银行物业管理服务方案

目 录前 言第一部分 投标书 ……一、投标函…………………1… 2二、开标一览表……………………… 3三、保洁管理服务构想……………………四、人员的设置………………五、管理、保洁人员工作区域安排六、保洁服务工作流程……………………七、服务质量标准及技术要求 1… 15八、管理方式 … 9九、保洁服务承诺及违约责任 2… 24十、工具配备及设备投入 … 5十一、财务预算…………3 26第二部分投标书附件………………7 0附件一、岗位职责及各项管理规章制度 … 0一、岗位职责 27二、管理规章制度 31附件二、管理主要业绩 49附件三、公司资格证明文件 … 71 200611月策划制作前 言中国物业管理行业专业力量——XXXXXXXXX（XXXXXXXXXCO.,LTD简称XXPM20004XXXXXX850XXXX物专委副主任单位、XXXXXX451市物业管理优秀示范大厦（小区）20036（示范）住宅小区（大厦)”的评选中六元皆中，全部获得区优称号。这在XX2004XXXXXX（示范）住宅小区（大厦）2000460市场化、专业化服务能力——XX率先导入国际先进物业管理新理念，引进国际先进物业管理模式和经验。公司在多年的成长历程中，不断进取、创新，积极稳健地拓展市场，在激烈的市场竞争中获取了许多项目的物业管理权，业务领域遍及华北、西北、西南、华南等地区，市场拓展项目占到85％首创经营型物业管理模式——XX2002ISO9000：2000ISO9000ISO140002 200611月策划制作体系双认证。企业文化已成体系-—XX.XX业人将继续弘扬“团结、务实、文明、敬业"的企业精神，坚持“您所想到的，我们将如果我公司有机会为光大银行提供保洁服务，我们将以专业、规范、周到、细致、优XX公司名称：XXXX公司地址:XXXX80联系人：XXX电话：传真：网址：Email:33200611月策划制作第一章 保洁管理服务构想XX物业经过六年的管理运作,物业在新承接项目时即能迅速而高效地运作.与此相辉映的是,XX物业擅长于对不同的项目进行管理和专项服务的设计；在光大银行XX分行各支行保洁服务定位前期，公XX分行各支行保洁服务进行全面细致分析，对光大银行XX分服务的内容以及保洁管理的重点。以上两者的有效结合，使得XX物业公司无论是在接XX物业的管理精髓和管理理念，XX利条件.我们提供的保洁专项服务的核心是：做好专业保洁服务工作的同时全力配合XX光大银行XX分行完成其它对应的各项工作，具体管理设想如下：（一）专项保洁服务特点分析、定位XXXX分XXXX大客户及员工办公等等,从保洁服务的专业角度分析,贵行保洁服务的特点是：1、 人流量较大、地段好,保洁服务档次要求较高；2、 办公、营业设施设备齐全且都为新设备,保养技术性强；3、 营业时间较长，办公环境要求高，给清洁工作安排带来一定的难度；4、 各类现场摆设金融设备较为贵重，进行保洁工作时需做好充分防护；5、 银行属于安全重点单位，保洁人员时刻保持安全意识；6、 保洁工作人员作为银行工作人员的一部分其行为直接影响整个银行的形象必须具备一定的礼节礼貌知识;7、 良好的金融环境营造，必将大大提升银行的整体形象.（二）服务对象的定位服务对象对内有银行内的领导、员工及广大储户，良好的金融环境营造能直接的体现光大银行XX分行的整体服务形象.（三）保洁服务质量的定位2006年11月策划制作11、环境干净、舒适、整洁洁、舒适的环境。2、服务周到、方便、细致周到、方便、细致的服务永远是客户满意的基础。一件小事的关注，一声体贴的问候也许能为他人留下一个美好的印象和回忆。3、 良好的金融环境营造，提升银行形象XX行，社会形象良好，能在一个舒适的环境中办理各项金融业务。（四）保洁服务经验1、 我公司对人员密集型场所的保洁服务管理具有非常丰富的经验，首先，我司所管理的XX大学图书馆作为XX高等学府最先进的智能化图书馆,日均人流量高达上万人次连续开馆时间长环境质量要求高,对保洁服务“零干扰要求甚高.2、 对于金融系统的保洁管理我们经过为中国银行XX分行提供多年服务的过中也积累了独到的方式方法。3保洁工作流程已经运用成熟。