我国企业公关危机管理问题探讨

-.z学号：201030******工商大学派斯学院课程论文题目我国企业公关危机管理问题探讨学院管理学院专业工商管理班级工商管理*班学生*****指导教师***职称教授2013年4月27日目录摘要........................................................115368一、公关危机管理概述........................................115471〔一〕、公关危机和公关危机管理的含义.........................125596〔二〕、公关危机管理的特点...................................128158〔三〕、公关危机管理的作用...................................27464二、我国企业公关危机管理中的现状............................2〔一〕、我国企业公关危机管理理念.............................2〔二〕、我国企业公关危机管理制度.............................2〔三〕、我国企业公关危机管理手段.............................2〔四〕、我国企业公关危机管理效果.............................2三、我国企业公关危机管理中存在的问题分析....................3〔一〕、公关危机管理意识淡薄.................................3〔二〕、公关危机管理制度不健全...............................3〔三〕、公关危机管理措施不到位...............................3〔四〕、信息沟通能力有待提高.................................3〔五〕、企业员工整体素质偏低.................................321569四、解决公关危机管理中存在问题的对策........................3〔一〕、增强公关危机管理意识.................................3〔二〕、健全公关危机管理制度.................................4〔三〕、完善公关危机管理措施.................................4〔四〕、加强企业与公众的沟通.................................4〔五〕、提高企业员工的整体素质...............................5完毕语......................................................517928参考文献....................................................6我国企业公关危机管理问题探讨摘要随着我国社会主义市场经济的飞速开展，公共关系受到了各行各业的普遍重视。进入21世纪后，中国的经济得到更进一步的开展，同时，竞争日趋紧*，各行各业都需要运用公共关系来开展经济、开拓事业。但企业往往在进展公共关系活动的时候，由于执行操作不当而引起企业的负面影响，甚至带来灾难的事件。因此，企业应当增强公关危机管理的意识，努力做好日常工作，预防公关危机的发生，一旦公关危机出现时，一定要正确有效地处理问题，减小企业的损害，重新塑造企业在公众心中的形象。关键词公关危机现状问题对策一、公关危机管理概述〔一〕、公关危机和公关危机管理的含义公关危机是指由于组织的内部和外部的各种因素引起的重大事件，严重损害组织的形象和声誉，使组织陷入了巨大的社会议论压力之中的一种恶化的公关状态。公关危机管理是指组织通过公关危机的防*和处理，防止公关危机的发生，减小公关危机的危害，变危机为契机，重塑组织形象的管理过程。〔二〕、公关危机管理特点1、预防性。公关危机在企业的整个生命周期中是不可防止的，对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机，企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的开展。2、主动性。在社会风险越来越大的今天，突发事件中应当充分发挥自己的主动性，与政府、媒体和公众严密联系合作，努力解决公关危机。3、公开性。面对企业公关危机事件时，应当公开事实真相，让公众知晓和理解事件，防止公众的误解和憎恨。4、策略性。为了控制损失，维护组织形象，在处理公关危机问题时，必须要有策略的开展工作，努力为组织争取时机。5、重塑性。出现危机或多或少使企业形象收到损害，应该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地公益活动。〔三〕公关危机管理的作用1、增强公关危机管理意识。危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。2、预防公关危机的发生。营造危机气氛使企业的员工充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成局部。3、正确处理公关危机。提高员工处理危机问题的手段，能减少损害，维护组织形象。4、重塑组织良好形象。有效的危机管理方法，能得到政府、媒体和公众的理解，必然能重塑组织的形象。二、我国企业公关危机管理的现状〔一〕、我国企业公关危机管理理念我国企业在理念上缺乏学习和培训，直接导致了处理危机问题时对时错的情况。在处理传统公关危机问题上，能够根据以往经历，应付自如，但是当不常见或特殊公关危机出现时，企业在处理措施上确实有待提高公关学知识。〔二〕、我国企业公关危机管理制度我国当前的制度根本上能让企业按照要求大家共同遵守的办事规程或行动准则办事，对企业有着指导性和约束性以及鞭策性和鼓励性。但是并不能使所有企业都按照制度办事，不遵守制度的企业会利用各种手段去逃避制度的要求，所以我国的公关危机管理制度还有待完善。