服务质量管理案例

第页共页效劳质量管理案例效劳质量管理案例案例三互动效劳让顾客尝鲜效劳的个性化就是要满足顾客的个性化需求，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性效劳。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的集合。郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的效劳特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都表达出一派农家风格和田园风光，让久居都市的顾客耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜；饲养了土鸡、鸽子、兔子等动物；顾客还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式效劳，顾客自己到田里采摘蔬菜，点选动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由顾客自己制作。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的效劳理念和方式赢得了广阔有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式效劳的独特魅力。案例四人性效劳让顾客为你宣传郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”，他们细致入微的效劳可以让顾客感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。由于生意太好，顾客经常需要等座，酒店专门在入口处开拓一候餐处，并有效劳员热情接待。顾客坐下后立即递上热腾腾的豆浆，顾客快喝完时及时给添上。等有空位时，根据顾客的候餐牌号码的先后顺序，及时引导就坐，男效劳员表演式地给顾客擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准。每个效劳员都笑容满面，快乐不已，充满激情。点菜时，效劳员不像一些酒店想方法煽动顾客多点菜，而是亲切地说：“不要点多，够吃就行，不要浪费，假设不够也可以再点，假设点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退。”让顾客真正感到酒店始终站在消费者的立场。顾客消费过程中效劳员不时地添上免费的热豆浆。整个消费过程非常温馨、愉快。难怪这家酒店生意好得没有空位。酒店要重视效劳的'人性化，充满对顾客的关心。顾客在承受效劳的同时，也希望感受到他被人承受并被尊重。所以效劳并不能为效劳而效劳，而要一切为满足和超越顾客期望，使顾客的精神回报最大化。新加坡东方大酒店推进“超级效劳方案”。有一次，他们遇到这样一件事：一位咖啡厅效劳员看见一桌拿着文件的四位消费者在大厅商谈，为了让他们免受大厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房，来供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位顾客明白这些后，他们感到难以置信。事后他们在感谢信中说道：“我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”案例五效劳落后百年老店易主某市有一家具有百年历史的餐饮老店，以经营当地特色面点知名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在方案经济时代，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理程度的落后，整体效劳程度明显跟不上形式的开展。笔者曾有一次随朋友前去，亲身体验了这家餐饮店的效劳程度。由于是中午就餐顶峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸。我们进店后，没有效劳员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有找到，就问传菜的效劳员，让他帮助找个位置，没想到效劳员竟然说：“自己找吧，我如今太忙。”正好有顾客要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和破洞，室内装修陈旧，老式空调没有太多的凉意，但也无可奈何。半天才有效劳员前来用脏兮兮的抹布乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑，还是刚洗过滴着水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。效劳员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但因为效劳质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真地观察，每一个效劳员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。后来这家百年老店生意逐渐萧条，加上退休人员的包袱，没有几年就在市场竞争的大浪冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一