旅游服务营销策略与创新

/*务的不可感知性、旅游服务的不可分离性、旅游服务的不可控性及旅游服务的不可储存性。分化策略、旅游服务的规范化策略及旅游服务的可调化策略。第一节旅游服务的有形化策略解旅游服务的有形化策略构成内容解旅游服务的可分化策略构成内容解旅游服务的规范化策略构成内容解旅游服务的可调化策略构成内容服务品牌、旅游服务承诺、旅游服务定价、旅游服务广告。其中，旅游服务定价策略和旅游介绍，在此不再赘述。装策略(一)旅游服务包装的内涵柔和的灯光、合理的布局、整洁明亮的大理石、舒缓的背景音乐提示温情、细腻、周到的服务；酒店醒目的指示牌和方便的电子查询系统提示严谨、周密的服务过程设计；大堂内服务人员和顾客礼貌的语言和文明的行为提示高雅、优质的服务。(二)旅游服务包装的作用1、有利于传递服务理念在激烈的旅游服务市场竞争中，越来越多的旅游企业开始注重服务理念的塑造，而抽象/*和餐厅桌子的材料采用可再利用的玻璃和花岗岩；旅店椅子和台灯的底座取之废船的地板；箱，可放置分类垃圾。2、有利于识别服务特色就可以体现出来，并为顾客所认识和接受。例如：湖南张家界的秀华山庄是一家典型的土家银饰和绣品，桌上有古玩字画、陶瓷器皿，并推出了土家民俗风情系列展览，还可以品尝土土家风情表演。通过这些有形展示的内容，突出了秀华山庄的服务特色。3、有利于烘托和提高服务质量有形包装内容的提示，可以提高顾客识别企业服务质量的能力。例如：酒店大堂的光洁、明传递了优质服务质量的信息。同时有形内容的高质量，也可以成为促使服务人员提供优质服务的原动力，以便与高质量的有形实体保持一致。4、有利于旅游服务创新旅游服务的抽象性和复杂性，造成旅游服务创新的推广较为困难。但是通过与有形实体的有机结合，顾客有了评价质量的依据，这可以加快顾客接受新服务的速度。例如：酒店推出的女子客房就需要在设施设备和布置方面传递创新的信息，一般在物品的配备上，提供特颜色也应适合女性，最好配有一些艺术装饰品或挂件，以营造温情的情调。5、有利于顾客对服务产生信任感/*服装和个人魅力有效改善了与顾客的关系。5、树立旅游企业的形象形证据，这将进一步增加形象转变的困难。助于内部营销实现旅游企业内部营销的目标。例如：帝国饭店迎宾员穿着金色辩带、金色扣子装饰的深兰7、有利于服务渠道的发展旅游企业扩张的一个重要途径就是发展服务网点，而服务网点的建设与服务环境的设计点的装修都按照统一的图纸进行，从而保持全球范围内的同一装修形象。在人员环境方面，对分布在世界各地的快餐店员工都按照统一的规范进行服务培训。8、有利于服务促销旅游服务的无形性使旅游服务促销的手段比有形商品少得多，然而通过服务包装或环境信息的展示作用，可以弥补旅游服务促销手段的不足。例如：海口的树上饭店、延安的窑洞饭店、湘西的吊角楼旅馆、福建的土楼饭店、内蒙古的帐篷饭店均是通过引入文化的展示因宾馆招牌的正前方挂着长幅的藏族艺术品堆绣，里面摆放着塔尔寺艺僧精心制作的连椅和方桌；地板和木榻上铺着藏毯，衣柜上也饰有藏族图案，置身其中，既能感受藏族风情，又能获得享受。(三)旅游服务包装的设计/*物属性的设计也有内部的设施布局、家具、内部装修、照明、色调、线条、材料等；既有大型的有形设备2、气氛的设计馆学家的研究，人类对外界事物的感受有80%左右来自于视觉所传达的信息。因此，通过视亮度的表现、布局的合理、服务人员的仪表仪容等。(2)听觉：声音往往成为营造氛围的背乐往往较为舒缓、若有若无，以塑造祥和宁静的气氛。再比如：联合航空公司一直将乔治.别感受。例如：酒店沙发的厚实感、大理石地面的冰凉感、地毯的舒适感等都会使顾客产生美好的感受。短，但员工却要在服务环境中度过很长的时间。因此，在为顾客设计良好的服务环境时，需要考虑员工的感受和服务操作的方便。