酒店管理知识及商务礼仪2(ppt 91)

雅高国际酒店集团品牌介绍Sofitel（索非特）Novotel（诺富特）Mercure（美居）CenturyInternationalHotel（世纪国际酒店）Ibis（宜必思）索非特

具有世界水准的酒店，追求完美的索非特集商务与休闲为一体，为游客们提供一流水准、环境舒适、服务优良、气氛高雅的私人休闲场所。诺富特

合乎时尚的诺富特是具备国际水准及现代化设施的商务酒店，坐落于各城市的商务中心及旅游胜地。

美居美居酒店涵盖了豪华酒店、酒店式公寓、度假酒店市场。每间酒店都展示独特风格及服务，反映了地域特色、文化及个性。

世纪国际酒店

以中等型酒店及服务式公寓为主的世纪酒店以其稳定的服务水准、完善的设备及经济实惠而享誉亚洲及太平洋区。

宜必思宜必思酒店以简朴、服务质量高、经济实惠而享誉世界。酒店坐落于商务中心级主要的地区及周边地区。6.希尔顿国际有限公司

Hilton概述希尔顿酒店公司是国际公认的服务一流的公司，其开发、拥有、管理以及特许加盟的大酒店、度假村等将近1900个投资的大酒店大多都是世界上最著名的及最富盛名的酒店品牌。希尔顿国际有限公司品牌介绍Hilton（希尔顿）Conrad（康拉德）Doubletree（双树）HamptonInn（汉普顿客栈）HiltonGardenInn（希尔顿花园客栈）希尔顿酒店1919年创立希尔顿国际公司最引以为荣的品牌业界认可度最高的品牌在全球范围内开设500多家酒店为顾客提供广泛多样的住宿条件康拉德酒店代表着希尔顿家族品牌中的豪华酒店采取高档饭店策略专门开设在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地为商务和休闲旅客提供一流的服务和豪华的环境。双树酒店服务完善的餐厅休息室房间用餐服务健身俱乐部全套会议、宴会设施设施豪华的舒适客房汉普顿客栈座落于乡间、郊区和城市中为追究价值的游客提供舒适设备设施完善的房间友善服务和其他额外的努力使顾客每一次在这里逗留都更加快乐希尔顿花园客栈在北美有150多家敞篷式餐饮便利市场是以工作的居住场所一流的中等价位酒店获得“中档全面服务连锁酒店中最高顾客满意奖”C.国际酒店集团经营方式国际饭店管理集团经营方式全资饭店（Proprietor/Ownership）特许经营（Franchise）管理合同（Management）租赁经营（Lease）

全资饭店全资饭店是饭店集团通过独资或者收购途径来拥有一家全资的子公司，从达到跨国经营的战略目标。

特许经营特许经营指的是以特定的方式将所拥有的具有知识产权性质的名称、注册商标、成熟定型技术、客源开发预订系统和物资供应系统等无形资产的使用权，转让给受让者，以此获取经济教益。管理合同指的是通过合同约定的方式取得企业的经营管理权，运用法律约束的手段，明确委托人(通常指饭店管理公司)和受托人之间的义务、权利及责任，使合同约定的双方当事人的权益得到保护和落实。租赁经营即酒店集团从酒店所有者手中将酒店租赁过来，对酒店进行经营。联号酒店向酒店的所有者交付一定的租金即可取得经营权。D.饭店管理常用术语实际出租房数住客率

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可出租客房数客房总收入平均房价

=------------------------

已出租客房数总收入

=客房收入+餐饮收入+其它收入RevPAR:RevenuePerAvailableRoomRevPAR=平均房价x平均出租率GOP：GrossOperationProduct-经营毛利经营毛利=总收入–经营成本RGI:指某一个饭店的RevPAR在自己特定的竞争群中所处的地位酒店管理知识

