大唐融合-居家养老服务热线解决方案

大唐高鸿数据网络技术股份有限公司TEL:(8610)6230157362301402400-707-8778 版权所有居家养老服务平台解决方案产品概述随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。为全面推进居家养老服务工作，提高老年人晚年生活质量，大唐融合在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上推出了居家养老服务平台解决方案，内容包括：提供一套统一的电话呼叫平台以及建立一套包含养老档案、各种服务受理（如：紧急救助/生活帮助/主动关怀）、系统对接及运营管理的综合业务系统。通过建设居家养老服务平台，真正做到“让老人生活的舒心、安心；让老人子女放心、省心”，从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐。系统功能居家养老服务平台功能视图语音通信：功能描述语音导航提示、引导用户选择相关的业务（护理、家政、咨询等）或24小时不间断的自助服务（如咨询、收听天气预报等）呼叫自动排队根据客服代表忙闲情况、等待时长等定制路由策略，对用户来电进行自动排队，让最合适的客服代表为用户提供服务转接外线如：客服代表为老人代拨亲属号码时，就用到了转接外线功能录音管理系统对用户和工作人员间的通话进行全程录音，录音文件可随时在线调听或下载保存话务控制客服代表可进行示忙/示闲、通话保持、咨询转移、三方通话以及电话会议等操作语音留言在没有空闲坐席资源时，用户可以进行留言，待空闲坐席收听留言后，回拨用户。紧急救助：一般来说众多老人在出现需要求救、求助的情况时，都采用拨打电话的方式。为了解决老人的操作难度大和记忆力下降带来的问题，可采用专为老人设计的手机、呼叫器等可进行“一键呼叫”的终端产品。在服务平台中可以设置队列优先级，保证紧急救助电话能够及时接入系统并弹出老人档案（基本信息、亲属联系方式、病史等），方便为求救老人实施多渠道救助。生活帮助：负责处理老人的需求登记、服务派单、便民服务处理流程等等功能。需求登记–记录老人来电所需要的服务类型和需求详情，如：健康护理/医疗咨询/家政服务/订餐送餐等。服务派单–将老人需求登记后形成电子工单，根据老人的地址、需求描述等信息派发到相应的服务提供商，服务提供商收到派发下来等工单后进入对应的处理，提供商处理完成后，由客服代表进行回访，最后进行对此次服务的归档。主动服务：系统可制定老人的关怀计划，定期，定时进行主动呼叫关怀，所有对社区老人的呼出关怀，系统都可进行记录。制定关怀计划-根据老人年龄、身体状况和分布社区，制订电话关怀计划，定期进行关怀问候，了解情况。制订节日关怀计划、生日关怀计划、社区活动计划。关怀提示-老人重要日程提醒（如生日提醒、节日提醒、交费提醒等），能够在客服代表在登录系统后，弹出提示窗口或滚动显示。关怀记录-记录电话关怀老人呼叫时间、通话时长、关怀受理人、老人反馈等信息。同时系统能够保存通话的录音内容。信息管理：服务机构管理-记录为老人提供各项服务的机构基本信息（名称，地址，企业性质，工商登记信息等）、服务项目信息、服务区域信息等资料。在老人需要这些服务时，由坐席代表通知服务机构提供服务。服务人员管理-记录服务人员的基本信息、服务项目信息、服务区域等资料。老人档案管理-记录老人的基本信息、健康信息、亲属信息、兴趣爱好及其它信息。另外，还可记录老人经常的周期性的服务需求信息。系统管理：提供对数据字典、系统参数、通信规则、语音提示、组织机构、等信息进行配置和维护。集成服务扩展：通过与其他系统的对接和整合，可以为老人提供电子围栏、定位跟踪、远程医疗等更丰富的扩展功能。系统特点服务统一调度，资源集中管理：通过老人服务全过程闭环管理和服务中心工作流程闭环管理来实现调度服务流程化管理、跟踪回访的服务管控、服务机构/人员的等级考核评定等