例如：酒店走廊中的光线较为昏暗，有利于顾客在进/*工作。牌策略(一)服务品牌的内涵和意义美国市场营销协会(AMA)对品牌的定义是“品牌是一个名称、术语、标记、符号或图案设计，或者是他们的不同组合，用以识别某个或某群销售者的产品或服务”。同样服务要标示。对旅游企业而言，服务品牌的意义在于：(1)服务品牌在服务战略中占有重要的地现顾客忠诚。通过服务品牌旅游企业可以实现扩张(特许经营)。顾客忠实于品牌而不是服务的生产者。(2)服务品牌使旅游企业具有持续的竞争优势：美国运通、假日、喜尔顿、英国航空公司等都通过塑造服务品牌形成了独一无二的市场形象。(3)通过服务品牌便于引进服务品牌可以降低顾客购买的风险：服务品牌能增加顾客对服务的信任，这种信任是不可见风险(金钱、社会地位、安全等)。(3)服务品牌的延伸价值：服务品牌可以很好地满足顾觉。另外，服务品牌还可以使顾客体现一定的身份和地位。例如：入住价格昂贵的里兹.卡尔顿、威斯汀、凯悦就是一种身份和地位的象征。(二)旅游服务品牌名称效应的检验良好效应。检验服务品牌名称效力可以采用四种方法：好的联想，如香格里拉，麦当劳、凯悦等。服务品牌名称要能传递出服务属性和特点的信息，以便引导顾客正确认识旅游企业的服ExpressExpress司/*音的可记性，如假日(HolidayInn)、喜来登(Sheraton)、希尔顿(Hilton)、凯悦(Hyatt)(三)建立旅游服务品牌的程序个行业品牌含义调查等。名称是传输服务品牌内涵的有效工具，但过分强调名称则会陷入过度包装的误区，把有限的资源投入到宣传和设计中，从而忽视了内在服务质量的提高和服务系统的改进，导致服虑多方面的因素，反复的调查、研究，最后作出决策。牌的忠诚。维持顾客的忠诚是提升服务品牌价值的关键所在。4、服务品牌内在化向顾客传播服务品牌最有力的媒介就是企业的员工，员工能为服务品牌带来活力和个的吸引力。服务品牌内化涉及向员工解释、推销品牌，因此员工要接受“品牌强化”的行为/*培训。同时旅游企业有责任对培育服务品牌作出贡献的员工进行激励。管理中出现的问题，不断活化服务品牌，使服务品牌成为赢得顾客忠诚的重要工具。(四)旅游服务品牌管理战略在服务品牌管理中，旅游企业有四种战略可以选择：1、以旅游企业品牌构建服务品牌是指围绕旅游企业的名称来建立成功的服务品牌。其主要好处在于可以实现旅游企业的2、多种服务品牌战略是指旅游企业对每一个服务产品都建立不同的服务品牌。这种战略可以有效满足不同细福朋(FourPoint)等多种服务品牌。3、旅游企业品牌与服务品牌相结合的战略旅游企业品牌有助于树立企业的整体服务形象，而不同的服务品牌则有助于明确在不同riottMarriott特度假套房饭店(MarriottHotel,ResortsAndSuites)、马里奥特庭院饭店(Courtyardby zrnationalNewWorld新品牌战略旅游服务承诺策略(一)旅游服务承诺的内涵/*益加以担保或保证的服务营销策略。旅游服务的不可感知性，使顾客存在购买的现实风险。姐”的主题，向旅行者承诺给他们一种浪漫豪华的服务感受。通过调查发现，旅行者认为，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如同广告中所承诺的一样出色，他们在机仓内得到的服务是利润最高的航空公司之一。(二)旅游服务承诺的意义1、有利旅游企业树立以顾客为导向的服务观念和期望全面了解的基础上的，因此旅游企业需要通过合适的方式和恰当的途径全面了解顾客环节，从而找出改进服务的关键。向顾客的服务承诺是“如果您不满意我们的比萨饼，请让我们的店铺知道，我们将改正或者销目标的实现有重要意义。/*据。