酒店个性化与客人隐私权的保护

酒店个性化与客人隐私权的保护隐私权是自然人关于自己不愿公然的个人信息所享有依法受保护、显露和利用的一种人格权。作为隐私权必定具备必然的组成要件：（1）神秘性，权益人的个人信息不为民众所知，处于不公然状态；（2）保密性，指权益人采用的一系列防备隐私泄露的行为、举措。3）精神性，指作为隐私的个人信息是无形的，属于精神性人身要素；权益人的个人信息公然与否对精神、感情带来较大影响[1]。可见，隐私权拥有人身性，不能转让，与权益人的精神、感情不能分别，其受损害的结果表现为精神伤心的心理状态。一本面向孩子的杂志《少儿热点》（HIGHLIGHTSFORCHILDREN）的首席履行官加里·梅耶斯这样认为：隐私问题带来了一种强烈的情绪：惧怕。隐私实质已成为影响人们正常生活的一个重要要素。“隐私权与美国商业”协会在1998年的一份研究报告显示：81%的受访者认为“公司怎样流传和利用他们的个人信息，花销者对此完满力所不及”。而且，有78%的人认为商业机构老是向顾客咨询过多的个人信息。可是，有70%的受访者认为，公司若是采用优秀的、自觉的隐私保护政策会比政府宣布法律进行管束更为有效。由于酒店供应的是生活服务，这必然简单波及客人个人隐私问题，如服务员经过向提供客人客房服务，从中就能够认识到客人的基本起居情况：何时起床，起床后一般做些什么——洗浴，仍是做运动；客人喜欢穿什么品牌的衣服，用什么牌子的日用品，有哪些爱好等。酒店对客人仔细的察看与认识，能够知足酒店向客人供应个性化服务的需要，但由于酒店对此掌握不妥，造成越来越多的客人意识到他们的个人权益随时都将碰到损害，严重影响客人在酒店的活动，也使得客人对酒店的不满情绪日益高涨。我们常可看到，一些服务员未经客人赞成将钥匙交给第三者；服务员未经客人赞成直接用钥匙开门进入客人房间，等等现象。诚然一些酒店明确提出诸如：当酒店将钥匙交给客人的那一刹时起，客房就属于客人的，不论任何人进入客人房间，都必定经过客人的赞成；不论房间是空屋，服务员在进入客房时都必定敲门；OnlyChambermaidcanentrytheroomalone.（只有房务员能独自进入客房）等规定，可是，上至管理者，下至服务员，对这些规定的内涵认识又有多少，要不怎会出现这些多的问题？可见，当前酒店对客人隐私权的认识还存在必然的偏差。二、造成客人隐私权泛滥的主要原因１、出于酒店管理方面的需要一方面，一些酒店为提议个性化的服务，针对客人的不同样特点进行服务，必然经过所有路子来达到认识客人的客史信息（包括常例信息、个性化信息、花销特点信息和贵宾谈论信息等），以便为客人供应超值的服务以吸引住客人。酒店经过众多表格（订房单、住宿登记表、贵宾建议书等）认识到客人常例信息，同时酒店还设置贵宾关系主任，来与客人进行交流，以尽可能多的认识客人的真切需求，酒店还经过对投诉的办理来进一步认识顾客，其他也让与客人直接接触的服务员经过服务过程仔细察看和收集客人的各方面资料，形成客史档案，包括客人的照片、姓名、别称、性别、年纪、民族、籍贯、宗教信仰、职业、职务、来自何地、工作单位、住店日期、花销能力、支付方式、言谈、举止、容颜特点、衣饰、性格、爱好、兴趣、经历、人际交往以及客人在吃、住、行、游、娱、购方面的花销情况等等。应当说酒店的这所有做法都无可厚非，可是某些时候由于各种马虎，超限度地供应个性化服务，造成客人隐私权的损坏，这其实不是客人所希望的。另一方面部分酒店习惯性地以入侵受宪法保护的个人隐私权来达到提高经济效益的目的。一些酒店经过包括电视摄像机在内的大量仪器对在所有公共地区对客人进行监控，子邮件信息和其他通讯也同样碰到例行监控，这造成客人的不满。