4、 光大银行XX分行，位居XX市最成熟、最繁荣的朝阳商业圈，日人流量大，其是周末节假日购物消费人群络绎不人流密度颇高对于这类人员密集型的场所保洁服务，我们精心设计保洁服务方案，合理安排清洁、保洁时间及频率，进行人员调配，克服外部环境及管理上的困难并成功地把它转化为我们管理的经验和优势.细致入微，方显心中真情.(五）个性化服务XX物业公司已形成细致、周到的服务意识，针对不同服务对象提供个性化服务,我们注重管理服务细节，增加人性化服务及便民服务内容，体现对人的贴心关怀。如： 使用的水笼头等,节约运行费用；及时清理、更换破损、过期的广告。 XX 度.免费为残疾人提供帮助；提供私人保洁、清洁服务（有偿。热情为客户提供引导、咨询服务。第二章 人员的设置（一）人员编制岗位主管各服务区域人数（名）1备注保洁员岗位主管各服务区域人数（名）1备注保洁员园湖支行1保洁员进场后可朝阳支行1以根据实际情况新民支行1进行相应调整。保桃源支行1洁员每天工作时星湖支行17建政支行1作六天，轮休一营业部6 天。轮休2合计15(二)人员素质要求保洁主管大专以上文化程度,办公保洁或酒店保洁管理相关经验,熟悉各种保洁用具和清洁用品的使用方法；具有3年以上保洁实践管理经验；组织领导能力强，协调沟通能力强;男女均可，年龄35岁以下。保洁员45工作认真负责、任劳任怨；1接受过保洁培训，熟悉清洁设备、用品的操作规程。第三章 管理、保洁人员工作区域安排一、清洁的范围:1、 园湖支行：共903平方米（1—3层，每层约301平方米)2、 朝阳支行：共568.84(一层278.84平方米，四层290平方米)3、 新民支行：共497平方米（一层238平方米，三层259平方米)4、 桃源支行：共1000平方米(一层）、 营业部：6477.6平方米（一700平方米层5777.6平方米）6、 星湖支行：共953平方米（整),其中层一个月搞一次卫生,5层和地下室需搞一次。7、 建政支行：共969.5平方米(一、二层)序号保洁区域序号保洁区域项目1办公室地面、墙面、天花板、办公桌椅、柜、沙发、绿色植物、内窗、门、灯具、饰物2营业厅地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、饰物、报架、饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌、消防栓箱、不锈钢饰物、柱子、标牌、各类垃圾桶3柜台内地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、内窗、玻璃门、灯具、饰物、资料柜4卫生间地面、墙面、天花板、洁具、洗脸台、仪容镜、内窗、门、灯具、排气扇5档案室地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、沙饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌6自助厅地面、墙面、天花板、自助设备、玻璃门、不锈钢饰物7楼梯、走道扶手、栏杆、地面、墙面、踏步、内窗、饰物8贵宾室地面、墙面、天花板、桌、椅、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、饰物、饮水机9会议室地面、墙面、天花板、桌、椅、绿色植物、内窗、门、灯具、饰物10外围地面、墙面、不锈钢饰物、铭牌、绿色植物、柱子、玻璃门11其他垃圾收集处理注：以上项目包括但不限于。序号保洁序号保洁区域保洁项目工作频率质量标准操作方法地面3周无污迹、印迹、光亮墙面2月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理无灰尘、无污迹灯具、饰物1周半干毛巾擦拭天花板1月无污迹、无蛛网办净布清理1 公室办公桌、椅、柜沙发、茶几3周3周无污迹、印迹、光亮无污迹、印迹、光亮绿色植物3周无污迹、印迹、光亮内窗、门3周无灰尘、无明显手印半干毛巾擦拭地面清理地面清理随时保洁无污迹、光亮2．5米以下墙面2月无污迹、无明显积尘天花板1月无污迹、无蛛网桌、椅1天无污迹、印迹、光亮柜台1天无污迹、印迹、光亮玻璃隔断1天无污迹、印迹、光亮沙发、茶几1天无污迹、印迹、光亮绿色植物1天无积尘，保持湿润