有了标准和依据，顾客信息就能较快地反馈给旅游企业，并能激发顾客的抱怨和投诉。解到他们有权利抱怨和投诉。(三)旅游服务承诺的类型供对旅游企业和顾客双赢的服务承诺。1、满意性承诺和服务性承诺满意性承诺是指旅游企业为使顾客满意而提供的无条件性承诺。满意性承诺以顾客的满企业针对顾客关注的重要服务内容进行承诺的方式。与满意性承诺相比，服务性承诺有更强的针对性，提高了承诺运营的效率。例如：麦当劳公司在广告中承诺：“热的食物，快速、—3、有效承诺和无效承诺有效承诺是指旅游企业的服务承诺能对顾客起到有益和有利的作用。有效承诺的特性包援用和赔付过程中不应该有许多阻力和约束。无效承诺是指旅游企业提供的服务承诺对顾客费打8折，实际上这个标准远远低于行业的平均标准，因而对顾客没有实际意义。/*(四)旅游服务承诺的策略生效力，并产生营销吸引力。经诊业内名列前茅。有效的旅游服务承诺应该是简洁、明确、不含糊其辞，不会引起顾客的误解。因而承诺言，并没有实际的意义。问时，立即运用计算机进行价格行情进行搜寻，若顾客怀疑属实，则立即兑现承诺，给予顾出面作证才认帐，这显然是顾客难以操作的。两家旅行社的诚信性可见一斑。/*位相一致的目标市场中寻求服务承诺。第二节旅游服务的可分化策略游服务过程。旅游服务的可分化策略是指将旅游服务的生产和消费全部或部分的“隔离”，服务自助化策略、旅游服务渠道化策略、旅游服务网络化策略。助化策略(一)旅游服务自助化的内涵顾客参与服务的程度提高，而且顾客可以从自己的贡献中得到相关的利益，如提高对服务过火锅、旅游自助查询系统等。(二)旅游服务自助化的意义1、有利于增强顾客对服务行为的控制推出了“夜游同里”和“农家乐”等自助旅游项目。中外游客不仅可以随意欣赏水乡夜景，聆听苏州评弹、江南丝竹，而且可以亲自参与文娱表演。在“农家乐”中，游客可以住进明清时的农宅，并且亲手在土灶上烧制江南风味的特色菜。2、有利于提高服务供给能力/*需要查询，只需触摸显示屏幕，便可得到动态的、多侧面的声像咨询服务。3、有利于降低服务成本务设施、工具和用品的成本。在一般情况下(发达国家水平)，服务设备、工具和用品的成的价格一般低于同等档次点菜餐厅的价格。4、有利于服务的有形化都是顾客评价服务质量的有形线索。因此，旅游服务的有形化和旅游服务的自助化可以相互有形展示内容改善和创新的过程中，也必然促进旅游服务自助化的发展。的不断发展，也必然要求系统的不断改进和提高。(三)旅游服务自助化的管理要保证自助服务的有效性，关键在于加强管理。管理的内容包括：顾客的管理，设施、工具和用品的管理以及成本的管理。、顾客的管理人员来提醒顾客的行为；二是宣传、引导顾客的自助服务操作规范，用信息规范来指导顾客的行为；三是保持服务环境的高雅、有序和整洁，用环境因素来影响顾客的行为；四是及时是自助服务加强管理的一个例证。2、设施、工具和用品的管理/*例如：有些酒店前厅的信息查询系统不能正常运转，成了摆设。自助餐提供的碗盘、杯子、品运行状况的监控，发现问题，及时采取补救措施。二是加强日常的维修和保养。3、成本的管理回报。道化策略(一)旅游服务渠道化的内涵旅游服务渠道化是指将旅游服务提供者将旅游服务部分或全部通过服务渠道提供给顾生实物所有权的转移，但发生服务使用权的转移，因而旅游服务中间商实际上是在进行服务公(二)旅游服务渠道化的意义1、有利于利用中间商现有的服务渠道旅游企业利用中间商进行服务销售，不仅可以拓宽销售渠道，而且可以享受销售渠道的的饭店预订组织UTELL，他们可以利用UTELL灵活便捷的预订系统进行销售，包括电话2、可以分担旅游服务生产者的营销职能旅游企业的营销职能可以通过中间渠道来进行分担，这可以降低旅游企业的营销成本，/*售渠道可以分担酒店集团的广告、销售促进、公共关系等多种营销职能。