目,接受业主和住户的监督。5相关文件《物业管理合同》《维修服务收费标准》6质量记录《费用收缴通知单》QR751001《费用催交通知单》

物业管理公司服务控制程序（扩展4）——某物业管理顾客服务控制程序格式怎样的

某物业管理顾客服务控制程序格式怎样的1目的

本程序规范顾客服务提供,确保顾客需求得到满足。

适用范围本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。

职责公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。

公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。

对职能范围内的服务质量负有领导责任。

管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。

管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。

程序

服务接待

服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。

管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务提供。

公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满足服务需求的提供。

公司应特别关注顾客的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。

管理处应制定投诉处理作业规程。

管理处应针对住户/业主的需求,提供多层次的特别服务,特别服务可以是收费性质的,但要确保所有特别服务处于受控状态。

管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。

社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。

对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件,公司应予以特别关注,并按相关程序予以评审、改进。

公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。

作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。

所有顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。

引用文件和记录表格

《管理评审控制程序》

《投诉处理规程》

《报修工作规程》

《回访工作规程》

《服务检验规程》

《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》

物业管理公司服务控制程序（扩展5）——物业租赁服务控制程序

物业租赁服务控制程序1物业租赁服务控制程序

1目的对公司物业租赁服务进行控制。2适用范围适用于公司代业主或住户经营和出租物业的管理3职责

管理处相关部门负责公司自主经营的物业租赁的管理。

管理处相关部门负责公司代业主或住户经营和管理出租物业的具体事务,公司领导负责租赁合同的审批。4程序

物业租赁的分类

按用途分类:住宅用房、办公用房、商业用房和生产用房。

按租赁性质分类:公房租赁和私房租赁。

按租赁期限不同分类:

定期租赁和不定期租赁;

长期租赁和短期租赁。

物业租赁

管理处相关部门根据《杭州市物业租赁管理办法》,以招租方式向社会招租,并选择合适的租赁方。

管理处编制《物业租赁合同》,在合同签定前应组织有关人员进行合同评审,执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

物业租赁合同

.1《物业租赁合同》的内容应包括:

物业出租人与承租人名称、住所;

物业坐落面积、装修及设施情况;

租赁用途和租赁期限;

租金及交付方式;

房屋修缮责任;

转租的约定;

变更和解除合同的条件;

违约责任;

当事人约定的其他条款。

.2租金按双方协议收取。

.3签定的公房物业租赁合同原件应交租赁方一份、公司办公室一份,管理处、管理处财务部门留一份复印件。对于私房租赁,应交业主一份。

.4合同更改如有合同更改情况,执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

.5管理处相关部门对公司所有已租赁的物业填写《物业租赁情况登记表》。

物业租赁的管理服务由管理处相关部门负责,包括:

房屋结构管理;

水、电、煤气的管理;

消防、安全管理。

租赁费的收缴管理管理处相关部门按物业租赁合同规定收缴应收费用,执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定。5相关文件《杭州市物业租赁管理办法》《与顾客有关的过程控制程序》《物业管理、服务费用收缴控制程序》《物业租赁合同》6质量记录《物业租赁情况登记表》

物业管理公司服务控制程序（扩展6）——质量手册物业管理服务费用收缴控制程序

质量手册物业管理服务费用收缴控制程序1质量手册:物业管理、服务费用收缴控制程序1目的确保公司能按时收缴各项物业应收费用,确保业主与住户满意。2适用范围适用于各项应收物业费用的收缴管理。3职责

公司财务部负责物业各项应缴费用的统一控制。

管理部收费员负责各项费用的代收代付。4程序

物业管理、服务收费种类根据国家的有关规定,物业管理、服务收费包括:a)公共性服务费,指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;b)公共代办性质费用,如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;c)特约服务,如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务,包括房屋修缮、代购商