每天收集毛巾擦拭净布清理洁剂保养玻璃器刮抹内窗、玻璃门营2 业

随时保洁

无水迹、手迹、污迹、光亮无积尘、无污迹、无蛛

玻璃器刮抹灯具 1周厅1天不锈钢饰物、报架、上油/周外部1

网无灰尘、无污迹、光亮

干毛巾除尘饮水机 天，内部每外部无污迹、内部干净周清洗1排队机 无污迹、印迹、光亮 干毛巾除尘随时保洁根据材料的不展示牌、荣誉牌、1天 无污迹、印迹、光亮 同使用相应的标牌保养剂消防栓箱垃圾桶

12天

清洁无尘桶内垃圾不超过桶的2/3

毛巾擦拭地面2地面2周无污迹、印迹墙面2月无污迹、无明显积尘天花板1月无污迹、无蛛网桌、椅2周无污迹、印迹、无积尘柜台3 柜台2周无污迹、印迹、无积尘玻璃隔断1周无污迹、印迹内窗1周无污迹、印迹、光亮门2周无污迹、印迹、光亮资料柜1周无污迹、印迹、光亮灯具1周无污迹、印迹、光亮饰物1周无污迹、印迹、光亮每日早中各清洗一次,无积水、无污垢、无脏地面巡视每小时3次。物堆积墙面2月无污迹、无蛛网卫4 生天花板1半月无污垢净布清理内水墩布拖抹及专用刮水工具操作用老虎夹夹干净布清理专用工具操作间 清洗一,洁具3

无污迹、无水锈、无烟头杂物、无异味

洁厕剂刷洗洗脸台

清洗一次，无污迹、无水锈、清洁刷洗、并用专用巡视每小时无尘、无杂物、无异味刮洗工具操作3次。档案室自助厅楼

仪容镜内窗门灯具、排气扇垃圾桶地面墙面天花板桌、椅灯具地面墙面天花板玻璃门物扶手栏杆

每日早中各清洗一次,巡视每小时3次.1周1周1季每31周1月1月1天1天1天1天1天3周2月1月1天1天天天1天

干净、明亮、无水迹、污迹无积尘、污垢无手印、积尘1/2无污迹、无蛛网无污迹、无蛛网无污迹、印迹无污迹、印迹无污迹、印迹无污迹、印迹、无蛛网无污迹、印迹、无积尘无污迹、印迹、光亮无污迹、无蛛网无污迹、无蛛网无污迹、印迹、光亮无污迹、印迹、光亮无灰尘、无污迹、光亮无灰尘、无污迹

毛巾擦拭净布清理净布清理净布清理净布清理干毛巾除尘用微湿毛巾擦拭地面 1墙面 2

无污迹、印迹、光亮无污迹、无蛛网

用老虎夹夹干净布清理每天清扫踏步 1天 无油污、泥垢 天水墩布拖抹一次，内窗饰物地面墙面

11132

无污迹、印迹无污迹、印迹、光亮清洁无尘无污迹、印迹、光亮无污迹、无蛛网

毛巾擦拭净布清理贵 天花板8 宾桌、椅、沙发、茶

1月 无污迹、无蛛

净布清理室几内窗、玻璃门1内窗、玻璃门1周无污迹、印迹、光亮灯具、饰物1周无污迹、印迹、光亮地面3周无污迹、印迹、光亮墙面2月无污迹、无蛛网天花板1月无污迹、无蛛网桌、椅3周无污迹、印迹、光亮会9 议室绿色植物内窗门灯具、饰物

113111

无污迹、印迹、光亮无积尘无积尘无污迹、印迹无污迹、印迹无污迹、印迹

毛巾擦拭净布清理净布清理毛巾擦拭10 外 地面

3

无污迹、印迹、光亮围墙面 2月1天不锈钢饰物

无污迹、无蛛网无灰尘、无污迹、光亮

用老虎夹夹干净布清理干毛巾除尘柱子玻璃门铭牌11 其他 垃圾收集处

1天1/1时保洁1天1天

无积尘有光泽、无灰尘、无污迹无污迹、印迹、光亮无污迹、印迹、光亮

毛巾擦拭）注：垃圾收集后运送至指定地点堆放并由环卫站定时清运。第五章 管理方式如贵行聘请我公司提供保洁清洁服务，我们将按以下工作计划开展工作：20）1、培训人员;2、准备各类工作表格；3、配置进场所需物料；4、与贵公司办公室沟通有关进场事宜及细则。第二阶段：进场后前期工作计划（进场后1个月内）1、按实际情况完善工作流程后付诸实施，并根据实施过程中存在的问题不断地进行调整。21全部通过培训考核。3、由公司总部组成的质量监督小组定期检查进场后各项工作开展情况，根据工作开展情况予以人员或技术的支持与帮助.第三阶段:正常期的保洁服务工作目标ISO9001/14000/服务。（一）管理机构设置XXXX则,成立“XXXXXXXX分行实施专业的保洁服务。XX光大银行XX分行保洁部实行主管负责制，主管为保洁部的第一责任人，各保洁小组均在主管的领导下进行工作.纵向之间，保洁员工对主管负责,主管对保洁部主管负责,主管对公司分管领导负责。横向之间,各部门分工合作，实行科学的网络流程管,简捷、工作高效。XX光大银行南宁分行

