销售部接待流程和销售说辞及销售部日常工作流程

XX·XXX客户接待流程及统一说辞接待流程表（根据行走线路及操作序列）位置：控台、门岗（1）控台值守基本动作保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作注意事项注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行（2）接听基本动作接听态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，这里是XX·XXX售楼部”而后开始交谈通常客户在中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，内容应简练并及吸引力直接邀请客户来现场具体了解在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯

第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯注意事项销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题要控制接听的时间，一般而言，接听以2-3分钟为宜接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流（3）门岗侯客基本动作执行轮值制度，客户由值班门岗负责接待和转交门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意销售人员应立即上前，热情接待帮助客人收拾雨具、放置衣帽等注意事项门岗期间除接待客户，不得擅离岗位门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作门岗人员在岗期间不得处理私人事物销售人员应仪表端正，态度亲切接待客户一般一次只接待一组若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口标准说辞您好，欢迎光临！我是XX·XXX的置业顾问×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）您请这边走，首先给您讲解一下XXX项目的大概方位以及社区规划。（指XXX的整体区位模型）位置：楼盘整体区位沙盘基本动作了解客户的个人资讯根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）注意事项侧重强调项目的整体优势点将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系标准说辞“XX·XXX”位于祁红大道与新兴路交汇处，项目总占地面积约260亩，总建筑面积约45万平米，是祁门县第一个真正意义上的大型现代化居住社区。（手指引区位图）项目地处祁门县政务核心，西临新的县政府大楼及榨坞河城市公园，北临祁门新火车站，县人民医院、检察院、法院、武装部环伺项目周边，高标准的城市主干道，3路、5路公交车直达，交通便捷。项目北侧规划中的祁门三小、幼儿园及大型农贸市场、购物中心将相继开工建设，日益完善的商政配套，为我项目的长远前景奠定了坚实基础。（手指引沙盘）您现在看到的是我们一期的整体规划：项目一期总建面约10万平米，由16栋多层住宅、3栋高层住宅以及近1万平米的沿街配套商业组成。“XXX”项目建筑融入新徽派特色的建筑理念，在规划中以环境生态为先导，园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落；楼间距宽敞，通透的采光和通风条件，保证了“户户都是景观房”的居住品质。“XXX”项目一期规划有西、北两个出入口，西边是社区主出入口，北面是车行出入口，高规格的人车分流系统，确保了业主良好的居住品质和安全需求。建筑结构采取全框架/局部剪力墙设计，与传统的砖混结构相比，抗震性更高，业主易分割组合，这项设计虽增加了开发企业的成本，但可以使您的居家更加舒适、安全。我们的建筑立面采用高档石材、面砖与品牌外墙涂料，立面色彩庄重、优雅，品质标准在祁门首屈一指。当然，高档社区肯定少不了智能化的配套和高标准的物业，我们XXX项目充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，由国家二级资质的华鹏物业负责，采取封闭式的物业管理标准，让居住在社区里的业主享受到统一完善的物管服务。物业设有统一的保安巡逻、卫生清洁、车辆管理、绿化养护和完善的家政服务，在重点区域设有红外线监控系统、闭路监控系统，单元高清可视对讲系统，在保障安全的同时，提供给业主更加舒适、高规格的居住享受。（面对客户）好的项目当然也需要开发商具备雄厚的开发实力和丰富的运作经验。XX·XXX项目由安徽华强集团下属子公司合肥XX房地产开发投资开发，我们公司有十几年的开发经验，累计开发物业面积达100万方，成功运作的有合肥XX国际广场、宣城XX·金色港湾等项目，XX·XXX项目是我集团投资数亿元在祁门打造的第一大盘、第一高档品质社区。（手指引沙盘）目前一期2#、4#、6#、7#、10#、13#楼已于今年1月份如期交房。现在推出的为74平米到130平米不等的多层户型产品，请问您需要多大面积？位置：单体户型模型区基本动作根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优势、卖点）注意事项侧重展现户模的立体空间的实景感受初步与客户建立朋友的关系系统的了解客户的个人资料标准说辞(略)位置：样板房基本动作深入了解客户的家庭信息根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）注意事项侧重强调户型中的家居体验建立进一步的朋友定位探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动介绍过程中应在客人比较留意、注重的部分作更详细的介绍说明设计好从售楼部到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速，注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所指引介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过讲解过程中应对项目的特点、优势做重点介绍，避重就轻突出优势如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复标准说辞×××先生/女士，现在让我带您去参观一下XXX㎡的情景样板房。您请这边走，现在我们面前的就是X户型的样板房了。这是入户门。位置：工地现场基本动作结合现场现状和周边特征，边走边介绍结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别尽量多说，让客户为你所指引注意事项带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全嘱咐客户带好随身携带物品详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯位置：楼盘整体区位沙盘基本动作引导返回沙盘位置配合景观位置重述户型区域定位引导进行区域位置的落定注意事项引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导控台注意现场气氛的营造和销售配合标准说辞刚才我们所参观的户型单元位于XXX的XX栋XX单元（手指向沙盘具体的户型位置），该单元位于XXX景观轴线区，楼间距达XXX米，视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X层的位置还X层的位置？