客服中心情绪管理

客服中心情绪管理第1页/共27页本课要点认识情绪情绪的根源客服中心常见情绪识别与引导几种日常调节情绪的方法第2页/共27页一、认识情绪

情绪的定义？个体对于外在环境和有意义事件的发生，而产生的人体变化和有知觉精神状态即为情绪。第3页/共27页适应生存的心理工具激发心理和行为的动机心理活动的组织者人际通讯的重要手段情绪的作用第4页/共27页情绪与健康的关系强烈的情绪波动会危害我们的健康，例如持续的愤怒和急躁会使我们抑郁，并会因此受到各种疾病的侵袭；在很多情况下，强烈的不愉快情绪损害着我们的健康，同时又干扰着我们的正常生活。第5页/共27页不良情绪对身体的危害导致牙齿打颤、头疼以及其他肌肉疼痛；大脑血管痉挛并引起偏头痛；导致血压升高甚至出现脑血栓；伤害到我们的免疫系统；导致胃炎、腹泻、便秘等症状。第6页/共27页二、情绪的根源

我们大脑中的意识决定着我们的情绪。影响我们的情绪和行为的主要因素是我们自己的思维、我们自己对事件的评估以及语言的述说（即情绪的ABC疗法）。第7页/共27页练习周末，你和你的同事两个人一起在街上逛街，迎面碰到你们共同的领导，但对方没有与你们招呼，径直走过去了…第8页/共27页ABC观点（理性情绪疗法）一般来说，不良的情绪不是由人或事引起的，而是源于自己对人或事的负性思维及不合理的信念。A：即是诱发事件B：是个体的自言自语与信念C：就是由信念和自言自语所引发的情绪和行为。第9页/共27页有害的非理性信念特征要求的绝对化过分的概括化糟糕透顶以上的三个特征造成了我们的情绪障碍，因此应该利用理性思维的方式来替代非理性思维的方式，最大限度的减少由非理性信念所带来的情绪困扰。第10页/共27页三、客服中心常见情绪现象的识别与引导当客服中心员工大量出现负性情绪现象时，做为管理者应该首先认识到这是一种正常的机体变化，同时也要积极寻求方法从而使负性情绪得到有效的缓解。第11页/共27页心理疲劳所谓心理疲劳，是指人长期从事一些单调、机械的工作活动，伴随着机体生物与化学方面的变化，中枢局部神经细胞由于持续紧张而出现抑制，致使人对工作对生活的热情和兴趣明显降低，直至产生厌倦情绪。第12页/共27页客服中心引起心理疲劳的主要原因长时间工作无变化对客户满意与通话时长的焦虑与无奈。质检与管理者“过高”或“不合理”标准引发心理疲劳。第13页/共27页消除心理疲劳明确工作的目的与意义培养员工对工作的兴趣分阶段提出要求建立一个畅快的沟通渠道工作之余的体育煅炼多表扬你的员工第14页/共27页愤怒愤怒是“一种强烈的不愉快和对立的感受”，同义词为暴怒、狂怒、愤慨等，是由不愉快情景引发的强烈的情绪状态。极易被激怒的个体一般都受过严重的打击或伤害。第15页/共27页低自我悦纳低自我悦纳是一种瞧不起自己的悲观心态，从主观因素看，主要是由于人们的心理偏差;从认知的角度看低自我悦纳主要源于不合理的比较。低自我悦纳的人往往低估自己，过分看重自己的缺点和不足，同时，忽视自己的长处和优点，对他人又总是过高地估计，对困难的难度也总是高估，而且通常把失败归因于自己的无能。第16页/共27页提高自我悦纳的能力帮助员工正确认识自己转移员工注意力到自身的优点上让员工自我欣赏并学会自我激励第17页/共27页夜班综合症人体存在着一个看不见、摸不着的“生物钟”，随着昼夜的变化而停的发生变化。客服中心由于工作性质的不同，以及工作任务的变化，许多客服代表不得不在夜晚工作，白天休息。这样，他们便把生活的规律颠倒过来，当其机体无法适应昼夜节律变化时，夜班综合症就会出现。第18页/共27页四、几种日常调节情绪的方法

除了在学会在工作场所应对各种工作情绪之外，客服中心的工作人员在生活中也应该学会适时运用各种方法调节情绪，从而拥有一个健康良好的生活心态应对来自方方面面的挑战。第19页/共27页自我催眠暗示法所催眠暗示是指人在心情完全放松的情况下不假思索的接受别人的指令行事，人的一生都在接受着暗示，小时是我们的家人，长大之后就是我们自己。第20页/共27页音乐是最情真意切的艺术，音乐可以治病，这早被人们所公认。一曲和谐的歌曲往往可以使人有一种宁静而超脱的感受。音乐调节法第21页/共27页用乐曲来调节自己的情绪神经衰弱舒曼的小夜曲《幻想曲》、《圣母颂》、《摇篮曲》，舒伯特的《小夜曲》。焦躁、易怒贝多芬的《第八交响曲》、《月光曲》、约翰斯特劳斯的《蓝色多瑙河》、民乐《汉宫秋月》。心灵空虚贝多芬的《命运》、博克里尼大提琴《A大调第六奏鸣曲》、日本歌曲《拉网小调》。心情不好、情绪不定民乐《春江花月夜》、柴克夫斯基的《花之圆舞曲》、瓦格纳的《春之歌》、巴扎克的《A小调四重奏》。第22页/共27页人的情绪是可以随着颜色的改变而改变的，这是因为颜色能使人感到不同的冷暖、重量、味道，要想拥有一个愉悦的心情，就要知道各种色彩对自己来说意味着什么。颜色调节法第23页/共27页笑是人类独有的表情，是调节人身心的重要方法。由于“笑”可以使人心情舒畅，精神愉快、驱除疲劳，所以“笑”能治病防病，可以调节人的情绪，使人保持良好的心境。表情调节法第24页/共27页