合同聘请

XXXXXXXX责任公司计划目标管理服务质量监督（）管理运XXXX责任公司XX光大银行南宁分行保洁部XXXXISO9001/14000量/环境管理体系进行，根据质量/环境管理体系的要求，在每一个工作环节均制定一系列完善的规章制度，工作程序及标准以及检验、考核办法，并严格执行，规范体运作流程如下：办 保洁部 洁公 组室 报 指人反 命馈 令操作人员服务地点反馈 反馈（）信息反馈处理机制保洁部是XX光大银行XX分行保洁服务的控制调度枢纽，负责整个银行保洁服务信息的收集、处理，及时反馈，调度并安排有关人员执行，它集各类保洁服务信息处理中心，接受保洁部主管的工作安排。信息源：银行办公室、信息源：银行办公室、XX物业公司、员工、客户信息的收集整理反馈 下达保洁部主管组织指挥

操作员(四）员工激励机制

执行过程激励机制（）工督机制奖

培 培 思资 励 养 训 想XX光大银行XX行高标准、要求的金融XX利 制 升 核 作XX完善我们的保洁服务。监督机制的具体要求机 机 机是“日日有,周周有评比，月月见效。 制 制具体表现在：1、主管负责每日对本部门各项工作的具体分配、检查及总结。包括计划任务、实施步骤、实际需求及操作实践、检查总结等。2、主管组织各小组负责人对相应保洁区域进行周检,对各保洁区域的保洁质量标准和管理水平作出综合评价，使我们的保洁服务质量和管理水平向着更高层次发展.3、公司物业品质部不定期到保洁部检查，对保洁部是否有效执行ISO9001质量管理体系作全面监督检查,使保洁部的工作不偏离公司的最高管理目标。（）自我约束机制我司通过自身队伍“以人为本”的团队建设，使每位员工从“要我做”转变成“我要做"的主观意识，从而树立员工良好的使命感和责任心，为各业主办好事、作实事，真正做到想业主所想，急业主所急。同时与监督机制配套实行，使员工养成良好的工作自觉性，为我们的工作能更顺利地开展打下坚实的基础。从小事做起，点点滴滴，打好基础，主要是各类服务区域的保持良好的卫生状态;保持卫生清洁真正达到“文明、温馨、雅致、舒适”的环境高标准.第六章 保洁服务质量承诺对XX光大银行XX分行的保洁服务质量，我们郑重承诺:序指标名称号清洁、1保洁率有效投诉率

准及指标99％1%以下/月

指标99%1％以

管理指标实施措施落实责任人,实行巡检制度,确保无遗漏。按照规定，做好各项工作,同时加强与各支2处理率 95%管理人员

下/月 行保洁主管部门值班经理的沟通发生投诉及时处理并记录，建立档案跟踪处理结98％果。淘汰;对于特种作业、行业有特定要求的员专业培训合格率使用人4满意率投诉处理及

