广州本田喜悦销售流程

广州本田喜悦销售流程第1页/共51页顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾签约成交热情交车售前准备售后跟踪12345678

顾问式销售是以顾客利益为出发点，以追求顾客与销售人员双赢为目的的销售过程与行为。顾问式销售流程的每一个步骤均以顾客为导向，以顾客为导向的销售不仅有助于销售人员，而且也有助于顾客。对于特约店来说，这将同样有利于发展积极的顾客关系以增加销售量。

为了确保顾客在销售过程中达到最大的满意，销售人员必须熟练掌握顾问式销售流程中各步骤的行为标准。

遵循广州本田“以人为本、实现创新、共享喜悦”的理念，我们特把广州本田的顾问式销售流程称为“喜悦销售流程”。广州本田“喜悦销售流程”第2页/共51页售前准备的目的

售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质，销售人员就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。展示良好的专业形象，建立顾客信心充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作建立销售人员自己的信心售前准备售前准备的流程检查展车售前准备在“喜悦镜”前整理自己的仪容仪表顾客接待第3页/共51页售前准备售前准备的标准行为（自行准备）保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志服装仪容销售人员穿着广州本田统一的制服，保持整洁、合身衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色，不可过长保持手和指甲的清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调不佩戴过大或过于贵重的饰物女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片产品知识对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较产品资料充分供应精神面貌第4页/共51页售前准备售前准备的标准行为（自行准备）汽车界消息

应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。生活素养

为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：社会新闻经济、工业、商业新闻娱乐新闻子女教育⑤旅游休闲外资企业消息金融、房产投资消息体育新闻

建议可参阅的书报，如：《中国汽车报》及地方报纸汽车版建议可参阅的杂志，如：《中国汽车画报》、《汽车杂志》、《汽车之友》、《汽车导报》、《名车志》、《汽车族》等建议可参阅的网站，如：中国汽车网、TOM汽车网、新浪汽车、太平洋汽车网（PCAuto）等第5页/共51页售前准备的标准行为（面对客户准备）名片售前准备按广本的规范制作及使用销售员应充分使用名片，准备的数量要充足，不要吝啬于送出名片，因为它将有意想不到的效果特约店简介客户用茶水、饮料广本简介茶水、饮料等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能特约店自行制作依据广州本田规范第6页/共51页展车准备展车轮胎下方垫有轮胎垫展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开展车内不得放置任何宣传物及私人物品展车内的座椅都调整至标准位置展车内放置清洁的脚踏垫（不得使用纸制品）展车充分充电，以利展示用电的配备展车日常清洁由销售人员负责售前准备的标准行为（面对客户准备）售前准备音乐、CD、DVD、钥匙为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速的取得，充分的运用各种表单报价单签约合同书保险相关资料按揭（贷款）相关资料第7页/共51页试乘/试驾试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位置，油量加至适当的容量（20公升）即可售前准备的标准行为（面对客户准备）售前准备交车准备人：相关参加的人员车：交车前的所有检查及安装、清洁工作文件：所有相关的资料和合法文件第8页/共51页与顾客建立关系是销售的第一步。