瑞恩体检客户服务11111111

瑞恩体检客户服务（CSH）手册什么是客户服务（CSH）客户服务（CustmerServiceHotline,缩写为：CSH）,是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本一一服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）实际上，在客户服务（CSH）体系和实施服务的过程中，包含着大量客户关系管理CRM）的工作和具体事务；客户服务（CSH）的作用CSH可以使企业在生产运作中降低成本，提升客户的创利能力，提高客户满意度和客户忠诚度，有利于可持续发展。具体作用如下：（1） 降低营销成本CSH主要减少了客户获得的成本和销售成本。它充分利用已有客户信息，定义潜在客户特征，充分有效的发展新市场，节省了市场调查、邮寄、接触、追踪调查、实现和服务等方面开支。同时，良好的CSH可以使客户保留度得到提高，以节约发展新客户的成本，对许多企业来说，公司最大的营销成本之一是吸引新客户的成本，企业吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户成本高出4—6倍。通常，现有客户更善于对企业的销售活动做出反应°CSH可以减少促销活动的成本。客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。（2） 提高了客户忠诚度与客户保留度，为企业以后的发展提供了市场保障；客户的忠诚度，是企业从长远角度考虑，孜孜以求的目标。企业建立了客户忠诚度，就可以使客户一直消费该企业的产品，为企业不断带来利润。客户的保留程度与企业的利润之间具有很高的相关性。哈佛商学院的FredrickReichhel在他的一本著作中提到：在客户保持率上提高5%，将使企业利润上升75%。客户留得越久，购买的机会就越多。因此，CSH增加了销售机会和客户对企业的商业价值。（3） 评估并激发客户的创利能力企业应了解哪些客户是真正的创利客户，哪些客户可以通过交叉销售或增量销售来改变其低利或无利的状态，哪些客户永远无利可图，哪些客户需要外部渠道管理，以及哪些客户驱动了未来的业务。有针对性地进行客户服务，达到事半功倍的效果。（4） 提高企业活动效率为形成良好的客户关系，企业必须围绕客户资源进行业务流程重组，一切围绕客户展开，一切与利润直接挂钩，与企业内部信息化结合，提高企业的运作效率。企业为什么会选择客户服务（CSH）体系（1） 从企业的目标来看早在40多年前，管理大师德鲁克就认识到企业的根本目标在于创造客户。这一结论并不难理解，任何企业都是作为盈利性组织出现在市场上的，其基本的目的是要赚钱，靠什么赚钱？当然是出售他们的产品或服务，但产品或服务本身并不会赚钱，他们只有被出售或被消费掉才能转化成现金，而产品或服务售卖的对象就是客户，“客户就是上帝”。如果没有客户了，企业将失去其赖以生存的能量，那么企业最终将走向灭亡。CSH系统就是以客户为中心，以服务为向导，处处体现客户对企业的重要性。所以从企业的目标来看，没有什么比CSH更重要的了。（2） 从市场营销历程来看客户是任何营销活动的终极概念，任何产品的营销历程都经历了以下4个阶段。A、 生产导向阶段：市场的一个显著特点就是：需求极大，产品供不应求，消费者急于购买，选择性极少，也没有更多的额外要求。只要消费者买得起，他们就会购买。B、 产品导向阶段：由于产品数量的增加和生活水平的提高，消费者开始注意同类产品在质量上的差异，并具有基本的辨别能力，他们宁愿多花一些钱去购买质量较高和比较新型的产品。生产者生产再多产品也能卖出去的好时光由此开始渐渐消逝。C、 销售导向阶段：大量产品开始充斥市场，出现了供大于求的现象，卖方市场也转化为买方，买什么、买谁的、买多少都是由消费者在更大的选择范围内做出决策。因此营销者的工作棕点乃是竭尽一切推销和促销的手段去刺激消费者购买，而对是否真正满足消费者需求，则不予更多考虑。D、 客户导向阶段：产品日益丰富，市场竞争空前严峻，客户成为整个市场活动的起点和中心，客户成了上帝，客户对企业产品的需求决定了企业未来命运。因此保持住已有的客户、发展新的客户、密切与客户的联系并了解他们的新需求，决定今后新产品的开发方向，为未来做出科学预测等成了企业成败的关键。以客户为中心，并且逐步实现对客户的个性化服务，争取到尽量多的客户才能使企业发展。而CRM是一种解决“以客户为中心”的非常重要的系统和方法。E、 从竞争的优势来看：由于生产力和技术的进步，产品差异化程度日益缩小，企业已不再可能依赖强大的生产能力形成竞争优势，而必须转而依靠质量、价格、服务等综合因素。同时，客户的消费观念也逐步发生变化，从单纯的买卖行为向追求购物环境、服务态度、售后服务等高附加值转变。从市场角度看，竞争的焦点是利益，竞争的基础是能力，竞争的手段是服务，竞争的关键是客户。在企业大多数竞争要素都趋于同质化的时候，人们发现：其实，在客户方面还存在着巨大的扩展空间。客户层面作为竞争优势中主要的因素，企业对其关系的改善将直接影响到竞争优势。以客户为中心，提供优质服务，提高客户满意度，加强客户忠诚度，形成稳定的客户关系，是抢占市场，克敌制胜的法宝。