银行调查问卷分析

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！目录第一章概述.........................................................................................................2第二章调查问卷设计.........................................................................................22.1调查对象...................................................................................................22.2问卷设计目的...........................................................................................22.3调查方式...................................................................................................22.4调查内容...................................................................................................3第三章调查问卷分析.........................................................................................33.1单项分析..................................................................................................43.2关联分析................................................................................................11第四章建议.......................................................................................................164.1业务使用................................................................................................164.2网页建设................................................................................................164.3安全保密性............................................................................................174.4未使用网上银行用户............................................................................17附录：调查问卷错误未定义书签。随着人们生活水平及文化程度的渐渐提高，居民财富的累积，而且互联网的不断普及和银行自身的大力推动，网上银行业务飞速发展。相关数据显示，2008年，国内网上银行交易总额已达300万亿元，占整个银行业务总额的30%。然而，在取得长足进步的同时，网上银行的发展依然面临着普及率低、认知程度低、信任度低、用户使用信息极度缺乏等问题。ⅩⅩ银行适应网络化时代的发展，最早推出网上银行，将银行服务通过网络送到客户身边，由客户自己操作，实现银行服务自助化。此次调查正是针对ⅩⅩ银行个人网上银行各方面使用状况进行调查分析，因为使用网络的人群普遍是年轻群体，所以我们主要针对中青年群体展开调查，以便在日后招行个人网上银行的改进，为这部分群体提供更好的服务，提高客户满意度，争取在作个人网上银行的先锋。2.1调查对象ⅩⅩ银行客户中的中青年群体2.2问卷设计目的（1）了解ⅩⅩ银行客户中的中青年群体使用个人网上银行所占比例；（2）了解ⅩⅩ银行客户中的中青年群体在业务使用，网站建设，安全保密性三大方面的评价情况；（3（4）了解ⅩⅩ银行客户中的中青年群体未使用网上银行的原因及需求；（5）根据调查结果分析，对日后网银业务推广更具有针对性，改进客户提出的意见，为客户提供更好的服务，争取更多的客户资源；2.3调查方式银行实地调查的形式：我们五人小组一共印发100份调查问卷，其中在80份是分发调查问卷，20中青年群体，所以分发调查问卷时我们分发问卷给人群时会大概估计调查对象的年龄，以保证调查问卷的有效性。2.4调查内容1、有效问卷判定标准1）问卷本身的有效性。问卷在设计完成后，进行1遍试做，经老师修改提意见后，完成后定稿。2）回收问卷的有效性。A.按题目要求，答题完整；B.整个问卷没有超过三分之一的连续答案。2、调查问卷的发放对象回收方式学生间接方式科技园科技大厦ⅩⅩ银行中青年当面回收中国电子大厦ⅩⅩ银行中青年当面回收总数100份87份根据本小组对中青年群体关于ⅩⅩ银行网上银行使用情况调查情况显示,调查问卷一共100份，其中有效问卷共有87份：其中使用网上银行的有53份，未使用网上银行的有34份；无效问卷13份，如图[1]所示：青年群体中认可度比较高，所以我们小组就以上数据结果对问卷中其他问题展开分析。人网银业务，并且选择开通与使用的，这其中包括：办理银行卡时柜台人员推荐，在大厅内等候时工作人员介绍，浏览营业厅内宣传册与海报。因此在银行营业厅内推广还是一个很好地推广方式，所推荐的人群本身已经是招行的客户，他们本身就了解招行的一些业务和优势，推广起来更容易，并且也能够提高这些客户的忠诚度。一旦这些客户使用后，认为招行个人网银业务方便安全快捷，满意度高，那么他们很有可能告诉他们身边的亲戚朋友，帮助招行找到潜在客户。其次是通过亲戚朋友介绍、媒体广告宣传。这其中更多的是通过亲戚朋友介绍。在日常人们更相信身边亲戚朋友所说的话，更相信他们的亲身体验。消费者都知道媒体广告本身带有夸大色彩。因此只有提高招行本身的客户的满意度，才能使得他们更容易推荐给身边的亲戚朋友。当然，与此同时要继续加强媒体广告的宣传力度，多多宣传招行与其他银行相比之下的优势。还有一部分是通过其他途径了解到的，是本身需要个人网银业务，于是自己通过网使用原因选择情况如下图：此题为多项选择题，53够看出，选择交易安全性、功能多样性与银行的品牌和影响力是最多的。这意味着多数个人网上银行的功能也是完备的，是能够符合他们日常所需的；并且他们信赖与使用Ⅹ宣传、网站的功能设计与安全性维护做的还是很好的。而相比之下，服务质量、相关功能的操作与手续费选择较为少数，还需说明的是，有12份问卷选择了“其他”选项，并且注明了自己的使用原因，总归类总结后分为两种：第一种，在有个人网上银行之前便有了ⅩⅩ银行的银行卡，出于方便，在使用时便选择了ⅩⅩ银行的个人网上银行；第二种，由于一些相关报名缴费考试费、单位工资卡等等原因，有明确要求只能使用ⅩⅩ银行的个人网上银行，所以才选择开通ⅩⅩ银行的拓展客户这个途径还是很好的，并且已经得到了想要的效果。在日后，ⅩⅩ银行还是需要提高服务质量，让现有的客户满意度更高，这样客户便会在自己的朋友圈推广；也需要尽力降低个人网上银行的手续费。53便利性，只要在有网络的地方，就可以随时查看账户信息，随时支付与缴费。有大多数客户使用了转款与汇款、信用卡还款与个人贷款业务，有较少的客户使用个人理财业务。那么，根据这些方面的使用情况，ⅩⅩ银行要加强关于异行、异地转款与汇款的服务，如手续费、到账时长等。也要加大推广在网上银行还款的宣传，使用网上银行自主还款，不仅能给客户带来方便，节省时间，无需去网点，也可以使网点有更多的时间与精力去给柜台的客户办理其他业务。关于个人理财业务，是选择最少的，那么今后应大力推广ⅩⅩ银行的个人理财业务。53全面，基本上满足了客户的所有需求。