某物业服务投诉处理规程格式怎样1篇

1/1某物业服务投诉处理规程格式怎样的(菁华1篇)某物业服务投诉处理规程格式怎样的1物业服务投诉处理规程

目的为加强与客户的沟通,确保客户投诉得到及时、有效的处理,提高客户对管理处服务的满意度。

适用范围适用于服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

定义有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。

无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。

集体投诉事件:指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。

职责

管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉,并填报《部门客户投诉工作月报》。

管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉,并填写《客户投诉处理表》。

管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够立即解决的客户投诉,并填报《值班记录表》。

程序内容序号项目内容1客户投诉渠道1)小区的《业户手册》中应记载管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。

2)管理处设立24小时的值班人中,不间断地受理客户投诉。

2客户投诉的受理、处理和记录1)管理处工作人员接到投诉后,对能够当场处理的投诉,应当即予以处理,并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处值班中心,由值班人中将投诉载在《值班记录表》上。

不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。

2)管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后,应立即将投诉记录在《值班记录表》上,对能够当场处理的投诉,值班人员应立即予以处理,并将处理结果记载在《值班记录表》上,不能当场处理的,由值班人员通知管理处客户服务人员处理。

)管理处客户服务人员应在接到投诉后,按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。

4)管理处客户服务人员对有效投诉,应立即与客户联系,约定回复时间,并在约定时间内予以以及时处理。

5)管理处值班人员对集体投诉事件应在2小时内报告管理处主任,管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心,并与相关客户联系,约定回复时间,直接组织人员及进进行处理。

6)管理处客户服务人员对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程。

7)管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释。

8)对管理处客户服务人员无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员协助处理。

管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。

9)管理处客户服务人员在投诉处理完毕后,应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心,由值班人员将结果记录在《值班记录表》上。

10)管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投放处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。

11)管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。

3客户投诉的回复1)对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,由管理处值班人员负责在2小时内回复客户。

2)管理处客户服务人员处理的有效投诉,最迟应在两个工作日内回复客户,特殊情况,无法在2个工作日内回复客户的,应与客户约定回复时间,在约定时间内回复客户。

协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

无效投诉应在2个小时内,回复客户。

)对当场处理的投诉,由管理处值班人员通过电话方式回复客户。

并将客户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

4)管理处客户服务人员处理的有效投诉,能够通过上门拜访方式回复客户的,应通过上门拜访方式征求客户对投诉处理的意见,并请客户在《客户访问记录表》中签署意见并签名。

不能通过上门拜访方式回复客户的,应通过电话回复客户,并将客户对投诉结果的意见填写在《值班记录表》中。

5)对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户,对客户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复客户。

6)客户对投诉处理意见不满的,按新的客户投诉处理。

4客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月客户投诉情况,填写当月的《部门客户投诉工作月报》,在下月5日前报公司客户投诉处理中心。

5监督1)管理处应确保《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面记录,并最终得到处理和回复。

2)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。

)管理处主任通过定期或不定期地抽查管理处的《值班记录表》,以及客户访问来确定客户投诉的完整性。

4)管理处主任定期对已处理的投诉客户进行访问,检查客户对投诉处理结果的满意率。

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某物业服务投诉处理规程格式怎样的(菁华1篇)（扩展1）

——某物业客户诉求服务作业规程格式怎样的(菁华1篇)

某物业客户诉求服务作业规程格式怎样的1物业客户诉求服务作业规程

目的规范客户诉求服务的管理工作适用范围适用于物业公司的各物业管理处服务工作定义客户诉求―包括投诉、建议、求助、协调、报修诉求方式―包括客户电话联系、亲临现场、信函反映、网络投诉

职责

对客户诉求服务、执行《首问责任制》,全程跟踪、协调解决。

楼管员负责客户诉求登记、回访、归档工作。

管理处主任负责客户诉求服务的管理组织协调和统计分析工作。

公司总经办负责客户诉求服务质量的监督。

操作要求

客户诉求内容

楼管员将客户诉求的内容、方式、事由等按《客户诉求登记表》的格式项目,登载清楚。

《客户诉求登记表》格式上的(接待人),即该份登记表所登载事项的《首问责任人》。

管理处主任在《客户诉求登记表》的(主管批示)栏上签置处理、解决意见。

协调

依据客户诉求内容,迅速联系,协调相关职能部门,反映相关问题。

对于超越本职工作权限的事项,及时向自己的主管、主任汇报,说明事由。

客户诉求的事项,当天能解决的,当天立即解决;

当天解决不了的,应及时将协调进展状况向客户反馈信息,取得客户谅解。

信息反馈客户诉求事项,协调解决处理的进展状况,向管理主任汇报,经管理处主任审议之后,及时将信息反馈给客户。

客户诉求服务时限

涉及物业服务质量的事项,当天整改,当天回复客户。

涉及报修事项,小修8小时之内解决,中修3天之内解决,大修根据责、权进行全程跟踪协调解决。

涉及客户求助事项,依据管理处的具体情况予以及时协助解决。

客户诉求服务回访

涉及客户投诉事项,管理处安排相关人员进行100%的回访,公司管理部进行10%抽查。

涉及客户求助事项,管理处安排相关人员进行100%的回访,公司管理部进行1%抽查。

公司总经办对各类客户诉求服务回访进行3%的抽查、征询。

回访客户的方式:按约定时间登门拜访、电话拜访、网络拜访。

客户诉求内容分类作业要求

客户报修按《报修管理作业指导书》执行。

客户投诉

接待人员应遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、*等”的服务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。