部分完完善自我礼仪天下商务礼仪商务礼仪2007.7礼仪形象形象是人们的外貌、言语、行为甚至人际关系技巧的综合表现。何为形象服饰礼仪主要功能实用与观赏反映传递暗示着一个人的社会角色地位气质教养等着装的TOP原则T：时间早晚季节时代O：场合目标对象P：场所位置职位整体性原则

美不在部分而在整体

个性化原则整洁原则女士着装外套过紧或过于时尚化不可以休闲装代替商务装不可以内衣外穿或外现衣扣衣领要系到位不要太低女士要穿套裙任何情况下都要有领子袖子服装搭配要协调以同色系为首选女士职业着装禁忌杂乱过于鲜艳过于暴露过于透视过于短小紧身男士着装三色原则三一定律皮鞋腰带公文包同一色三大禁忌商标丝袜/白袜

领带服装类型礼服BlackTie商务Business商务休闲BusinessCasual时尚休闲SmartCasual休闲Casual沙滩休闲BeachCasual制服Uniform专用Special1.礼服礼服2.商务商务女士晚装EveningGown3.商务休闲商务休闲4.时尚休闲时尚休闲5.休闲休闲6.沙滩沙滩7.制服制服8.专用专用礼节礼仪介绍礼节先将年青的介绍给年长的先将自己的同事介绍给其它公司同行先将公司同事介绍给客户先将非官方人士介绍给官方人士…

至尊者后介绍注意事项加上头衔提供相关资料主动自我介绍公共场合不使用绰号握手礼节何时需要握手在社交场合有人为你做介绍时当你向某人道贺时当你遇见很久未见的人当你告别时当某人拜访时及离开时尊者居前何时不宜握手对方身份比你高许多对方手持食品或饮料自己刚持过冷饮自己的手是湿冷的异性用双手握手方式平等式握手双握式握手支配性与谦恭性握手直臂式握手虎钳式握手死鱼式握手捍指尖式握手拽臂式握手如何交换名片如何递送名片随时备好名片从名片夹中取出起立交换名片地位较低者先递名片对方易看双手承上如何收授名片双手接受确认大名名片放置位置归档会议座位安排1

原则面门为上中座为尊右高左低21312

1212政务礼仪是左高右低商务礼仪是右高左低

132123

1212主人客人电话礼仪如何打电话理清自己的思路养成随时记录的习惯

立即表明自己的身份确定对方是否方便讲话

表明自己打电话的目的

给对方足够的时间做出反应至少称呼对方姓名两次

避免与旁人交谈

不要占对方过长的时间打电话注意事项

谈话时不可吃或喝东西。

电话铃响时要尽快接听。

你的表现代表着公司的水准。

语言要简洁，避免术语。

说话清晰明了，不要绕圈子。

准确说出重要客户的姓名。保证安静

尽量少用免提功能。

选择恰当的时间如何接听电话

问候

自报家门认真倾听

随时记录

转入正题避免将电话转给他人避免电话中止时间过长不做其它事情表示谢意结束电话的礼貌语言

谢谢您打来电话，我们很乐意与您做生意。谢谢您给我们提出宝贵意见。欢迎您随时打电话与我们联系。有机会帮助您，我很高兴。

再见，谢谢您打电话来。能与您交谈，我很高兴。

如果您还有什么问题，请再给我打电话。用餐礼仪宴会形式国宴正式宴会便宴家宴招待会形式1．冷餐会（自助餐）2．酒会（鸡尾酒会）

座在何处面门为上中座为尊右高左低临墙为好观景为佳

如何选择餐厅谁请谁出席为什么请预算餐厅特色服务特色菜餐厅位置距离车位预订确认如何款待老外环境文化特色不点蹄爪内脏肥肉红烧海参蟮鱼宠物如何点菜营养平衡荤素搭配软硬搭配菜色搭配口味搭配做法搭配冷热搭配酒菜搭配餐前表现适度修饰准点到场各就各位倾听致词

自助餐礼仪排队取菜

循序取菜多次取菜量力而行避免外带照顾他人积极交际席