导医培训改的学习资料

导医培训改的学习资料第1页/共38页垂直指挥、横向沟通

“垂直指挥、横向沟通”是建立企业纵、横管理系统通道，沟通集团公司——各医院——各部门（科室）——各班组的联系，及时上情下达，下情上报的主要方式、方法，依据“垂直指挥、横向沟通”这一管理原则，医院就能建立起自己杰出的团队。第2页/共38页员工行为规范一个必须做到两个服务到位三个必须坚持四个不准违犯五个认真做到六种必备能力七项用人标准八条医疗原则九项严格杜绝十条基本服务第3页/共38页项目本体分析导医职责范围及工作流程第4页/共38页导医职责范围主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接；引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历；确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检查；取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及医生签名）；负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作；保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品；每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报；遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。

第5页/共38页导医组长职责范围负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作；带头执行导医岗位职责及要求；负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况；教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上班时间注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事；定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作要求；定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查；加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作；定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。第6页/共38页导医工作流程主动上前迎接病人做好挂号填写病历确认科室带领病人交费、检查带领病人到输液室输液协助病人取送药品明确分珍第7页/共38页项目本体分析导医服务要领第8页/共38页导医服务要领导诊咨询难回答的问题服务规范第9页/共38页导诊原则：主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。 注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑”，别人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以示尊重。咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”“好，我带您去看医生”或“请，随我来！”介绍遇急诊时，应主动上前，以示关切。第10页/共38页咨询如果病人不知看哪一科如果问到费用第11页/共38页难回答的问题“这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗？”“价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见向上级反映！”“我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！”“您的想法，我也能理解，谁都会生病。”“都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，因为健康比什么都重要。”注：回答问题时，问一句答一句，少说多听多点头，少讲为妙，言多必失。回答问题内容以宽慰人心为主。第12页/共38页服务规范态度心理职责医疗导诊三原则医德医风“六要素”优质服务“八项标准”要求：导医：要“主动服务”第13页/共38页项目本体分析导医举止礼仪第14页/共38页礼仪的分类仪表礼仪举止礼仪语言礼仪公务礼仪涉外礼仪第15页/共38页导医基本举止礼仪---笑容笑容：人们在笑时呈现在面部到表情笑容是：人际交往的轻松剂、润滑剂、参与社交的通行证笑容展示：心境良好充满信心真诚友善乐于敬业笑容是导医工作的重要组成部分第16页/共38页导医基本举止礼仪---微笑嘴微闭，头正、下颌微收，两目平视，面带微笑。第17页/共38页导医基本举止礼仪---站姿站姿：站立时呈现出的姿态，可显示人的礼貌、稳重、端庄、挺拔、有教养。1.挺胸、收腹、头正、颈直、下颌微收，两眼平视。2.嘴微闭，面带微笑，两腿并拢，两脚呈丁字步、V字步或前后错步。双手自然下垂或体前双手交叉重叠，右手放在左手上。第18页/共38页导医基本举止礼仪---站姿站立时切忌：无精打采、东倒西歪、弯腰驼背、懒散靠墙或物。平时训练：靠墙站立，每次训练15－20分钟。要求：双脚后跟、臀部、双肩、头部紧贴墙壁。第19页/共38页导医基本举止礼仪---站姿挺胸、收腹，两腿靠拢，两脚呈丁字型、V字型或前后错步第20页/共38页导医基本举止礼仪---站姿双手自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，身体微微15度角鞠躬（迎送、谈话时）第21页/共38页导医基本举止礼仪---指引指引：陪同引导上下楼梯进入电梯出入房门搀扶帮助第22页/共38页陪同引导注意点：双方并排行进：引导者位于左侧双方单行行进：引导者位于左前方约一米左右协调行进的速度及时关照、提醒采用正确体位：请对方开始进行时，面向对方，稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方。第23页/共38页上下楼梯走指定楼梯（电梯），以免货物碰到病人。减少在楼梯上的停留时间，不要站在楼梯上与人交谈。坚持“右上右下”的原则，不要与服务对象并排同行。第24页/共38页进出电梯牢记：进电梯时“先出后进”照顾好服务对象，对方“先进先出”，服务人员控制好电梯按钮。第25页/共38页出入房门要先通报：进门前叩门（有人无人、开门关门）。要用手开关门，禁用身体的其他部位开关门。服务人员要“后入后出”第26页/共38页搀扶帮助对老、弱、病、残、孕妇主动搀扶。注意：选准对象两厢情愿方法得当注意速度略作休息第27页/共38页导医基本举止礼仪---手姿左手自然下垂或后背，右手指自然并拢伸直，掌心微斜向上，手臂向下45°角轻摆示意。上身微微15度角前倾。第28页/共38页导医基本举止礼仪---手姿垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。指示：右手或左手至一定的高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。第29页/共38页导医基本举止礼仪---坐姿坐姿：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹挺胸颈、胸、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双膝上。谈话时：侧坐，上身与脚同时向一侧，双膝并拢，脚跟仅靠后收。入座时：一手扶裙，坐下后合拢衣裙。起立时：左脚先向后收半步，站起，向后退一步再转身。第30页/共38页导医基本举止礼仪---坐姿1、下劾微含，挺胸收腹，两手重叠放在大腿左侧。2、两脚并拢，膝盖合紧稍斜向身体左侧，腰挺直。3、臀部坐于椅子前部约占椅子全面积2/3的位置，背部不能靠在椅子的靠背上。第31页/共38页坐姿上半身挺直两肩放松双脚并拢背部不靠椅第32页/共38页坐姿下颌内收颈挺直收腹挺胸第33页/共38页坐姿胸部、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双膝上第34页/共38页导医基本举止礼仪---打电话左手提话筒，右手平放在桌上。挺胸收腹，切忌不可无精打采地东倒西歪，或依靠在椅子上。

第35页/共38页行走轻盈、灵敏、弹足有力，给人以轻巧、美观、柔和之感。行步迈步时，脚尖向着正前方，脚跟先落地，收腹挺胸，两眼平视，双肩放平微后展，双臂自然摆动，步履轻捷，柔步无声