人际沟通教案

第一章沟通概述教学目的：本章教学涉及沟通的基本原理，人际沟通的基本原理与此一致，所以要求学生先了解掌握。主要是使学生了解沟通的内涵及重要性、沟通的过程、沟通的类型；沟通的目标、原则及基本内容；沟通能力及其培养。为以后的课程打下基础。教学重点：沟通的内涵、过程、沟通的类型、原则。教学难点：沟通的原则。教学时数：2学时教学进程组织与设计：教学手段：多媒体教学教学方法：讲授法，讨论法、游戏法、实训法课程导入：一个简单的人际沟通测试：对下列题目作出“是”或“有时”或“否”的选择。每题选“是”记3分，选“有时”记2分，选“否”记1分。各题得分相加，统计总分。1．你是否时常觉得“跟他多讲几句也没意思”？2．你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？3．你与一大群人或朋友在一起时，是否常觉得孤寂或失落？4．你是否觉得需要有时间一个人静静地思考才能理清头脑和整理思路？5．你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才会吐露心事？6．在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在想东想西，想一些与谈论话题无关的事情？7.你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？8.当有人与你交谈时或对你讲一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？9．当一些你不大熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以取得同情时，你是否会觉得不自在？你的总分是：22-27分：这表示你只有在极需要的情况下才会同别人交谈，或者对方与你志同道合，但你仍不会以交谈来发展友谊。除非对方愿意主动频频跟你接触，否则你便总处于孤独。15-21分：你大概比较热衷于与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似的，不太愿意跟别人交谈。但时间久了，你便乐意常常搭话，彼此谈得来。9-14分、：这表示你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得双方距离一下近了很多。你属于哪一类？自我介绍第一节沟通的—般原理一、沟通的内涵及重要性（一）沟通的定义沟通原意：开沟使两水相通（如：《左传·哀公九年》：“秋，吴城，沟通江淮）英文：communication：译作沟通、交流、交往、传达、交通、通讯等。究竟什么是沟通呢？从学科角度上看，据不完全统计，至少有150多种。有兴趣的同学可以去研究一下，课堂上不作讨论评判。例：H.A.Simon：组织中的某一成员将决策的前提传递给其他成员的过程，称之为沟通。DavidW.Johnson：沟通即双向互换，受讯者了解传讯者说想要表达的相同信息。PhilipV.Lewis：沟通意味着信息、观念或态度的分享，并在受讯者与传讯者之间产生某种程度的理解CharlesR.Berger＆StevenH.Chaffee：沟通科学试图通过发展可检验的理论，包括定律的通则，来理解符号的与记号的，系统的产生、过程与结果，并解释相关的现象符号交流说：沟通（communication）是指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。人际沟通（interpersonalcommunication）是指人们运用语言符号系统或语言符号系统传递、理解信息事宁人情感的过程，它是人类沟通中最重要的沟通形式之一。沟通的内涵是意义的传递和理解。（二）沟通的重要性人是群性的动物，在人与人的互动中，无论在家庭、在学校、在职场、在休闲活动中，都是通过语言传递与肢体动作，来表达心中想要传达的意思；心理治疗师萨堤尔：“我想要爱你而不抓住你；欣赏你而不评断你；走近你而不侵犯你；邀请你而不要求你；离开你而不歉疚你；批评你而不责备你；并且，帮助你而不是侮辱。如果，我也从你那边得到相同的对待，那么，我们就可以真诚相会且丰润彼此”，这段话道尽人与人之间沟通的重要性。有效的沟通是心灵相会，沟通彼此；无效的沟通是操控、评判、侵犯、要求、责备与侮辱对方。通者内在的感受。在求职面谈中，一个人可能会表示他对这个职务很感兴趣，他将勤奋工作等等，但是如果他的声调呆板，面部毫无表情，你就可以凭直觉感受到求职人是言不由衷的。很少有人明确地了解自己的声音给他人的感觉。非言语沟通的特点是往往会泄露人们难以掩饰的内心世界。另外，非言语沟通往往只是在面对面的范围内使用。应准确运用非语言信息，可以更好的补充沟通的信息。（四）按照是否需要第三者转送信息分：直接沟通与间接沟通（形式）（1）直接沟通：是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话、电话直接对话等；（2）间接沟通：是指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者，二者各具优点，应根据不同的沟通内容选择沟通方式。为了实现有效沟通，应以沟通的具体条件出发，把沟通的有效实现作为衡量标准而选择不同的沟通形式。在沟通类型或方式的选择上，应扬长避短，把各种沟通方式巧妙地结合起来，共同发挥它们的积极作用。（五）按沟通的组织形式分：正式沟通与非正式沟通（形式）(1)正式沟通：在组织中按明文规定的渠道进行的信息传递，如传达指示、汇报工作、召开会议等。组织中由管理当局批准并认可的信息沟通途径。上行沟通、下行沟通、平行沟通。(2)非正式沟通：人以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动，如私下交换意见、传播小道消息、议论某人某事等。现代管理很重视非正式沟通的研究，因为人们真实的思想和动机往往是在非正式的沟通中表露出来的。案例分析：3M公司的沟通系统3M公司的董事会主席兼行政总裁L.D.迪西曼定时在明尼苏达的圣保罗召开会议，这不仅提供了交谈机会，而且更重要的是提供了聆听的好机会。他安排会议中大多数的时间用来听取员工的意见、了解员工的思想。在每次会议的开始，他总是简明扼要地说明本次会议是“为员工介绍他们可能感兴趣的话题或业务的最新进展情况”。随后，会议展开，议程主要由员工的提问和管理层的回答构成，发言主题并非事先设定的，也没有什么规定来限制问题的范围。如果员工不愿意公正发表自己的想法，还可以选择匿名的意见反馈系统，使用可靠的意见箱，或是电子邮件。通过案例讨论，了解在组织内部可能的沟通渠道有哪些，可以存在哪些沟通类型，不同的沟通类型对组织中起到什么作用。案例分析提示：存在的沟通类型有：小组中沟通、双向沟通、语言沟通（书面与口头）、直接沟通、间接沟通、正式沟通、非正式沟通。三、沟通的要素与过程（一）沟通的要素沟通的要素包括传送-接收者、信息、渠道（媒介）、噪音、反馈、环境（有的观点没有提到）。（参考：[美]桑德拉·黑贝尔斯,里查德·威沃尔二世著；李业昆译.有效沟通[M].北京：华夏出版社，2005：5）1．发送者和接收者（sender-receivers）任何一次沟通都必然存在发送者和接收者，他们是沟通的主体。因为人们有要分享的信息、思想和情感，所以他们要进行沟通。然而，这种分享不是一种单向过程，即一个人表达思想、其他人接收，然后这种过程逆向进行。在大部分沟通情景中，人们是发送一接收者（sender-receivers），即在同一时间既发送又接收。例如:孩子犯了错误，母亲严厉地批评了孩子,父亲拍了拍孩子的肩，然后端来两杯水给母子俩，发送和接收都在同时进行，但发送与接收的信息是不同的。2．信息信息（message）是由一个发送-接收者要分享的思想和情感所组成的。上面的例子中，母亲的信息涉及她对孩子所作所为非常生气的一种感受，而父亲的信息则传达了一种冷静与安慰的信息。思想和情感只有在表现为符号时才能得以沟通。符号（symbol）是能够表示其他事物的某种事物。