推销技巧第6章异议的处理

推销技巧第6章异议的处理内容提要一、什么是异议二、异议的种类三、异议处理的技巧四、具体异议的处理一、什么是客户异议概念

客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。面对异议应有的态度是推销活动过程中的必然现象；既是推销的障碍也是成交的前奏与信号没有异议的客户才是最难处理的客户。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议。永不争辩科学地预测和认真分析顾客异议。异议有助于推销三、异议的种类顾客异议（一）性质（二）内容1真实异议、2虚假异议需求异议、财力异议权力异议、产品异议价格异议、购买时间异议、货源异议、服务异议、政策异议.(一)按性质分：真假异议

如客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。

１、真实的异议真异议=从客户的立场所表达出来真正重要的疑虑.真实异议的处理立刻处理状况：

异议是他关心的重要事项；必须处理后才能继续进行销售说明；(如需要问题)处理异议后，能立刻得到订单。

延后处理的状况：

您权限外或您确实不确定的事情；客户还没有完全了解产品前，提出价格问题；在后面能够更清楚证明时。(买房怎么签合同)

２、假的异议：假的异议分为二种：

指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。隐藏真实异议的异议。假异议=表达出来的疑虑并非真正的问题所在。３、如何区分真假异议？了解异议求证处理测定ＮＥＸＴ（１）测定:

重复听到的异议,然后问有没有其它

客户:“老陈,在你提出来的建议里,产品的利润是不足够的”

业务员:“你是担心产品的利润,不知还有没有其它?”

客户:“其它都可以-----除了利润.”

业务员:“你是担心产品的利润,并没有其它了?”

客户:“是…..没有其它.”

客户已确定利润是真的疑虑,没有其它.第一步先完成!

客户:“噢!我的货架没有位置放你的新产品!”

业务员:“唔…….你担心货架的空位不足!不知还有没有其它??”

客户:“另外是天气,现在对饮料来说,天气是太冷啦!”

业务员:“你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没有其它”

客户:“没有其它.”

业务员:“高老板,你刚才提到3个疑虑….利润,货架的空位及天气,不知那一个是最重要呢?”

客户:“唔!我想是天气吧!”（２）了解异议清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑

你能多说一点吗？你能举个例子吗？你能说得具体一点吗？是我做错了什么吗？

（３）求证确保双方都了解疑虑所在,并针对地处理.

“你的决定是因为……..对不对?”

“你真正想知道的是………..对不对?”

“你想了解的是……..是不是这样?”（４）处理解决问题,令客户满意地接受我们的建议.找出客户曾经历类似的经验其它客户成功例子当客户不愿意负上较大风险时,可提出较小型的测试,突出事情的迫切性,如产品涨价,客户有新的竞争对手出现.返回（二）按内容分需求异议财力异议权力异议产品异议价格异议服务异议货源异议购买时间异议政策异议１、需求异议

指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。

２、财力异议

是指顾客以支付能力不足或没有支付能力为由而提出的一种购买异议。

３、权力异议

是指顾客以自己无权决定购买产品而提出的一种异议。

４、产品异议

产品异议是顾客对推销人员推销产品的质量、式样、设计、结构、规格等方面提出的异议。

日耗电0.29度冰箱５、价格异议

指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。

６、服务异议是指顾客对购买推销品能否获得应有的、良好的售货服务表示不信任或担心而提出的一种异议。７、货源异议

指顾客自认为不应该购买某推销人员所推销的或所代表的企业的产品而提出的异议。

８、购买时间异议

是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成熟而提出的异议。９、政策异议

是指顾客对自己的购买行为是否符合有关政策的规定而有所担忧进而提出的一种异议，也称为责任异议。

练习题请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准。(1)顾客：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不太好的。”(2)顾客：“这个数目太大了，不是我马上能支付的。”(3)顾客：“我们一直都是从顺达公司购买，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而购买你们公司的产品。”(4）顾客：“我们老板不在，我不能作主。”(5)顾客：“给我15%的折扣，我今天就下订单。”(6)顾客：“连你(推销员)都不会用，更别说我了，我还是不买了，太复杂了。”(7)顾客(一中年妇女)：“我都这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。”三、异议处理的技巧（一）编制标准应答语（二）阐释异议（三）顾客异议处理的技巧（一）编制标准应答语具体程序是：