80％ 95% 95%

在日常工作中及时收集各支行保洁主管部通，以确保服务对象对保洁服务工作的满意。建立投诉处理制度，跟踪管理，对投诉及时5回访率

95% 98％ 率。第七章 工具配备与设备投入以下保洁设备及工具由我公司一次性自行投入：序号序号设备名称数量单位单价（元）合计（元)1吸水吸尘器2台2,200。004，400.001台2,800。002,800.0014块15.00210.002台4,500.009,000.0015台139。002,085。0012套27.00324。0024套13.00312.0012套12.50150。0012套8.1097.2012套6.0072。007把45。00315。0016台10。00160。0016台260。004，160.008支16。20129.608支60。00480。008支90。00720.003部800.002，400。003部350。001,050。003部180.00540.001台3，500。003,500.001台500.00500。002专业疏通机2专业疏通机3A4半自动多功能洗地机5榨水车6尘 推7尘推罩814914（带毛头）101411弯板推水器12云石铲刀13杂物车14151617181920211。24。56米两节伸缩杆4.532米铝合金梯电脑打印机合计（元）33,404。80（一）保洁服务费用支出汇总表序号支出项目月费用（元）年费用(元）1人员费用10，200.00122,400.002福利费用2,420。5729,046.803办公费用支出600。007，200.004设备折旧费用939.9311，279.165低值易耗品费用明细表587。677,052.046清洁药剂费用明细表789.259,471.0077（10％)1,553.7418，644。8885。7％)836。2210,034。64合计17,927。38215，128.521195/月/人(二）保洁服务费用支出明细表1、人员费用序号项目人数（名）工资标准（元/月）月费用（元)年费用(元）1主管11，800。001，800.0021,600.002保洁员14600.008,400。00100，800。00小计1510，200.00122,400。002、福利费用序号项目标准月费用（元）年费用（元）1福利费用按工资总额的14％提取1,428。0017,136.002社会统筹保险费用按管理人员工资总额的31.3%提取563。406，760。803保洁员意外伤害险费用100元/年/人116。671，400。004服装折旧两年一换（500元/人）312。503，750。00合计2，420.5729,046。803、办公费用支出序号 项标准月费用（元)年费用（元）1办公用品综合测算150.001，800.002电话、通讯费综合测算300.003,600。003员工培训费10元/月/人150.001，800.00合计600.007,200.004、设备折旧费用单价 使用周期 月折旧费用序号 设备名称 数量 单位（元）(月）（元）1吸水吸尘器2台2,200。0036122.222专业疏通机1台2,800.006046。673A字告示牌14块15.00248.754半自动多功能洗地机2台4，500。0060150。005榨水车15台139.002486.886尘 推12套27.001227.007尘推罩24套13.001226.00814寸玻璃刮12套12.501212.50914寸涂水器（带毛头）12套8。10128.101014寸涂水器毛头12套6.00126.0011弯板推水器7把45.001226。2512云石铲刀16台10。001213.3313杂物车16台260。0024173.33141。2米两节伸缩杆8支16.20245.40154.5米两节伸缩杆8支60。002420。00166米两节伸缩杆8支90。002430.00174。5米铝合金梯3部800.003666。67183米铝合金梯3部350.003629.17192米铝合金梯3部180。003615。0020电脑1台3，500.006058。3321打印机1台500.00608.33合 计939。