迪安娜·华盛顿在《礼物的语言》中写道“符号在我们的生活中无处不在，都知道代表美国的鹰、等同于自由的自由女神像和表达爱的玫瑰”。所有的沟通信息都是由两种符号组成的：语言符号和非语言符号。语言中的每一个词都是表示某一个特定事物或思想的语言符号（verbalsymbol）。语言符号是被限定的和复杂的。例如，当我们用“椅子”这个词时，我们认同是在谈论我们坐着的某种东西，这样，“椅子”是一个具体符号（concretesymbol），一个代表着一件物品的符号。当我们听到“椅子”这个词时，我们都可能有不同的印象。可能是个躺椅、安乐椅椅、藤椅—各种各样。表达思想的抽象符号（abstractsymbol）甚至更为复杂。例如，想一想在我们理解诸如家、饥饿以及伤害这些词时的巨大差别。我们怎样理解这些词将由我们的经验决定，因为人们的经验在一定程度上是有区别的，所以他们将给这些抽象的词赋予与不同的含义。非语言符号（nonverbalsymbol）是我们不用词语而进行沟通的方式，如面部表情、手势、姿势、语调和外表等。像语言符号一样，我们都给非语言符号赋予特定的含义.打呵欠意味厌烦或疲倦，皱眉表示疑惑，不看着某人的眼睛可能意味着隐瞒了什么东西。和语言符号一样，非语言符号也会误导别人。我们不能控制绝大多数的非语言行为，而且经常发出甚至自己也不知道的信息。许多非语言信息在不同文化间具有区别。在西方文化中，黑色是葬礼的颜色；而在东方文化中，白色是葬礼的颜色。在古代，伊斯兰凸起的新月形记号是对月亮母亲母性崇拜的符号。在某种文化中，当你坐着并翘起二郎腿时，露出鞋底是一种极度的侮辱；在另一种文化中，尊敬人的举动是由鞠躬体现的；而在其他一种文化中，深层次的尊重是通过触摸他人的脚来体现的。不管我们是否明白非语言信息，它们对所有文化都是极其重要的。一位叫做阿尔伯特·马赫拉宾的非语言沟通学者认为，美国人发出和接收的信息90%以上是非语言的。这门课中我们在结构上这是从这两方面来探讨的。3．渠道（也称作媒介）渠道（channel）是信息经过的路线，是信息达到发送-接收者的手段。在面对面的沟通中，渠道主要是声音和视觉：我们相互听和看。我们熟悉大众传媒中的收音机、电视机、CD机、报纸和杂志渠道。其他渠道传递非语言信息。例如，大学毕业你要申请一份工作时，你的非语言信号就可以发出一种明确的信息：有力的握手（触觉）、职业装（视觉）以及尊重的语气（声音）。这三种都是渠道。4．反馈反馈(feedback)是发送-接收者相互间的反应。你对我讲一个笑话，我付之一笑，这就是反馈。你对天气做一番评价，我也发表见解，这是更多的反馈。由于反馈让沟通的参与者知道思想和情感是否按他们计划的方式来分享，所以它对沟通是至关重要的。例如，我约你在新街口见面，你追问：“哪边路口？”这是就一个很好的反馈，因为这些路口是莆田市中心最繁忙和拥挤的地方。我可能说新华书店旁边或者大唐广场东门，这样就达成了一致。面对面的发送-接收者有最大的反馈机会，特别是如果没有其他事物分神。在这种环境中，我们有机会知道他人是否理解并领会信息传达的意思。例如，辅导小孩的教师，能很容易地通过孩子的面部表情发现他是否疑惑，她也能通过他坐立不安和注意力分散察觉到他什么时候开始厌烦。然而，在一个报告厅中的演讲者，是不能从听众那里发觉这种反馈的。他能看到的听讲者可能显得注意力集中，但是在后排的人可能在静静地打磕睡。大众媒体很少出现反馈信息。例如，如果你想回应新闻播音员，一种方式是写信。然而，不能保证他或她会收到。总而言之，沟通中包含的人越少，反馈的机会越大。5．噪音噪音（noise）是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者和接收者之间，它分成三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。外部噪音（externalnoise）来自于环境，它阻碍听到信息或理解信息。你与你同宿舍的人推心置腹地交谈，可能被一群在大厅里叫喊的人、一架在头顶上飞过的直升机或的电锯声所打断。外部噪音不总是来自于声音。你可能在炽热的太阳下站着与某人交谈，这使你感觉不舒服以至于不能集中精力。当你在野餐时发现坐在一个蚂蚁堆上，而蚂蚁在毯子上到处乱爬，交谈也可能变得结巴起来。内部噪音（internalnoise）发生在发送-接收者的头脑中，这时他们的思想和情感集中在沟通以外的事情上。一个学生因为正在考虑午饭的事而没听课；家长因考虑工作中的一个问题而没能把注意力集中在孩子身上。内部噪音也可能源于信念或偏见。例如：某员工不相信妇女应该成为管理者，所以，当他的女老板要求他做某些事时，经常不履行她的命令。语义噪音（semanticnoise）是由人们对词语情感上的反应而引起的。许多人不使用亵读语言的演讲者，因为这些词语是对他们的冒犯。其他一些人对使用少数民族和性别言论的人的反应是否定的。语义上的噪音像外部噪音和内部噪音一样，能干扰全部或部分信息。6．环境（有些教材中没有提到这一点）环境（setting）是沟通发生的地方。环境能对沟通产生重大的影响。正式的环境适合于正式的沟通。例如，礼堂对演讲和表演是一个好地方，但对交谈却并不理想。如果人们要在更亲密的状况下交谈，他们最好到一个较小和更舒服的屋子里，在那里能相互面对面地坐着。在很多情况下，环境不同，沟通的效果也是不同的。例如，在大排档用餐和在高档酒楼用餐。效果是不一样的。为什么？许多年轻人喜欢在大排档用餐，因为他们喜欢热闹，在那种噪杂的环境中谈天说地，更随意，不用顾及很多。高档酒楼就不一样了，对他们来讲，酒楼里吃的是正餐，要顾及餐桌礼仪，虽然这里舒适漂亮，但远不及大排档随意。所以，人们经常根据沟通的目的选择沟通地点，其效果是不一样的。此外，环境也经常影响权力关系。“去你那还是去我那？”这样的问题暗示着一种平等的关系。然而，当某个老师让学生去他的办公室时，这显示老师比学生有更大的权力。当一对夫妇协商离婚时，他们在律师的办公室见面，这里提供了一个略微中性的环境。环境中家具的布置也能影响所进行的沟通。例如，在一个大学里，图书馆是校园中人群密集的地方之一，如果管理不好，就会非常吵闹。通过改变桌椅的布置可以解决这个问题。图书馆里只设置供学习的桌子，而没有供交谈的沙发和椅子，这样就创造了一个能集中精力的安静环境。所有的沟通都是由发送一接收者、信息、渠道、反馈、噪音和环境构成的。每次人们在进行沟通时，这些因素都有所不同。沟通所有因素，也贯穿在沟通的过程中。下一个问题将谈到沟通的过程。（二）沟通的过程（有的教材把这两部分合在一起，即在沟通要素中渠道的前后加入编码与解码的环节。）（选讲）沟通的过程包括信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和沟通干扰。1．信息策划（1）信息策划的重要性信息是沟通的基础。在头脑中形成清晰、完整、有条理的信息是良好沟通的开始。信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。很多人在沟通过程中或过程后经常会感到“我都不知道自己说了什么”，这种情况多半是由于信息质量不高造成的。按照信息是否能够被很容易地理解和掌握，可以将其区分为明示信息和默示信息。明示信息是指那些很容易被理解和掌握的信息，例如，火可以灼伤人的身体，这一信息即使几岁的小孩子也很容易理解和掌握。默示信息则是指不容易被理解和掌握的信息，例如，一个熟练的厨师可以很清楚地想别人讲解和展示一道菜的做法，而初学者往往感到很难掌握。又如，一些技能性的知识，如这门课，课堂上我们都能理解应该怎么做，可是真正遇到人际沟通中的问题，有些同学总觉得束手无策。一般来说，信息越明确、标准化程度越高，其明示程度越强，越有利于沟通。（2）信息策划的步骤要想成为一个具备良好沟通能力的人，首先就必须提高信息策划能力。信息策划包括：确定信息范围、收集信息、信息评估、信息整理和分析。一是确定信息范围。这是信息策划的第一步，也是决定信息策划质量的关键一步。确定信息范围的实质是确定信息策划的目的，对要获得的信息的性质、质量和内容进行初步的判断，从而确定搜集信息的范围。二是收集信息。就是根据确定的信息范围搜寻符合要求的信息以备整理、分析。