汽车服务企业客户关系管理 课程标准《汽车营销与策划》

《汽车服务企业客户关系管理》课程标准课程代码课程类别适用专业（群）编制审核制定日期一、课程定位《汽车服务企业客户关系管理》是XXX专业的一门XXX型课程，主要内容包括客户关系管理的基本理论、汽车销售过程中与售后的客户关系管理内容、汽车服务企业客户投诉与客户流失的管理方法、客户关系管理的绩效评价和投资回报等内容。通过学习这门课程，XXX专业的学生能够拓宽知识领域、增加就业机会、提升汽车后市场服务意识与服务能力、对学生掌握汽车后市场客户服务关系等方面的职业能力、对学生养成良好的服务意识、责任意识、团队协作等职业素养起到明显地支撑作用。课程对应工作岗位是汽车经销企业中汽车销售部、市场部、售后服务部等多种岗位。《汽车服务企业客户关系管理》课内实践教学占全部课内学时的XX%左右，是一门理实一体化课程，学分X学分，总学习量XX学时，其中课内XX学时，课外XX学时。《汽车服务企业客户关系管理》课程在第X学年、第X学期开设，其前导课程为XXXXXXXXX等专业技术平台课，是学生参加顶岗实习的重要基础。二、课程目标通过学习这门课程，学生能够掌握汽车服务企业客户关系管理的基本理论与方法、能够利用现代服务理念与方法，为消费者提供专业的新车销售及售后环节的相关服务、形成良好的服务意识、责任意识、与人协作和自我管理的意识，形成严谨、规范的工作习惯，为服务于汽车服务企业服务与市场开发岗位工作奠定重要基础。课程的具体目标如下：社会能力：.具有良好的职业素养：能够按照企业要求完成本质工作；.具有良好的服务意识：能够尽心尽力为客户、企业及社会提供良好的汽车后市场相关服务工作；.具有良好的沟通表达和合作能力：能与他人进行有效的沟通和分工协作，能通过文字、口述或实物展示自己的学习成果。操作能力：.能够进行客户开发，为企业开拓客户渠道，胜任市场开发工作；.能够按照企业规范，在新车销售过程中，服务客户，与客户建立良好的业务关系胜任闲扯销售工作；.能够按照企业要求，根据售后服务管理的内容与流程要求，进行售后跟踪服务，胜任客户售后跟踪服务的相关工作.能够按照企业规定建立、管理、利用客户的档案资料；.能够按照企业规定从事汽车服务企业客户保持工作；.能够正确认识客户异议含义，判断客户异议的种类，合理解决客户异议，完成促单成交任务；.能够正确对待与处理客户的投诉，减少客户的流失，胜任处理客户异议，为客户提供业务咨询工作；.能够建立客户关系管理绩效评价意识；学会客户关系管理绩效评价的基本原理发展能力：.具备良好的自我管理能力：能够按照企业要求做好汽车服务企业客户关系管理工作，诚信为本，遵守国家法律及市场准则；.能查阅市场相关资料，并加以整理、分析与处理，从而获取汽车服务企业客户关系管理的技术帮助；.具备思考创新和解决问题的能力，了解汽车产业的发展前景与生产制造相关前沿生产技术。三、教学起点在学习本科程课程前，学生应学习过XXX、XXX、XXX等课程，对汽车的基本构造新能源汽车的基本特点等基本常识有一定的了解，为在市场实践中为客户提供服务做好技术知识准备；并能够熟练掌握计算机的基本运用操作。四、课程教学设计本课程内容选取以职业能力为导向，以行业标准为课业标准，按照汽车服务企业经营过程中客户关系的实际产生与内容作为授课的依据与范本。本课程从实际应用和学生的认知规律出发，选取对汽车服务企业客户关系管理的基本要求的认识与运用为教学内容，课程教学主要采用理实一体化方式，采用知识讲解、课堂讨论、角色扮演相结合的教学方法、同时采用线上教学与线下教学相结合的手段培养学生基本的理论基础与实际操作能力，同时注重学生创造性思维能力的培养。