第八讲 完美的服务弥补

第八讲完美的服务弥补—抓住机会（下）完美服务弥补的六步绝招图4-4完美服务弥补六步绝招示意图为同样的错谡消毒提供投诉宜城管道一周后再次回访争取提前解溟保证马上行动以解决问题为目的不以明确对错为目的的需求归纳和确认图4-4完美服务弥补六步绝招示意图为同样的错谡消毒提供投诉宜城管道一周后再次回访争取提前解溟保证马上行动以解决问题为目的不以明确对错为目的的需求归纳和确认先用行动表示平复尿方情绪表逑共鸣承担责任互换立场表示感谢象征性补偿攻心为上乒行附加的道歉和敦谢推荐新的服务感受客户不满时，情绪往往比较激动。服务者首先应该感受到客户的情绪，通过言语或行动表达自己的共鸣，以抚平客户的情绪。有时，很小的行动也可以抚慰客户不平的情绪。道歉在服务业，道歉不是一个法律术语，而是一个基本礼节。道歉代表自己主动承担责任，因此可以赢得客户的宽容和理解。道歉要注意和客户互换立场，以此来表示自己的同感。解决解决要讲究速度，立即行动，尽量争取在客户还没有达到不良情绪的顶峰前将问题解决。调查调查要以解决问题为目的，而不以明确对错为目的。通过调查，归纳和确认客户的需求。整个调查过程都必须以封闭式的问题来确认客户的需求，尽量不要问开放性问题，要慢慢用封闭式问题来挖掘客户的内在想法，寻找不满的原因和解决的方法，只有到最后才可以用一个开放式的问题结尾。加分加分就是给客户进行象征性的补偿。弥补重在攻心，以此达到双方情绪新的平衡点。然后通过“加分”打破这个平衡，给客户一些惊喜，使客户慢慢恢复对企业的忠诚。预防当客户遇到同样的问题时，如果看到是另一个服务人员来接待，一般会非常恼火，因为其他服务人员根本就不了解他原来的情况。所以员工每次处理完客户抱怨时，为避免同样过失的发生，必须给客户留下个人的沟通方法，提供直线的沟通管道。接待客户投诉的技巧正确完美地处理客户投诉，目的是为了抚慰客户的抱怨，解决客户的投诉，从而改进服务，赢得客户忠诚的心。这就需要服务人员在接待客户投诉时，要具备一定的技巧。【案例】鹦鹉接待客户投诉澳大利亚一家餐厅的客户投诉处理专员是一只鹦鹉，这只鹦鹉在该餐厅服务了很久，客户对其服务普遍比较满意。作为接待员，鹦鹉要做的只是时不时地说“嗯!”“是的！”“哦，这样啊!”“对对对!”就只这些回复，客户就比较满意了。此外，鹦鹉对客户投诉比较常见的词语也会有特别的反应，比如听到“食物中毒”、“牙齿被磕了一下”之类的词语就会表示同情，同时说“哎呀，我们真的很抱歉”“您这样，我们会送一些打折券给您的”一类的话。经过调查，发现大部分客户认为鹦鹉能够有效倾听客户的一些需求。鹦鹉接待客户的成功表明：接待客户投诉最重要的就是要首先用肯定和支持性的语言与客户达成共鸣，平复客户的情绪。敌意曲绶图情感的理性水平（1）图5-1完美服务弥补六步绝招示意图【图解】客户的情绪越激昴，离理性平台也就越远。客户在一个激动的情绪下提出的所有需求都远离理性，因而也就很难达成共识。服务者要想和客户达成共识，最重要的就是让客户的情绪平复下来。清除客户投诉的技巧主要有五个方面：*平复情绪服务者最大的忌讳就是：随着客户的情绪而波动，客户很激动，自己也激动；客户愤怒，自己则觉得委屈。这样两个人就永远达不成共识，反而会把矛盾激化。*积极倾听和提问积极倾听客户的意见，表明自己尊重客户；积极提问则表明自己在意客户的感受和意见。由此，客户会相应表达自己友好的态度。*共鸣共鸣可以拉近客户与服务者之间的心理距离，从而为进一步的深入交流提供良好的基础。*道歉和感谢向客户表达歉意和感谢，表明自己真正能够对自己的服务负责。服务者道歉时不要说“我代表公司”，不要用“我们”、“但是”等词。*提出应急的和预见性的解决方案客户的投诉首先必须快速解决，这就需要企业备有应急的方案。为预防同类投诉再次发生，还需要企业制定预见性方案，最好是系统性的解决方案。投诉客户最关心问题的解决方式对于解决方式，投诉客户最关心三点:图5-2投诉客户关心问题示意图问题得到解决客户投诉的目的就是希望能够解决自己遇到的问题，平复自己心中的不满。所以，问题的解决是客户投诉的基本要求。问题不解决，客户就会丧失对企业的信任，也就不会再有下次的投诉了。解决问题的速度客户最看重的就是解决问题的速度。对客户来说，服务超时就不是服务，而是痛苦。快速有效解决问题，必须依靠公司处理问题的程序和一线服务员解决问题的良好态度，而这两点都需要管理层的支持。解决问题的态度良好服务者必须有良好的服务能力，才会有良好的态度。