根据投诉的内容,接待人员应立即将投诉问题以书面报告、口头汇报形式向管理处主任或相关部门反映情况。

(涉及到物业服务)被投诉的部门,接到投诉垢,当天立即与客户联系,首先向客户道歉,对其投诉的问题,作出整改、补救措施。

对超出其部门处理权限的事项,由管理处主任负责协调解决。

对于市*有关职能部门转发的客户投诉事项,由公司总经办负责协调解决。

并将办理事项、处置意见、投诉人的最新动态等及时向有转发客户投诉的部门反馈。

客户咨询

客户投函书面咨询,楼管员应予以登记,报管理处主任两日内以书面形式回复。

客户提出口头咨询,管理人员应热情、谨慎予以回答,解决不了的,经请示管理处主任、公司管理部经理后予以回答。

咨询的事项涉及到其他客户(业主)机密事项或公司运营机密事项的,应注意保密。

邻居纠纷调解

客户(业主)之间的邻居纠纷调解,管理处所有工作人员应对双方劝解,以和为贵,不做纠纷裁判。

客户之间的邻居纠纷事项较为严重的,迅速报物业小区所在地的《社区居民委员会》,请社区居民委员会主任解决邻居纠纷事项。

司法调查

*机关、检查机关、纪检机构在侦破各类案件时,需要管理处提供相关客户(业主)资料,必须有辖区派出所警务室的*民警陪同认可。

办理《客户诉求登记表》填写手续,警务室的*民警在(接待人)栏目上签字。

律师事务所的律师取证,凭介绍信、执业咨格证和委托书向公司管理部申报。

委托人即是业主本人聘请的律师前来取证,公司管理部审批之后,通知管理处主任接待办理。

委托人是其他单位(企业、法院)聘请的律师前来取证,公司管理部审批之后,收取有偿服务费用,派公司工作人员陪同到管理处取证。

急救病人求助

楼管员接到急救病人的求助信息时,询问地址、联系电话,及时记录,了解病人病情后,及时帮助客户拨打“120”急救电话。

通知当班安防人员在小区入口处做好接应准备。

“120”急救车到来后,当班安防人员指引车辆到客户所在地,并给求助客户提供现场帮助。

协助客户将病人送上“120”急救车之后,问清医院地址,登记〈客户诉求表〉的(处理结果)栏。

协助客户尽快电话通知病人亲属赶赴“急救”地点。

“空巢老人”求助服务[空巢老人指的是没有和子女居住在一起的离退休老人家在本物业小区贻养天年的业主或物业使用人。

]

楼管员应将辖区的“空巢老人”的房号、姓名及其亲属、子女的联系电话,登载在〈客户诉求登记表〉,并单独列表汇总。

楼管员在个人工作笔记本上简要记录每位“空巢老人”的血型和疾病史,紧急情况联系人和联系电话。

楼管员每日巡楼时,留意观察“空巢老人”的动态,对高龄老人每日登门拜访。

在台风暴雨期间,询问是否做好防汛期的生活必需用品准备工作,并给予必要的帮助。

接受“空巢老人”亲属的委托,定期上门拜访,并将老人的生活、健康状况定期与委托人电话联系。

发生紧急情况时,立刻电话通知亲属、子女,需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。

向“120”急救中心简要说明“老人家”的血型和疾病史,以助急救中心做好相关急救准备工作。

“空巢老人”求助服务的电话联系所发生的费用,由委托人全额支付给管理处。

刑事案件求助[刑事案件―打架斗殴、抢动、凶杀、盗窃等情况]

接到刑事案件求助电话,应立即通知公共秩序维护班长调度人员对事发现场实施警戒监控。

立即启动《应急处理预案》,按规定程序处置突发事件。

迅速报“110”等待*机关*处理。

协助*围捕犯罪嫌疑人。

火警求助按〈消防组织紧急行动预案〉执行。

相关支持文件投诉处理流程图(其它暂空)

某物业服务投诉处理规程格式怎样的(菁华1篇)（扩展2）

——某物业客户服务中心接待规程格式怎样的(菁华1篇)

某物业客户服务中心接待规程格式怎样的1物业客户服务中心接待规程一走到管理公司办公室时,前台文员应起身"笑脸"相迎,先问好如:"先生小姐您好","我可以帮到你吗"二需要报修时,前台文员应将引见给物业助理,由物业助理进行接待。