调查发现，美国企业平均每8年就失去一半的客户，而如果企业能使其客户保持每年增加5%，其收益就能翻一番。因此，实施CSH保证良好的客户关系是各企业在激烈市场竞争中保持竞争优势的必然选择。客户服务（CSH）的缺失的原因和后果企业没有建立或建立却无效的CSH会给企业带来的损失不仅仅是表面上的，更是未来的、潜在的和不可预估。1、 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。2、 客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业都很迷茫，谈到如何防范，更是不知所措。以下是对客户流失的原因的分析：客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：A、 企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。B、 企业缺乏创新，客户〃移情别恋气任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。所以，呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。C、内部服务意识淡薄。员工是企业的活名片，员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。据有关

数据显示，80%的顾客流失是由于员工服务态度差造成的。员工的参与度成为影响服务质量的关键，管理者必须重视与员工的双向沟通。D、 员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在CSH和客户关系管理（CRM）方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。E、 客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。〃重金之下，必有勇夫〃，客户〃变节〃也不是什么奇怪现象了。F、 企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。G、 市场波动导致失去客户：任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，再有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。由上可见，CSH的缺失会导致企业客户的会在不知不觉当中流失，那么，我们应该怎样建立健全客户服务体系来保证客户的保留度、增强客户的忠诚度、提高客户的满意度以便为企业创造更多的利润呢？又应该从哪些方面做具体的工作来防范客户的流失呢？、瑞恩体检客户服务部1、客户服务部组织架构图会员管理会员管理2、 客服部职责范围客服部是按照公司的服务理念，对所有客户在健康体检全过程中执行服务工作的直接责任部门，按照工作性质主要分检前、检中、检后服务三个板块，是公司唯一涉及体检全程的部门。具体职责范围如下：、团检客户的答疑和个检客户体检报告的专业解答、咨询。、各类体检客户的预约排期及通知回复。、VIP贵宾客户的接待、导检及服务。、老客户的资料的完善和登记管理；客户关系的维护、服务及新业务开发。、客服系统与推、选项的管理及公司内部各服务项目的监控与处理建议。、流失客户的挽救及竞争对手的客户挖掘。、客户投诉的处理、记录、反馈及现场协调。、客户对公司服务满意度调查、分析及整改建议。、公司各类市场营销活动的组织配合与执行。3、 客服部各个岗位的分工范围检前服务：咨询答疑预约排检推项选项检中服务：咨询答疑推项选项专项服务 VIP贵宾服务检后服务：咨询答疑专项服务会员管理4、各岗位具体工作职责范围及工作要求⑴、咨询答疑组、负责体检客户在检前、检中和检后相关事宜的咨询工作。、熟悉公司各个体检中心开展的各项工作，能准确讲解公司的服务理念、技术实力和各个体检中心的高端设施、领先设备及体检的作用、体检后的实际效果。、熟悉公司各个体检中心的地理位置、周围环境和内部布局。、咨询医生应具备较扎实的医学知识，能流利的解答客户提出的各类医学问题，正确帮助或指导受检人选择、确定体检项目；根据客户需求做好体检报告的解读工作。、负责跟进、分类、整理客户的体检报告，按照不同的客户类型发放、邮寄体检报告。需注意确认体检客户的邮寄地址、邮编，密封好后再邮寄，并做好统、登记工作。、必须注意保护客户的隐私，凡体检结果（含散客单和团体单）均不能随意让他人领取，如需带领必须与被代领人本人电话取得联系，确认后必须把代领的体检结果装入信封密封后由代领人签字领取带走。、受理客户对公司提出的意见和建议，及时反馈，重要的要及时向相关领导汇报并定时汇总。、咨询服务流程图客户咨询临时有事、提前修改议程一接待或其他服务一►填表登记姓名、联系方式等信息I咨询形式分类⑵、预约排检组、接听公司400预约电话，按照公司预约规定做好客户的体检排期工作。及时转接咨询、投诉等电话到具体负责部门。、搜索预约网页，按照网络预约客户的要求，符合条件的安排体检排期并短信通知、电话确认；网络预约有问题的首先以电话的方式指导客户进行重新预约并排期，不符合条件要礼貌的告知。、凡是个检网络预约不符合条