935、低值易耗品费用明细表低值易耗品数量单位单价（元)使用周期(月）月折旧费(元）拖把(大)14把8.50619.83拖把(小）20把5.001100.00小水桶20个6。00620.00塑料扫帚30把2。50325。00毛巾34条5。50293。50纱手套15双1.0027。50胶手套14双3.50149.00袖套14双2。60123。03喷壶14个8。50619.83黑布鞋14双12。00356.00水鞋14双22.001225.67老虎夹28个24。001256.00鸡毛扫15把5.00126。25塑料垃圾铲28把3。00614。00弯头厕所刷14个4。00318。67长柄刷14把4.50125。25钢丝球14个0.7019.80胶管7卷50.00658。33合 计587。6、清洁耗材费用支出表清洁剂名称单位单价（元）月用量月费用（元）用途不锈钢上光剂瓶39。003117。00不锈钢盐酸KG2。001428。00重度污垢洗厕精KG3。502070。00中度污垢洗洁精KG2.502050。00轻度污垢丙酮KG14.00456。00顽固污迹消毒剂瓶2.00714.00卫生间消杀静电除尘剂1加仑34。00268.00大堂地面除尘中性清洁剂1加仑24。00372。00地面清洗全能清洁剂KG4。75733.25地面清洗玻璃清洁剂1加仑24。00372.00玻璃清洗塑料袋36#扎3。7050185.00卫生间垃圾篓洗衣粉220克包1.002424。00清洗保洁工具合计789.257、其他费用（1）管理费提取：支出总额×10%=1,553.74/月(2）税金：(支出总额+管理费）×5。7％=836。22/8、其它事项为使保洁服务工作能正常的开展,需要贵行应提供以下保洁管理用房和保洁工具用房,并负责另外有关事项：保洁服务办公室（总面积) 40㎡(或根据实际由双方另行商定）保洁工具室(总面积) 120㎡（或根据实际由双方另行商定,每个支行配一间工具房)531（4)保洁服务办公及日常保洁工作所耗水电由贵行负责无偿提供。（5）垃圾清运费用、石材打蜡、地毯清洗、外墙清洗、化粪池清理由贵行自行负责。第九章 岗位职责及各项管理规章制度一、岗位职责(一）保洁部主管岗位职责1、 在公司分管副总经理直接的领导下全面负责XX光大银行XX分行保洁管理工作；2、 在公司有关职能部门的指导下，负责组织、检查、督促员工认真贯彻执ISO9001/14000质量/环境管理体系规章制度,并使之持续、有效的运行;3、 制订及组织实施XX光大银行XX分行保洁部年、月工作计划，组织、安排保洁各项工作；4、 制订及全面落实保洁部管理目标及实施方案，全面实现保洁部目标；5、 审定部门内部的工作计划,统筹安排，合理调配，检查计划执行情况；6、 结合光大银行XX分行实际情况,建立建全保洁规章制度及各项工作操作规程；7、 定期向公司主管领导报告保洁部工作情况;8、 负责保洁部日常经费、物资申购的审批或呈报工作，合理控制费用开支;9、 组织召开每周保洁工作例会,掌握工作动态,落实公司主管领导、部门下达的有工作指示,了解各方面信息，检查、总结和布置工作；10、 定期巡视管理区域，检查保洁部各小组工作落实情况，检查保洁服务质量，及发现问题,解决问题；11、 负责与光大银行办公室协调沟通，建立良好的合作关系,积极配合，搞好保洁工作;12、关心员工生活,为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活,增强团队凝聚力;13、 完成上级领导交办的其它工作任务。(二）保洁员岗位职责1、 执行室内保洁岗位要求；2、 负责地面、墙面、门窗、楼道及扶手、天花板等处的清扫、清洁；3、 负责各种标牌、柱子、金属装饰物、开关盒、及消防器材的擦拭;4、 负责垃圾筒（桶）的清洁;5、 负责公共场所的废弃用品收集及妥当处置;6、 负责公共洗手间的清洁卫生;7、 负责公共区域的花盆及植物的清洁工作；、 负责脚垫的清洁工作；9、 对服务区域内发生的卫生违章现象进行劝阻；10、 爱护劳动工具，防止银行内的卫生设施遭到破坏;11、 对日常检查考核中提出的问题及时整改；12、 按照保洁部的要求执行其他清洁服务或特殊服务；13、 完成上级领导交办的其它工作。二、管理规章制度1、目的