步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

（二）阐释异议买主指的是标出的价格、打折扣的价格，还是包括安装费的价格?买方是指他们负担不起这个价格，还是说它高于竞争者的售价?他们认为什么是合理的价格?买方是否误解了销售人员的话?或许顾客真的认为价格太高了,而没有意识到自己因为质量,服务或售后支持等得到的实惠?顾客是否想以此来掩饰他们不愿暴露的异议，比如他们无权作出决定?买主是否想掩饰其他的怀疑?他们可能并非真的需要该产品，或者他们对公司的发货及信赖程度有怀疑?你的价格太高了顾客常用的异议拒绝：我不需要这件新产品。“我不想以旧换新。没有理由现在就买新的。托辞：我没钱购买。我无权决定。抱怨：我没权力做此决定我的老板不喜欢这种产品。我喜欢，但我丈夫不喜欢。弱化产品功能：这一产品对我们没有多大好处。我不认为这有多大价值花这笔钱不值得。诋毁：我听说这种产品很容易坏。听说你们售后服务不行辩解：我们需要这一产品，但我们现在正忙于重组。这是徒劳的，企业不景气，我付不起钱阐释的技巧阐释的技巧是１、回应（开放性的问题）通过一个问题鼓励买者提出观点。注意用委婉语如：

２、核对自己理解了异议买主：你的价格太高了。销售人员：太高?(回应技巧)买主：你们产品的价格比竞争对手高200元—300元。销售人员：那么你想知道的是：是什么因素使我们的产品价格较高？买主：是的。

这个问题问得好。我非常高兴你问我这个。你能说得详细点吗？这一点看起来对你很重要。

为什么？（少用）（三）客户异议处理技巧

提前回答“是的。如果”法太极法询问法补偿法反驳法忽视法１、提前回答有一次，沙拉王公司创办人哈里·雷蒙斯向一些顾客推销一种切食物的机器。他在快速而轻易地切割三四种食物后，看着顾客说：“看过示范的人经常问我，他们买了这种机器后能不能像我这样处理食物?”

“坦白说，不可能。你们绝对不可能像我这样巧妙使用。这不是吹牛，而是事实，因为我每天都要操作这玩意儿好几小时，瞧我用起来多轻松自如。说实话，我之所以熟练是因为我已成了专家。”2、“是的…如果”法先附和异议，再委婉说不。潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。2、“是的…如果”法请比较下面的两种方法，感觉是否存在差别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

A：“您的想法不正确，因为……”

B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。3、太极法

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”如不会喝酒，心情不好，保险，身材等

经销店老板：“你们把太多的钱花在做广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润高一些？”销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能促进其它产品的销售，增加了你们的利润！”

3、太极法一、保险业：客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”二、服饰业：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”三、儿童图书：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

4、询问法询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点：透过询问，直接化解客户的反对意见：

客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”询问法潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”

询问法这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。5、补偿法

当客户提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受。但要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。

买方：你们公司没有足够的广告。销售人员：是的，但我们的研究表明，店内促销对销售更重要，因为我有最吸引人的包装和最引人注目的陈列。潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”。6、反驳法（直接）客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。

顾客：这些颜料洗后会退色。

销售人员：你担心印染的过程?（封闭式的检查理解）

顾客：是的。

销售人员：不，不会褪色。让我给你看看我们用了一年的产品，你会发现几乎没有褪色。客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般的要高出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均占19%，我们要比平均少0.8%。”7、忽视法当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。”

碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。四、具体异议处理的策略１、价格异议２、拖延的处理３、处理怀疑４、处理冷漠１、价格异议分解价格（安利的碟新）强调特殊品质。比较（奥妙的广告）转而推销低价商品。推迟价格异议。谈最初和最终的价格。尽可能多的说明不同点强调投资回报。欲擒故纵。