3、降低服务成本触目标市场的顾客，提高了营销效率，降低了营销成本。4、有利于服务促销旅游服务中间商可以有效的接触目标市场的顾客，因而对顾客的需求和期望更加了解，种促销活动，如广告、公共关系、销售促进等，以实现旅游企业的营销目标。例如：酒店经常和旅行社、航空公司联合开展促销活动。(一)旅游服务渠道化的管理专职调查队，对集团成员的服务质量和形象进行监督和检查，以保证假日集团的服务质量和形象。其次，旅游企业可以通过特许经营的方式进行扩张。特许经营是通过复制服务品牌、列示了美国《饭店》杂志授予的全球十大特许经营的饭店。集集团公司名称饭店总数特许经营饭店数量圣达特公司精品国际饭店公司六洲饭店公司希尔顿饭店公司万豪国际公司卡尔森国际饭店集团雅高集团美国特许经营系统卢浮宫上流人士饭店/*萨萨拉德森企业集团表8-1全球十大特许经营的饭店激励，包括正面的激励(如较高的折扣、合作广告等)和负面的激励(如降低折扣、终止关旅游服务网络化策略(一)旅游服务网络化的内涵旅游服务网络化是指旅游企业将旅游服务部分或全部通过电脑网络或因特网提供给顾重要发展趋势。例如：携程旅游网(S)推出的自助旅游，顾客可以自己在网络上选地，并预订酒店、机票，还可以搜寻旅游目的地特色餐馆、购物、娱乐的场所。再比如：北京云中天网络公司是我国第一家从事餐饮网络服务的专业公司，其网络服务包括(二)旅游服务网络化的意义通过网络的互动作用，可以增强顾客的参与感，通过网络顾客可以对服务过程有更强的“未来网络之旅”实验，实验客的自主参与意识。/*3、降低旅游企业的服务成本络服务的成本低于建立票务代理商的成本。4、有效利用网络商的营销渠道5、有效利用网络的促销沟通能力促销和宣传活动，并且可以在网上向顾客服务经理反映意见和问题。另外，通过网站的特殊信息页，可以看到和听到最新的天天饭店的电视、广播和印刷品广告，而且可以了解天天集团的发展动态。(三)旅游服务网络化的问题站在接受新用户时，都需要顾客进行身份注册，而且注册的内容要求十分详细，这难免会涉及顾客的个人隐私，从而影响顾客的网上消费。因此开展网上服务营销的前提是真正保证顾客的个人隐私。二是网络安全问题。网络的开放性以及环境缺乏控制性，会带来网络的安全问题，如黑客的攻击、病毒的侵袭等都会影响网络服务的效果。因此，旅游企业必须加强对，需第三节旅游服务的规范化策略/*游服务的标准化策略、旅游服务的可控化策略。服务的理念化策略(一)旅游服务理念化的内涵旅游服务理念化是指旅游企业通过理念的建立来规范服务人员的心态和行为的营销策略。理念是指企业或公司用语言文字向社会公布和传播的经营思想、管理哲学和企业文化，主要包括宗旨、使命、目标、方针、政策、原则和精神等。其中宗旨和精神处于较高的思想次和操作性，则介于上述两组理念之间。(1)宗旨：是指旅游企业存在的根本目的或意义。旅游企业在社会经济发展中所应承担的任务和责任。例如：马里奥特集团的使命是“通过有报”。(3)目标：是指旅游企业的运行和发展预期达到的境地或标准。例如：加拿大的四季位和需求，同时保持四季饭店作为世界一流饭店的地位”。(4)方针：是指旅游企业在经营健康、精神爽朗；警惕你的习惯——坏习惯会把你毁掉；每逢难题要祈祷；钻研和恪守专业管理原则，把它们合理运用到你的饭店；人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚、兴趣和团队精神，开发各方面的经营管理人员是你的首要职责；人生来就要到别人的长处，并使之发扬光大；如果员工工作不能胜任，又无法克服，给他找个合适的工作或立即辞掉，不要等待；合理安排你的时间；授权的同时要求他们对结果承担，准备做什么，鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议，在研究和开发上要舍得化钱、花时/*主意；想问题要客观，保持幽默，使生意对你和有倾向性的观点和实施方案。