一位专家专门对美国罗斯福、杜鲁门和艾森豪威尔总统的信息收集习惯作过研究，他说，真正帮助总统分清问题利弊的并不是普通、综合性的信息，不是摘要、概要等经过咀嚼的信息，而是一些琐碎的但同时包含了大量实在细节的信息，这些信息在他们的头脑中拼装起来，显示出要处理的事件底层的东西。为了寻找答案，他们必须尽可能广泛地接触与总统有关的信息的片断，各种观点，甚至闲谈。他们必须是自己情报中心的总指挥。三是信息评估。是指对信息数据的真伪、准确与否等方面进行的评估。信息评估质量的高低直接影响信息策划结果的有效性。四是信息整理和分析。是对收集到的合格信息进行加工、整理，其目的是获得一些有价值的结论。2．信息编码信息编码就是将信息以某种形式表达出来。信息沟通过程是从信息的发出开始的。发出这具有某种意思和想法，信息要纳人一定的形式之中才能予以传送，这称为编码。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等身体语言和动作语言等（这些被称为非语言沟通）。信息编码在两个方面对沟通效果产生重要影响。一方面，编码方式会影响到信息占用信息载体的容量，例如，书籍的字数，计算机文件的字节数等。一般来说占用信息载体的容量越少，越有利于提高沟通的效果。例如，要实现视频文件的网上实时传输和播放，一是要提高网络信息传输速度，二是要利用数据压缩技术降低信息占用信息载体的容量。另一方面，编码方式影响到信息还原的质量，因为任何一种编码方式都会导致信息的损失，即失真，从而影响信息的接收者（包括信息的最初提供者）对信息的接收。根据信息编码符号的不同，信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式。非语言沟通补充和支持了语言沟通，但有时，非语言沟通也可能弱化或抵消语言沟通，如言行不一致的做法，势必冲淡语言沟通的效果。另外在使用口头或书面语言来编码时，由于发送者自身语言表达能力的限制、语意模糊不清或者有意过滤信息（如报喜不报忧）等原因，往往会造成信息沟通的障碍。3．信息传输信息传输，即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。比如，“大楼着火”，用书面方式传递这一信息显然不合适。沟通过程有时需要使用两条甚至更多的沟通方式渠道。例如，对员工工作绩效的评价，管理者在作了口头评估之后可以再提供一份书面材料。再如，面对面交谈实际上同时使用口头表达与身体语言两种表达方式。在现代通讯技术迅速发展的今天，一条沟通渠道常可以同时传送多种形式的信息，例如，电视电话会议和其他多媒体技术可把语言、文字、图像、数字等融合在一起传送，大大便利了复杂信息的传递。但是也应当看到，信息传递中的障碍也是经常出现的，如沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，以及沟通手段出现问题，都可能导致信息传递中断、失真或无法传递至接收者。因此有效的沟通离不开可靠的信息传递渠道。信息传输过程通常会造成信息损耗，例如，在古代社会，各种书籍主要是通过手抄的形式来传播的，手写字体不像现在的印刷体那样统一、易于辨认，而且当时的书写材料很容易损坏，因此，在文献的传承过程中就会出现遗漏和错误。再如，在面对面的口头沟通中，信息传输的媒介是声音，音量、音调、语速、距离、环境等都会影响到沟通的效果。4．信息解码解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两个层次，一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含义。例如，电报是采用莫尔斯电码传输的，发报人首先要把电报内容翻译成莫尔斯电码，收报人则要把收到的莫尔斯电码还原为原来的电报内容，这是技术上的解码过程。阅读电报的人还面临着正确理解电报内容的问题。对于同样的文字内容，不同的人往往会有不同的理解，这属于解码方式上的差异。只有当信息接收者对信息的理解与信息发送者传递的信息的含义相同或近似时，才可能实现正确的信息沟通。缺乏共同语言、先人为主和心理恐惧等，都可能导致接收者对信息的错误理解。在沟通过程中，不同个人、不同组织的解码方式会直接影响到沟通的效果。20世纪50年代，美国在出兵朝鲜之前曾经刺探过中国政府对美国出兵朝鲜的态度，而中国政府的回应是“中国要管”，对于这样四个字，美国政府认为存在多种含义，军事干预只是其中的一种。而事后中国有关人士的解释是“中国要管”就是“中国要退兵”。以致美国有人说，在错误的时间、错误的地点打了一场错误的战争。5．信息反馈前面我们讲过，信息传递并不是沟通的最重要的目的，沟通的核心在理解、说服和采取行动。信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议，这就是信息反馈。信息反馈在连续的沟通中具有非常重要的作用，它既是对上一次沟通结果进行评价的重要依据，也是进一步改进沟通效果的重要参考资料。（六）沟通干扰人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因素可能来自于沟通本身，也可能来自于外部环境。沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。例如，沟通者的语言表达能力比较差，语言不流畅或者不自觉地频繁出现一些干扰对方注意力的身体姿势、表情、眼神，这些都属于非故意的干扰。而有些时候，沟通一方为达到自己的目的往往会故意给其他沟通方制造沟通障碍，例如，故意把某些内容说的含糊不清，用身体语言分散对方的注意力等。外部环境的干扰则比较常见，例如，沟通场所的噪音、强光、行人等，对沟通双方都可能产生干扰。信息传输工具的质量也会对沟通效果产生影响，例如，通信信号不够清晰等。沟通的全过程，我们可以用图说明（略）。（参许玲书P7）第二节沟通的目标、原则及基本内容一、沟通的目标人们在进行不同的沟通活动中可能具有不同的目标，例如，传递、说明、教育、娱乐、解释、劝导、宣传、号召等。根据沟通深度和难度的不同，沟通目标可以分为传递、理解、接受和行动。1．传递传递是沟通最初级的目标，也是最容易达到的目标。只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到了沟通的目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。当信息的发布者受法律等因素制约不得不发布某种信息或者信息的内容很简单时，信息沟通常常以传递作为目标，例如，各种类型的通知、公告就属于此类。2．理解理解是较深层次的沟通目标，它要求信息的受众能够广泛、深人明了信息的性质、含义、用途和影响。文化教育、娱乐以及一部分解释、说明就属于这种性质的沟通。要达到使人能够理解的目标，就要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。例如，从幼儿园到大学，学生们所使用的教材中的图片资料越来越少，推理、论述越来越多，这就是考虑了不同读者接受能力和习惯的不同。3．接受接受的含义是信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容。接受的核心是态度上的趋同。很多解释、说明、劝导就是以接受作为沟通目标的。4．行动行动是沟通的最高层次的目标，它要求信息受众不仅能够接收、理解、接受信息的内容，而且会受到该信息的影响而采取某种行动。一些劝导、宣传、号召活动往往是以说服某些人采取某种行动作为目标的。例如，环保主义者通过各种形式宣传环保主张，号召人们改变生产、生活方式，以促进人类与环境的和谐发展。二、沟通的原则——6C原则为了更有效地进行沟通，在沟通过程中必须遵循一些原则。这些原则包括：清晰、简明、准确、完整、有建设性和礼貌。1．清晰清晰(Clear)是指表达的信息结构完整、顺序有效，能够被信息受众所理解。2．简明简明(Concise)是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量，这样既可以降低信息保存、传输和管理的成本，也可以提高信息使用者处理和阅读信息的效率。