服务营销培训心得体会

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学习服务营销学完之后给我的一个感受是：在学习这门学问的时候之后，我们自己所应当知道的是我们究竟从中学到了什么，汲取到了什么，之后我们又要怎么去付诸行动，最终到达我们所要实现的目标，这才是我们学这门课程的关键。

学习服务营销学这门课程，让我印象深刻的非刘加来老师不行，刘加来老师经常教导我们每天我们都要有所收获，不要碌碌无为。他不仅在上课的时候给我们传授课本上的学问，另外还结合课本上的学问传授我们人生道路上我们所要具备的，就像塑造我们的性格，培育良好的气质，选择正确的人生道路等等。在课外之余还辅导我们怎么去写好简历、职业生涯规范等等。刘老师盼望我们都能够从这门课程中有所收获，有所感受，也盼望我们以后在踏上社会的时候少走弯路，他盼望把我们培育成一个有用性的人才，这是刘老师读我们的期望，在教服务营销学这门课程的时候贯彻究竟，虽然刘老师没有关注到我，但听他的课不仅仅是一种享受，更是一种精神上的感染，每每听完他的时候都有点不舍，由于我从刘老师那边领会到了什么才真正的汲取，什么才是精辟的对人生的见解，想到着我每每都有所顿悟，这或许正是我们所需要的，学习学问就是一个悟的过程。就像刘加来老师所说的：会说得不如会听的，会听的不如会做的，会做的不如会悟的，我们所需要的就是一个悟的过程。

学习服务营销学不如说学习人生的学问的过程，由于它们有许多的相像之处。

我们在学习这门课程的时候，先想想我们在大一的时候学习市场营销学的时候的4P，即产品、价格、渠道、促销。而如今的服务营销学就是在原来的这4P的基础上加上3P，即人员、服务过程、有性展现。

我们从产品开头说起，对于消费者来说，他们注意的是产品的质量，注意产品的独特性，所以假如我们以后在做产品的时候，要注意开发功能、要求产品有独特的卖点。另外还有在对于产品的定位，可以依据不同的消费群体，不同的收入水公平对产品进行细分。从这里我们可以引申到我们，这里的产品就像我们自己的外在和行为，可以看出一个人的性格、气质、涵养、修为，可以看出一个人的心胸大小，可以看到一个人的很多很多，所以一个人就要好好注意自己的修养，另外也要和其他人不同，不要被同质了，要有占据独特的地方。另外我们在自己的人生上也要有所定位，要依据自己的水平有所选择，有所放弃，最终到达我们锁定的目标。

在来看看价格，着也可以说成我们人生中的价值。在价格这方面，对于消费者来说，它们不紧注意价格的凹凸，而且还注意的是这种产品的含金量，具有的品牌效应。而从经销商来说它们的它们注意的是它们的本钱，本钱高价格就会高，所以价格是最大的竞争，对于经销商来说影响他们的价格在于三个重要的因素：本钱、需求、竞争。这三个确定价格的变动。也影响消费者的购置。在看看我们的人生的价值，我们的人生的价值的凹凸衡量的标准是：社会对于我们的认可，以及我们对社会的奉献。这两点就是衡量我们价值的凹凸，就像市场上的本钱、需求、竞争左右着价格如此。

之后在来看渠道，渠道对于服务营销是比较重要的一部分，注意对经销商的培育和经销网的建设尤为重要，这样不仅从中猎取双方的共赢，而且有会让消费者受益，实现了三方的共赢。对于从渠道入手会从中获得利益的最大化，即可以降低本钱，也可以自己在竞争中处于不败之地。渠道也就如我们生活中的人际关系，我们注意的是要培育与其他人的良好关系，在生活中为双方考虑，最终相互获得双赢。就像刘加来老师所说的，让别人获得好处，自己才获得好处。

还有就是促销，对于销售者来说，我们注意的是销售行为的转变来刺激消费者购置的行为，促销对于消费者来说是可以买到低于这个物品的价格或者是获得多于这种物品的赠品印花等等。另外对与销售者来说是增加了自身的本钱，另外也可以获得更多的资金流等等，这些不管是对于消费者还是销售者来说都有好处，可以猎取双方的互利双赢。而对与我们来说，促销就像是在推销我们自己，提升我们自己，塑造我们自己，把我们自己发挥到及至。促销就像我们的一种名片，让人人都熟悉你，通过这种发式提升自己的知名度，提高自己的身份。

