4S店售后绩效考核管理标准

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一、制定目的：

为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作气氛，特制定本考核标准。二、适用范围：

公司服务部相关职能部门与岗位。三、制定原则：

1、长期鼓舞和短期鼓舞平衡。2、努力做到内部与外部的平衡。3、坚持分层考核原则。

4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。

5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。6、依照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。四、考核原则

（一）坚持公允、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。

（二）坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法，使所有层次员工均有机遇参与公司管理和行使民主监视权力。

（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。五、考核目的

（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。（四）鞭策后进、鼓舞先进。

（五）加强员工之间的沟通、加强团队精神和提升企业整体竞争能力。六、薪酬结构

（一）制订原则

使员工能够与公司一同共享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。遵循按劳分派、绩效考核、公允及可持续发展的原则。薪酬分派的依据是：贡献、能力和责任。

（二）薪资构成

◆实发工资＝保薪工资×80％+绩效奖金+附加工资－其他扣款。

◆保薪工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，依照合同及相

关标准执行。

◆绩效奖金：（工作业绩考核分数+工作质量考核分数）×100％×绩效奖金系数×绩效

奖金基数。是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要素为依据确定，是对员工综合考核的成绩奖励表达。

（其中：绩效奖金基数＝浮动奖金（保薪工资×20％）＋工作绩效奖金）

◆附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。◆其他扣款：指养老保险个人承受部分、水电费、个人所得税等国家与公司规定的扣款

内容。

（三）绩效奖金方案

1、核发奖金条件：必需完成公司规定的总保底产值，然后核发奖金，否则不核发奖金。2、奖金分派方案:前台、事故业务从保薪工资中拿出20％做为浮动奖金参与个人绩效

考核。

?前台业务：绩效奖金＝[个人实际完成的产值×提奖比率+（保薪工资×20%）]×考

核分数

?事故业务：部门绩效奖金＝实际完成的产值×提奖比率（另：毛利不低于32％～

40％，

每低于32％一个百分点扣5％的部门绩效奖金，每高出40％一个百分点部门绩效奖金加5％）

个人绩效奖金＝[部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数+（保薪工

资×20%）]×个人绩效考核分数

?机电部：小组绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝小组绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数。?钣金部：部门绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数?油漆部：部门绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数。?配件部：待定

?行政、财务、内勤：待定（四）奖金核发：

1.实行月度考核，季度集中发放，发放日期为隔一个月的20号前后发放上个季度奖

金。

2.以下状况不核发奖金（包括浮动奖金部分）：?

违反公司规章制度规定扣除奖金的，不核发奖金。

???

奖金发放日期前离职的不核发奖金。考核分数低于70分的不核发当月奖金。

有重大投诉，对公司声誉、信誉造成严重后果的不核发当月奖金。

（五）绩效考核加、减分数条件：

?必需完成公司分派部门任务目标的前提下才能享受加分。?加、减分项目详见部门考核标准。八、绩效考核方法：

通过员工自评结合考核小组工作现场不定时考核、外部客户反馈信息、内部部门反映状况、公司系统统计数据相结合的方法来综合全面考评。九、考核组成员：

由公司总经理授权组成。十、考核标准

（一）前台业务人员（考核到每一位员工）A、工作成绩考核要素：60％1.每月完成产值状况（权重40％）。

预期目标产值：120万任务目标产值：100万

2.每月完成接车台次（权重20％）。

预期目标台次：380台任务目标台次：320台

B、工作质量、工作态度考核要素（总分值100分）：40％

1.依照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一

次不到位扣1分累计，3次本项不得分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整齐、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物

品，一次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、确凿、耐心地听取客户车辆的维修看法/方

案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真细心，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣1分。

4.检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经

客户许可发现一次扣2分。

5.熟练把握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，确凿估价，并向客户说

明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣5分6.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引