五、课程内容项目/单元教学模式教学内容教学标准教学方法评价内容学习量项目/单元教学模式教学内容教学标准教学方法评价内容学习量第一章：客户关系管理概述课内.客户管理管理的含义、产生与发展前景.客户关系管理的内容、流程及作用.客户关系管理的相关理论.客户关系管理的技术运用.能够树立正确的市场观念，建立全心全意为客户服务的思想；.能够正确理解客户关系管理的内容、流程及作用，显示良好的职业素养；.能够学会客户关系管理的相关理论，并进行分析评价.能够熟练的运用客户关系管理的技术.讲授法.案例讨论法.・任务驱动法.练习法L课堂表现2.学习参与度3学习笔记X学时课外学生利用教学参考书、相关文献、教内教学平台、社会网站，对本章内容进行知识拓展与补充,完成教师布置的课外学习任务能够对课堂坚守的内容进行补充，加强理解与课外练习1..基于问题学习法.自主学习法.社会调查法L学习通平台记录.平时作业.对自学知识的运用状况X学时第二章：新车销售过程中的客户关系管理课内.潜在客户的识别与开发管理.新车销售中的客户关系管理.新车交付中的客户关系管理.能够学会潜在客户的识别与开发管理的内容与方法，并学会如何运用；,能够根据新车销售过程中客户的需求特点，与客户建立良好的工作关系；.能够根据新车交付中客户需求的特点，与客户建立良好的工作关系；.讲授法.案例讨论法.・任务驱动法.练习法.课堂表现.学习参与度3学习笔记X学时项目/单元教学模式教学内容教学标准教学方法评价内容学习量课外学生利用教学参考书、相关文献、教内教学平台、社会网站，对本章内容进行知识拓展与补充，完成教师布置的课外学习任务能够对课堂坚守的内容进行补充，加强理解与课外练习1..基于问题学习法.自主学习法.社会调查法.学习通平台记录.平时作业.对自学知识的运用状况X学时第三章：汽车服务企业售后客户关系管理课内.售后跟踪管理.客户档案管理.汽车服务企业客户保持L能够理解售后跟踪的目的、内容、流程与方法，对汽车购买车进行售后跟踪服务；.能够为客户资料完成建档工作，并对档案资料进行合理运用；.能够学会客户保持的方法与内容，正确运用客户保持策略.讲授法.案例讨论法.任务驱动法.练习法1.课堂表现2,学习参与度3学习笔记X学时课外学生利用教学参考书、相关文献、教内教学平台、社会网站，对本章内容进行知识拓展与补充，完成教师布置的课外学习任务能够对课堂坚守的内容进行补充，加强理解与课外练习1..基于问题学习法.自主学习法.社会调查法L学习通平台记录.平时作业.对自学知识的运用状况X学时项目/单元教学模式教学内容教学标准教学方法评价内容学习量第四章：汽车服务企业客户投诉与流失客户管理课内L汽车服务企业客户投诉管理2.汽车服务企业流失客户管理.能够理解客户投诉与不满的原因；.能够正确看待客户不满投诉.能够学会处理客户不满与投诉的方法与技巧并加以运用.能够分析客户流失的原因并划分种类.学会防范客户流失的方法与补救措施1.讲授法2.案例讨论法3.任务驱动法4.练习法1.课堂表现2.学习参与度3,学习笔记X学时课外学生利用教学参考书、相关文献、教内教学平台、社会网站，对本章内容进行知识拓展与补充,完成教师布置的课外学习任务能够对课堂坚守的内容进行补充，加强理解与课外练习L基于问题学习法.自主学习法.社会调查法.学习通平台记录.平时作业.对自学知识的运用状况X学时第五章：客户关系管理的绩效评价和投资回报课内.客户关系管理绩效评价概述.客户关系管理的绩效评价.客户关系管理投资回报分析.能够学会绩效与绩效管理的含义、绩效评价的特点与原则；.・能够学会客户关系管理绩效评价的基本过程、步骤；.