针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感觉到舒适和销售人员的热情消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会顾客接待的目的顾客接待第9页/共51页顾客接待的流程顾客接待顾客进入展厅顾客是否需要销售员协助销售员欢迎顾客，递上名片，并自我介绍探查顾客来意顾客是否要看车请顾客就座于顾客休息区并提供免费饮料销售人员进一步沟通以获取问卷调查资料需求分析程序请客户随意浏览并随时关心客户在车边执行接嗲顾客是否需要销售员协助顾客离店时派发现场促销品递上名片送至门口并感谢惠顾结束是否是是否否第10页/共51页顾客接待的标准行为顾客进入展厅时1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓与顾客同行人员一一招呼如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待顾客自行看车时按顾客意愿进行，请顾客随意参观明确说明自己的服务意愿和候教的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边”在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问顾客接待顾客愿意交谈时先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话第一时间奉上免费饮料。顾客选择：纯净水、茶、咖啡或鲜橙汁介绍广州本田、本特约店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心争取适当时机，请顾客留下顾客信息热情的招呼破冰的语言汽车的对话热情的招呼破冰的语言汽车的对话汽车的对话寒暄提供饮料自我介绍第11页/共51页顾客接待的标准行为（续）顾客接待顾客离去时放下手中其他事务，送顾客到展厅门外感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾目送顾客离开，直至顾客走出视线范围电话接听时最晚在电话铃响过3次之内接听电话（销售电话应为直拨电话，最好具有来电显示和记忆功能）首先用普通话报特约店名和自己的称谓（例1：您好，广本天河店，子欣为您服务；例2：您好，广本友芝友，小刘为您服务）主动询问来电原因如需转接，在20秒内顺利地转接电话，并留意是否连接成功电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容给来电者介绍进一步的联络方式结束时感谢顾客的来电送别技巧电话接听技巧第12页/共51页顾客接待的技巧语句7%：真诚的语言语音、语调35%肢体语言58%先生，我看您开车过来的，开车多少年了？您两位一起来看车，是给谁买车来着？今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。您以前接触过广本吗？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？这车后箱很宽敞，您平时打高尔夫球吗？热情的招呼破冰的语言汽车的对话顾客接待提供饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料寒暄扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景送别技巧热情送出门热情邀请顾客回访建立舒适区：第13页/共51页随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情真诚的语言表达对广本的信心与热情建立顾客信心：顾客接待的技巧顾客接待充分准备应对顾客要求充分准备回答顾客提问售前准备形象建立顾客信心服装仪容对广本，本特约店与销售员的精炼介绍尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度自我介绍电话接听技巧微笑接听电话电话结束前总结谈话内容并作记录争取对方留下姓名与联系方式待顾客挂断电话后再挂断电话其他：第14页/共51页顾客接待的查核顾客接待第15页/共51页需求分析的目的了解顾客的需求协助顾客表达他的需求总结顾客需求以便进行产品介绍让顾客有表达的快感让顾客感觉我们尊重他以及他的需求让顾客开始体验我们提供的专业购车咨询服务