在使用ⅩⅩ银行个人网上银行的53份调查问卷当中，对于“用户希望网站做出哪些改进”这一方面，从上图我们可以看出，网站功能、网站管理和网站内容这三个方面努力来改进。而页面设计和网站服务这两个方面相对占的比例较小，说明这两项服务我行做的相对比较好。在使用ⅩⅩ银行个人网上银行的53份调查问卷当中，对于“用户常使用的ⅩⅩ银行个人网上银行安全产品”这一方面，从上图我们可以看出只有的人未使用个人网94%的人都使用了个人网上银行安全产品，说明现在的人们对于网上安全这一块都十分的重视。其中在使用个人网上银行安全用品当中，使用“一网通双密在现在个人网上银行的使用过程当中，安全问题已经成为了人们最担忧的问题之一。从上图我们可以看出，在安全问题方面涉及了这几个领域：账号密码的泄露、缺少交易凭证记录、电脑病毒和钓鱼网站。其中，大多数用户比较在意账号和密码的安全问取一己私利，不顾后果的把顾客的信息卖给不法之徒。所以，用户在这一方面存在着很大的不安全感。大的比例，说明ⅩⅩ银行个人网上银行在这几个方面做得还不够充分，并且用户在使用ⅩⅩ银行个人网上银行时比较在意这几个方面的服务质量。其他几个方面占的比例较少，说明ⅩⅩ银行在这几个方面做得比较好，较符合用户对服务的要求。A.使用其他银行网银业务D.目前使用的业务在网点均能办理的情况分析来看，我们可以大力加强网页操作及安全的宣传力度，来加大客户的熟悉度和信任度，以便增加网银的使用用户。C:了解到安全性有保障并且操作简单D:愈发觉得营业厅效率低E:周围的人都在使用，自己也跟着用度的熟悉与认知，比如根据周围人群的使用状况或者对招行网银的了解，还有一部分用户会选择的原因是对于网点和个人的网银需求来决定的。因此我们可以分析得出，用户选择网银的原因多数较为重视网银的使用情况、安全性能、口碑评价这几个方面，所以应该更加注重网银的功能安全推广，也可选择增加集中的客户群体，如公司、学校等集体用户的签约使用。第17题：各个选项分布（份数）情况：D：四、六级等全国性考试网上报名及费用支付根据以上调查分析显示，我们调查的用户群体对于网银增加业务的情况，多数偏向于网购优惠及生活便利娱乐等方面，其余则是青少年对于选课和一些考试支付的项目，少数是对于杀毒软件和升级时间项目的选择。因此通过以上分析得出，ⅩⅩ银行网银增为网银建设增加新用户和新发展。高中及专科学历份数14份本科学历份数23份53份使用网上银行问卷用户中，高中以下及专科学历有13份，本科学历有23份，本科以上学历有17份。业务使用情况方面，其中基础的账户查询，转账汇款，网上支用卡使用方面则是学历越高者使用比例越大。根据数据，以后再针对不同学历用户我们就要有不同针对性的推广服务，根据他们的需求倾向来做推荐。在个人理财（股票基金证券买卖）业务，及网上支付缴费业务方面单独抽出做一个折线图分析：由图表显示，学历和这两项业务的使用情况是成正比的，学历越高，对这两项业务的使用比例越大。说明这两项业务主要的贡献群体是高学历者，所以，根据这项数据，招行以后要针对高学历者在这两个业务方面加大推广力度，针对他们多多推出个性化业务。图[16]/比较频繁。图[17]营销、商务类网上银行业务中账户信息、个人贷款、个人理财等三个方面的使用更加频繁。图[18]转款/汇款，C信用卡还款，D个人贷款，E个人理财业务（基金、证券、股票买卖）F网上支付/缴费6个方面的业务使用的都很频繁，没有明确的侧重点。通过对于各种职业及网上银行使用情况的对比，我们发现相对来讲，在读学生、营销、商务类、金融行业这三个方面在网上银行的使用中相对比较活跃，且比较集中在账户信息查询、转汇款、网上支付几个方面。图[19]安全保密性方面占比34%不完善，以后还要加强这两方面的建设，为客户提供更优质的业务，要用更加有效科技的手段对网上银行安全保密性作出改进。4.1业务使用票基金证券买卖）及网上支付的业务需求越高，因此可以在新客户填写表单时设置一项据显示所占比例较多的业务，例如:向学历高的使用者推荐开通网银支付功能，开通使用证券股票买卖业务，也可以推荐更具有技术性业务等等。（2）牢牢把握住本身已经有ⅩⅩ银行银行卡的客户，对他们多多进行业务的推广与宣传，并且要努力提高客户满意度。通过调查发现有很多客户是通过营业厅的推广和亲戚朋友的推荐而了解到ⅩⅩ银行的个人网银业务的，这个比例占到了70%。