公司售后服务制度范例3篇

公司售后服务制度范例3篇公司售后服务制度1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；.内容3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2服务目标：3.2.1服务及时率290%;用户满意程度三85%;用户抱怨率（确属服务责任的）3%.由部门分管副经理或经理签字确认。发现数据异常，部门经理及时安排人员现场核实、维修。第七条所有调压站（柜、箱），每两周巡检一次，巡检内容包括：1、进口压力数据记录；2、利用u型压力计对调压器运行、关闭压力测试并记录；3、利用便携式检漏仪对站内所有燃气设施进行泄露检测；（安装有系统的调压站，上述三项现场数据应与系统采集数据进行校对，以判断数据是否正常。）4、通风口是否通畅；5、采暖设备、电源是否正常；6、门窗有无破损；7、消防器材是否齐备、有效；8、打扫卫生等。第八条巡检调压站（柜、箱）时，不得少于两人，并指定其中一人负责。检查完备后，认真填写《调压站运行日志》，应记明检查人、检查时间、检查站点、各项数据是否正常、维修记录等。第九条对所有调压站（柜、箱）、埋“地阀”井，每年春季、秋季进行两次检修维护。检修前，编制检修方案，报分管副总批准后组织实施。检修完毕后，编写检修报告，针对不足项，制定相应整改措施，批准后组织实施。第十条调压站（柜、箱）检修内容包括：1、对运行路、路调压器的运行、关闭、放散、切断压力进行检测，各项参数是否符合规范要求。对符合要求的调压器，进行切换运行;对不符合要求的调压器，及时联系厂家技术人员，两周内安排维修。2、利用ppm级检漏仪对调压站（柜、箱）进行泄漏检测。3、打开或关闭通风口；启用或停用站内采暖设备;消防器材是否有效。4、进口调压器、国产调压器分别运行8年、5年后，联系厂家技术人员进行大修。第十一条埋“地阀”井检修内容包括；1、利用“检漏仪”对“阀井”内燃气设施进行泄露检查。2、检查阀门启闭是否灵活、附件是否齐全；阀体支撑是否可靠有效；3、调节伸缩器螺杆，使之处于受力状态。4、对“阀井”内无防腐部位进行除锈、防腐;5、清理杂物、积水、污泥，打扫卫生等。6、对位于低洼地段的阀井，每次雨后进行检查，及时抽水，避免阀井长时间积水。第十二条对通径在dn65以上（包括dn65）的引入管阀门和架空管阀门建立设备台账，每年检修一次，架空管道及dn65以下的阀门应三年普查一次，并认真填写检修记录。对启闭不灵活及不符合要求的阀门及时进行更换，对腐蚀严重或固定不牢固的架空管道应制定相应的整改措施，经总经理办公会同意后组织实施。第十三条阴极保护每季度检测一次电位参数是否在规定范围之内（如不符合要求，必须立即联系专业人员进行测试、维修），并认真填写检测记录。第三章动火作业、置换送气管理及要求第十四条公司所有带气动火作业必须按照《动火作业管理制度》等相关规定执行。第十五条对新建改建燃气管道、设施及民用、商业用户置换送气时，必须编制作业方案，内容包括作业时间、人员分工、用户通知、操作程序、安全措施、相关资料等。并报相关部门、人员审核批准后组织实施。具体标准如下：1、零散户、商业用户置换送气可不编制作业方案，由运行部组织实施。2、小区内集体送气，由运行部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部审核通过后，由运行部组织实施。3、中压以上（包括中压）管网、低压主管网和大型工商用户的置换送气，由运行服务部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部、规划建设管理部审核，上报公司分管副总，审批后，由运行部服务组织实施。第四章售后服务管理第十六条售后服务包括用户户内燃气管道及附属设施和公司销售的燃气器具的维修和改造。第十七条用户维修、拆迁、改造、隐患整改等业务，按公司《限时结办制度》等相关标准严格执行。第十八条售后服务人员（含安检人员）入户服务时必须遵守《入户人员服务标准》，内容如下：1、所有工作人员要穿戴公司统一配发的工作服，并佩戴胸卡。2、服务前，要和用户电话预约时间，并要准时到达，由于特殊情况不能准时到达，要和用户道歉沟通，并再次预约时间。3、进入户内时，要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入。4、见面后要主动自我介绍，说明来意。说话要亲切、文明，态度要诚恳。5、进屋时戴好鞋套，如需维修时，要把工具配件放在随身携带的工作台布上，不得四处乱放。维修时要按《户内维修安全操作规程》进行操作。6、工作中，要随时对户内燃气设施进行安全检查，向用户宣传燃气安全常识，工作完毕后要由用户签字认可。7、出门时要和用户打招呼，并说一些“再见”、“告辞”之类的文明用语。8、在用户家中，不经邀请，不得随便乱坐，不得接受用户的任何馈赠。第五章应急抢险管理第十九条应急事件发生后，所有人员要严格服从调度指挥中心指挥，迅速到达指定位置，积极采取相应措施，有效降低事故危害。第二十条运行服务部所有人员必须保持24小时通信畅通，节假日外出时应向部门经理请示。第二十一条所有的应急工作必须严格按照公司相关应急预案规定的程序操作。第二十二条运行服务部每年按照公司《综合应急预案》之《现场处置方案》至少演练两次，并进行总结、改进。第一十二条运行服务部依据公司《综合应急预案》内容，每年组织管网运行人员学习、培训两次，熟练掌握应急流程及抢险任务。3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；3.3服务人员行为规范：3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则一经发现，就地解聘。3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。3.4服务人员服务工作程序：3.4.1接受任务和指令a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a.熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。a.借款b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。到达后处理问题a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。e.作出处理a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。d.换下的旧件须妥善包装及时带回。f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。返回单位后工作：a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。b.向单位领导汇报处理的具体情况。C.将服务报告交领导审批后存档。d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。来电来函处理程序：1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；复电、复函应及时存档。“三包件”使用程序服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件的销账。邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。备用件管理程序：3.7.1仓库内的备用件，做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。3.7.2仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。3.7.3领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。3.7.4备用件库，根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销账。7.5每月及时处理更换后的旧件。.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。.8认真做好二次索赔工作。售后制度21、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。2、范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。3、责任销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。4、处理程序本公司售后服务流程按公司规定执行。5、售后服务工作分类及处理办法5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。5、2非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。6、在处理售后服务工作过程中，“制造部”生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。7、售后服务工作一般原则7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。7、2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。7、3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。8、售后服务人员的管理销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。2公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。9、售后服务费用销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由销售分公司负责;非销售分公司所属售后服务人员的费用由义X机械公司负责；2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。售后制度3第一章总则第一条为确保燃气管网及配套设施的安全稳定运行，不断提升应急处置效率和能力，积极强化售后服务意识和标准，根据国家、行业相关标准、规范，结合我公司的实际情况制订本管理制度。第二条本制度适用于