在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。理性需求感性需求需求分析第16页/共51页需求分析需求分析的流程顾客接待程序顾客是否需要销售员协助请顾客随意浏览并随时关心顾客进一步接待与分析顾客需求引导顾客谈论他的购车需求是否倾听顾客的需求利用刺探追问进一步引导并确认顾客的需求顾问式的协助顾客挑选可选购车辆产品介绍程序第17页/共51页需求分析的标准行为顾客表达需求时倾听、不打断顾客谈话不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节总结顾客需求时用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求协助顾客选择一款适合他/她的车型顾客离去后重新检查顾客需求记录计划跟踪时间与方式需求分析提问的技巧倾听与探查提问的技巧倾听与探查第18页/共51页需求分析的技巧需求分析基本提问技巧

在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。提问有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。开放式提问 开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。封闭式提问 封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的需求。辨识提问技巧澄清展开重复总结基本提问法则一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以预测未来买车动向辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨识性问题引导顾客进一步说明需求连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的主题上去第19页/共51页需求分析的查核需求分析第20页/共51页

产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾客的信任感。销售人员必须通过能针对顾客需求的产品说明，来让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。在此过程中，可确立广州本田特约店和销售人员服务的专业性，提升服务品质，建立广州本田品牌形象以及对特约店和销售人员的良好口碑。充分利用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认识，激发顾客的购买欲望与竞争产品做对比，凸显广州本田产品和服务的优势展现销售人员的专业性，建立顾客信心产品介绍的目的产品介绍第21页/共51页产品介绍的流程产品介绍顾客接待与需求分析程序准对顾客需求作初步产品说明否询问顾客车辆是否符合要求销售人员将顾客带到所需车辆前从顾客最关心的部分开始产品介绍询问顾客是否需要试乘试驾询问顾客是否需要试乘试驾弄清原因并允诺随时恭候派发现场现场促销品和产品目录留下顾客信息（商定下次洽谈时间）送至门口并感谢惠顾整理顾客信息，填写《来电顾客登记表》试乘试驾程序客户跟踪程序签约成交程序否挑选其他车否是是是第22页/共51页产品说明前明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置产品说明开始时简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明从顾客最感兴趣的地方开始介绍销售人员为顾客提供一份个性化的说明书产品介绍的标准行为产品介绍提问的技巧倾听与探查概述的技巧使用产品说明书寻求顾客认同第23页/共51页产品说明中产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与清楚地回答顾客的问题说明时凸显广州本田的优势，不攻击竞争车型在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及广州本田产品与竞争车型对比的优势产品介绍的标准行为(续)产品介绍产品说明结束时针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益在产品说明书上附钉上销售人员的名片，呈递给顾客主动邀请顾客进行试乘试驾使用产品说明书寻求顾客认同以顾客为中心鼓励顾客参与使用产品说明书寻求顾客认同第24页/共51页产品介绍的技巧车辆的配备和特性“您要是开我们广州本田的新奥德赛，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“您如果拥有了飞度，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”产品介绍FeatureAdvantageBenefit优势利益和好处FABE以顾客为中心FAB是产品说明的基本方法，只有在了解顾客需求和对车辆有充分的认识后，销售人员才能根据顾客的实际生活和用车状况来对车辆进行有效的说明。所以FAB不仅仅是产品介绍的技巧，更重要的是与顾客沟通的技巧。Evidence证据第25页/共51页鼓励顾客参与创造机会让顾客动手鼓励顾客提问使用产品说明书用彩笔勾勒出顾客需求的配备在封面上写上顾客姓名在背面订上销售员名片寻求顾客认同在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求产品介绍的技巧(续)产品介绍第26页/共51页产品介绍的查核产品介绍第27页/共51页试乘试驾是产品介绍的延伸，是让顾客动态地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，增强其购买信心。试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客需求和购买动机，以顾客的实际体验强化广州本田的产品优势。让顾客能动态而且感性地了解车辆，增强顾客的购买信心获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的成功完成激发顾客的购买欲望，为签约成交作准备试乘试驾的目的试乘试驾第28页/共51页试乘试驾的流程试乘试驾顾客是否主动提出或接受试驾否是产品说明程序向顾客展示车辆并告知车辆概况复印驾照留底，签定试乘试驾相关文件销售人员驾车，在驾车过程中介绍车辆的突出性能讲解试乘试驾流程与路线，以及试乘试驾重点请顾客进入车辆，熟悉车辆回答顾客问题，总结试乘试驾体验顾客驾车，让顾客对车辆有更深入的体验感受试乘试驾完毕，引导顾客回洽谈区报价说明程序销售人员驾车，在驾车过程中介绍车辆的突出性能第29页/共51页顾客到达前销售员事先检查试乘试驾车是否经过美容，保持整洁，并有足够的汽油试乘试驾前按“试乘试驾流程图”解释活动过程，并说明试乘试驾安全注意事项请顾客出示驾驶证件进行登记请顾客在“试乘试驾同意书”上签字告知顾客活动结束时请协助填写意见表试乘试驾的标准行为试乘试驾试乘车使用规范仅供顾客试乘试驾使用不得作为主管或公务用车使用车辆介绍时引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就坐针对试驾人员简要说明车辆的主要操作功能根据顾客需求说明试乘体验重点第30页/共51页顾客试乘时全体试车人员佩带安全带按既定路线展示正确的驾驶方式销售员进行动态介绍换手时在安全地点停车，邀请顾客试驾换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明提供不同种类的音乐光盘供顾客选择，并建议顾客试听音响效果再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项顾客试驾时让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明适当指引路线，点明体验感觉注意观察顾客驾驶的方式，控制顾客驾驶的节奏若顾客有危险驾驶动作，及时提醒并在必要时干预试乘试驾的标准行为（续）试乘试驾后立即引导顾客回展厅（洽谈区）请顾客填写意见表总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向可再次强调顾客的需求重点以及回答顾客需确认的事项试乘试驾第31页/共51页试乘试驾的查核试乘试驾第32页/共51页