3．准确准确(Correct)是衡量信息质量最重要的指标，也是决定沟通结果的重要指标。不同的信息往往会导致不同的结论和沟通结果。准确包括多个层面，首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。例如，中国古代典籍中就有“一足”的故事，其原因就在于“夔一足”这句话具有多种理解方式。远古时候，尧帝和舜帝的乐官，名叫夔。而古时候就有传说，这位乐官只有一条腿，叫夔一足。《吕氏春秋·察传》中说，鲁国国君向孔子求教，夔一足的事是否真实。孔子说，古时舜帝为了用音乐作为辅助，使天下平安，于是让夔当官，主持这方面的事，而夔就制定了乐律，做得非常出色，于是舜帝说，有夔这样的能人，一个也就足以办成事了。后来人就误传成这位乐官叫夔一足，只有一条腿。实际上，如果把这句话稍微改一下，变成“夔一人足矣”，就不会出现这样的误解了。4．完整完整(Complete)[----pli:t]也是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。我们大家都非常熟悉的“盲人摸象”的故事，讲的就是片面的信息导致判断和沟通错误的一个生动的例子。5．有建设性有建设性(Constructive)实际上是对沟通的目的性，的强调。沟通的目的是促进沟通双方的信息传播，态度、观念的转变以及可能采取的行动，因此，沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。6．礼貌(courtesy)情绪和感觉是影响人们沟通效果的重要因素。礼貌(Courteous)、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给对方留下良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。相反，不礼貌的语言和举止会使沟通无法进行下去，更不要谈达到沟通的目标了。以上六个词汇在英文中都是以字母C开始，因此可以建成有效交流的“6C"原则。三、沟通的基本内容要有效地进行交流，不仅要遵循有效沟通的若干原则，还要明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。概括起来，沟通的基本内容可以归结为6个方面的问题，即何因(Why)、何人（Who)、何事（What)、何地(Where)、何时(When)、如何（How)，即5W1H。1．何因“何因”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂，是所有沟通计划、准备和实施过程都必须围绕的主题。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标是一件非常重要，也是比较困难的事情。我们经常讲到的成语“与虎谋皮”就是一个不恰当沟通目标的典型例子。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。确定这一点是十分重要的，因为，如果将沟通目标确定在了底线之外，就相当于去做不可能实现的事情。例如，一个幼儿园的老师对一个两三岁的孩子讲要学好文化、造福社会，恐怕是不会有什么结果的，这就超出了这个年龄的孩子的理解范围。但是如果这个幼儿园的老师以一种这个孩子喜欢的食物或玩具作为奖赏，去要求这个孩子去背一首唐诗或英文单词则是可能的。在大部分的商务活动中，沟通各方的底线不是很容易就能摸清的，需要收集大量的信息并做好调研工作。有时这个底线是在沟通过程中逐步了解和确定的，需要采取试探的方法，逐步摸清对方的意图和态度。这就要求沟通双方具有根据实际情况不断调整沟通目标的能力和技巧。在沟通过程中，我们要注意区分主动沟通方、被沟通方和对等沟通方。主动沟通方式旨在沟通过程中事先经过计划、具有明确沟通目标的一方。被沟通方是指事先没有计划，也没有明确的沟通目标，只是被动卷人沟通过程的一方。一般说来，主动沟通方在沟通中处于有利地位，但有时也会遭到被动沟通方的拒绝。对于主动沟通方而言，只要他能够避免被另一方完全终止沟通，就可以通过不断调整具体的沟通目标和范围获得利益。对等沟通则是指在沟通之前各方都具有一定计划和目的的沟通过程。谈判就是以一种典型的对等沟通。在对等沟通中由于双方都具有一定的目标，就会产生双方目标的冲突和协调问题。2．何人“何人”指的就是沟通的对象。使用同样的沟通信息、方法和过程对不同沟通对象产生的沟通效果是不一样的。在沟通过程中，很多人把注意力仅仅集中在自身的沟通目标和沟通信息的清晰、简明、准确和完整上，而忽略了沟通的另一方的感受，这样的沟通必然是失败的。实际上，评价沟通效果的最终标准是接收信息一方的理解和接受程度，而不是信息传递一方表达的清晰程度，有时一个十分准确的表达方式所带来的结果只能是信息受众的一片茫然甚至误解。汉朝的牟融在《牟子理论》中讲到：“公明仪为牛弹清角之操，伏食如故，非牛不闻，不合其耳矣。”意思是古代有个很有名的音乐家公明仪，能弹得一手好琴，但轻易不给人弹。他在城里住着嫌太过嘈杂，便搬到农村幽静处，饮酒弹琴，好不痛快。一天，他见牧童骑牛放牧，吹着竹笛，悠闲自在，便突发奇想，人们都说我弹琴到深处，听者都想翩翩起舞，我何不弹奏一首欢快的曲子，让牛给我跳舞呢？于是公明仪就认真地弹奏起来，弹得满头大汗，但牛只是低头吃草，无动于衷。公明仪很是沮丧，手按在琴上，无意间发出“哞哞”之声，那牛立即竖起耳朵，抬头望来。公明仪自觉的可笑，“牛把我的琴所发出的声音当成是小牛叫了”。这就是“对牛弹琴”这个成语的由来，用来讽刺说话的人不看对象，白费口舌。又如，同样是对于一个科学原理的介绍，提供给专业人士使用的科学著作和提供给一般大众的科普书籍在写法上就存在很大的差异。前者的基本准则是尽量使用专业术语，力求逻辑和论证严谨；后者的基本原则是尽量减少专业术语，更讲究通俗易懂。如果我们说“鼻黏膜受到某种刺激而引起的防御性反射动作”大家可能不太明白这种专业的说法，但如果说“打喷嚏”就无人不晓了。在沟通之前，有必要搞清楚以下问题：◆沟通的对象是谁？◆属于哪一类人群？◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何？◆沟通对象对沟通信息了解多少？◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度？是欢迎还是排斥？会如何反应？3．何事“何事”指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。在沟通活动中，主题的作用主要体现在它是串起所有相关信息的线索。在沟通过程中，主题作为基本的背景和对象，是帮助沟通者理解和记忆沟通内容并做出反馈的主要依据。在时间比较长的沟通中，特别是作演讲和报告时，听众很难长时间全神贯注地倾听，会出现走神或中途退场的现象，如何才能继续下去？这时，如果主题很清晰，听众就比较容易把新接收的信息与前面的信息联系起来，否则就会不知所云。另外，有时由于交流过程中的不确定性和随意性，沟通过程随时可能转人细节或一个不相关的话题，确定明确的主题并保持主题意识，是实现高效沟通的重要途径。4．何地地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。大的地理区域往往暗示着某种文化背景和区域特征，例如，法国容易使人联想到浪漫、考究、富裕、艺术，非洲则容易使人联想到落后、干旱、豪放、自然，尽管实际情况不一定如此或者不一定当地的每个人都是这样，但是还是有一定的代表性。在购买商品的过程中，人们也往往会根据产品的产地来判断产品的质量或价值。特定场所往往暗示着一定的身份和地位。例如，同样一场商务洽谈，如果事安排在一家五星级饭店，则暗示着主办方对此事非常重视；如果是在公司的普通会客室进行，则可能被理解为接待方不很重视。很多擅长沟通的人往往选择某些特定的场合作为见面或谈话的地点，以显示自己的特殊背景或关系。