2013的电商客服培训手册

.. 11112233333淘宝操作457八、流程图8999999一、与顾客三、尺码问 一、关于售前二、关于售中三、关于售后第九章如何面对服务总 1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于部门的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。 二、企业文化企业：让运动改变生活企业目标：办一流企业、创一流品牌。企业精神：团结、开拓、求实、创新。企业理念：做人，诚信做事用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。 ， 订单里面备注自己的工号，插上 ，以便E店宝抓取订上班时间不得做与工作无关的事情非QQ除阿里外一律上QQ私人的、 —与目：以顾客为中心，提供更贴心的服务目标：快乐,让每个人享受快乐的乐趣二基本要求50/三服务流程主账号进入 子账号进入资料请联 或登录主页 ..状态栏态状态栏态...... 贝描述、或者还有等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的一定要地解答客人所各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一“说服”“心理距离”，从而使客人相信我们，（比如提醒客人近期保持畅通、收件时的注意事项，以及对物流的，万一发生问题时如何处理们的提醒等等“回头率，”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同存在某种内在的联系那么一个优秀的网店应该具备哪些“软件”方面的素质呢？我感觉以下四点是必不可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。，我们的努力促进和谐的地方事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出售劣质的产品，不要劣质.. ——顾客与了，而且用“懒得吵了”来表达其极度极度不愿意合作的态度。甚至还直截了当，干脆利地批了我“对尺码的判断！呜呜，极度伤心中我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！我要积极挽回自己的声誉（两眼冒星中当我翻查过之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。他在质疑我的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了。我以当天的截图引导他一同重温当天的情况，翻出公“亲，您下面是70，我怎么都不可去选80，这样差距是很大的哦”来强调我们在推荐意思”等回复道歉。终于雨过天晴，沉冤得雪了！请过目以下 而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性的形式接是很的一句说话，但是，也是令顾客舒服且有助缓和感并感觉你细腻窝心的一个表现第五：帮助顾客缓和感。设身处地想顾客所想何不应用到这里？？他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，“买到 当然，要是我们平时注意提升自己的服务素质，就还需要给客人的相关咨询或知识。拿用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都详尽的给出最的建议，以求拉近与顾客间的距离，令顾客从中信任你。这样推销起来，才会更加得心应手，又避免一部分被刁难的尴尬——顾客与二尺码问题：加上你不给他准确的答案，那这单就难很了，还是那句话，实话实说，是就是，的话，我还是劝你先管好自己的小性子，再来 他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句语“我年轻我就要潮一把，因为｛吸引顾客的眼光所以一个整洁的，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任 整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球这个主要看个人的售后能力，下面讲解一下关于方面的这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的经验咯如何成为好：时刻微笑面对客们的产品 这个是很多人都知道的，一人有时要 方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去，那等您找到答的人都有，淘宝上形形的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪.做淘宝一定要学会自我调节..有些客户很好说话，有些客户比较挑剔.问东问西的，一般都是问一下产品的问题.面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所问题.有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没喔理解能力强点， 才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会尊敬客户常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪.出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表， 力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小 添加天使表情此表情很 很可爱可以让对方消除抱怨。如果是大 一定要诚道，添加对不起的表情。哈，禁用词语的大家就根据情况添加喔必备技巧之六：说服能力，只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们应递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是 的了，买家主要都是便宜的心理，在坚持我们的情况下，尽可能的给买家，让买家知道这个已经是在上再的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促等，相互尊重的平台作为，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一大海.而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力.带 —首先一点，我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况（往往给出的是中评。这（她）的记录中，是否有给别的买家非好评，看下他（她）的非好评留言中写着是为什么选择①我会第一时间在上联系买家，看下对方在不，不的情况，我会留言，上：“亲您好刚看到您对小店做出了满意度评价，在此首先我们要感谢您光临们的留言，请记得一定们，我们会相应的给您做出合理的答复并解决。后面记得要上自己 和QQ（因为拥有QQ的人真的很多，呵呵）②碰到不，而您肯定又是急着去解决这个问题了，此时，您可以先给对方发条短③其实，我觉得最有效，也是最直接的方法就是 了，因为在 或在上打字沟通没有那种亲切感，有的问题也说不清楚。但打也要选好时机，注意言时间最佳。打的打骚扰。这样人家当然就不乐意了④细心观察：有时有的买家并没有留下，或者，坐机联系不上，此时，您QQQQ多买家QQ是会的哦，此时在QQ上和买家联系即可。也能比较直观的说明情况四速度：联系上买家并协商好修改后，您一定要第一时间把如何进行修改评价的方法介绍给买变黄了，这就需要您先前做好准备，您可以将如何修改的方法以图文并茂的方式先做好WORD文档此时马上就可以发给买家注意一定要不失时机的即时说好即时改（如果哪位卖家确实有需要如何修改的步骤，可以，呵呵，当然是希望大家都不要用到！）五当然在处理任何纠纷时，保存自身的良好心态那是最重要的。其中心平气和，微服务是必不可缺的哦：每一个每天都应该保持良好的心态和愉悦的心情。这样才能在与买家交流当中，无限的客户，展现自己优异的一面，买家当然会更加愿意和你交谈咯，我时常在自己的电脑桌前放一些笑脸等摆饰。还有一些具有亲和力的贴画，同时在聊天上，燕子要旺要微笑面对每一个客户。即便对方实际上并没有看到自己。我一直都记着不管发生六诚心，耐心，贴心,细心，更要用心――对待每一个买家。也就是：用“心”服务第九章如何面对服务在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务