我认为X层的位置比较适合您，您认为呢？位置：置业接待区基本动作倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍在客户有70%认可度的基础上，设法说服他下定金购买适时制造现场气氛，强化购买欲望注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要了解客户的真正需求注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候对产品的解释不应该有夸大虚构的成分不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理8、送客基本动作销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望您有空再来，并保持联系”将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播对有意的客户再次约定看房时间注意事项销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门\1、销售部工作制度1）客户登记制度每位销售人员在联系完客户或接听完新客户后，应及时记录客户的联系方式，填写客户洽谈记录表或客户跟踪表，为公司积累客户资料。2）工作日记制度工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是衡量销售人员工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出销售人员销售过程中出现的问题。销售部经理可以根据工作日记判别客户的情况，故要求每个销售人员员在每天工作结束前做好工作日记。内容包括：访问记录，客户来电记录，客户追踪记录，客户信息反馈，销售人员在工作中遇到的问题可随时跟销售部经理反映。工作日报表于每日下午16点30之前交销售部经理。3）客户追踪制度销售人员在初次接待客户后应为该客户建立客户档案，填写一份客户跟踪表，并依实际情况定期进行跟踪。4）例会、培训及考核制度销售部每周六下午固定为例会日，由销售部经理向销售全体人员传递公司的最新决议及思想。同时销售人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给于配合向销售部经理反映，由销售部经理整理集中处理。销售部人员必须按时出席例会，不得缺勤。如遇特殊情况须经销售部经理批准方可缺席。针对每个阶段及项目进展情况销售部经理应随时依据需要对销售人员进行临时短期培训，使得公司对产品、市场的一些想法及理念能及时传达给每一位销售人员，以便传递给客户周报月报统计制度5）报告提交制度销售人员应该在每周六下午16点30分之前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。于每月底最后一天下午16点30分前将本月工作情况进行总结，填写工作月报表。内容包括客户数量统计、业绩统计以及汇总点客户统计三部分。2、销售部工作流程：1)拜访新客户与回访老客户流程：A销售人员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划B销售人员在每周六下午16.30的工作例会上向销售经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点C销售人员按客户拜访计划对客户进行拜访与回访D在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录E销售人员在每日下午16.30的工作例会上将拜访与回访信息向销售经理汇报F销售经理对销售人员的工作予以指导和安排2)产品报价流程：A销售人员在得到用户询价信息后第一时间向部门经理汇报。B根据价格表对询价进行整理（必要时由采购部和技术部协助）C技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持D采购部对重点产品的交货期及进货价格进行审核E销售经理对最终报价进行审核（重大比价需向公司领导请示）确认后方可进行打印F制作出正规的报价单，装订成册盖章后给客户报价。3)商务谈判与签订合同的流程：A销售人员在给客户报价后，根据实际情况，可进行商务谈判B销售人员在与客户商务谈判的过程中及时向销售经理通报（重大合同需向公司领导请示）。C.与原报价发生偏离的任何技术和商务条款需经销售经理或公司领导再次确认。D.待销售经理或公司领导将所有问题均确认后方可签定销售合同。E正式《销售合同》经销售经理签字后集中保存。F．对于因客户原因无法签定正式《销售合同》或客户/通知订货的必须由销售经理（必要时向公司领导请示）确认。4)交货流程：A.销售人员根据合同交货期提前十日通知采购部。B.确认到货C.销售经理确认后方可填写出库单D.库房办理出库手续E.办公室组织发（送）货F.办公室将客户签字的送货单或发货单交销售人员5)回款流程：A.销售人员催款B.收款申请单C.财务部确认D.反馈给客户。6)开票流程：A.销售经理确认后，销售人员填写开票申请单B.采购部审核C.财务部开票D.交客户签收。3、销售部管理制度：1)对辖区内所有客户的生产经营、计划形势等情况，销售人员必须时刻了如执掌，2)不应出现漏单现象，否则属于严重的工作失误。3)销售人员在项目推进过程中产生的销售费用需事先向销售经理请示。4)销售人员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的过程。5)对于任何客户提出的特殊费用或设计费用要求必须在征得销售经理同意的情况下方可承诺。6)特殊费用或设计选型费用的支付到底采用何种形式必须向总经理请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失。7)正式《销售合同》形成后，有销售经理集中保管资料。8)销售订单的内容要详细全面准确。。9)销售人员对客户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给客户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用客户的所有往来合同、帐目、清单均应分类整理保存，销售人员不得私自保管。10)所有的出库申请及开票申请销售要当天及时保存。11)销售人员应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生。12)对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票相关票据要交财务部签收。13)销售人员应在每月底与客户核对往来帐目，并