例如，一些商业捐客往往选择政府机构内部附设的营业场所或附近的地点作为与委托人见面的地点，以暗示自己与政府机构的关系密切。室内场所的布局和陈设对沟通双方的心理也有影响。试想，如果一个企业的老板坐在硕大的老板桌后面的老板椅上，桌前放了一张很小的椅子给员工坐，或者干脆没有椅子而让员工站着，那么，员工在与老板沟通的过程中一定会感觉到紧张和压力。反之，如果在办公室内呈垂直角度摆放两张完全相同的沙发或椅子分别供老板和员工使用，则员工在与老板的交流中就会感受到较小的地位差距和压力，沟通起来会更加充分。沟通的地点常常被称为场合。场合在沟通中的重要性主要在于场合决定着人们对信息的解读方式。人们通常会根据经验形成一些思维定势或习惯，这些定势和习惯是人们快速解读信息的线索。大多数人都知道，同样的信息或词汇在不同场合的含义是不同的，因此，场合决定着人们如何理解信息的含义。在沟通过程中，必须注意沟通的场合，错误的场合比起含混不清、不合时宜的表达来，其后果更加严重，因为它会被严重的误解。5．何时时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。（1）作息规律存在差异不同的人在作息规律上存在很大差异，在同一时间，不同沟通对象在情绪、体力、注意力等方面差异很大，如果时间选择不当就会影响沟通效果。（2）具有不同的时间观念不同的人具有不同时间观念。在很多沟通场合，当事各方并不一定能够准时在同一时间到达约定地点，有时还会出现迟到问题。在通常情况下，迟到会给另一方造成对方不尊重、不重视自己和心情烦躁的感觉，影响沟通的顺利进行。但是，迟到可能有多种原因，如遗忘、临时变故、交通堵塞、时间安排不当等，并不一定都是出于轻视。即使是迟到相同的一段时间，由于不同的人具有不同的时间观念和生活、工作节奏，对此问题的理解和看法也会有不同。（3）注意沟通效率时间的长度对沟通效率也有很大的影响。一般来说，交谈、谈判的时间越长，人们的注意力越差，头脑反应越慢。有些时候，也有人利用拖延时间的战术来麻痹对方，在谈判中达到自己的目标。欧美国家的人士就经常抱怨与日本人进行谈判时对方总是不停地重复类似的内容，令人产生厌倦感，不堪重负而做出让步。（4）注意把握沟通时段不同的时间段会影响人们对信息的理解。例如，同事之间在工作时间所讲的内容往往被理解为正式的沟通，需要为此承担责任，而在休息时间或下班以后所讲的话常常被理解为非正式的私人沟通，不需要为此承担责任。6．如何“如何”是指实现沟通目标的手段，也是沟通中最复杂、最困难的要素。有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素：◆信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。◆采用什么样的沟通媒介，主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面形式包括信件、备忘录、通知等。◆信息的组织形式，可分为归纳法和演绎法。归纳法是从一个个具体的事例出发经过分析、解释，得出主要观点或一般性结论；演绎法则从一个一般的结论或主要观点出发，对具体的事例进行解释、分析和说明。◆采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、幽默。◆如何布置和安排沟通的场所。◆在沟通的时间选择上要注意哪些事情。在对沟通过程进行计划时，要特别注意，并不存在放之四海而皆准的最佳表达方式，应该根据不同的情况选择最合适的表达方式，特别是要根据沟通的需要创造出恰当的沟通气氛。第三节沟通能力及其培养一、沟通能力沟通从其动因和目的来看，它是职业工作的需要、社会活动的需要、个人或组织目标的需要及保证个人身心健康的需要。在沟通的实现中，沟通能力的大小是非常重要的。沟通能力是指一个人与他人进行恰当、有效地沟通信息的能力，它包含外在技巧和内在动因。其中，沟通的恰当性和有效性是判断沟通能力的基本尺度。沟通的恰当性，是指沟通行为符合沟通情境和彼此的关系标准或期望；沟通的有效性，是指沟通活动在功能上达到了预期的目标或满足了沟通者的需要。所以，良好的沟通能力是一个人提高情商的重要组成部分，它是实现个人和组织的需要和目标的重要手段，是通向成功的桥梁。二、沟通能力的培养你想知道自己是一个怎样的人吗？自己是像别人评价的那样吗？你知道如何控制和调节自己的情绪并通过沟通顺利地走向成功吗？要果断自信地回答这些问题，你就需要注重学习如何驾驭自己的情绪与人沟通，注重培养沟通能力。这种能力的培养，需关注三个方面（一）认知自我，提高修养认知自我是指如何看待和感受自我。“认知自我”约束和影响着个人的体验和行为。因此也影响着个人对自我的判断。认知自我包括自我评价（从他人那里得到有关自己的信息）、社会比较（用与他人的比较来衡量自己）和自我感觉（用自己的方式看待自己）三个部分。要认知自我，应从以下方面着手。1．了解沟通中的情绪状态。在沟通中的情绪状态有：快乐、愤怒、忧虑、嫉妒、恐惧、悲伤、仇恨、希望、爱情和拒绝。要想到你的这些情绪对他人有什么影响？2．学会控制情绪3．克服心理障碍，勇于实践，积极沟通。（二）认知他人，善于相处（三）运用人际沟通技巧，克服沟通障碍1．运用反馈手段2．提高表达能力3．积极倾听4．注重非语言提示第二章语言沟通教学内容：语言沟通的重要性、形式；面对面交谈的一般方法、开场、自我介绍、提问的技巧；倾听的意义、障碍克服以及技巧；电话沟通的基本原则、如何接打电话、手机使用注意事项；网络沟通；如何有效地进行赞美、批评、说服、拒绝、争辩。教学重点：交谈、倾听、电话沟通、网络沟通的技巧；赞美、批评、说服、拒绝、争辩的技巧。教学难点：倾听、说服、拒绝、争辩的技巧。教学时数：16学时教学进程组织与设计：教学手段：多媒体教学教学方法：讲授法，讨论法、游戏法、实训法第一节语言沟通概述一、语言沟通的重要性语言交流是人类特有的以语言符号为媒介沟通信息的交流行为和交流方式。《圣经•创世纪》里记载的修建通天的巴比塔的故事。传说古时候，天下人都说一种语言。人们在向东迁移时走到一个叫示拿的地方，发现一片平原，于是便住下来。后来他们计划修一座高耸入云的塔，塔顶则直达天庭，用以显示人类团结的智慧与力量。塔很快就造了起来，并且越建越高。事情很快惊动天庭的上帝。上帝担心神至高无上的权威受到威胁，因为天下的人类皆为一个民族，皆说一种语言，他们可以互相理解、互相沟通，在人类力量的凝聚下任何奇迹都可以创造，所以长此以往人类将脱离神的统治。于是上帝施以魔法变乱了人们的语言，使他们无法沟通，高塔也因此无法继续建造。二、语言沟通的形式语言沟通的形式有口语和文字两种。所以，语言沟通可能分为两类：口头沟通和书面沟通。一是口头沟通：是指人们运用口语或有声的语言进行的信息沟通。最常见的是人与人之间的交谈或谈话，此外还有演讲、开会讨论、通电话等。二是书面沟通：是指人们运用无声的书面语或以书面文字为载体进行的信息沟通。它也有写信、发通知、备忘录、信件、电子邮件、传真等。实际上我总觉得还有一种介于口头沟通与书面沟通之间的沟通形式：网络聊天。用书面的形式表达口头表达的内容。因为网上聊在与书信不一样在于，信件常常是经过系统化地考虑的，而网上的聊天常常是脱口而出，与口头沟通区别不大。所以就内容上讲，与口头沟通类似；就形式上讲，与书面表达一致。语言沟通是一门艺术，如何有效地进行语言沟通呢？这个课程中，我们主要讨论面对面交谈、倾听、电话沟通、网络沟通和赞美、批评、说服、拒绝、争辩等。第二节面对面交谈交谈是了解一个人的最好办法——狄摩西尼在生活中每个人都需要与他人进行交谈，而且每个人一天工作中的大部分时间都在交谈。国外学者给出的沟通行为比例分别是：40％倾听，9％书写，16%阅读,35%交谈，交谈是人际沟通的一部分。与人际沟通过程一样，交谈是通过一套共同规则互通信息的过程。因此，交谈是一种特定的人际沟通方式，通常涉及提问和回答刁卜带有交换信息或满足个体需要的目的。一、交谈的一般方法（一）内容准备如果你对自己将要进行的谈话一无所知，就不大可能很好地参与谈话。你不仅要了解谈话的主题，而且还要了解谈话的对象、方式和谈话的目的。