某物业客服部工作标准

乐邦物业客服部工作标准一、客服部概况客服部共分有三个岗位：客服主管，房管员，客服前台，其中主管一人，前台一人，房管两人，客服前台主要负责接待业主诉求，管理物业档案，联系相关部门，回访业主；房管员负责小区所辖领域所有房屋的管理工作，物业费催缴工作，对闲置房屋的钥匙管理，随时关注业主的一切信息，对住户提出的问题和咨询作出合理的解答。客服主管负责监督各班组工作，管理所辖物业区域的日常业务，积极配合公司有关部门开展工作，调查研究、深入了解住户对物业管理服务的意见，建立与住户之间的友好关系。二、客服部作用客户服务中心是公司与业主交流的纽带，是获取、输送信息最直接、快捷、最有效的途径，是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门，是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口，是提供服务最核心的枢纽部门，也是物业管理企业的“生命线二客服人员大部分的工作时间应当或者去拜访客户，检查相关楼层的各方面状况；或者在大堂、电梯厅之间来回走动，向每一位小区的业主提供帮助，比如接受询问，比如向过往的客户问候、比如开电梯,比如帮着提东西，比如把针线包等小礼品送给需要的任何人，在前台可以做的事情很多。客服人员还应当熟悉全楼每一位业主，那么他们与客户之间的交流就是亲切的，并且能够及时了解客户的需求并提供相应的服务，让客户感受到尊重和贴心，从此投诉也将成为“给你们提个建议二三、客服部岗位职责客服部是物业工作的重中之重，是代表物业与业主沟通的主要部门。其岗位职责是：.在办公室的领导下全做好本部门的工作。.负责本部门的工作安排。协调与相关部门的工作联系。.按时拟定工作计划和总结。接待客户来访。包括来人来访和电话来访并做好记录。遇到投诉及时准确的按《投诉处理程序》处理。.负责收取物业费，并对业主入住情况进行登记，做到及时走访、回访并做好记录。对欠缴物业费的业主进行催缴。5对日常工作中难以解决的问题，及时上报。6及时完成公司领导交办的其他任务。.做到服务热情、周到、礼貌用语规范，虚心、细致地受理业主投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。.对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。.对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定1/53#/53第二节客服中心员工服务管理标准1目的规范客服中心员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。2适用范围适用于客服中心员工的服务工作。3作业规程1总则客服主管每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况，发现问题及时纠正。服务的“十二字”方针：微笑、礼貌、热情、友善、乐观、主动。2服务规范2.1形象规范2.1.1着装：统一、整洁、得体a.服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。b.在左胸前佩戴好统一编号的工牌。c.上班时必须穿工作服。d.衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。e.着西装时,打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。f.鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤。1.2仪容：自然、大方、端庄a.头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。b.男员工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，不留胡须。c.女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。d.颜面和手臂保持清洁,不留长指甲，不染彩色指甲。e.保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。L3举止：文雅、礼貌、精神a.精神饱满,注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。b.保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉。c.坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。d.不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。e.避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。f.不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。g.站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠，脚尖微开。h.走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。2.2语言规范2.2.1会话：亲切、诚恳、谦虚a.语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。b.提倡讲普通话。c.与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。d.不