那么去营业厅的人更多的本身是招行的客户，向他们推荐业务，并且他们使用后满意度高，那么他们便成为了像亲戚朋友推荐的人，这就大大提高了招行个人网银业务的知名度。继续多于其他单位、企业、组织合作。在使用原因调查中发现，有部分客户是通过一些外在要求使用招行个人网银业务的。这是一个很好的途径，通过这种途径有可能让曾经不是本行客户的人成为了本行的客户，甚至成为以后的忠诚客户。（4）加大个人理财业务的推广。通过调查发现，客户经常使用的业务中选择个人理财业务的人很少。但此项业务能够给ⅩⅩ银行带来经济利益，因此要加大推广。推广要锁定目标人群进行宣传推广。学历越高的客户购买理财产品的可能性越大。宣传的终点可以放在“周期短、无风险、低投资”上，这样可以更加吸引客户。（5）在调查过程中我们发现不同的职业对于业务的需求有不同的需求倾向性，鉴于这种倾向性我们建议在银行申请填表的过程中，增加职业的选项，根据职业选项我们可以推荐相应的业务开通和相关的需求咨询服务等。4.2网页建设（1）根据调查显示，用户对于网站功能、网站内容和网站管理这三个方面不太满例如：网站内容方面，ⅩⅩ银行应该丰富页面的内容，根据用户需求添加快捷键设置。身网站的不足，然后进行改进，再通过用户的反馈和本行的自我开发推出具有特色和创意的新功能。在网站管理方面，应该定期的对网页进行维护和更新。务”和“手续费水平”这四个方面还存在着缺陷和不足，而这几个方面是用户特别关注的点，所以为了使用户对我行产生信任成为忠实客户，我们应该尽快完善这几个方面存在的问题。4.3安全保密性（1）通过调查数据显示，用户对于个人网上银行的安全问题特别重视。尤其是账号密码的泄露、缺少交易凭证记录、电脑病毒和钓鱼网站这几个方面较为关心。所以，ⅩⅩ银行应该在这几个方面加强管理。如：账号密码的泄露，ⅩⅩ银行应该加强本行防火墙的强度来抵挡黑客的入侵；缺少交易凭证记录，完善交易凭证，详细记录各种数据等。4.4未使用网上银行用户（1）对于未使用网上银行用户，首先分析得出用户没有选择招行网银的主要原因有使用其他业务和对业务操作不熟悉及网络安全的不信任等造成，因此，根据这种情况招行需要加大网上银行的业务特色及性能等功能的宣传力度来增加用户群。（2）通过对开通网银因素的调查可以得到，多数网银用户开通网上银行的主要原网银的需求来说，开通招行网银首先需要办理招行的银行卡，因此对于招行增加网银用学校等增加集体客户，以这些形式可以更好的推广网银业务的发展。（3）通过用户希望增加的网银业务分析得到，多数用户希望对网上购物和生活娱乐这些方面的网银业务，对于学生群体的用户来说，部分则偏向于选择课程和国家级考试相关的网银业务。因此针对多数部分的现象来看，ⅩⅩ银行网上银行需要对多数用户的偏好进行统计分析后，再决定权重比例，进行新网银项目的设计开发和推广，以便可以增加招行网银的用户数量。、尊敬的女士、先生们：您好！这是一份关于ⅩⅩ银行个人网上银行用户使用情况的调查问卷，旨在研究个务水平，所调查结果仅用于学术研究，不对外提供，请放心填写。十分感谢您的配合！一、个人基本信息1、请问您的年龄是？A18—25岁B26—35岁C36—45岁C本科以上C营销、商务类2、请问您的学历？A高中及以下及专科B本科3、请问您的职业是？A在读学生B科研技术人员D金融E公务员、教师F其他（请注明）__________________二、业务使用情况4、您是否使用过ⅩⅩ银行个人网上银行业务？A是——请回答1-14题B否——请回答15-17题5、您通过什么途径了解到ⅩⅩ银行个人网上银行业务的？A媒体广告宣传B银行营业厅推广C亲友同事介绍D其他（请注明）______________6、您选择ⅩⅩ银行个人网上银行的原因有哪些？（多选）A交易安全性B功能多样性C手续费水平D服务质量高E银行的品牌和影响力F使用方便，操作简单_______________G其他（请注明）7、您经常使用的个人网上银行的业务有哪些？（多选）A账户信息查询（余额查询、交易明细）B转款/汇款C信用卡还款D个人贷款E个人理财业务（基金、证券、股票买卖）F网上支付/缴费G其他（请注明）_______________8、您认为ⅩⅩ银行个人网上银行业务交易过程的难易程度是？A简单B一般C复杂三、网页建设9、您感觉目前网站页面设置是否便于信息