（一)受理客户反馈信息管理规定保证客户的投诉、意见能及时、准确、合理地得到解决。2、适用范围适用于保洁部对各类保洁投诉意见的处理。3、职责(1）保洁部主管负责受理客户各类保洁信息。（2）保洁部负责具体保洁投诉意见的处理.4、工作规定（1）定义A、本规定所提客户是指服务区域内各员工、客户。B、本规定所提各类投诉是指保洁方面的服务质量不到位，客户对员工服务态度不满意等意见.C、本规定所提意见是指客户对改进银行内保洁服务质量提出的合理化建议等 .(2）在工作和非工作时间，客户以电话或上门形式反映给保洁部主管的各类信息，反（3）第一责任人将客户反映的问题记录在“保洁部接待记录表”内，按保洁部各项规定，能立即解决的，应该立即快捷地答复客户，并将该处理结果记录在“保洁部接待记录表”内，如果不能立即解决的，需转带至其它相关部门或人员,应将客户问题如实清楚的记录在“保洁部接待记录表”内,并及时转告其它相关部门.5、投诉处理(1）分别汇总记录在本部门的“客户投诉汇总跟进表”内，并立即进行进一步调查核实.(2）主管处理完投诉后，将处理结果转告保洁部主管 ,并在“保洁部接待记录表内签字注销，保洁部主管及时亲自或指定专人对客户进行答复或回访。客户的投诉、批评,将客户的不满消解在投诉之前。5、合理化建议处理（1）主管每日下午下班前负责从“保洁部接待记录表”内将当日记录的所有合理化建议登记到“客户合理化建议汇总表”内.（2)保洁部主管每日审阅“客户合理化建议汇总表” ,对客户好的建议或意见应及时组织，如无法做到应由第一责任人向提出人解释清楚。（二）客户回访管理规定1、目的为加强保洁部与银行各部门的联系，使保洁部各项工作置身于客户监督之中,从而集思广益，及时总结经验、教训,不断改进管理工作，提高服务质量。2、适用范围适用于保洁部回访工作管理。3、职责主管负责对保洁部服务工作质量进行跟踪或定期回访，并定期将收集的客户意见和建议反馈给相关部门改进工作，必要时上报主管知会。4、工作规定（1）回访要求A结评比中。BC复。D解决，重大问题向公司总部物业事务监理部请示解决.对客户反映的问题，98%,1％以下。E、按照“保洁部接待记录表”对投诉进行回访，回访率达98％，回访时间视投诉内容具体确定，通常应在2个工作日内完成。(2）回访时间及形式AXXXXB1C1~2及时安排组织解决。(三）保洁部物资物品申领管理规定1、目的为使保洁部物资物品申领保管工作规范，合理使用。2、适用范围适用于保洁部保洁工具，保洁用料，办公用品的管理工作。3、职责主管负责保洁部物资物品的发放管理工作。4、工作规定物资物品申购A一申报，主管根据库存数额及各小组申报情况编制保洁部本月物资物品采购计划，视不同情况填写“采购申请单”或撰写申购函，分别向公司采购部申购.B物资物品发放领用A、办公用品发放领用。的保洁工具，保洁用料分别由指定小组负责人个人名义申领后向个人发放。B、严格执行公司办公用品的相关使用管理规定,不准超标准申领和发放。C、办公用品的领取时间为每月11常用办公用品领用时,领用人需在“物资物品领用（办公用品的品名、数量，并注明“公用”.(3）保洁工具及保洁用料的发放领用A15（星期五。B、保洁工具分个人使用工具、常用工具、非常用工具叁种，个人使用工具配发到个用，非常用专业大型工具由任务责任人向主管借用,随借随用，当日归还，特殊情况除外.C退回仓库。D（如拖把、抹布）洁用品、用具、用料的直接领用者或借用者均填写“物资物品领用（借用）表.（4）所有工具实行丢失损坏赔偿原则，配发给个人使用保管的工具,员工在调离公司时，全部工具必须如数交回.（四）保洁部文件资料管理规定1、目的确保保洁部对有价值的文件、资料进行规范、科学的管理。2、适用范围适用于保洁部所有文件、资料的管理，包括行政文书、客户资料、管理文件与资料、ISO文件等。3、职责(1)主管负责保洁部行政、工程文书的登记、分发、传递、跟进催办及保洁部所有文件资料的统一汇集、整理、归档、保管、借阅等日常管理事务。(2）导和监督。(3)ISO4、工作规定（1）文件的归档范围:ABC、客户管理：银行内相关部门联系电话资料等。D(2）文件的归档要求:A、归档的文件资料必须字迹工整，纸张及文件格式符合国家要求。B、归档时必须进行认真核查验证，必须确保文件资料的完整、系统、准确、真实.性C、归档的文件必须是原件，在特殊情况下可使用复印件,但必须附上说明。D目录、卷内目录.E录.F左而右，自上而下地排列，以便于管理和查找.G害气体，要重视消防，严禁吸烟和使用明火。H对破损或变质档案要及时进行修补和复制。I、保洁部各小组在管理中产生的各种质量记录,由各小组负责人负责前期收集整理，并于每月5号前定期主管汇总归档保存。文件资料的借阅A批借阅登记手续,填写“文件资料借阅登记表".B由保洁部主管批准.C、保洁部所有文件资料借阅不允许超过1个月,如需续借，则重新办理手续。往来函件收呈、跟进及催办AXXXX的收呈工作由主管负责，分别填写“呈(收）函跟进处理记录表"B、主管根据收函内容将函件转至相关小组负责人安排处理，并报告保洁部主管，同时跟进催办。CXX关小组起草并由主管审批,并由主管呈递,同时跟进处理情况.(5）ISO9001质量管理体系文件发放时，领用人应填写“受控文件发放回收登记表”。（五）巡视工作管理规定1、目的运行状态。2、适用范围适用于银行内及外围的日常巡视管理.3、职责由主管负责银行日常巡视管理工作。4、工作规定主管对银行进行不定时日常巡视检查，要求主管熟悉银行内各楼层分布。主管在银行上班时间，对银行内公共区域进行两次/天的卫生巡视检查工作,写“巡视记录表"。关部门负责人安排处理.处理不了的做好记录,按“受理客户信息管理规定”执行。对保洁工作进行检查,确保大堂工作有序，整洁卫生.1、目的

部工作质量检查管理规定.（六）保洁部仓库管理规定确