付太多的钱并不明智，但付太少的钱更糟。付得太多,你只是损失掉一点钱；但是如果你付得太少，有时会损失所有的东西；你购买的商品可能毫无用处，无法发挥你所需要的功效。商业平衡原理使你不能付很少的钱获得太多的东西。如果价格太低，你就要承担一定的风险；而如果你这样做，你完全可以花足够的钱买到更好的东西。方法策略２、拖延的处理要对方说明你想考虑的是什么?我看对你来说做决定很困难，你能否举一些支持或反对购买的理由我们需要做什么才能和你做成生意。我还要再想一想。30天内给我打。给你名片．我回来以后给你打。处理策略如果产品或服务能节省成本或增加利润，可以指出．拖延时间就等于损失了金钱。促销：试用、安装、特别打折、附属品、送货极小极大法：极小化风险；极大化利益。买珠宝，以旧换新。最后一招：销售人员：“一旦顾客拖延作决定，我就会觉得我解释产品不够成功。我哪里说错了?你还想知道什么？”顾客：“不，你说明的很好。”销售人员：“成功的人士通常都在得到信息的同时作出决定。即使是最聪明的人，几小时之后也不会保留100%的信息；第二天，他们可能保留他们听到的75%；第三天,他们只能仅保留50%：所以，最好现在就作决定。如果你需要什么信息，我可以继续回答你的问题。”销售人员：“我不想让你买你不需要的任何东西，但我也不想让你失去买对你有利东西的机会。我理解你为什么考虑这些。你什么时候可以作出决定?”“如果你打定了主意．请给我打。如果到时候听不到你的消息，我在后天打给你好吗?”３、处理怀疑对于这种异议，销售人员的基本策略是提供证明．如技术手册、保证书研究数据、示例、专业期刊的文章、证书、证明信和第三方的推荐。４、处理冷漠最好的处理办法是提出问题，引导买方意识到潜在利益的价值。如电子监视系统。买方对现供应商满意,你的策略:问一个开放式问题.满意的原因把所有的蛋放在一个篮子的危险.缺货,送货等;竞争的好处;举其他顾客转向自己的例子;从没有的商品开始争取思考题：如果顾客提出有过多存货的异议，你会如何处理呢？问题：如何处理这些异议？价格式异议你的价格太高我买不起。给我10%的折扣，我今天就给你下订单。需求式异议我不感兴趣。我们现有的……仍很好。我们对现在拥有的感到很满意。敷衍式异议我必须好好想一想我太忙。我计划等到明年秋天。弄清异议无望的异议真实异议条件要求提供信息潜在顾客的反应是……五、处理完异议后----作什么?使用试探性成交法回答异议潜在顾客提出异议回到说明提出成交在会面期间的任何时候，只要处理完异议，你都需要知道是否已经克服异议。若是没克服，潜在顾客可能还会提出。这时不管此异议是否已改头换面，如果潜在顾客还认为某个异议重要，你没能处理或者处理不当，都有可能让你失去这笔交易。理想的做法是，在达成交易之前，应该处理好所有提出的异议。这样，在答复完每个异议后，都用试探式成交法确定你是否已经克服了异议。你可以问如下问题：这一点得到了彻底的澄清，你同意吗?这就是你寻找的答案，对吗?排除了这个问题，我们可以往下进行了——你觉得怎么样?我们已经谈到了你提出的问题而且也给你提供了处理的办法，你同意我的观点吗?现在这个问题完全解决了，对吗?这样就解决了你的问题，是吗?一旦你确定已经克服了异议，马上进行SELL序列的下一步。示意对方最后一步已经完成，你正要往下进行。说话时使用身体语言。也就是说，做适当的手势、眼睛往新的方向看，翻开建议书新的一页或者在椅子里改变一下坐姿——做一些身体的动作。现在，要做的事情是二者其一(假设你已经处理完了异议)：回到说明或提出成交。回到说明当你回答完并克服了异议后，应自然回到展示中。当你默不作声地示意最后一步已经结束时，说上一句话，比如“正如我们前面讨论的那样”，让潜在顾客知道你要返回展示之中。现在你可以继续进行说明。提出成交如果在潜在顾客提出异议时你已经完成了展示，而且他对你试探性成交的反应表明你已经克服了异议，这时你进行的下一步就是要求成交。如果异议是在成交期间出现的，那么还是应该再度提出成交。当你用一个手势表示接近尾声时，你可以用“正如我们已经讨论过的那样，你真正喜欢……”之类的话概括一下以前讨论的益处。然后再次要求潜在顾客订货。如果你不能克服异议