例如：马里奥特酒店集团的人力资源政策包括：建立公平原则是：我们将在与所有人相处时表现出真诚，关怀备至；我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务；我们将保持服务的一致性；我们确保我们的服务过程能方便客人和员工；我们期望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触；我们要在对客服务现场及时作出果断决定；我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都能实现的环境；客人的满意是我们事业的动力。(7)精神：是指旅游企业较为深刻的靠、坚持不懈、乐观大度，加之以一种复兴者的激情的综合体。(二)旅游服务理念化的意义1、有利于旅游服务的有形化有形的服务信息。顾客通过文字的有形线索，可以理解旅游企业的服务内涵和服务精神，从递了服务营销的理念。2、有利于体现个性和传递服务特色大厦“以文传情”的理念；美国西南航空公司“员工第一、顾客第二”的理念；凯宾斯基酒有利于内部营销服务理念不仅可以给外部顾客传递服务信息，而且可以提高内部顾客——员工的士气，里兹.卡尔顿酒店在“使顾客得到真实的关怀和舒适”服务理念的引导下，通过“对质量承/*了深刻的印象。据一家独立的研究企业对里兹.卡尔顿酒店的调查资料发现，首选里兹.卡尔尔顿酒店感到满意而且留下了深刻的印象。另外，旅游服务的理念化还有助于服务沟通、服务渠道的发展、服务过程的设计等。(三)旅游服务理念化的设计客的；香格里拉酒店的核心理念“尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼”则是针对员工。而里兹.卡尔顿酒店的服务格言“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅里拉酒店集团的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待”，体现了香格里拉为哲理性，给人以启发，使人能得到精神上的激励。例如：里兹.卡尔顿酒店的服务格言“我服务的标准化策略(一)旅游服务标准化的内涵旅游服务标准化是指旅游企业通过建立服务质量标准来约束、规范员工行为的服务营销策略。旅游服务质量标准包括三大要素：(1)硬件：是指服务过程中物理环境的各个方面，服务人员与顾客的互动活动在其内部进行。包括：服务地点、服务设施、大气特征(环境的/*弹性(服务系统的灵活性)、预见性(是否能准确判断顾客的需求)、沟通渠道(服务系统与顾客之间的信息沟通)。(3)人员：涉及人与人之间的接触，涵盖了在服务时每一次人员接对不同产地的米进行含水量分析和浸泡时间实验等；为了达到烹饪和送餐过程的卫生标准，公司规定：一是用进口的“PC98”消毒液清洗烹饪设备和工具；二是不管天气多热，熟食好地解决交通阻塞和冬季饭菜保温不易的难题。(二)旅游服务标准化的意义强，这显然不利于旅游企业的服务质量管理。因此，旅游企业在在市场调研和顾客信息反馈的基础上，根据顾客的期望和要求进行服务质量标准的制定，增强了服务适应顾客需求的能殊荣的酒店。里兹.卡尔顿酒店的全面质量黄金标准包括信条、格言、三步服务程序和十九条基本准则。铃务员在接电话时，要称呼客人的名字，并热情问候客人；服务员对菜单和菜价要了如指掌；/* 售收入的7%。通过制定和执行严格的质量标准，索菲特酒店在高档酒店市场树立了良好的3、有利于扩大经营规模的目的。