如客人的电２、职工的好奇心理酒店多半职工的年纪都在１８—２５岁之间，这个年纪正处在最好奇的时期，他们经常简单对所有未见过的人或事感兴趣，易察看一些客人的细节甚至是绝对隐私，来充分、填补酒店无聊的工作。如有些服务员成心在客人房门前窥视，有些未经敲门任意撞入客人的房间，或任意动客人箱内的物品，甚至任意将客人下榻的房间房号告之访客等行为，自然若是他们能将这一种心理运用于对客服务过程中，那么他们就能达到一流的服务水平，但经常他们却误用这些信息，造成对客人权益的没心损害。３、酒店忽略对职工品德管理当前多半酒店重视对职工的工作技术进行培训，而经常忽略对职工包括管理者的职业道德培训，造成职工对客人的不忠和不负责任的工作态度，任意将客人的稳私告诉其他没关人士，以作茶余饭后的笑料；更有甚者还以此挟制客人以获取钱财。一些服务员为了个人的利益，甚至将客人的信息卖给对此感兴趣的第三者，给客人造成损害。４、高科技带来的缺点随着技术手段的不断发展，一系列能够经过人的声音、指纹、DNA、视虹膜或其他个人特点来证明个人身份的新技术使保持隐私、使用匿名变得更为困难。人们经过不断复杂化的技术还能够对个人的大量资料进行提炼，制造出一份高度详尽的个人财政情况以及个人习惯与兴趣的记录，这易让客人感觉他们的个人稳私随时会碰到损害。洛杉矶世纪广场拥有最雅致的电子套房，导入系统自动地辩认客人并开启房门，置放在套房入口的微型摄像机能让客人不用翻开房门就能够看见来访者并与之对话。广州、北京已有个别饭馆安装红外感觉器，服务员无需敲门、按铃或查察有无“请打扫”牌，只需坐在楼层工作室凝望红外感觉显示器，就可知哪些客房有人，哪些无人，并据此酌情打扫整理或开夜床等，这样，服务员能合时适合地为客人服务，而不会再去搅乱、影响客人的起居、工作，同时又丝绝不触犯客人的隐私。诚然这种技术是利用红外对人体热量的感觉来起作用，不会入侵客人的合法权益，它只反应房内有无人，不会显示客人在干什么。但仍是有一些客人对此表示思疑，认为自己的隐私在酒店中没有保障，产生不安全感。５、文化影响中国人讲究团队精神和相互依靠，经常在集体中追求认同和归属感，同时中国从众倾向大，喜欢合作和共处，而且倾向于多人共同负担或闪避责任。如在问候方式上，注意防备入侵客人的隐私权，中国人常习惯问对方：“你去哪儿？”“去做什么？”“饭吃好了吗？”等。某上海锦江汤臣洲际大酒店有位职工就因问话过程中的过错，造成这位女客人误认为职工说她“到公园去工作”，认为职工在污辱她，严重侵略她的隐私权。当前外国的酒店客房外一般不装门铃，由于在上流社会，起初不联系而径直敲门访客的情况是不存在的，而饭馆服务的原则是服务员基本不与客人接触，因此，门铃也就显得没有必要。而在中国酒店仍旧保存着按门铃的现象，造成属于“暗”的客房服务变成了“明”的服务，严重影响客人的歇息和隐私。如硬石酒店将房门外常挂着的“请勿打扰”牌换成“PRIVACY”（隐私）牌。三、酒店对客人隐私权的保护举措１、培养职工优秀的品德美国培基教育学院品德训练中心何霆翱主任提出“品德第一”培训的重要性，他认为职工的好品德是公司的长久动力，所谓好品德是一个人不论在任何场合都按最高要求的行为标准做正确事的内在动机。一个人的品德怎样，是看他在周围无人时做些什么。品德决定着每个人言行、态度、目标等所有行为。公司要提高工作效率，为客人服务，增加收益，减少投诉，创办最大附涨价值，无不以好的品德作基础。因此，酒店应依照品德成立酒店文化，重视学习一种品德（包括控制、恭敬、谨慎、真爱、可靠、效忠、诚意、诚实、美德、知足等），实时纠正职工存在的问题，依照职工品前进行业绩谈论。作为酒店而言，更需要供应予品德教育为核心的培训内容和培训计划，同时加强法制意识的教育，以真切提高职工自觉保护客人隐私的意识。２、站在客人角度供应“恰到利处”的个性化服务记得有一个例子，说有位欧洲客人到一个高档酒吧，当这位客人喝完一杯啤酒时，服务员问：“先生，您要再来些吗？”客人讨厌地说：“你把我看作什么人了，莫非我是酒鬼吗？”。不论这位客人的做法可否合理，但酒店在提高个性化服务时，应注意服务客人的尺度，免得引起客人的讨厌，造成对酒店的不满意。由于酒店服务是一种生活服务，客人较为敏感，酒店应掌握住服务的度，切不能造成“物极必反”。