能够学会客户关系管理绩效评价的指标设置与评价方法；.能够学会客户关系管理投资回报的含义，学会投入、成本、效益之间的关系；.能够学会试乘试驾方法及技巧；.能够学会顾客异议处理及技巧；.能够学会报价成交的时机及技巧L讲授法2.案例讨论法3.任务驱动法4.角色扮演法L课堂表现2,学习参与度3.学习笔记X学时项目/单元教学模式教学内容教学标准教学方法评价内容学习量课外学生利用教学参考书、相关文献、教内教学平台、社会网站，对本章内容进行知识拓展与补充，完成教师布置的课外学习任务能够对课堂坚守的内容进行补充，加强理解与课外练习1..基于问题学习法.自主学习法.社会调查法.学习通平台记录.平时作业.对自学知识的运用状况X学时学习总量总学时数：XXX学时含课内学时数：XX学时课外学时数：XX学时学分：X学分六、教学方法与手段1.教学方法本课程采用理实一体的教学模式，由理论讲授与实践操作构成；按照汽车销售流程进行学习，帮助学生开拓思维，加强创新能力和自我发展能力。1.教学方法：(1)讲授法：按照汽车服务企业客户关系管理中的基本理论知识，向学生进行讲解介绍，增强学生对汽车营销与策划的内容了解与认知。(2)案例教学法：通过典型案例引导学生进行讨论、学习，参观调研可以丰富学生的视野，也可以让学生从中总结经验和教训，为学生更好地从事项目运作打下基础。(2)任务驱动法：在课程开始阶段，学生对都不太了解，这时应采用示范教学法,教师首先根据学习任务设置，给学生做出示范，引导学生入门。(3)练习法：通过学生练习，检验学生对知识的掌握情况，教师对课程完成情况进行了解。(4)角色扮演法：通过学生分组，进行情景演练，对所学内容进行模拟练习，找出不足。(5)自主学习法：自我拓展，充分利用网络环境自我学习，学会独立思考和独立设计的方法。(6)基于问题学习法：根据课程任务及学生暴露出的学习问题，学生利用多种渠道，在教师的指导下，有正对性的进行学习(7)社会调查法：学生利用课余时间，了解汽车市场实际状况，与所学知识相互印证，深入了解汽车市场。2.教学手段：应用现代教学技术手段辅助教学，对于提升进一步课程教学效果非常明显的。在本课程的教学过程中，我们主要采用以下几种手段辅助教学。(1)多媒体课件辅助教学在本课程的阶段，为提高教学效果和教学效率，应用了图片、视频、动画等多媒体技术制作了多媒体教学课件，直观的向学生展示等学生难以理解的教学内容，取得了良好的效果。(2)互联网辅助教学为了有效地促进学生课后的学习，我们依托学院网络，在课程中设计了大量的自学内容，为学生进行课后的自学创造了良好的条件，也为学生的素质拓展开辟了一条新的途径。(3)虚拟项目教学实践，学生找到适合自己的学习项目，完成汽车营销与策划相应的学习内容。七、实践条件.校内实践条件校内实训室及机房，配置的硬件设备、计算机辅助教学软件、网络配置等。.校外实践环境校外汽车经销企业与汽车维修企业。八、评价方法.评价方式采用“N+2”的综合评价方式，即过程性考核和终结性考核结合，校内评价与校外评价结合。其中，“N”为过程作业：内容包含随堂测验，课程参与度、情景演练效果、平时作业等，过程评价贯穿于整个教学过程中，运用大数据技术开展教学过程监测、学业水平诊断，构建课前、课中和课后的全过程评价体系。“2”为考试与笔记：考试(终结性考核)在课程结束后进行，由教师方出题，采用笔试、口试和实操考试等多种形式,考试内容科学务实，紧跟行业发展动态，体现开放性；笔记需定期上交，接受检查和评定。.权重分配表1课程评价所占权重分配表类别学习成果权重N(50%)随堂测验15%课程参与度15%情景演练效果10%平时作业10%2(50%)笔记1