2021电子商务淘宝天猫客服培训资料

产品特点买家的利益自身优势产品的优势对买家有什么好处产品的卖点产品属性产品用法等与竞品相比人无我有人有我优岗位流程-了解接待流程产品介绍“能不能便宜点？给点优惠吧？”对策：留下好印象，适当推荐其他搭配套餐亲，我们的价格本身已经是最优惠了呢，不过现在仓库还有几份礼品，本来是不送了的，只有我们家高级会员才哟限量领取的，我帮起申请一份哦哦~亲，这个宝贝有一个很实惠的搭配套餐，我给您看下哈~试探型岗位流程-了解接待流程促进成单“太贵了，第一次来给我便宜点，下次我再带朋友来的。”对策：记住，这种客户已经有决心要买的，只是算计小便宜。非常感谢亲的惠顾，我们的品质管理的非常严格，价格也已经是很厚道的，所以我们这里的回头客还是蛮多的。允诺型岗位流程-了解接待流程促进成单“谁谁谁家的东西都比你的便宜，你便宜点吧？”对策：王婆卖瓜，自卖自夸亲，我们不知道别家的产品是不是与我们一样是正品的，但是我们的产品的质量绝对是有信心的，现在淘宝上这款商品有很多以假乱真的，需要亲慧眼哦，另外我们还有很完美的售后服务哦，亲绝对可以放心。对比型岗位流程-了解接待流程促进成单“其他都好，就是太贵了”对策：砍价心理，赞美买家，介绍产品物超所值亲，我完全赞同你，但俗话说的好，一分价钱一分货，买的时候价格跟质量也是息息先关的，这个商品关于到后续亲的使用，所以相信亲有正确判断的。武断型岗位流程-了解接待流程促进成单“就是我说的这个价格拉，不肯的话我就去别的店买了。”对策：买家怕买亏心理，不要让步，坚定自己的价格亲，这个价格真的是最实惠的了，这样吧，我这里送您一份小礼物，本来满200才送的，还请亲多多包涵。威逼利诱岗位流程-了解接待流程促进成单“我还是学生啦，老板您就便宜点吧~”对策：他可怜你就更可怜。亲，现在淘宝真的不好做，我们基本都是亏本在卖，大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲也理解下我们的苦衷吧，最近您看又有卖家猝死了，都是累着的。博取同情型岗位流程-了解接待流程促进成单有话术，能灵活使用8第一步：进门问好。进门问好，我们把它归结为一个字，就是“迎”。“迎”指的是迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后服务，“迎”的失败都会影响到你处理的结果。客户接待-话术问题9迎的失败直接影响沟通和服务的效果客户接待-话术问题进门问好买家：老板在吗？客服：在买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没迎迎好客就意味着交易成功了一半客户接待-话术问题进门问好买家：老板在吗？客服：您好，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，您想看一下吗？迎问候库存材质还价关联追单送别客户接待-话术问题话术流程客户沟通的基本原则态度热情不直接否定客户主动沟通主动服务客户接待-沟通的基本原则案例态度热情-语言客户接待-沟通的基本原则A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：亲，这款没货了，不好意思哦。案例态度热情-语言客户接待-沟通的基本原则A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：不好意思哦，Y款现在没货了，不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款差不多的哦，反馈也非常不错，亲可以看下这款包包的样式和评价再做决定。A：嗯，那好，你发链接给我看看B：好的。您稍等，我马上发给您！不好意思——委婉表达拒绝实在对不起——表达歉意麻烦您——表达请求谢谢——表达赞赏和感谢礼貌用语客户接待-沟通的基本原则不直接否定客户如何找客户“搭讪”？客户接待-沟通的基本原则主动沟通、主动服务沟通问题买家问题看错了不细看2024/7/11不切入主题引导客户，突出亮点2024/7/11主动性问答式聊天2024/7/11切忌确定性承诺买家：今天可以发货吗？卖家：亲我们仓库发货是很给力的哦，这边跟仓库说下尽快安排给亲发货的呢买家：几天能到XXX卖家：亲正常情况下3到4天的呢，我跟仓库那边说下，让仓库优先帮亲发出的呢买家询问物流，发货等等不要给予肯定性答复，话术引导买家尽量，正常情况下，一般，应该2024/7/112024/7/112024/7/11包包清洗2024/7/11大家都知道包包是直接和衣服接触的，时间一长，难免对皮面有磨损情况。如何解决这个问题呢。爱美女士都有指甲油，你可以找一种和包包颜色同色或者近似的的指甲油，如果是皮面起皮，就在起皮的下层涂抹指甲油，对起皮的部位起到粘合的作用，然后在接缝处淡淡的涂抹一层指甲油即可。如果是皮面剥落，那么可以在剥落部位涂抹同色指甲油（注意别涂抹太多），同样能起到护理美观的效果。第二种就是皮面染色，沾染污物，去污的问题。可以使用清凉油（小圆铁盒装的那种，黄色膏状物），使用棉球粘着清凉油在沾染部位擦洗，也有很好的去污效果。染上杂色了听说还可以用橡皮擦，不但可以将杂色擦掉还能把脏的地方也都擦掉。有污垢还可以尝试一下用棉签沾上少量洗洁精,点在污垢处,几分钟后用柔布轻轻擦拭,然后用湿布将洗洁精擦干净。二、PU皮革制品保养方法清洁方法：

1.沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗

2.不能干洗

3.只能水洗，且水洗温度不能超过40度

4.不能用阳光曝晒

5.不能接触一些有机溶剂

6.PU皮的外套需要挂装套袋收藏,不可以折装用40度的温热肥皂水浸泡10分钟，再进行常规处理。对于纯白面料的产品可在用肥皂水浸泡后，将发霉处放在太阳下晾晒10分钟后，再进行常规处理。2024/7/11第三节售后处理2024/7/11接待客户检查物流异常维权申诉管理评价归类售后信息售后售后——1.接待客户查单查件退换货及退款处理纠纷处理

运输损坏举证后补发或退款偷梁换柱联系快递取证逾期不达快速反应能减轻客户焦虑度（黄金60秒）要更注意热情主动耐心解答（想他所想）掌握外部影响了解自然因素（防患未然）有问题以诚