例如：成立于1967的雅高集团，通过严格的标准化管理，以连锁和服务品牌的特保证了集团的快速发展。(三)顾客定义服务标准的制定程序根据旅游企业的服务蓝图将服务过程进行分解，也就是将顾客在旅游企业所经历的服务使用服务圈——这一技术工具，根据旅游企业的性质以及企业内不同的工作岗位，服务圈会进进入房间服务圈进入停车位置下车等待行李员拿行李进入酒店到总服务台到楼层下电梯乘坐电梯到楼层办理登记手续入住咨询/*角度定义关键服务要素。但是斯堪地那维亚航空公司却将准时起飞作为最重要的服务要素，除非天气原因，否则绝对准时起飞，不管是谁，大明星也好，国家首脑也好，迟到一会儿，3、将关键要素转化为质量标准肯德基则规定顾客付款后2分钟上餐；炸鸡在15分钟没有售出，就不允许再出售。(2)制服务现场的服务质量。因此，最好的办法是给员工提供参与制定服务质量标准的机会。(3)性；如果标准过高，员工经过努力也不能达到，则会使员工产生挫折感，影响服务质量。4、建立顾客反馈机制对标准进行重新评估和修改顾客的的期望和需求是不断变化的，而建立在顾客期望和需求基础上的服务质量标准也制，不断监控质量标准的实施情况，并对顾客反馈的信息进行整理分析，以评估标准的合理标准进行修订，以保持与顾客期望的一致性。三、旅游服务的可控化策略(一)旅游服务可控化的内涵旅游服务可控化是指旅游企业在服务理念的指导下，依据服务质量标准对服务活动及其质量进行全面的监控，使服务活动及其质量的偏差能被控制在尽可能小的范围，以保证顾客/*济型饭店为主的天天饭店集团为了保证下属酒店的服务质量能与天天集团的服务理念保持一致，设立了“天天饭店质量保证小组”，协助饭店总经理做好质量控制工作。此外，天天门培训的专业检查人员组成，每年对天天集团所属的饭店进行3次事先未通知的检查。质量保证小组从顾客视角出发，以集团制定的质量标准，从经营状况、饭店外观、清洁度、对客人的和蔼程度等方面，对所属饭店的停车场、大堂、游泳池、走廊(二)旅游服务可控化的意义拉近顾客与旅游企业的距离，增加顾客对企业的信任感。增强顾客购买的信心。以可控化为基础形成的稳定服务特色，有助于旅游企业在顾客中形成与众不同的形象，独特、良好的形象有利于形成顾客忠诚。3、有利于员工职业行为的培养以通过纠正员工不合理的对客服务行为和方式，保证员工服务技能的合理性，并使员工在服务员工职业行为的养成，并为企业提供个性化服务奠定基础。4、有利于旅游企业的规模扩张旅游企业要实现规模的扩张，需要建立一整套切实、有效的管理模式，而管理模式的核肯德基、雅高、假日、希尔顿、迪斯尼乐园、联合航空公司等世界知名旅游企业都是因为服/*务的高度可控化而获得发展和成功的。(三)旅游服务监控的类型对服务质量作出评价，因而他们的信息反馈对旅游企业改进服务质量是最为重要的。例如：5点到7点，各酒店的总经理在大堂设立办公点，专门听取顾客对酒店的意见和建议。墨尔经理每天给6-8位客人打电话，征询客人对酒店服务的满意状况。再生、菜肴质量等一切感到满意而提不出任何意见者，加收10%的服务费；同样，对本店服务提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励10%的咨询费。在开业第一个月，饭店就赔行业监督是指行业协会或行业主管部门对所属或所管的旅游企业的服务活动进行监督。开发了航空服务绩效指数，包括影响航空服务的12个关键顾客感知因素，每年给各家航空公司打分，以对美国航空业的服务质量进行监督。3、专业代理监督专业代理监督是指旅游企业委托专业人员或专业机构，对旅游企业的服务质量进行监督。专业代理由于具有专业调查的工具和操作技巧，因而监督效果较好。