客户到休息区每次扣2分。

7.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套〞，并与客户、车间、

配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

8.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未

经客户同意发现一次扣5分。

9.做好交车前所有准备，陪伴客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作

内容，未按交车流程交车，发现一次扣2分。

10.详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。11.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处

理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣5分。

12.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。13.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一

次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）本项不得分。

14.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。15.上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工依照规范流程接待每一位客户。16.检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视状况给予扣分。

17.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣

2分，旷工一次本项无分。

18.发现有不团结同事，不听从领导分工，不协同其它部门工作行为，一次扣2分。C、加分项目：20分

1.当月所接待车辆台次高于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。2.当月所接待车辆产值大于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。3.当月所接待车辆客户服务满意度达到98％（含98％）以上（+5分）。4.当月超过预期目标任务的（+5分）D、减分项目：20分

1.本月所接待客户服务满意度95％以下（含）（-10分）。2.本月完成个人产值在任务目标产值80％（含）以下的（-10分）。

（二）事故业务人员（工作业绩部分以部门为单位考核，工作质量考核到个人）A、工作成绩考核要素：60％1.每月完成产值状况（权重40％）。预期目标产值：120万任务目标产值：90万

2.每月完成接车台次（权重20％）。预期目标台次：110台任务目标台次：90台

B、工作质量、工作态度考核要素：40％

1.依照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一

次不到位扣1分，累计3次本项不得分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整齐、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物

品，一次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、确凿、耐心地听取客户车辆的维修看法/方

案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真细心，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记（一份不详细扣2分）。

4.熟练把握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，确凿估价，并向客户

说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字（一次无客户签字扣2分）

5.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引

客户到休息区每次扣2分。

6.与保险公司保持良好的合作关系，协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知

保险公司与客户新增维修项目所需要的时间与费用，未经同意就作业的每次扣2分。7.积极主动的与保险公司联系沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理

扣1分。

8.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套〞，并与客户、车间、

配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

9.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并与客户与保险公司

沟通，没有及时通知沟通的，每次扣2分。

10.交车前检查每台竣工车辆，陪伴客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工

作内容，一次未按流程操作扣2分。

11.陪伴客户结算，详细解释结算单内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做

到扣2分。

12.按公司规定建立客户档案，做到一车一档，保证资料完整，电子档资料交车前，竣工后

资料、照片完整，资料不完整，每台车扣1分

13.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处

理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理本项不得分。14.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，一次未及时更新扣2分。

15.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一

次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）按相关规定另行处理。16.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚。

17.上班时间不做与工作无关的事，并督促本部门员工依照规范流程接待每一位客户，发现

一次扣2分。

18.时间观念强，无迟到早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2

分，旷工一次本项无分。

19.发现有与同事不团结、不听从领导分工、不协同其它部门工作行为，一次扣2分。C、加分项目：＋20分

1.本月所接待车辆台次高于预期目标（+5分）。2.本月所接待车辆产值高于预期目标（+5分）。3.客户满意度在98％（含98％）以上+5分.

4.本月个人台次超过部门平均值20％（不含）以上（+5）（本项加分为个人加分项）。D、减分项目：－20分

1.客户满意度95％（含）以下（－10分）。

2.本月部门实际完成产值在任务目标产值80％（含）以下（-10分）。（三）机电人员（以小组为单位考核）A、工作成绩考核要素：60％1.完成修车台次（权重20％）。2.完成修车工时（权重40％）。B、工作质量、工作态度考核要素40％