（1）交谈对象：交谈是有意识的，互动性的，首先需要明确交谈对象，要知道自己将要和谁进行交谈。这主要从两个方面来明确交谈对象：①对方的个性特征②对方的心理特征。例如：贸易上的交谈、医患之间的交谈、丈夫妻子之间以及和孩子之间的交谈。所以在确定交谈对象的同时，还应从个性特征和心理特征入手。（2）交谈的目的：既然交谈是有意识的，需要参与者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上，这就是交谈的目的性，一般的谈话可以涉及各个方面，特定的交谈需要有特定的交谈对象和特定的话题，也就是交谈的目的。（3）交谈主题：也即谈论什么，信息内容是什么？事实上，你什么都可以谈。你可以谈论新闻、球赛、时装、电影、也可以谈谈你的观点和想法。人们交谈的目的之一，是与别人进行交流。当你发现别人和你的想法和观点一致或不一致时，都会有不同的感受。因此，选择话题的最佳方式，是和你的交谈对象谈论他最关心、最熟悉、最自豪的事情。当你这样做时，不仅会受到欢迎，还会使你的话题获得扩展。（4）交谈方式：交谈的方式应根据交谈的主题和交谈对象不同，来决定不同交谈方式（封闭式或开放式）。在进行交谈前，你要了解不同交谈方式的特点，根据交谈的内容需要，选择适合的交谈方式，这样才能取得交谈的成功。（二）营造氛围1．选择合适的时机与地点（1）时间。就时间而言，谈话者需要认真选择交谈的时间、时机和顺序，以期获得良好的谈话效果。--时间。与人约会见面能否准时，这反映出你对这次会面和会面者的态度。交谈时间的长短，也同样反映出交谈双方关系的密切程度。另外，交谈时间的选择也反映出你的礼仪修养。--时机。交谈常见的是随意性，这就要求我们要善于捕捉交谈时机。（成事不说：已经决定的事情就不要评价、遂事不谏：正在做的事情不要去劝谏、既往不咎）--顺序。交谈语言的顺序不同，传递的信息也就不同。通常我们将所要强调的重要部分在后面出现。（2）地点。选择一个良好合适的谈话地点十分重要，这不仅使谈话过程变的轻松愉快，而且对谈话结果也起到关键的作用。不同的谈话内容和谈话性质，应当选择不同的场合，如情侣约会、朋友聚会、业务谈判等应选择合适的谈话场所。（3）距离。（非语言沟通中将谈到）交谈距离，也就是谈话双方的空间距离的远近。这是由其心理距离的远近决定的，两者的关系为正比关系。在一般情况下，人们交往的空间距离分为以下四种：--亲情距离：通常在20厘米左右。如情侣、家人、密友之间的距离。有时在一些外交场合上的礼节如拥抱、亲吻等。--熟识距离：通常在1米左右，如同学、同事、邻居、朋友之间的距离。--交际距离：通常在1～2米之间，较正式的非私人交往，如接见来访、业务谈判等都属于这种类型，表现得比较严肃。--陌生距离：通常在2米开外，在此种距离下的交谈仅仅是打招呼而已。（三）选择对方的关注点在日常工作和交往中，常常会出现这样一种现象：对自己关心的事情会立即产生高度兴奋。用这种对方关心的事情激发对方的交谈兴趣，产生共鸣，从而使对方无所不谈，畅所欲言。（四）寻求共同点良好的交谈氛围是使交谈顺畅的基本前提。交谈双方如果见解相同或相似，语言风格相近，才能比较容易造就良好的氛围。寻找共同点大致有以下几种途径：（1）通过语音。语音即说话的声音，它由口音、语速、语调等组成。交谈双方要尽量使语速、语调保持相近，若口音差别较大，要取得一致也难度较大。（2）通过语句。如果双方多运用一些对方熟悉的、容易接受的词语，就能形成语句上的接近。如果对方喜好运用成语、典故来体现出深厚的文化功底，你也应使用类似的成语、典故来迎合对方，体现出你对他的尊重和认同。（3）通过风格。谈话风格是交谈者运用语言所表现出来的各种特点的总和。从用语的角度来看，有的简洁朴素，有的华丽丰富；从语言角度看，有的刚健，有的柔婉；从表达方式看，有的明快，有的含蓄；从文化角度看，有的典雅，有的通俗；从表达情态看，有的庄重，有的诙谐。言如其人，一个人的语言风格是一个人思想等方面的外在反映，因此，有必要在交谈之前了解对方的谈话风格，适当地和交谈者的语言风格保持相近，不仅不会丧失自己的个性，而能体现自己的语言智慧，从而达到成功交谈的目的。二、交谈的一般技巧训练三、初识与开场陌生人之间的沟通往往因为相互不了解而有一些障碍。人际沟通中最初三分钟至关重要。许多人在结交新朋友时，都有一种体会：最初的印象总是能深深地影响你对对方的判断。那么如何在初识一个人时，给对方留下一个好印象？同时，也尽快地了解对方呢？人对陌生人最有兴趣的注意就在于前三分钟，他会对你的外表、言谈作出一个初步地判断，他是否能喜欢你，有时就在瞬间。正所谓一见钟情。你应该做到以下：完全集中精力于你的结识对象。在人际交往中，很多人常常更注意自己感兴趣的人，可对方当时却不一定有时间或机会与他搭讪。人们往往不能专心致志地注意自己刚才认识的人，其实，想一想：如果别人这样对你，你一定会不高兴，同样地，你也不能这样对待别人。所以，当我们被介绍认识新朋友时，应当尽量显得友好而自信，尽量充满热情地去结识对方。第一次课我们做的姓名牌游戏就是给大家提供了结识新朋友的机会，不知道当时你们找到的外系同学，现在还认识吗？有没有交往呢？今天我把纸条又带来了，找两位同学，请说说对方是哪个系的，你对他还有哪些了解？（一）记住名字的技巧（二）开场的技巧（三）挖掘话题的技巧（四）巩固友谊的技巧四、自我介绍自我介绍一般是在刚认识的双方之间。第一次课已经让三位同学做过自我介绍。今天来讲讲自我介绍的技巧。现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。自我介绍：在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。（一）自我介绍的时机应当何时进行自我介绍？这是最关键而往往被人忽视的问题。在下面场合，有必要进行适当的自我介绍。1、应聘求职时。2、应试求学时。3、在社交场合，与不相识者相处时。4、在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。5、在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。6、在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。7、在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。8、交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。9、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。10、拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。11、前往陌生单位，进行业务联系时。12、在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。13、因业务需要，在公共场合进行业务推广时。14、初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。（二）自我介绍的形式自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的具体形式：1、应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫张三。”“你好，我是李四。”2、工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。“你好，我叫张三，是金洪电脑公司的销售经理。”“我叫李四，我在莆田学院中文系教秘书学。”3、交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。“你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班。我是李波的老乡，都是莆田人。”“我叫王二，是李四的同事，也在莆田学院中文系，我教古代汉语。”