之后就是服务营销学中新增加的3P,即人员、服务过程、有形展现。

人员，服务营销的胜利与人员的选择、培训、激励和管理联系亲密，一个号的服务人员所要具备的是要有丰富的学问，正确的看法，娴熟的技巧以及良好的习惯，这些是必不行少的。对于企业来说，办企业就是办人，假如要做大做强，对于自己的员工来说，应当把员工放在第一位，让手下的人有好处可得，这样子才能更好的保证企业产品生产的质量，才能提高企业的知名度，最终才能获得更大的利润。就像USP亚洲联邦快递总裁说的：我们照看好员工，它们就会照看好顾客，进而照看号我们的利润。人员就是我们人生这个个体，我们的生活中也需要具备丰富的学问，正确的看法，娴熟的技巧以及良好的习惯，我们做人要学习的许多，要学会与人沟通，能够很好的说清事情，表达自己的情感，建立好与其他人的关系，最终到达某种目的的使命，另外学会敬重别人：敬重别人才是最大的会做人，学会有效的倾听：全神贯注——善解人意——言简意赅——感同深受——深思熟虑，要加以利用自己的资源：就如礼貌、笑容、吃苦、朴实等等。另外还有塑造自己：人生自己的价值，布满自信，树立目标和核心，最终制造力量。这些许多都是我们人所需培育与塑造的，要当好做好自己就要像服务人员那样塑造自己，丰富自己的学问，技能等等。就如刘加来老师说的：塑造自己的品行，上升自己的品位，打好自己的品牌。

讲完对人员的感想之后，来讲讲服务的过程，服务的过程就像塑造自己的过程一样。简洁的劝说务就是买一种劳动，之后在卖出另外一种劳动的过程，也可以说是服务供应和运作系统的过程。服务的过程其实从生产就开头了，在产品的这条链条上，服务的过程已经在每个地方都表达着，从最开头的服务作业管理：过程规范与掌握——作业规范——装备设计——日程——库存规划与掌握——质量掌握——作业掌握——预报及长期规划，之后在到服务过程的管理与掌握：服务业目标和产能的利用——顾客的服务过程——服务系统的组织内冲突——质量掌握。服务的过程是一个有目的，有规划，有预报的过程。我们人生对自己的塑造过程也是如此，刘加来老是说过：每个人的起点和终点一样，不同的是中间的转折点。对于我们自己来说，我们需要转变的是中间的那个过程，结果或许不是太重要的，关键是我们在过程中是否为自己大打下了根基，是否把自己塑造成一个社会需要，符合主流社会的要求的，以及已经提升自己的涵养气质等等。要的是那个过程，即使是有点曲折。

对于有形展现，着就像我们外在的详细表现。有形展现就是有效的传达服务特色及优点的有形组成部分，有形展现的类型构成要素有三：环境、信息沟通和价格，这三个要素对影响着有形展现能否的到充分的表达。环境要素可以分成自然环境因素〔四周的环境、设计性的因素〕和社会环境因素〔环境中的人〕，另外信息沟通包括：服务有形化的展现和信息有形化的展现，之后就是价格要素：价格的凹凸直接影响着企业在消费者心目中的形象，所以要把握价格的凹凸。人的外在也是如此，你的形象就是你的第一张名片，卡耐基说过：良好的第一印象是登堂入室的门票，尤其显示出外在形象的重要性，而外在的表如今初次见面的时候，给人的印象90%产生与服装和仪表。刘加来说过：看什么，像什么，是什么。所以对于我们的“有形展现”应当好好的去留意，加以的培育。

学习服务营销学这们课程能够让我们获得我们所需要的东西，能够教会我们很多的人生道理，能够教会我们很多对于自身的塑造、气质的培育、品行的提升等等。这对于我们在社会中的`历练起到重要的帮助作用。