1.班组卫生责任区环境整齐有序，一次不整齐扣2分。

2.班组成员工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求

着装扣2分。

3.班组包干的维修工具设备、举升机、工具小车外观整齐，工具摆放整齐，一次不整齐扣

2分。

4.组长接到维修和保养工单时，按要求在有效的表格中认真填写相关内容，填写不详细一

次扣2分。

5.施工中按维修操作规程放好叶子板保护套等保护设施，进入车内时双手清洁并采取适当

的保护措施，及时清除因修理产生的污渍，一次不放扣2分。

6.工作场地地面保持清洁，无油污、水渍，认真执行“三不落地〞原则，每发现一次扣1

分。

7.按设备、工具操作规程要求，规范使用各种仪器工具，定期保养使之保持良好状态，操

作不当造成损坏一次扣2分。

8.在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所

需时间，没有及时通知造成客户埋怨的一次本项不得分。

9.接到维修工单后，施工时操作规程认真细心的操作，维修材料申报要确凿无误，材料误

报一次扣1分

10.修理中要俭约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履

行的一次扣2分。

11.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工后进行自检，然后签字确认，一次不签字扣

2分。

12.有较强的工作责任心及业务水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作

延误一次扣2分。

13.每出现内返修一台扣2分，扣完为止

14.出现一次外返修扣5分，并依照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。15.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

16.出现一次质量事故扣5分，并依照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本。17.加强学习，积极参与公司组织的培训及其它的技能培训，一次无故不参与扣2分。18.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣

2分，旷工一次本项无分。

19.发现有与同事不团结、不听从领导分工、不协同其它部门工作行为，一次扣2分C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所维修车辆台次高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。（四）钣金部考核要素（以部门为单位考核）A、工作成绩考核要素：60％1.完成修车工时（权重50％）2.完成修车台次（权重10％）。B、工作质量、工作态度考核要素：40％

1.部门卫生责任区环境整齐有序，发现一次卫生不清洁扣2分。

2.部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求

着装扣2分。

3.大梁校正仪等修理工具设备、工具小车外观要求整齐，工具摆放整齐，一次不符合扣2

分。

4.拆装件按类别分类摆放，整齐有序，发现一次不整齐扣2分。5.钣金工具房整齐有序，工具摆放整齐，发现一次不整齐扣2分。

6.办公室、员工休息室地面清白，办公桌整齐、整齐、物品摆放有序，一次不符合扣2

分。

7.拆装垃圾依照可回收与不可回收分类存放，及时清理，一次没及时清理扣2分。

8.接到维修工单后，施工时按钣金工艺操作规程认真细心的操作，维修材料申报要确凿无

误，材料误报一次扣1分。

9.保持工作地面清洁，无油污、水渍，一次不符合扣2分。

10.严格依照设备工具操作规程，规范使用各种设备、工具，并定期保养使之保持良好状态，

操作不当造成损坏一次扣2分。

11.在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所

需时间，没有及时通知造成客户埋怨的一次本项不得分。

12.俭约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次

扣2分。

13.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行细心的自检，然后才交到下

道工序，一次无自检签字扣2分。

14.有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作

延误一次扣2分。

15.每出现内返修一台扣2分，扣完为止。

16.出现一次外返修扣5分，并依照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。17.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

18.出现一次质量事故扣5分，并依照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本。19.加强业务学习，积极参与公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参与扣2分。20.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣

2分，旷工一次本项无分。

21.发现有与同事不团结、不听从领导分工、不协同其它部门工作行为，一次扣2分C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所维修车辆台次高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。（五）油漆部考核要素（以部门为单位考核）A、工作成绩考核要素：60％1.维修工时完成状况（权重50％）。2.维修台次完成状况（权重10％）B、工作质量考核要素：40％

1.部门卫生责任区环境整齐有序，发现一次卫生不清洁扣2分

2.部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求

着装扣2分。

3.烤漆房、喷枪、干磨机、抛光机等设备、工具定期维护，保持设备工具整齐，工具摆放

整齐，发现一次不整齐扣2分。

4.油漆工具房、调漆房整齐有序，工具设备、油漆用品摆放整齐,一次不符合扣2分。5.办公室、员工休息室地面清白，办公桌整齐、整齐、物品摆放有序,发现一次不整齐扣

2分。

6.垃圾依照可回收与不可回收分类存放，及时清理，没有及时清理扣1分。7.接到维修工单后，施工时按油漆工艺操作规程认真细心的操作，如有违反扣2分。8.