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文档简介

第第页物业服务前台人员的工作内容

一、接待业主(住户)的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉(埋怨)。

(1)有效性投诉的状况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备修理保养方面失职、违规等行为的投诉。

(2)沟通性投诉：

求助型：业主(住户)有困难或问题需予以援助解决的(保修服务)。

询问型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

沟通性投诉假设处理不当，会变成有效投诉，所以需要要仔细处理好沟通性投诉，处理各种投诉时留意不能轻易向业主(住户)承诺。

处理投诉的程序：

①做好投诉记录;

②精确判断投诉的性质;

③精确判断投诉事项的负责部门;

④带上负责部门的主管到现场了解状况;

⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;

⑥回访。

处理沟通性投诉的`程序：

①做好投诉记录;

②确认对方的身份;

③查看投诉者的缴费状况;

④通知相关部门去处理或予以解答;

⑤回访。

二、整理和管理业主(住户)的资料：

(1)将旧文件归类存档;

(2)更新业主(住户)的资料;

(3)管理各种合同文件;

(4)负责打印和存档。

三、接听电话，接听电话的程序：

①报出己方的地址(大厦管理处);

②问清晰对方的身份;

③听清对方表达的内容;

④做好记录;

⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式;

⑥挂电话后找相关部门解决;

⑦回访。

四、开放行条，开放行条的程序：

①需要对方出示相关证件(身份证);

②查询对方缴费状况;

③确定对方需要放行的物品;

④确认对方的身份，有须要时打电话让业主确认是否放行。

五、接待来访：

①问明来意;

②确认对方的身份;

③通报相关部门;

④引领来访人员到接待区坐定;

⑤送上茶水。

六、工程出单：

①出单;

②通知工程部;

③签领;

④跟进;

⑤回访。

七、前台工作的考前须知：

(1)留意穿着干净;

(2)保持前台整齐洁净;

(3)娴熟操作办公设备;

(4)非工作需要不

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