作业-三一重工的成功启示

./三一重工的成功启示无论是站在XX和全国,还是放眼全球,民营企业三一集团有限公司的发展无不让人称奇。从一个最初仅有几百万元资产的山村小企业到年销售收入过30亿元的全国知名企业集团,三一只用了仅仅10年时间,年均80%的增长速度堪称世界同行第一。难怪今年4月,三一首次亮相德国慕尼黑国际工程机械展销会,世界排名前几位的重工巨头卡特彼勒、沃尔沃、宝马无一例外地前来展台参观,对这个来自中国的"黑马"和竞争对手惊呼："要重新认识中国的工程机械制造业。"三一,这家XX和XX引以为荣的企业,俨然已成为中国工程机械一张最引人注目的名片。近日,三一又成功入选"中国500个最具价值品牌"、"中国最佳运营绩效公司50强",跻身"中国工程机械市场最有影响力品牌三强"。与此相映生辉的是,在国家宏观调控形势下,三一重工逆势飞扬,上半年实现主营业务收入15.66亿元,较去年同期增长68.89%,出口销售额同比增长6倍。三一的迅速成长,凭的是什么？探寻其中奥秘,我们从中获得许多深刻的启示。没有夕阳的产业,只有夕阳的结构和技术。三一以"自强不息、产业报国"的企业精神,扛起耕耘民族工业实验田的大旗,用高科技改造提升传统装备工业,走出了民族装备工业的振兴之路。"一方面是要解决中国工业多年来积累的深层次矛盾,一方面是要收复洋产品抢占的市场。",三一人用这样一句话来概括当初进入重工业制造领域的艰难。1994年,面对重工领域德、日、美三国公司一统天下的局面,三一创始人梁稳根一语惊人："没有夕阳的产业,只有夕阳的结构和技术。"梁稳根回忆说,企业刚成立时就提出了一个目标,要让施工队用上中国的品牌。三一当时做了几件事：在所有员工中统一思想,以振兴民族工业为己任,直面问题,探索出路,走高新技术提升传统产业之路。把高新技术打造成企业发展的核心能力,三一找到了进军重工领域的突破口。他们成立三一研究院,每年以高于行业平均水平3倍的投入进行科研开发,近300名工程技术专家夜以继日地进行科技攻关和技术突破,通过计算机采用先进技术与设在美国、法国和香港等地的三一工程师办公室实现全过程交互式并行设计、研究和开发。他们不惜重金向全国网络人才,一批工程机械行业的精英聚集到三一的麾下：易小刚,北京自动化研究所原所长,国内知名液压专家,9年前进入三一重工,攻克了混凝土输送泵的系列难题,为三一泵赢得中国泵王的美誉；李冰,原XX公路交通大学教授,加盟三一后,接连开发出7种达到国际先进水平的压路机和沥青摊铺机等新产品,获得10多项国家专利。高新技术的原动力就这样迅速迸发出来,三一新的主导产品混凝土输送泵、压路机、推土机等纷纷上市,与洋产品一决高下,逐渐夺下国内市场占有率第一的业绩。2003年,三一销售混凝土输送泵500多台,一跃成为全球最大的混凝土输送泵制造商。一个企业95%的东西是可以学习和模仿的,只有5%的个性化服务模仿不了,就是这5%决定了95%的效率和效益。三一用独特的服务锻造了又一核心竞争力市场经济里,卖产品其实就是卖服务。三一重工近年迅速从洋产品手中收复失地,使三一拖式混凝土泵成为了中国的泵王,国内市场占到45%以上,混凝土泵车和大吨位液压式振动压路机也成为中国第一品牌,这些很大程度上靠的就是个性化服务。买方市场下,客户成为稀缺资源,成为企业争夺的焦点。三一以灵敏的市场触觉感受着这一变化,并及时地进行着服务管理模式的变革。三一首先立起"一切为了客户"的服务核心理念,并要求在一切有能力做到的环节上实现与客户的良好互动,为企业积聚可持续的竞争优势。他们因此建立起一套切实可行的制度：顾客投诉处理机制、一机<所售机器>一档制、服务指标检测管理制、完善的培训体系等等。率先在全国开通800客户服务电话,组建了遍布全国的分公司、办事处和服务站网络。