如果你不能克服异议，或者因为异议而不能成交，这时要准备返回说明过程，强调产品新的或已讨论过的特点、优势和利益。如果你断定潜在顾客提出的异议是重要的却克服不掉，你要承认它，然后介绍产品的益处如何大于其不足。如果你百分之百地确信你克服不了这个异议，而且潜在顾客也不会购买，那么干脆往下进行，要求成交。永远要求订货。永远也不要害怕要求潜在顾客购货。买主否定的是你的产品——不是你这个人。也许别人在你之后走进潜在顾客的办公室，拿着与你类似的产品。你的竞争者也许能够克服这个人的异议，不过他或她得到了这笔交易也许不过仅仅是因为提出了订货的要求而已!异议应答

汽车：我需要和我妻子讨论讨论。除草机：这玩意看起来，没有必要买。个人电脑：我听说你们的机器有些问题？人寿保险：我感到自己相当健康。微波炉：我看不出你们的机器有加热快的优势？汽车：我需要和我妻子讨论讨论汽车：我想问您，在您家中是不是您平时驾驶汽车？如果是，我觉得您没有必要征求您妻子的建议，首先，您驾驶汽车，对于汽车的性能和质量您比您的妻子更明白，正如，鞋穿在脚上，只有穿的人知道舒不舒服，另外，平时您驾车出门，车的外观只要您喜欢，能体现您的品味和地位就足够了，所以按照您自己的选择没有错。除草机：这玩意看起来，没有必要买。

除草机：看起来确实没有什么特别的，但是当您真正需要的时候你就会发现它的用途了，除草机能够轻松帮你除去杂草，令您的草地平整干净，省时又省力。个人电脑：我听说你们的机器有些问题？个人电脑：首先我不了解您是从哪里得到的这个消息，就按我个人对这个品牌的电脑评价，我认为，它的质量绝对有保证，您大可放心使用，还有固定的售后服务，我销售这个品牌电脑很多年了，还没有人因为机器质量问题找我们理论或者闹的不愉快的，另外，每个人对电脑的评价都不一样，每个品牌电脑的性能和质量都不一样，希望您保留自己对这个品牌电脑的看法，使用过了才知道，不要因为别人的话让您改变选择。人寿保险：我感到自己相当健康。人寿保险：我也觉得您的身体非常的健康，但是再健康的人也不能确保自己一辈子没有大病小灾的，我们的人寿保险就是要给你这方面的一个保障，即使不出意外，也可以给您一个安心，假如当您遭受病痛或者意外的时候，我们这份人寿保险就会将您的损失最小化，何乐而不为呢？微波炉：我看不出你们的机器有加热快的优势？微波炉：我们可以给您进行对比实验，和另外一个知名品牌的微波炉进行同时间加热食品实验，加热结果就可以知道，我们的机器加热速度确实比其他品牌的微波炉加热要快。练习寻找某种产品（如服装、电器等）去商店进行模拟采购。记下售货员的推销词，试着寻找几种异议（事先构思好的），记下售货员是如何回答的。以及你当时的购买心理。回到小组中，与组员讨论，这位售货员是如何处理异议的？他的处理异议方法的效果怎么样？你有更好的方法么？与你的组员做一次角色模拟，再现售货员是如何处理异议的？请分析其他产品的小组派组员模拟购买者，你将如何应对他们提出的异议？总结本小组研究产品的异议，制作Q&A推销作业作业1推销录音分析——小组作业小组选择购买产品，在真实市场中模拟购买情境，并录音，转录为文字。小组在购买产品的4个小组的录音文本中选择2个进行分析。分析推销过程中，推销人员识别需求、推销说明、异议处理以及成交4个环节的优点及不足。说明如果自己推销该怎么做。作业2产品分析及推销词的撰写根据购买产品组的需求以及假设的潜在客户，选择同一品牌的2款产品，进行产品分析。指出其竞争产品的品牌及型号。列明其主要的产品特性（及主要竞争品牌的产品特性）、优势、利益、证据及戏剧化方式。（小组作业）根据产品分析，每个人针对2款产品各撰写1条推销词。（个人署名）对另一组每个人的推销词进行分析，指出其优缺点，以及你改进后的推销词，每人对2款产品各分析1条。（个人署名）产品分析表（样例）

作业3异议的提出及处理各小组针对购买产品的各推销小组的具体产品各提出2种可能的异议，写出具体异议语言（4个推销小组，每组2款产品，每款产品2条异议，共16条）。（小组作业）将各