4、礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。“各位来宾，大家好！我叫张三，我是金洪电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……。”5、问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。“先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）”“先生您好！我叫张三。”主考官问：“请介绍一下你的基本情况。”“我叫张三，一直在莆田从事电脑销售。”自我介绍的注意事项：1、注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。2、讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。3、真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。4．内容上的小技巧：（1）别把身世说得过多，那样会偏离主题；（2）别把你对社会的抱怨说的过多，因为每个人对社会的理解都不一样，说多了会显得你愤世嫉俗，性格偏激；（3）别把自己的能力说的过高，实事求是，可以展望，自信最重要，大家不但当时听你说，以后还要看你做，要是说大话做不到那岂不是很惨。但也别谦虚过分，那样大家会以为你虚伪；（4）说话亲切自然，尽量幽默，因为幽默的人很受欢迎；（5）多说些爱好，这样会有很多志同道合的人跟你先成为朋友，共同语言是人和人建立情感的重要基础；五、交谈过程（讲授重点：问题、提问、反馈、一般禁忌）有交谈过程中，人们常常通过提问与回答、阐明、叙述、沉默等方式持续交谈，其中也包括倾听，倾听我们另节分述。交谈的目的不同，叙述的技巧也是不同的，相关技巧，我们放在第六节讨论。（一）区别问题（二）提问禁忌（避开“雷区”）（三）提问的一般技巧（四）反馈的技巧（feedback）第三节有效倾听倾听的意义倾听的目标是为了获得信息，收集反馈意见，增进了解，享受交流的乐趣，寻求个人的价值感，肯定说话人的价值。西方有句名言，上帝分配给我们两只耳朵而只给了我们一张嘴巴。有谁知道，上帝为什么在我们的脸上装一只嘴巴，在脸上的两侧装了两只耳朵？——少说多听倾听是建立或保持关系是一项基本技能。如果你是一位好的倾听者，你会发现自己对别人具有吸引力。朋友信赖你，友谊与日俱增。由于你善于倾听和理解别人，人们开始欣赏你，愿意有你相伴。不懂得倾听的人是令人讨厌的。除了自己，他们对任何人都不感兴趣。不懂得倾听是危险的。你会错过重要的信息，也无法预见即将发生的问题。当你试图理解人们做某些事的原因时，你只好揣摩对方的心思，实际上如果你认真倾听了，问题可能根本就不是问题。倾听是一种承诺，是对说话者的尊重。倾听是理解他人如何感受、如何看待世界的一种承诺。这意味着将你的偏见和看法搁置在一旁，这样你才能设身处地地考虑问题。倾听是对别人的尊重，它向对方表达的是：“我在乎你的遭遇，你的生活和经历是重要的。”——对于积极的倾听，人们通常会回报以好感和感激。倾听有助于深入了解他人的内心世界，知道他们的所思所想。倾听能澄清你对别人的动机和顾虑的种种假设。倾听能显示你对别人的和别人观点的尊重。倾听有助于了解清楚事情的来龙去脉，提出种种建设性的意见，增强解决问题的能力。相关链接：真倾听与假倾听倾听——你必须想方设法用语言和身体告诉对方：“我在听您说”。有个孩子说：我的朋友倾听和的话语，我的父母却只是听见我说话。我们有必要区分听与倾听的差别。约翰•德雷克福德教授说：听用于描述一个生理感知过程。在这个过程中，耳朵获得了听觉感受，然后传递给了大脑。从另一方面看，倾听则是一个更为复杂的心理过程，其中涉及诠释并理解这个感知经验的重要性。如果你想理解某个人，你会情不自禁地真正倾听他们。当你对谈话感到愉快或想学点儿什么时，倾听是自然而然的。当你想帮助某人表达他的感情时，你已经是在倾听了。真倾听的关键是你想要这么做。不幸的是，许多装模作样的假倾听却被当成了真倾听。假倾听的目的不是倾听，而是为了达到其他的目的。倾听障碍及其克服（一）倾听障碍的类型良好的谈吐有一半要靠倾听。倾听要动用所有的感官；不仅用头脑，还得用心去听。在社交场合的交谈和私下聊天，正确听取他人的信息对良好的交谈十分重要。倾听的不良表现有以下几种：1．东张西望：别人说话时，左顾右盼，望来望去，不与对方进行目光交流，也不细心倾听。2.心不在焉：你可能并未东张西望，但是却漠不关心。对方望着你的时候，你也可能一直望着他，目光呆滞，毫无生气。3.沉默不语：不管对方怎样激发你，你总是对此类信号无动于衷，默默地任对方直说下去。4．随意插嘴：不管别人有没有说完，只要你想到了什么，马上打断别人的话语，自己说起来了。以上这些不良的倾听习惯都令对方反感，并能削弱对方表达的激情。1、对比：比谁更机敏。更能干。2、猜测3、演练4、过滤5、先入为主6、心不在焉7、自居8、好为人师9、争辩10、刚愎自用11、转移话题12、息事宁人（二）倾听障碍的克服那么，怎样才能克服不良的倾听习惯，练就一双灵敏的耳朵呢？1.全神贯注：认真仔细地聆听对方所说的话是尊重对方的基本前提，热情友好地对待对方和及时肯定对方所说的话，是尊重对方的重要之举，只有这样，才能获得对方的信任和敬重。2．抓住要点：尽快发现对方的谈话意图，才能从容自如地跟随对方，将话题引向深人。对方也会因为你能敏锐地理解他的话而对你表现出敬佩和赞赏。3．适时插话和提问：在别人说话时，中途打岔，争着去说，会使对方感到不快；但你在听话中金口不开，毫无反，应，也会使对方感到遭受冷淡。因此，适时的插话和提问，不仅表示你在认真地倾听，而且能促使话题向共同关心的方面发展。4．不急于下结论：兼听则明，偏听则暗，听别人陈述时，不要刚听一二句就感情冲动，而要保持冷静和理智的态度。要在听的过程中进行分析判断：是真还是假？是不是别有用心？总之，要冷静地听，理智地分析，下结论时更要慎重，以免被动。5．注意自己的身体语言：适时地与对方保持眼神接触，身体稍稍倾向于说话者，适当地点头以示同意，面带微笑表示你听得很有兴致。6．以听为主，辅之以视：注意对方的面部表情，眼睛和手势等非语言暗示。它有助于你深刻理解说话内容，还能领会言外之意。7．复述对方要点：最好把对方含蓄的意图恰当地表达出来，以示你在认真地听，而且完全听懂了他的话。三、倾听技巧技巧分组具体技巧关注的技巧参与的姿态适当地身体移动目光接触无干扰的环境聆听的技巧挑起话题最低限度的鼓励少提问体贴的静默反馈的技巧释义反馈感受反馈含义（把感受与内容挂钩）总结性反馈第四节电话沟通电话是传递音频信息的主要通讯工具。电话的基本功能是建立发送者与接收者之间的相互联系。一般来说，在发送的信息简短、要求传递速度快，以及无需作进一步的研究并且不必为日后提供参考时，最好使用声频通讯。电话是人与人之间进行外部联系重要工具。在工作中高质量的通话可以提高工作效率。电话交谈是现代人际交往的一种非常常见而又非常重要的方式，它有着一定的沟通规范。本节主要讨论使用电话沟通的基本原则、接打电话基本技巧及接打电话的程序及要求。一、电话沟通的基本原则进行电话沟通时，要坚持这样几点原则：一是清楚准确。由于电话交谈无法运用手势、表情等辅助手段，完全依靠口头语言来进行，故通话的清楚准确显得尤为重要，特别是用汉语同外国人通话时更是如此。通话清楚准确原则的具体要求是：陈述和表达的内容应清楚准确，不能含糊笼统，模棱两可；口齿要清楚，发音要准确；理解要清楚准确，不要不懂装懂或者满足于一知半解；电话记录要清楚准确，字迹端正。二是简短高效。电话是现代社会十分方便的通信工具，但是任何无效占用电话线路，不仅会造成电话网络的阻塞，影响工作的效率，同时也会造成通话费用不必要的上涨。所以，人员应该了解各种电话机的性能和使用方法，如直线直拨电话、总机人工接线电话、总机自动接线电话、寻呼电话、投币电话、移动电话等，保证随便遇到哪种电话机都能正确、熟练地使用。同时人员应该做到拨号正确，接听及时，语音标准，语意简明，不用电话闲聊，也不用电话谈及机密的内容，重要通话一定要做好电话记录等等，保证电话的利用效率，降低电话费用。