并斥巨资实施三一CIMS工程,建立起产品的制造、调试、试用、质检、安装、排故、维护全过程的监督管理系统。千方百计确保99%的用户满意,绞尽脑汁找到另外1%遇到烦恼的用户,这是三一给自己定的服务目标。为找到1%的遇到烦恼的用户,三一人采取了三条过硬措施：一是100%反馈卡签章,征求用户意见；二是设置专门回访用户电话,由专人地毯式回访用户；三是100%由售后服务人员换位思考与分析,寻找潜在的不满意用户。在一次产品质量问卷调查时,广西的一位客户试着在质量评价栏填了"一般"。三一人对此却不一般,他们先后5次派人前往寻找这位客户。事后,这位客户惊叹："真想不到为了‘一般',三一人还千里迢迢来调查。"一切为了客户。三一人付出了许多常人未知的艰辛。有年春节初一,XX一用户急需压路机,一位出差刚回来的售后服务员接到通知,二话没说就上了送货车。当他在纷飞的雪花中将3台压路机按时地交到客户手上时,这才想起自己已经7天没吃过一口热饭,没喝过一口热水了。难能可贵的是,三一永不满足自己已有的服务,时刻创新着服务内涵。把客户变成公司"员工",就是一个重要的创新。他们用自己的资金和技术培养客户的机器操作手,光培训,每年就要投入200多万元。有人问花这么多钱培养这支队伍值不值,三一人回答却非常干脆：没有他们,就没有三一决胜市场的今天。小企业做事,大企业做人,小企业靠权利管理人,大企业用文化管理人。企业是凝聚了人的精髓的,所以办企业只要人先领会了,那么整个企业也就实现了目标。在三一,有一条给人警醒的标语："疾慢如仇"。这是企业要求每一位员工必须具备的工作作风。公司的员工都说,这四个字体现了三一的市场观和服务观,也浓缩了企业文化的精髓。说起企业文化的作用,三一集团执行总裁向文波打了个比方,狮子和羚羊的赛跑,只有速度的差异。三一文化的一个重要精髓就是"疾慢如仇",强调以最快的速度对市场、对客户做出反馈,以最快的速度推出新产品改进新工艺,以简洁明快日事日清的风格做事。从1999年以来三一相继推出混凝土泵车、压路机、挖掘机等10多个系列新产品,每个产品从立项到上市都不超过一年。如沥青混凝土摊铺机,2000年8月才决定开发,次年4月样机就已下线,6月产品就走入市场,国内外企业几十年研制这一设备的历程,三一不到3年便已走完。如今产品已在全国各地大显身手,公司已成为国内能生产高档摊铺机的3家企业之一。创建一流企业,造就一流人才,做出一流贡献,是梁稳根创业时的抱负。如今,这成为三一文化的重要组成部分。在工商注册时,梁稳根就执着地给企业性质烙上了"社会型"企业的印记。他向社会传递了一个重要的信息——三一不是某个人的企业。这一文化理念让三一人进行企业战略决策时不盲目跟风,也不好大喜功,即使在许多民营企业急剧膨胀发展时期,三一依然保持十分的冷静,专注核心业务。这让三一在许多民营企业深陷产业多元化泥潭的时候仍然能够稳健发展。同时,三一践行着一流贡献的使命,为社会提供了8000多个工作岗位,去年纳税突破2亿元,位列中国民营企业纳税榜前三名。面对全球经济一体化的趋势,梁稳根以其战略家的眼光,谋划着三一国际化的美好蓝图。从2000年7月24日迪尔公司首次派人访问三一,到2001年11月18日双方正式签订合作经销协议,三一重工与全球500强——美国迪尔公司在相互考察、相互了解、相互信任基础上的联手合作,拉开了三一国际化战略经营的序幕。根据双方的协议,三一重工将在中国全面经销迪尔公司的设备及零部件,并协助其提供售后服务；迪尔公司则在技术上全力支持三一,并大力支持三一重工拓展海外市场。这标志着三一重工与迪尔公司正式建立了战略伙伴关系,且是迪尔公司工程机械制造方面在中国惟一的合作伙伴。协议的签订,使三一重工在与国际知名企业的进一步合作中向国际化企业迈出了重要的一步,成为开拓海外业务的一个里程碑。"