(三)、我国企业公关危机管理手段我国企业在处理公关危机时，因为公关危机的类型的不同，所以处理手段也是多种多样。但是，不管企业的公关危机是什么，对待公关危机问题态度积极的企业始终要比消极对待问题的企业强。积极主动企业会采用正确合理，合情合法的手段，消极态度的企业就会使用不道德，不正确的手段。〔四〕、我国企业公关危机管理效果我国企业处理公关危机的效果，当然与企业文化理论，处理公关危机手段和遵守制度的程度密切相关。但凡在公关危机问题上有准备，有培训学习和实践经历的企业，在危机管理中一般都会有较好的效果。另一方面，在公关危机问题上不努力不付出，不遵守制度和道德的企业，一般不会有很好的效果。三、我国企业公关危机管理存在问题分析〔一〕、公关危机管理意识淡薄由于我国企业缺乏公关危机管理的知识，对公关危机管理意义认识不深刻。表现在重业务轻公关，重处理轻预防，重近期效应轻长期效应和重邪道轻正道上，导致我国企业员工的公关危机管理意识不强，缺乏思想保证。〔二〕、公关危机管理制度不健全我国企业公关危机管理的专业化水平、效劳品质与国际企业公关危机管理能力上仍存在较大差距，还没有完整的效劳体系，缺乏职业道德的约束，片面投客户所好，急功近利，使整个公共关系市场仍处于无序状态，导致客户和社会公众对公共关系业效劳认识缺乏，长此以往将影响整个行业的开展。〔三〕、公关危机管理措施不到位因为公关危机管理人员的知识不够和培训实训缺乏，使我国企业面对公关危机总是显得措手不及，危机发生前，没有预防准备；危机中，没有应对措；危机后，只能感慨为时已晚。这一切都说明了，公关危机管理措施是没有做到位的，加强公关危机管理已显得非常重要。〔四〕、信息沟通能力有待提高公共关系本身与宣传有着不解之缘，信息传播、沟通协调是公共关系最根本、最重要的职能。但令人费解的是，我国公共关系本身的沟通却远远不尽人意，反响出信息沟通能力还有待提高。〔五〕、企业员工整体素质偏低高素质公关人才的严重缺乏制约了中国公关业的迅速开展。我国目前有数百家公共关系专业公司，数万的公共关系专业队伍，但其中真正训练有素、有敬业精神和良好职业道德的公关专业人员还相当缺乏。四、解决公关危机管理问题的对策〔一〕、增强公关危机管理意识1、加强公关危机管理知识的学习。企业必须结合国情，有批判地学；勤于思考，创造性地学；联系实际，在实践中学。2、深刻认识公关危机管理的重要意义。意义在于妥善处理公关危机，减少组织损失；妥善处理公关危机，维护组织形象；妥善处理公关危机，增强内部团结；妥善处理公关危机，创造经营时期。3、高度重视公关危机管理工作。提高公关危机管理工作的重视程度，从实践中吸取经历；提高公关危机管理工作的重视程度，从经历中努力创新；提高公关危机管理工作的重视程度，从创新中得到意识。〔二〕、健全公关危机管理制度1、完善效劳体系。策略咨询方面，努力完善公共关系管理体系规划，年度公关传播策略，季度月度公关传播方案，各类营销活动的策略支持。活动管理方面，增强媒体活动，新闻发布会等，各类市场、营销、主题会议，巡展、路演等，负责相关公关活动的筹划、实施、监控和具体执行。公关传播方面，利用文字、图片、影音等资料媒介检测和维护。日常、专项检测，负面危机预警，数据库建立与管理，媒体日常沟通，高层维护，媒体沙龙筹划以及执行。公关培训方面，搞好根底培训，中级培训和高级专项培训。2、强化职业道德。要求企业公关人员严格遵守中国公共关系职业道德准则，学习与公关相关的职业道德的知识。3、提供客户所好。互动主力目标消费群体，通过不断创造营销引爆点，从线上到线下进展整合传播，满足“功能+心理+情感+体验〞的复合需求，不断谋变，不断互动，融入受众身心，实现精准营销。〔三〕、完善公关危机管理措施1、危机发生前的措施。首先，设立危机处理机构或危机小组。企业组织应设危机处理机构或危机小组，这是顺利处理危机的组织保证。危机管理机构的任务应包括培养危机意识、进展危机预测、制定防*文案、建立发言人制度、负责处理危机、重塑组织形象等。其次，建立危机预警系统。在危机发生之前做好完善的预警系统，以便一旦出现危机即刻能做出反响，这是减少危害的有效措施。系统包括监测组织行为和社会舆论。再次，制定防*策略。制定防*策略是在危机出现时，根据策略发出行为进展缓和处理。策略包括强化危机意识，信息检测与自我诊断，制定危机管理方案和促进与媒体的沟通。最后，搞好危机防*方案的演习。平时搞好防*演习，能在危机发生时熟练应对，是出色地处理好危机的有效保证。演习包括录像观察，案例分析和实战演习。2、危机发生时的措施。应该先把握好七条处理原则：公共利益至上原则、公开事实真相原则、实事求是原则、及时快速原则、积极主动原则、连续传播原则、补偿损失原则。再掌握好全面调查，收集信息；分析信息，制定对策；分工协作，落实措施；检测效果，改良工作的处理程序。最后明确全面沟通策略、危机隔离策略、法律调控策略、利用外脑策略、协商对话策略、补偿损失策略、重塑形象策略等处理策略。〔四〕、加强企业与公众的沟通1、通过公关传播让公众真正了解和认识什么是公共关系。第一，增强公关口语传播。主要通过新闻发布会、公关谈判和游说策对的方式与公众进展信息的交流。第二，增强文字传播。主要通过新闻稿写作和广告文案设计的方式让公众客观真实的理解事实。第三，增强实像传播。主要通过产品效劳推销和展览与示*表演的方式引起公众的关注，能够直观、可靠的打动人心。第四，提高群众传播整合运用。主要通过广告运动、制造新闻、赞助活动和专题活动的方式，大*围地快速地传播整体内容，能够准确把握公众的心理需求。2、通过公关“三步曲〞与公众进展交流，塑造组织的良好形象。第一步，信息交流。能促进组织与公众的相互了解，组织根据公众的要求，调整组织的政策行为，以此构建和谐的公关状态。第二步，意义沟通。组织与公众之间的语义价值取向和思想感情的双向交流，是公关传播的第二层面，是实现组织与公众沟通的重要环节。第三步，价值劝说。公关人员为实现与公众之间的互惠互利的双赢，在价值和利益上对公众劝导说服，是公关传播的最高层面和重要环节。〔五〕、提高企业员工的整体素质1、明确较高的全面素质修养水平。一是较强的公关意识，包括:形象意识、公众意识、开放意识、互利意识、传播意识、效劳意识和危机意识等。二是良好的职业道德，较高的政治水平，播送的科学知识和适宜的心理素质。2、努力到达能力要求。一般能力：注意、观察、记忆、思维、应变等能力