欧洲酒店的服务员在服务中依照一个原则，就是“我不去打扰客人”，而在我国，甚至整个亚洲，都提议服务员主动征询客人需要什么服务，而这很简单造成客人的误会酒店对他个人权益的损害。可见，其实不是没有限度的个性化服务都是好的，其标准仍是以顾客真切需求为前提。这要求酒店应从客人的不同样文化背景出发，站在客人的角度供应客人所需的服务。３、正确运用高科技酒店可运用高科技提高对客人隐私权保密。香港大成饭馆运用“红外线感觉器”系统，探测客房内的物体运动频次来判断客人可否在客房内，以此来供应客房服务信息，以此来防备服务员过多的打扰客人，进而保护客人的隐私；同时，将饭馆的电视系统与前台的电脑系统直接联网，保证留言转达的正确性和保密性。日本的爱情酒店为提高客人的隐私权，让客人在房间里从电视上认识自己的帐单；客人要走开时，只需把信用卡插入门口的付款机付款即可，这些做法让住此酒店的客人不碰到其他客人，保证客人的神秘，碰到客人的欢迎。4、提高客人的自助服务程度酒店可经过提高客人参加服务的程度，以减少职工对客人部分活动的干涉。如一些酒店让客人将所点的菜单自己送到厨房，待菜肴制作好后，再由客人自己取走。这些做法的目的都是经过提高客人的自助程序，来减少服务员对客人的搅乱次数。一些酒店选择让客人自己着手整理房间卫生；香港半岛酒店利用“狗洞”（设置在房门边墙下联，接门外与客房内的一个小洞），可让客人将需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放入狗洞，服务员可经过走廊上的门将衣物或皮鞋取走，而当衣物洗净或皮鞋擦拭洁净后，再由服务员送回到洞内，客人从内部取出。北京某酒店在房门外墙角平台放上一盆鲜花，当客人走开时，就将鲜花挪走，当客人进房后，又将鲜花放在门边上，以方便向客人供应不打扰服务。5、经过立法加强隐私权保护当前我国立法上还没有有隐私权的明确规定，实践中发生损害隐私权的行为，平时依其有关法律规定予以调整，操作性不强。因此，一方面我国应赶快经过立法对隐私权赏赐明确规定，以提高人们的法律意识，另一方面，酒店也应加强服务员对客服务中的法律意识，提高住客的隐私权。西方国家的酒店都十分重申酒店敬爱客人的隐私权，不同样意未经登记赞成的第三人进入客人的房间，甚至是客人的配偶。（由于单单婚姻其实不隐含丈夫赞成妻子进入其房间之意，同时饭馆永远也无法知道婚姻情况可否友善。）其依照是客人有擅自独处和平和地占有其房间的权益。美国最高法院表示，客人在已付清房费的房间里有权碰到防备不合理找寻和扣押的宪法保护（宪法第四修正案，保证公民免受无证找寻），酒店经理或其他雇员一般无权对客人房间进行找寻，这会入侵客人的隐私权，酒店敬爱客人隐私官僚掌握以下要点：1）酒店工作人员打扫房间要在客人不在房间时进行，一般非紧迫情况（如发生火灾时例外），未经赞成一律不得进入客房；2）前台服务员和门僮不能够高声报客人房号让旁人听到；3）酒店雇员不得素来访者通知客人房号；4）酒店雇员不能够将钥匙交给租房客人以外的任何人；5）警察无找寻令不得进入客人的房间。从2001年12月21日起，澳大利亚将推行新的隐私法，新的隐私法有十条规定：1）只有在必要时才能收集个人的信息；2）以原始目的使用和公然的信息，只能是采用收集到的信息；3）采用所有负责任的步骤，使得收集到的人上人信息是正确的、完满的和最新的；4）为保证数据的安全，采用所有负责任的步骤，以保证你拥有的个人信息不抛弃，不泄露；5）制定可操作的有关文件，规定使用收集到的个人信息的方法，要让所有信息使用者，知道文件的规定和推行规定；6）收集到的信息能让顾客看到，并能让顾客进入系统，进行更正和更新；7）如有需要，能够像医疗判断同样使用英联邦政府的判断人；8）若是法律和实践赞成，赞成顾客以匿名供应信息；9）关于将收集的个人信息传达到外国，要起初征得顾客赞成；10）要征得敏感性的信息，需起初征得顾客赞成。这些规定影响到饭馆的经营管理，包括平时经营中的顾客预约和登记、忠诚顾客促销活动、市场信息检查、饭馆内的特许经营和隶属服务。因此在顾客登记入住时，在填写登记入住卡时，能够依照