学完了服务营销学，我很惭愧，由于我还没有做到刘老师所说的，许多的事要做却都还没有开头去做，许多的书要看，但还没看到刘老师所说的要读万卷书，都还没有去实施，盼望如今还不会很晚，还可以好好的弥补所没有做得事，盼望不会太晚。

另外学完服务营销学这门课程之后让我悟到了许多，学习学问要学会触类旁通，举一反三，另外在记忆学问点的时候要有技巧的去记忆，还要学会多多的总结，另外还要的就是在学问点的基础撒谎那个进行联想和想象，扩大自己的学问面。

学习服务营销学就像是在学习人生的过程，只要我们知道我们在做什么，要做什么，如何去做，而且无愧于心，无愧于社会的，我们的人生就是美妙的，我们的人生不必太过于绚丽多彩，但我们的人生肯定都要有所收获。每个人的起点与终点一样，不同的是中间的转折点。为了我们这个中间的转折点，好好奋斗一番，好好塑造和打造自己，为将来而不懈拼搏吧，爱拼才会赢。

服务营销培训心得体会2

如今，科学技术日新月异，国内外竞争日趋激烈。而服务业二十一世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态。在我国，服务业的进展方兴未艾，服务营销的讨论也刚刚起步，随着服务业的进展和服务营销的实践活动的加强，对于服务营销的理论讨论将会不断深化，服务营销具有蓬勃的生气，服务营销的讨论同样具有宽阔的前景。如今高校生的人数正日益增长，据的官方数据说明:x年的高校毕业生人数已达660人次。由此高校生的就业竞争更加激烈化。如何在将来这个优胜劣汰、适者生存、强者进展、不进则退的社会中找到自己的一片天地呢？

我是一名市场营销专业的同学。今年，我有幸在刘加来教授的指导下学《服务营销学》，让我深刻得体会到了杰出的服务技能是一名营销人员所必需具备的。

刘加来教授在课上告知我们什么是真正服务的价值，那就是:

一．服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更好的生意。

二．好的服务是一种附加值，即对服务的满足。

三．服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍。

四．服务要发挥成效有赖于妥协的管理，对工作的协调。

五．服务必需即时供应又好又快。

六．削减顾客的麻烦。

七．促进技术动作，随时适应社会进展的步伐。

1服务是无形的，当顾客接受服务后，留给他们的记忆的剧烈的；假如记忆是主动的，他会再来。

在当今这个产品满目琳琅的世界，要想让你的产品在脱颖而出，唯有你的服务打动顾客，让他们在你的优质的服务中得到好处，得到附加值。并让他们为你树立良好的口碑。刘加来教授说过:口碑有三大好处——1.不花钱；2.传播速度快；3.信誉度高。这也应了俗话说得“金杯银杯，不如老百姓的口碑。”

邹金宏说过最正确服务是企业的生命，是制造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。这点华冠商夏就做得很好。1华冠商夏始建于20世纪80年月末期，当时只是一个小规模的购物中心。而如今，它已经颇出名气了。它的特点是商品齐全价格适合，服务质量好，因此很受顾客青睐。它胜利的秘诀之一就是收集顾客反馈，了解顾客心理。凡事在华冠商厦购物的顾客都会得到一张付过邮资的信息卡。卡上有如下内容：

第一条是“您需要什么”。在这一栏里有华冠商厦的新产品介绍，假如你对其中哪一项商品感爱好或是你还需要一些别的什么，可以在空白处填上你的姓名、地址及产品名称。依据你的详细内容，华冠商厦会为你邮寄产品具体说明书或为你订购产品。

其次条是强调华冠商厦的经营方针——“一个月之内退包换”。这种信誉在同行业中并不多见，当然也是华冠商厦赢得顾客信任的缘由之一。

第三条是：“为您制造称心的购物环境”。里面提出若干问题。

2“您为什么来华冠商厦购物”、“我们哪些地方需要改良”及“您情愿与我们共同商量您的看法和建议吗？”，接下来就是填姓名和地址的一栏。

假如想多听顾客的看法，您应当投入与华冠商厦同样的热忱。然而，若要不走弯路，还必需记住下面几点。为了充分赢得顾客反馈，你必需使反馈简洁化；主动要求反馈；重视和利用反馈信息。

梁宪初指出“利人为利已的根基，商业经营上老是为自己