例如：旅游企业聘业机构对旅游企业的顾客满意度状况进行调查，以达到对服务质量监督的目的。旅游企业通过组织体系、技术体系和员工的自我约束对服务质量进行的监/*二是建立统一的质量标准和服务规范，注重以数据说话；三是“一次到位，预防为主”。为位、全过程的“三全”服务。通过对服务质量的严格监控，锦江集团已经成为我国最大的酒第四节旅游服务的可调化策略旅游服务的可调化是指旅游企业通过对服务时间、服务地点的调整以及对服务供需矛盾的调节来克服旅游服务不可储存性所带来的旅游服务管理的困难。旅游服务具有可储存性的特征，因此无法像制造业那样通过库存来调节供求之间的矛盾，但是通过时空条件的改变以及利用旅游服务供求的特点进行必要调整，同样可以解决旅游服务供求的矛盾。旅游服务可化策略。服务时间可调化策略(一)旅游服务时间可调化的内涵旅游服务时间可调化是指旅游企业通过服务时间的调整来更好地满足顾客需求，并平衡旅游服务供求矛盾的服务营销策略。旅游企业服务时间的改变意味着与顾客接触时间的变整，来调整服务时间；永和豆浆以24小时营业作为服务特色，与肯德基、麦当劳展开竞争；(二)旅游服务时间可调化的意义1、有利于接近目标顾客效满足目标顾客的需求。例如：茶馆、餐馆、卡拉OK、迪厅、洗浴中心等休闲娱乐场所通过通宵营业，迎合了追求休闲夜生活目标顾客的需求。2、有利于铺捉营销机会营销机会存在于顾客的时间概念之中，因此旅游企业通过时间的可调化可以使服务时间/*费时间更加吻合，从而抓住了新的营销机会。3、有利于开拓市场近新的目标顾客，从而有助于开拓新的市场。例如：北京王府井的永和豆浆推出的24小时造了新的消费方式，也开拓了新的市场。4、有利于服务的特色化别的服务特色。例如：哈尔滨铁路分局客运段，对所属的10对旅客列车实行“列车终点到后撤换卧具”的新规定。由于列车未到终点站就收拾卧具是铁路沿袭多年的服务传统，旅客意见很大。新规定通过服务时间的改变，建立了可识别的服务特色。(三)旅游服务时间可调化的问题在旅游企业实施服务时间可调化过程中，会遇到一些现实的管理问题，只有解决好这些问题，才能保证实施的有效性。(1)人员的调整：旅游服务带有明显的季节性，加上为满足的旅游企业。在服务时间延长的情况下，服务人员会增多，一些旅游企业通常采用轮班制来来的优势，会被不满意服务的损失所替代。旅游服务地点可调化策略(一)旅游服务地点可调化的内涵旅游服务地点可调化是指旅游企业通过服务地点的调整来满足顾客需求，平衡供求矛盾的服务营销策略。地点可调化意味着旅游服务资源在空间上的配置，目标是更加有效地接触务，在西餐大师的服务下，顾客可以在自己的家里喝咖啡，喝红茶加奶，吃法式大菜、尝西/*供集团伙食。另外，国际连锁酒店和连锁餐馆，如假日、凯悦、雅高、喜来登、希尔顿、香格里拉、精品国际、马里奥特、华美达、地中海俱乐部、麦当劳、肯德基、必胜客、温迪、汉堡王等。都是通过跨地区的布局网点或服务品牌的输出来实现服务地点可调化的。(二)旅游服务地点可调化的意义1、有利于接近目标顾客分析，可以对经营空间进行调整，以实现与目标顾客的最大化接触，从而为顾客的服务消费提供便利。例如：分布在公路或高速路两侧的汽车旅馆可以充分接近开车出行的顾客；度假酒店可以为在风景名胜区度假的客人提供服务。2、有利于铺捉营销机会过服务地点的可调化可以使服务在空间上更加接近顾客的消费地域，从而可以铺捉到有利的出门就能享受高档菜肴服务的需求，也通过空间的调整，抓住了新的营销机会。3、有利于开拓市场旅游服务空间的调整，使旅游企业与目标顾客有更大的市场空间接触机会，这有利于接的经营渠道，有利于开拓不出门就能享受酒店服务的新市场。4、有利于以特色化构建与顾客的关系旅游服务的地域特色、环境特色是以地域文化和地理条件的与众不同为基础的，这可以、色还有助于维持和