这仅仅是开始,三一国际化的脚步将永不停歇！"签约成功后,梁稳根又在谋划新的突破。2002年8月,三一各有两台PQ190平地机发往印度和摩洛哥,三一进军国际市场迈出了历史性的一步。"选派最好的售后服务工程师到那里去,进行跟车服务。树立良好的品牌形象,是三一走向国际化的前提条件。"梁稳根在产品尚未发货时就提出了要求。按照梁稳根的决策思路,三一重工在已开拓的北非、中东和南亚市场建立了办事处,完善、畅通的营销服务网络,24小时全天候,风雨无阻地为顾客处理各种问题。为使海外机构更好地运营,三一重工审时度势,录用当地人从事驻外机构的管理工作,并定期对其进行职业技能培训,一系列行之有效的措施加快三一"本土化"进程。公司在业内率先推出产品档案库,对出口产品建立包括时间、配件、运行情况在内的信息档案,定期跟踪,每周进行动态状况报告,确保施工进度。三一重工凭借卓越的产品质量和优秀的售后服务两把利刃,凭借产品性价比上的绝对优势,系统、规范的市场营销和服务体系,迅速抢滩国际市场,至今未出现过一例投诉或退货。2003年,公司出口业务已拓展到土耳其、XX、澳门、东欧、非洲、东南亚、南亚、中东等国家和地区,2004年公司又拓展了俄罗斯、韩国、南美等地市场。为获取当今最先进的技术,三一在工业最发达国家〔如美、德、日等地建立办事处或工程师办公室,通过国际互联网与国内进行交互并行设计；在贸易最发达、交易成本最低的香港地区设立办事处,实现采购全球化,使关键元器件的质量和价格与国际先进水平保持同步；在发展中国家和地区,如印度、巴西等地建立生产基地,以相对低廉的成本制造产品,将高科技的产品与世界共分享,三一未来的国际化之路已经越发清晰。如果从品牌建设的角度来分析,三一品牌的成功源于重工产品大众化的策略。早于2001年之前,三一就开始在大众媒体,比如央视、凤凰卫视,投入大量的广告进行品牌宣扬并持续至今。作为非常专业的重工产品,在大众媒体进行广告投入应该效果有限,这也是为什么诸多的国际品牌,无论是源于日韩的小松、大宇,还是来自欧美的Volvo、卡特皮勒,都没有采用这一策略的原因。然而事实表明,基于中国市场独特的用户特征和使用环境的敏锐洞察,三一的这一策略获得了巨大的成功,尽管它完全有悖于欧美市场的行业经验、也不容于经典品牌管理理论。在欧洲和美国,超过60%的重型机械被各类大型设备租赁公司采购,余下中的绝大部分则被专业的建筑公司瓜分,这一类用户对各类重工产品技术指标与特性的了解程度甚至不在产品生产厂商之下,面对他们,超出产品本身特性的宣传几乎不会产生任何的效果。因此欧美市场的重工企业,只需要通过专业的媒介渠道和用户沟通,不需要考虑进入任何的大众媒体。然而在当前的中国,旺盛的建设需求、尚不完善的法规状况、割裂的市场分布、缺少统治性的领导企业、灰色的权钱交易等,一起造就了一大批小型或私人的建筑施工队,相当比例的重工产品就被这些用户购买,在某些产品领域,比如装载机,私人用户购买的比例甚至高达90%。这一类用户普遍不具备专业的产品知识,他们获知产品信息的渠道,以及判断产品优劣的依据,和普通的消费品用户没有太大差异；正是这一用户特征和使用环境的变化,使得重工企业在大众媒体的品牌宣传能够对产品的销售产生积极的推动作用,不仅如此,它还引发了中国重工行业另一个完全不同于欧美市场的特征,即特殊的市场环境造就了一大批私人或小型用户,他们或者不具备基本的能力,或者主观上也不计划在行业中长期从业,具有显著的一次性使用者的特征,这些用户的存在造就了一个异常发达的重工产品的二手市场。而无论是欧洲还是美国,二手的重工产品都来自于产品使用年限到期或产品的升级换代,然后被出口到欠发达的国家或地区,在其本土几乎没有交易。由此可以看到：三一