三是文明礼貌。通话的过程也是对外交往的过程，应该在语言和行为两方面做到文明礼貌，树立本公司或单位对外交往的良好形象。四是安全保密。电话保密是通信保密的重要方面。实践证明，人员的疏忽和保密意识不强是电话泄密的一个漏洞。因此，人员一定要严格把好电话通信的保密关。具体做到：凡涉及秘密事项的，一律使用保密电话；如果对方在普通电话中问及秘密事项，应该婉言谢绝，或答非所问，或借故岔开话题；如果只涉及单位内部的不宜公开的事项，可使用普通电话，但必须注意周围环境是否安全，有没有不该了解情况的人在场。必要时，还可以留下对方的电话号码，到另外没有人的办公室去打。还可以使用无绳式电话机转移到安全的地方继续通话。如果是程控电话还可以利用“中途转移法”来继续通话。五是提高警惕。在工作中会接到各种各样的电话，其中难免会有恶意电话或者诈骗电话。作为应当提高警惕。通话的时候，务必辨明对方的身份，身份难以在电话中证实的，还应通过其他途径证实。对重要的来电，要使用录音电话机，即使有诈日后也可以进行追查。另外，在要求下级单位汇报重要情况时，尽量使用内部电话。二、接打电话的基本技巧具体地说，人员一定要掌握好使用电话的礼仪规则，做好接听电话和拨打电话的质量控制。（一）做好电话通讯的日常准备在电话机旁应该准备好电话号码本，记录用的纸和笔，避免在需要记录时忙着找记录工具而浪费对方的时间。（二）掌握接打电话的基本方法接电话的动作要迅速，不要让响铃时间过长，响铃时间过长，不仅会让对方感到傲慢与失礼，而且影响正在工作的同事。要注意培养自己的听辨能力，对经常有业务往来的电话，一拿话筒便能立即叫出对方的姓名，有效地缩短我们与客房之间的隔阂与距离，始终掌握交谈的主动权。打错的电话应及时告之对方重新查号。离开办公室时，要安排别人替你接电话。要留话告诉他们你的去向和电话号码，以及你回来的大概时间。如果你使用了应答机器或语音邮件，提示他们你将离开多久，并告知来话者应如何留言。打业务电话时，不要等人家问你是谁，就应先自报家门：“您好。我是史密斯先生的。”应该称呼对方的姓名和头衔。电话接通后，可以先询问对方的号码或单位，然后主动报出受话人的姓名及通话内容，如受话人不在，可将内容转达给接话人；如果不便说出自己姓名及通话内容时，应该婉转应答。万一弄错了，应向接电话者表示歉意，不能将电话一挂了事。拨号后，如只有铃声，没有接听，应耐心等待片刻。待铃呼过六次后再挂断。否则，如果对方正巧不在电话旁，匆匆赶来接电话，电话已挂断，这是失礼的。当你使用几个共同的线路打数个电话时，电话之间最好有一定的间隔，给他人也留有打进电话的机会。通话时，不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦的情绪，应该仔细的听，不要因为您走神而漏听对方的讲话而让对方重复。如果你必须中止某个电话，可以这样说：“对不起，斐伦小姐，另一个电话正在等着我，我再打电话找您好吗？”通话结束时，应当有礼貌地告别，如：“谢谢您，皮尔斯先生，再见。”等对方先把电话挂上之后，再把听筒轻轻放回原处。（三）通话的语气语调要符合礼仪清晰、热情、音调适中、音质甜美的声音是受人欢迎的，也能得到对方尊重的对待。语调要平稳、安详，不可时而细语时而又高声大叫，更不能陡然提高音调；说话应该稍微放慢语调并且表述清晰，要注意措辞；说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情；无论有多忙，无论当时心境如何，接听电话时一定要彬彬有礼，乐于助人，语调轻婉、语速适中，不能因为一天内接听电话太多而显得不耐烦，也不能因当天遇不称心事而迁怒于打电话人；态度要温和，通话中要努力创造一种相互信任和尊重的气氛；要避免使用一些陈词滥调、俚语或粗鲁的语言，如“呀”、“呃”或“哦”等。（四）使用体谅和充满敬意的表达。通话前用“您好”致意，迟接电话或打错电话要表示歉意，挂机前可根据不同对象分别采用“再见”、“谢谢”、“请多联系”等告别用语。如“谢谢您”和“请您再重复一遍”。同样的意思，比如“我明白了”就比“您说得多了”要客气得多。当你提出要求和作出回答时，要有礼貌，说“请”、“谢谢”等等。（五）注意保证话音的清晰说话时，嘴巴与送话器的距离应该保持在十公分左右，因为太近则音量太大，而且呼吸的气流也会影响说话的声音，太远则会使对方听不清楚。要是在通话时打喷嚏或咳嗽，应该偏过头，掩住话筒，并向对方说声“对不起”致歉。通话时应该避免让房间里的背景声音干扰电话交谈，应该远离移动电话等有磁场辐射的仪器，以避免磁场干扰电话的信号以及电话交谈。（六）使用电话要有时间观念时间就是效率。早上7点之前，晚上10点之后。就餐时间，节假日。最好别打电话。公司电话是用来联系办公业务的，应该尽量避免打私人电话，即使不得已有私人电话的联络，也应尽可能简短。不要在工作时间同打来电话的朋友闲聊，滥用电话是商界一个严重的问题。跟一位很忙的人开始电话长谈之前，一定要问对方此时是否有时间，说话时尽量注意言简意赅，但也不应该草率了事。如果有人打电话找领导，千万不要能与之闲聊，除非是礼貌地回答对方的问题和评论。在办公室里打电话，最好不要选择在临近下班时间打电话。与国外通话，还要考虑时差和生活习惯。电话接通后，要询问对方是否时间合适，有无妨碍。在电话中对话时，要严格地把好时间关，做到简明扼要，不要占用对方过长的时间。“电话三分钟原则。”（七）使用电话的动作礼仪如果你因某种原因不得不放下听筒时，应该轻轻的放下，但不要把听筒朝上放置，否则对方有可能听到办公室里其他人的谈话；这样做的原因还在于你公司也许正播放着音乐，打电话者对此或许颇为反感。不要在打电话时叼着香烟、拿着铅笔或边嚼口香糖，对方如果听出来会觉得你很没有礼貌。（八）注意移动电话的使用范围限制飞机上已经明文禁止使用手机，以免因信号干扰而造成航空事故。还有加油站、医院等地都禁止使用移动电话。在会议进行中，应该关闭你的手机、或设定成震动、会议模式。在电影院、音乐会等公共场所也应该注意使用电话时要与周围的环境相适应。三、接听电话的程序和要求一个人的外在的形象确立从接听电话的第一刻就开始了，所以，能否控制好接听电话的质量是很重要的。接听电话中需要注意的事项很繁琐，但却不可忽视。首先我们来比较以下两种接电话的方式：拨通一个号码，第一种听见的是“您好，这里是青年协会外联部。好的，请稍等”。第二种是“喂，你找谁？不在！”或者“谁，你打错了！”随后是啪嗒一声挂断电话。毫无疑问，两种不同的方式在对方心里产生了不同的效果。前者可以平心静气地等待，即使他要办的事没有办成，心里也不至于产生异样；而后者，他的生硬的语气，毫不客气的态度，给人感觉是在向别人撒气，很有可能他自己完全没有意识到这一点，而听话人听到这种语气和语调，心情自然不会好到哪里去。下面是接听电话时必须注意的事项：⒈准备记录电话应当养成听到电话铃响的职业习惯，立即准备好记录本和笔。不要等到通话时再去寻找，这样会造成无效占用电好并且浪费对方的时间。电话记录应包括以下几项内容：什么时间（接电话的时间）、由谁打来的、打给谁、电话的内容、接电话人的姓名、处理结果（替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话）等等；最后将对方的电话号码重复一遍后记录下来。⒉迅速摘机接听应该在第一声铃响之后迅速摘机，最好不要超过三声铃响再摘机接听。如果因故不能及时摘机接听，应该主动向对方表示歉意。摘机应当在铃声间歇时，以免送话器上通过强大的铃流信号而损坏。左手接电话，右手准备写摘要。这样做能提高通话效率，节约电话费用，准确记录信息。同样也避免了要留话的时候说“请稍等”之类的话，能给对方留下一个较好的印象。⒊主动自报家门由于通话时首先说话的是被叫方，因此，被叫方应当首先主动自报家门，以便主叫方直接判断电话拨打是否准确。问候时，对外线要报出单位名称，对内线要报出部门名称。比如：“你好，这里是某某单位。”或者“你好，某某部门办公室，我是某某。”呼叫对方应当用“您好”而不要用“喂”。接电话的语调应该清晰而愉快，因为接电话能显示出说话人的职业风度。即使在下午快下班时，应该有意识地总是热情地向对方问好。