报价成交是销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能否顺利成交。顾客的异议一般会出现在报价签约之前，因此销售人员应该妥善处理顾客的异议，并让顾客感觉到他已经了解了所有的关键细节，在这一阶段，销售员应考虑到顾客的实际需求和他所关心的问题，把握时机，努力满足顾客的需求，但要遵循价格统一透明的原则。掌握时机，促进顾客成交通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度签约成交的目的签约成交第33页/共51页签约成交的流程签约成交销售人员确认客户所需车型，制作销售方案顾客是否当天购买说明并确认有无保险、贷款精品附件代办手续制作并说明报价顾客是否满意说明交车时间（确认库存）及所需文件手续制作合同书请顾客确认合同书签定合同书录入到DCS初步填写客户管理卡协商付款与交车服务顾客是否要求制作报价单销售人员确认客户所需车型，制作销售方案说明并确认有无保险、贷款代办手续制作并说明报价欢迎顾客做比较并再次惠顾广州本田特约店再次强调广州本田产品和服务的优势店送顾客出门并感谢惠顾了解原因送顾客出门并感谢否否否是是初步填写客户管理卡商品说明／试乘试驾流程交车跟进程序第34页/共51页说明商品价格时利用报价单向顾客解释商品价格利用有关资料，向顾客解释各项费用，并不断向顾客确认耐心回答顾客的问题，清楚解释所有的细节内容签约成交的标准行为签约成交利用报价工具三步报价法说明其他事项时准备有关的按揭与保险讲解方案利用相关资料说明精品加装，协助顾客充分理解准备计算器，可即席进行计算说明利用报价工具签约时若顾客同意签约，提供“定购单”，并协助顾客正确填写专心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰利用报价工具签约后按流程复印相关证件和资料记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾客使用“一条龙服务”资料，说明车辆购置程序和费用利用报价工具处理异议第35页/共51页签约成交的标准行为（续）签约成交顾客拒绝成交时了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息表示理解，不要对顾客施加压力给顾客足够的空间和时间考虑再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作比较礼貌地送别顾客，欢迎再次光临处理异议顾客拒绝成交第36页/共51页利用报价工具签约成交签约成交的技巧准备好报价单、按揭、保险等说明用工具准备计算器等销售工具三步报价法第一步：总结本车型的好处第二步：报价第三步：强调针对该顾客需求带来的冲击处理异议明确顾客异议产生的原因表示理解从顾客角度出发，强调产品的利益处理误解处理存疑处理不满明确误解点收集资料口头说明、导读资料利用展车说明利用试乘试驾说明明确疑点收集、导读资料口头、展车、试乘说明以本车型满足该顾客的各种需求抵消存疑明确不满处以本车型满足该顾客的各种需求平衡不满点减低顾客对不满点的需求顾客拒绝成交表示理解与关心不批评竞争车型对竞争车型提出两到三个疑点安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅第37页/共51页签约成交的查核签约成交第38页/共51页

交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻。通过标准的交车流程，确立广州本田各特约店交车时的标准作业程序与要领，以确保车辆与服务品质，可以让用户对广州本田品牌的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。激发用户热情，建立其与广州本田的长期关系加强顾客满意度，以此为契机发掘更多商机让用户充分了解车辆的操作与使用方法，及安全注意事项建立用户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和内容交车的目的交车第39页/共51页交车的流程交车交车是否延迟新车准备及资料核对顾客按时来到展厅证件清点交接，交清余款验收与确认车辆解释汽车性能和使用方法举行交车仪式、赠送小礼品确认用户管理卡中顾客信息确保顾客对后续跟踪服务方面的选择顾客是否完全了解车辆使用方法向顾客说明保养与维修内容请顾客在交车确认单、提车单、PDI单、保修登记表上签字介绍销售经理、服务经理将顾客信息发送到广州本田送顾客出门并感谢其购买产品预先通知，表示歉意并说明原因重新安排交车时间是否售后跟踪服务程序交车前的准备工作第40页/共51页交车的标准行为交车前的准备每天早晨确认库存以及用户预定交车日期销售员确认交车前一日完成新车PDI整备销售员确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他文件和发票等交车前3日内电话联系用户，确认交车时间、参与人员，简要介绍交车流程交车前1日再次电话联系用户，确认交车事项销售员确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（外、内）若交车日期推迟，第一时间与用户联系，说明原因和处理方法与参与交车典礼的有关人员预约时间交车区交车区有广州本田的标志，场地打扫干净车辆布置（依广州本田范例）用户到达时展厅门口有当天交车用户的欢迎牌销售人员到门口迎接替用户佩带辨示标志每位员工向用户道喜祝贺交车第41页/共51页交车的标准行为（续）文件与服务说明时根据用户情况说明广州本田特约店4S店的全面的服务内容介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程和广州本田的服务网络使用《用户手册》向用户解释车辆检查、维护的日程重点提醒首次保养的服务项目和公里数利用《保修手册》，说明保修内容和保修范围说明发生故障的有关手续和联系方法经用户同意，用胶贴将特约店的联络方式贴于驾驶侧车门内侧下方进行安全驾驶和乘坐的说明实车说明时服务顾问和销售人员用简单易懂的语言进行车辆说明提醒用户使用《用户手册》及如何使用新车，并针对重要项目介绍简要介绍车辆的使用方法与性能，再介绍具体的操作方法检查用户所定