物业助理认真听取提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲"请稍等,我尽快帮您查找一下。

"如果查找时间过长,应说"对不起,让您久等了。

"三业主到管理公司主动提出咨询问题或查找资料,前台文员应讲"请稍等,我尽快帮您查找一下。

"如果查找时间过长,应说"对不起,让您久等了。

"四如有访客到访,接待员应起身"笑脸"相迎,要先问好,注意讲"请问先生小姐找哪一位""请问先生小姐贵姓"等,必要时带路引见。

五.访客离别时,要主动讲"再见"。

六所有电话务必在振铃三响之内接听。

七接听电话应先讲"您好"及报"物业管理公司"。

必要时将提及的问题在>上做好记录,采取相应的措施进行处理。

八与或公司领导通话时,通话要简洁清楚,如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。

某物业服务投诉处理规程格式怎样的(菁华1篇)（扩展3）

——物业服务投诉处理作业规程(菁华1篇)

物业服务投诉处理作业规程1物业服务投诉处理作业规程

(九)1目的规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

(及非物业管理范围内的投诉)3职责客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。

客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。

经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。

4投诉类型

重大投诉

公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水*有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

5作业流程

投诉接待

当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。

对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。

非物业管理范围内的投诉转相关部门。

投诉的处理时限

重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;

重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;

轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。

内部流转程序。

被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。

在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。

客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。

客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。

6相关记录《投诉登记处理记录》

某物业服务投诉处理规程格式怎样的(菁华1篇)（扩展4）

——某物业人员访问业户工作规程格式怎样的(菁华1篇)

某物业人员访问业户工作规程格式怎样的1物业人员访问业户工作规程

目的保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。

适用范围适用于工作人员对业户的访问。

职责管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。

管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结,处理顾客意见和建议。

客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。

内容访问对象的确认所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为访问的对象。

访问内容可包括1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。

2)业户对小区保洁工作和保洁服务态度的意见和建议。

)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。

4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。

5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。

6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。

8)业户的特殊困难和需求。

9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。

10)业户的其他意见和建议。

日常意见征询1)管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。

每月访问业户数量如下:小区住户数每月访问数理(不含回访且不能重复访问)≤300不低于已入住户数的4%>300≤500不低于已入住户数的5%>500≤800不低于已入住户数的6%800以上不低于已入住户数的7%)问需做好《业户访问记录》,访问人应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求。

4)户要求反馈意见或建议处理情况的,或访问人认为应当反馈的,当事人应及时将有关信息反馈。

访问业户可采取以下方式1)上门访问。

2)在管理处办公室访问。

)业户在户外休闲时访问。

4)以问卷的形式访问。

5)电话访问。

6)其他适宜的形式。

访问业户注意以下几点1)上门访问必须事先拟与访问业户预约并按约定的时间上门访问。

2)访问业户时应态度诚恳、庄重大方。

)有关业户个人隐么的见闻,访问人负保密责任。

4)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题,访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。

5)对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作。

1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。

2)管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录,每月10日前做出上月访问业户总结,决定是否采纳业户的管理意见和合理化建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交管理者代表阅批。

)管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结,并决定应采取的措施,需要与相关人员联络的,由管理者代表进行或指定他人进行

4)访问人在访问业户时,接到的业户投诉,按《顾客沟通及顾客满意度测量监视程序》处理。

全面意见征询业户问卷发放及回收要求1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户,并在15个工作日内收回问卷。

2)问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。

)问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。

数据处理及分析1)满意率=[(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]100%。

2)问卷回收数量不得低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。

)若业户对项目未作选择或对同一项目作出两个或以上的选择则该项目作弃权处理不参加满意率的统计。

4)根据"关键的少数"的原则,对不满意项目的累计百分率的在80%内的,确定为主要改进事项。

5)对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。

6)对业户的建议进行分析,确定业户的主要需求。

1)管理处主任于7月31日前完成问卷统计分析工作,并填写《问卷结果统计表》。

2)《问卷结果统计表》原件由管理处保存,复印件交品质管理部。

某物业服务投诉处理规程格式怎样的(菁华1篇)（扩展5）

——某物业客户服务中心接待来访投诉制度(菁华1篇)

某物业客户服务中心接待来访投诉制度1物业客户服务中心接待来访投诉制度加强客户服务中心与业主的联系,及时为业主排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访工作制度。

一、客户服务中心设专人负责接待业主的投诉和来访,公布办公地址、电话和投诉信箱,使业主投诉有门。

二、任何工作人员遇到业主投诉时,都应热情,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。

三、对业主投诉内容要认真记录,及时派人处理,向客户服务经理或管家汇报,并在24小时内予以解决或答复。

做到事事有着落,件件有回音。

四、客户服务中心员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意的服务,把矛盾解决在投诉之前。

五、投诉资料要存档。

某物业服务投诉处理规程格式怎样的(菁华1篇)（扩展6）

——物业投诉处理须知办法(菁华1篇)

物业投诉处理须知办法1一、如何有效避免投诉

1]参与施工监理,使工程质量多一份保证。

2]物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收,并办理书面的交收手续,避免日后引起投诉。

]签订详细的管理合约,明确管理公司和业主或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

5]经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

6]对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知,并予以解释,降低投诉率。

二、处理投诉

1]开通投诉热线:2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。

]耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

4]对于业/租户的设诉,能当场做出解释应当场给业/租户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字,并告知解决的期限,以便及时告诉结果。

5]应感谢客人指出的不