良好的态度中，最重要的是做好持续沟通，不断告诉客户问题的解决进程，从而使客户明白自己是在持续解决问题，客户也就会积极配合、耐心等待。但处理客户投诉并不意味着要对客户言听计从，因为客户不是上帝，他们提出的要求，不一定要全部照办，有时服务者比客户更了解其自身的需求，因而提出的解决方案也更符合客户的利益；另外，客户也会犯很多错误，不过对服务者来说，客户的对错并不重要，重要的是要尽最大努力让客户满意，客户满意后才会停止投诉，成为忠诚的客户。投诉前企业的败招（一）投诉前企业的败招投诉前，企业有三种败招，容易使企业丧失挽回客户、改进服务的机会，即：投诉无门很多企业并没有给客户明确指示投诉的电话及方式，产品或其他与客户接触的媒介上也没有注明投诉的渠道。因此当客户发现问题时，往往没有渠道进行投诉，只好把抱怨和不满放在心里。投诉麻烦很多企业的投诉程序非常复杂，客户需要填写很多表格，因此，很多客户觉得麻烦费时，也就丧失了投诉的欲望。服务保证无效很多企业的服务保证都只是一纸空文，比如承诺“两天以内处理问题”，可结果两天之后毫无音讯，没有任何行动。（二）良好的服务保证很多企业都缺乏一个好的服务保证，使得投诉发生之前企业就已经在处理投诉的问题上存在着不小的缺陷。真正好的服务保证应具备以下三个特征：♦确保客户的期望实现♦确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿♦确保无需繁琐的手续【自检5-1】请阅读以下材料，并回答问题：正值家电市场价格大战时，某家电超市为了吸引客户购买，提出了以下的服务保证：“我这里是全市最低价。如果您发现我这里不是全市最低价，那么我会把差价双倍返还给您。但是您必须提供比我价格低的产品的正式销售发票来证明确实存在差价。”请问这家超市的服务保证有哪些可取之处和不足之处？见参考答案5-1十种不当的投诉处理方式投诉如果处理不当，会有非常大的消极影响，给企业“雪上加霜”，以下十种投诉的处理方式就是如此：只说抱歉，却无行动这是客户最反感的投诉处理方式，一方面容易让客户失去对企业的信任，另一方面也让企业失去了与客户沟通的机会。拒绝很多企业根本就看不起客户，认为客户的要求都不正确，拒绝倾听其要求。这种不尊重客户的态度很容易引发客户与服务者之间的敌对关系。空口承诺很多企业接到客户投诉，都会说：“没有问题！您交给我一定不会有问题。”这只是一种打发客户投诉的态度，因为并没有表示出解决问题的诚意，提出解决问题的办法。完全没有反应很多企业只知道许诺，而没有考虑许诺没有兑现时所应该做出的赔偿，这样客户的投诉往往没有相应的处理人员和处理制度。粗暴无礼服务要注意服务的礼仪和态度，粗暴无礼只会让客户望而却步，更会使客户对企业产生十分恶劣的印象。推卸抱怨投诉处理一定要权责明确。很多企业对客户的抱怨往往采取推卸态度，这种态度只会使客户觉得企业缺乏负责精神，从而损害企业在客户心中的形象。逃避个人责任企业接待客户投诉的服务人员，应该以个人身份来承担责任，不要借用“公司”、“我们”之类空泛的言辞来搪塞客户、逃避个人责任，这样只会使企业上下形成不负责的风气，企业的问题也就不会得到切实的解决。非语言的拒绝很多服务者常常用表情、身体语言来显示对客户的不耐烦情绪，这也是一种不尊重客户的态度。访谈客户有些企业在客户投诉时，一开始就了解客户大量的私人信息，比如会和客户谈论道“您的姓名是？”“您住在哪里？”“您买的是什么？”这些问题和客户投诉的问题都没有直接的关系，只会让客户觉得企业是在走程序，根本就没有注意到每个投诉的特殊性。讯问客户客户投诉时，服务者与客户之间应该是平等的关系。服务者应耐心温和地询问客户，而绝不能采取讯问的方式，那样会使客户觉得受到侮辱，投诉也好像变成了一件错误的事情。在这种情况下，客户只得草草结束自己的投诉，迅速结束与企业的交往。进行无法逆转的彻底改善服务总是会存在缺陷和问题，有问题就有投诉和改进，每次碰到问题，一方面要进行弥补，逐步建立一整套应急性方案和预防性方案，另一方面更重要的是仔细分析问题，进行无法逆转的彻底改善，也就是使同类过失再也没有机会发生。在处理客户投诉上，彻底的改善就是制定对客户有利的抱怨政策，具体来说体现在以下四个方面：尽可能让企业政策惠及提出抱怨的客户只要客户提出抱怨，就有奖励；只要客户说话，就给予支持。这样才会使客户不至于沉默，从而为赢得忠诚客户打下良好的基础。确保该政策在企业内部各个部门都能得到有效贯彻执行服务部门是前端，其背后必须有大量人员积极配合。处理客户投诉的正确政策，必须要得到全企业